浅析星级酒店个性化服务以金陵新城饭店为例
目录
引言 1
一、酒店个性化服务 1
（一）个性化服务的概念 1
（二）酒店个性化服务的含义 1
二、酒店个性化服务的构成和分类 1
（一）构成 2
1.硬件设施 2
2.软件设施 2
（二）分类 2
1.主动性服务 2
2.被动性服务 2
三、酒店个性化服务的现状 2
四、金陵新城饭店 3
（一）金陵新城饭店理念 3
（二）金陵新城饭店个性化服务内容 3
1.要给客人提供灵活的服务 3
2.要给客人提供超前的服务 3
3.要给客人提供细致的服务 4
4.要给客人提供人性化的服务 4
五、个性化服务存在的利弊 4
（一）利 4
（二）弊 5
六、现代酒店个性化服务的发展 5
（一）历史上酒店个性化服务的发展 5
（二）现代酒店个性化服务的发展 5
1.VIP制度 5
2.挖掘员工 6
3.绿色环保 6
4.共同发展 6
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
社会经济在不断地发展，我国的酒店行业发展也很迅速，发展的空间很大，同时也有很大的竞争力，而决定谁能成为酒店行业中的佼佼者，谁能占有一席之地大多数在于该酒店的个性化服务是否让客人满意。标准化的服务是生存的基础，所谓标准化服务从字面上可以解释为，用规范的、一板一眼的服务为客人提供日常需求。在酒店行业中，就是严格按照服务客人的流程进行服务，这种服务让客人感受到的不仅是服务水平，还是让酒店服务落实到让客人满意的动作上。个性化服务就是发展的策略，酒店的个性化服务才是提高竞争力的关键。要让客人高兴的来，满意的离开，仅仅靠着规范的系统的标准化服务是往往不够的，只有在规范和标准的基础上不断的利用人性的特点开发提供个性化服务才会让客人感到满意和惊喜。个性化服务给酒店业带来了生机和活力，推动着整个国家乃至整个世界的酒店行业的发展。
一、酒店个性化
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
感受到的不仅是服务水平，还是让酒店服务落实到让客人满意的动作上。个性化服务就是发展的策略，酒店的个性化服务才是提高竞争力的关键。要让客人高兴的来，满意的离开，仅仅靠着规范的系统的标准化服务是往往不够的，只有在规范和标准的基础上不断的利用人性的特点开发提供个性化服务才会让客人感到满意和惊喜。个性化服务给酒店业带来了生机和活力，推动着整个国家乃至整个世界的酒店行业的发展。
一、酒店个性化服务
（一）个性化服务的概念
个性化服务就是满足不同客人的不同需求。我们也可以将个性化理解为与众不同的。是从西方发达国家传出来的个性化服务，是指以标准化服务为基础，但不同于标准，而是以客人需要为中心去提供各种不一样的有针对性、有差异化的服务，它是一种超出于常规的特殊服务。个性化服务的发展是时间的累积，经验的集成，并非一朝一夕形成的。
（二）酒店个性化服务的含义
酒店个性化服务是个性化服务的一个集中体现，它有两层含义：第一个是要保留和利用服务员的个性。这个世界上找不到相同的两片树叶，员工也是一样，每一位员工都有自己的个性，有自己的想法，有自己的三观，有自己的风格，酒店在规范的服务程序下，应该培养员工的个性服务意识，将自己的个性风格融入到服务当中，发挥创造性，挖掘员工潜力，为客人提供超值服务；第二个就是以客人的需求为中心，酒店提供各种有针对性的差异化服务和特殊服务来满足客人的个性需求，客人也可以选择更多的产品。
二、酒店个性化服务的构成和分类
酒店想要发展的好，无非就是能够抓住客人，让客人信赖自己，从而提高自家酒店的入住率，打响名气。而怎么样才能得到客人的信赖呢？就在于酒店是否具备让客人信赖的条件。
（一）构成
1.硬件设施
一家酒店在外观上给人的第一印象很重要，和人与人见面交流的第一印象相似，有时候正是这第一印象让对方看出你是什么样的。酒店应投入相对较多的资金，人力，对酒店的风格、特色、格调等做出一些创新，与众不同。一家酒店的主题是不会轻易改变的，除非发生特殊情况（更换业主或者管理公司）才会进行调整。
2.软件设施
