浅析酒店文化中宾客至上与员工第一对酒店的影响
摘 要随着我国酒店业进一步发展，酒店行业不再只专注于酒店基础设施的建设，转而将注意力放在注重提升酒店服务以及酒店文化上来。企业文化内核的完善和强化已经被酒店行业提上日程。本文主要聚焦在酒店文化内核中的两种极端倾向——“宾客至上”和“员工第一”，进而分析论证两种不同的文化导向对酒店员工和酒店未来发展的影响，主要分为三部分首先，对酒店文化相关概念进行分析概括，例如企业文化的概念，酒店文化的概念，不同的酒店文化对员工、顾客以及酒店的影响；其次，以万豪和希尔顿为例，分析“宾客至上”和“员工第一”两种酒店文化对酒店发展的影响；最后，综合分析两者的关系，对酒店采取文化策略提出建议。酒店文化作为酒店的隐形财富，如果能被好好利用，将会发挥出引导、规范、指导之作用，对员工及顾客的行为、酒店现在与未来的发展，都十分有益。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究方法 1
（三）国内外研究现状 1
二、 酒店文化概述 4
（一）企业文化的概念 4
（二）酒店文化的概念 5
（三）酒店文化发展现状 6
（四）酒店文化对顾客与员工的影响 7
（五）酒店文化对酒店经营的影响 8
三、酒店实行“宾客至上”与“员工第一”文化的原因 9
（一）酒店实行“宾客至上”文化的原因 9
（二）酒店实行“员工第一”文化的原因 9
四、酒店文化中的“宾客至上”观念——以万豪为例 11
（一）万豪的经营理念 11
（二）万豪“宾客至上”的经营理念对员工和顾客的影响 11
（三）万豪“宾客至上”的经营理念对酒店的影响 12
五、酒店文化中的“员工第一”观念——以希尔顿为例 13
（一）希尔顿的经营理念 13
（二）希尔顿“员工第一”的经营理念对员工和顾客的影响 13
（三）希尔顿“员工第一”的经营理念对酒店的影响 14
六、结语 15
参考文献 17
致谢 18
一、前言
（一）研究背景
随着我国酒店业发展的进一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
步成熟，各地各类酒店在努力提升硬件设施的同时，也更加注重塑造酒店文化的内核。文化，浸润人的思想，对人的观念与行为起着指导作用。在国家大力发展精神文明建设的宏观背景下，酒店文化在酒店的建设、经营和发展的过程中，占领着越来越重要的位置，发挥着无可取代的作用，为酒店创造无形的价值。而一家酒店的文化核心，可能会倾向于宾客，即倡导“宾客至上”；也可能会倾向于员工，即主张“员工第一”。本文基于现阶段酒店文化发展的现状，具体分析酒店文化中“宾客至上”与“员工第一”的两种价值取向对酒店员工工作，以及酒店未来发展的影响。
（二）研究方法
1.文献调查法
研究前期，收集有关酒店文化的文献资料，用以了解国内外研究现状，为本篇论文中相关定义的研究和确定提供指导和支持。
2.实地考察法
酒店文化不是凭空实施的，一定要基于某一特定的酒店品牌或酒店实体才可能得以实现。本篇文章以万豪和希尔顿这两个典型的酒店品牌为例来研究其所实施的酒店文化对酒店经营发展的影响。因此，需要深入两所酒店集团旗下品牌进行实地考察，研究酒店文化对员工与顾客的影响，最终得出酒店文化对酒店经营发展的影响。
3.波特五力模型
波特五力模型主要用于分析万豪所秉持的“宾客至上”的酒店文化对其经营的影响，在这种酒店文化的影响下，酒店是否有足够的竞争力去抵抗现有竞争者、潜在进入者、替代产品、供货商和购买商的能力。
4.SWOT分析法
SWOT分析法主要用于分析希尔顿“员工第一”的酒店文化对酒店经营的影响，在这种酒店文化的影响下，酒店内部的优势与劣势、外部的机遇与风险。
（三）国内外研究现状
1.企业文化的概念研究
金爱兰（2013）认为，企业文化是企业大部分或全体成员共同认同和接纳的、可以传递承载的价值观念、道德规范、行为准则和企业形象的总称，是企业双文化的总和。[1]范惠灵（2016）提出，企业文化是一个企业健康成长的土壤，只有培育好肥沃土壤，才能使员工和消费者根植于企业之中，推动企业良好长久发展。[2]
Bitner(1992) 认为，企业的整体氛围、基础设施设计、装饰装潢，会影响内部员工的工作效率和工作满意度，以及外部消费者的消费行为、购买力和忠诚度。然而，通过长时间的跟踪调查发现，这些物质设施设计中所蕴含的企业文化，才是真正影响员工和顾客行为的关键因素。[3]因此，各个企业应该重视企业文化的建设和宣传，用企业特有的文化去影响内部的气氛、物理设计和装饰装潢，进而使其反作用于企业文化的深入培植。Sorensen(2002)通过总结现阶段研究结果得出，强大的企业文化可以通过影响内部员工行为的一致性来提高公司整体生产效率，从而有利于公司产品质量的提高，最终实现顾客的满意和忠诚。[4]