酒店在面对客人的视乎，要了解客人的兴趣爱好和特点，这样能够很好的为客人提供相对应的服务，大大的提高客人的满意度，这样客人会对酒店有一种宾至如归的感觉，会对酒店产生依赖。 酒店员工所服务的每一个顾客都是与众不同，独一无二的，都是特殊的，他们的个性特点，需求都是不一样的，所以酒店需要了解客人的特殊需求，尽量去满足每一个客人的合理需求，这样顾客会对酒店的印象更好，对酒店会重新评估。
（二）分类
1.主动性服务
在所有的酒店中，管理层都会告诉我们，对客服务过程中，员工一定要拥有主动权，我们可以针对客人的性别，年龄，爱好等差异，主动地提供个性化服务。比如现在很多酒店都有的儿童房，老年房，女宾房，婚房等。在接待客人前，按照消费者的不同特性，主动提供的个性化服务。
2.被动性服务
被动性个性化服务是指客人提出的个性化需要，酒店为满足宾客的需要而提供的随机性的服务。例如酒店的客人在某个晚上要求为他送一杯蜂蜜牛奶，服务员为了满足这位客人的特殊需求，必须以最快的速度为他找一杯加了蜂蜜的牛奶。客人主动的提出要求，酒店的工作人员被动的服务。但是酒店不能忽略这种被动性个性化服务，尽管往往是在没有准备的前提下来提供服务，但酒店应事先做好各种信息准备，以便在最短的时间内提供宾客满意的服务，化被动性服务为主动性服务。
三、酒店个性化服务的现状
中国的酒店服务目前还没有全部的做到个性化服务，还处于“情绪化服务”。什么是情绪化服务呢？它是一种以自我为中心的服务方式，站在服务人员的立场上来判断错误，就是“我想怎么服务就怎么服务”，中国酒店业无法从情绪化服务跳跃到个性化服务，但是个性化服务是未来酒店业发展的趋势。国外有很多酒店在实行个性化服务，世界著名的希尔顿、万豪等酒店都已经建立了一套属于自己的完整的服务管理规范，并且以这个为基础上，按照客人的不同要求提供相对应的服务，提高客人的满意度。
四、金陵新城饭店
（一）金陵新城饭店理念
每一个入职的实习生从刚入酒店参加培训开始，就被这家酒店的宗旨给打动，当时还没有开始工作，只是例行的三天培训，在本人的脑海里就觉得这是一家为客人着想为员工着想的酒店。这家酒店的宗旨是：离客人十步远的时候要有眼神的交流，离五步
引言 1
一、酒店个性化服务 1
（一）个性化服务的概念 1
（二）酒店个性化服务的含义 1
二、酒店个性化服务的构成和分类 1
（一）构成 2
1.硬件设施 2
2.软件设施 2
（二）分类 2
1.主动性服务 2
2.被动性服务 2
三、酒店个性化服务的现状 2
四、金陵新城饭店 3
（一）金陵新城饭店理念 3
（二）金陵新城饭店个性化服务内容 3
1.要给客人提供灵活的服务 3
2.要给客人提供超前的服务 3
3.要给客人提供细致的服务 4
4.要给客人提供人性化的服务 4
五、个性化服务存在的利弊 4
（一）利 4
（二）弊 5
六、现代酒店个性化服务的发展 5
（一）历史上酒店个性化服务的发展 5
（二）现代酒店个性化服务的发展 5
1.VIP制度 5
2.挖掘员工 6
3.绿色环保 6
4.共同发展 6
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
社会经济在不断地发展，我国的酒店行业发展也很迅速，发展的空间很大，同时也有很大的竞争力，而决定谁能成为酒店行业中的佼佼者，谁能占有一席之地大多数在于该酒店的个性化服务是否让客人满意。标准化的服务是生存的基础，所谓标准化服务从字面上可以解释为，用规范的、一板一眼的服务为客人提供日常需求。在酒店行业中，就是严格按照服务客人的流程进行服务，这种服务让客人感受到的不仅是服务水平，还是让酒店服务落实到让客人满意的动作上。个性化服务就是发展的策略，酒店的个性化服务才是提高竞争力的关键。要让客人高兴的来，满意的离开，仅仅靠着规范的系统的标准化服务是往往不够的，只有在规范和标准的基础上不断的利用人性的特点开发提供个性化服务才会让客人感到满意和惊喜。个性化服务给酒店业带来了生机和活力，推动着整个国家乃至整个世界的酒店行业的发展。
一、酒店个性化
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
感受到的不仅是服务水平，还是让酒店服务落实到让客人满意的动作上。个性化服务就是发展的策略，酒店的个性化服务才是提高竞争力的关键。要让客人高兴的来，满意的离开，仅仅靠着规范的系统的标准化服务是往往不够的，只有在规范和标准的基础上不断的利用人性的特点开发提供个性化服务才会让客人感到满意和惊喜。个性化服务给酒店业带来了生机和活力，推动着整个国家乃至整个世界的酒店行业的发展。
一、酒店个性化服务
（一）个性化服务的概念
个性化服务就是满足不同客人的不同需求。我们也可以将个性化理解为与众不同的。是从西方发达国家传出来的个性化服务，是指以标准化服务为基础，但不同于标准，而是以客人需要为中心去提供各种不一样的有针对性、有差异化的服务，它是一种超出于常规的特殊服务。个性化服务的发展是时间的累积，经验的集成，并非一朝一夕形成的。
（二）酒店个性化服务的含义
酒店个性化服务是个性化服务的一个集中体现，它有两层含义：第一个是要保留和利用服务员的个性。这个世界上找不到相同的两片树叶，员工也是一样，每一位员工都有自己的个性，有自己的想法，有自己的三观，有自己的风格，酒店在规范的服务程序下，应该培养员工的个性服务意识，将自己的个性风格融入到服务当中，发挥创造性，挖掘员工潜力，为客人提供超值服务；第二个就是以客人的需求为中心，酒店提供各种有针对性的差异化服务和特殊服务来满足客人的个性需求，客人也可以选择更多的产品。
二、酒店个性化服务的构成和分类
酒店想要发展的好，无非就是能够抓住客人，让客人信赖自己，从而提高自家酒店的入住率，打响名气。而怎么样才能得到客人的信赖呢？就在于酒店是否具备让客人信赖的条件。
（一）构成
1.硬件设施
一家酒店在外观上给人的第一印象很重要，和人与人见面交流的第一印象相似，有时候正是这第一印象让对方看出你是什么样的。酒店应投入相对较多的资金，人力，对酒店的风格、特色、格调等做出一些创新，与众不同。一家酒店的主题是不会轻易改变的，除非发生特殊情况（更换业主或者管理公司）才会进行调整。
2.软件设施
酒店在面对客人的视乎，要了解客人的兴趣爱好和特点，这样能够很好的为客人提供相对应的服务，大大的提高客人的满意度，这样客人会对酒店有一种宾至如归的感觉，会对酒店产生依赖。 酒店员工所服务的每一个顾客都是与众不同，独一无二的，都是特殊的，他们的个性特点，需求都是不一样的，所以酒店需要了解客人的特殊需求，尽量去满足每一个客人的合理需求，这样顾客会对酒店的印象更好，对酒店会重新评估。
（二）分类
1.主动性服务
在所有的酒店中，管理层都会告诉我们，对客服务过程中，员工一定要拥有主动权，我们可以针对客人的性别，年龄，爱好等差异，主动地提供个性化服务。比如现在很多酒店都有的儿童房，老年房，女宾房，婚房等。在接待客人前，按照消费者的不同特性，主动提供的个性化服务。
2.被动性服务
被动性个性化服务是指客人提出的个性化需要，酒店为满足宾客的需要而提供的随机性的服务。例如酒店的客人在某个晚上要求为他送一杯蜂蜜牛奶，服务员为了满足这位客人的特殊需求，必须以最快的速度为他找一杯加了蜂蜜的牛奶。客人主动的提出要求，酒店的工作人员被动的服务。但是酒店不能忽略这种被动性个性化服务，尽管往往是在没有准备的前提下来提供服务，但酒店应事先做好各种信息准备，以便在最短的时间内提供宾客满意的服务，化被动性服务为主动性服务。
三、酒店个性化服务的现状
中国的酒店服务目前还没有全部的做到个性化服务，还处于“情绪化服务”。什么是情绪化服务呢？它是一种以自我为中心的服务方式，站在服务人员的立场上来判断错误，就是“我想怎么服务就怎么服务”，中国酒店业无法从情绪化服务跳跃到个性化服务，但是个性化服务是未来酒店业发展的趋势。国外有很多酒店在实行个性化服务，世界著名的希尔顿、万豪等酒店都已经建立了一套属于自己的完整的服务管理规范，并且以这个为基础上，按照客人的不同要求提供相对应的服务，提高客人的满意度。
四、金陵新城饭店
（一）金陵新城饭店理念
每一个入职的实习生从刚入酒店参加培训开始，就被这家酒店的宗旨给打动，当时还没有开始工作，只是例行的三天培训，在本人的脑海里就觉得这是一家为客人着想为员工着想的酒店。这家酒店的宗旨是：离客人十步远的时候要有眼神的交流，离五步
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