2.酒店文化的概念研究
酒店文化，是酒店在长久的经营实践、发展服务中逐渐形成的，被大多数员工普遍认可的价值观念、道德规范、行为圭臬，是酒店物质财富和精神财富的集合体。来逢波（2005）认为，利用酒店文化来管理和教育员工，可以提高员工工作素质，为顾客提供高质量的服务。 [5]陈伟（2005）认为，酒店文化的作用就是，提升顾客满意度和忠诚度，最终达到提升酒店经营业绩的目的。[6]袁振权（2010）认为，酒店企业文化的核心是酒店的组织精神和经营观念，基础是个性经营，形式是标志性的文化载体和超越性的服务产品，是一种对员工、消费者及社会公众的人文关怀。[7]邸丽霞与阎丽等（2010）认为，酒店文化是酒店企业的中枢所在,是打造令客人满意的员工的重要渠道。[8]演克武与李顺（2011）认为，酒店文化就是在酒店经营发展的过程中沉淀下来的、相对稳定的、不易变更的价值理念。[9]赵萍（2014）认为，酒店文化的内容包含物质文化、行为文化和制度文化，以及居于第一性地位的酒店精神文化。[10]黄碧霞（2017）认为，酒店的企业文化的核心就是“人”的文化。酒店职员是企业文化的重要组成，硬件设备设施是酒店企业文化的外在体现，内部严格的管理准则是酒店企业文化的灵魂。[11]赵芸、岳园（2017）认为，酒店的基本内涵建设主要体现在语言文化、行为文化、环境文化、饮食文化、客房文化、娱乐文化六个方面。[12]张光伟（2017）认为，所谓酒店企业文化，是员工整体精神和酒店发展历史的一种反映。[13]
3.酒店文化对顾客满意度的影响
酒店文化能够对顾客形成吸引力，吸引新顾客，留住回头客。正因为酒店以这种特定的文化作为酒店的内核，才得以吸引众多消费者，又以此种文化内核留住回头客。陈伟（2005）认为，酒店文化对于顾客而言具有导向作用和塑造作用。[6]彭庆武（2006）认为，目前市场消费需求将向文化型消费转换，因此酒店应该适合自身发展、影响力深远的酒店文化。[14]
4.酒店文化对员工行为的影响
酒店文化能够影响员工，增加员工对酒店的认同感，提高员工的服务质量和工作满足感、幸福感，从而降低员工流失率。Zeithaml(1988)认为,酒店CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），在人力资源日益匮乏的当下，作为人力密集型企业的酒店，利用信息化手段和CRM模型，是解决员工短缺、提高服务质量的重要手段。[15]张丽莉（2013）提出酒店文化是陶冶员工思维的重要力量，能对员工的行为产生导向、系缚、凝集、激励等作用。[16]白少君（2015）研究发现组织的认同信任、情感文化、工作方式和气氛在员工工作行为中起到推动作用。[17]范惠灵（2016）提出，融洽协调的酒店文化和工作气氛不仅能为酒店带来经济回报，促成企业的快速成长，还能培养和提升员工工作的满意度和主动性，增强员工敬业程度，减少员工流失情况的发生。[2]
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究方法 1
（三）国内外研究现状 1
二、 酒店文化概述 4
（一）企业文化的概念 4
（二）酒店文化的概念 5
（三）酒店文化发展现状 6
（四）酒店文化对顾客与员工的影响 7
（五）酒店文化对酒店经营的影响 8
三、酒店实行“宾客至上”与“员工第一”文化的原因 9
（一）酒店实行“宾客至上”文化的原因 9
（二）酒店实行“员工第一”文化的原因 9
四、酒店文化中的“宾客至上”观念——以万豪为例 11
（一）万豪的经营理念 11
（二）万豪“宾客至上”的经营理念对员工和顾客的影响 11
（三）万豪“宾客至上”的经营理念对酒店的影响 12
五、酒店文化中的“员工第一”观念——以希尔顿为例 13
（一）希尔顿的经营理念 13
（二）希尔顿“员工第一”的经营理念对员工和顾客的影响 13
（三）希尔顿“员工第一”的经营理念对酒店的影响 14
六、结语 15
参考文献 17
致谢 18
一、前言
（一）研究背景
随着我国酒店业发展的进一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
步成熟，各地各类酒店在努力提升硬件设施的同时，也更加注重塑造酒店文化的内核。文化，浸润人的思想，对人的观念与行为起着指导作用。在国家大力发展精神文明建设的宏观背景下，酒店文化在酒店的建设、经营和发展的过程中，占领着越来越重要的位置，发挥着无可取代的作用，为酒店创造无形的价值。而一家酒店的文化核心，可能会倾向于宾客，即倡导“宾客至上”；也可能会倾向于员工，即主张“员工第一”。本文基于现阶段酒店文化发展的现状，具体分析酒店文化中“宾客至上”与“员工第一”的两种价值取向对酒店员工工作，以及酒店未来发展的影响。
（二）研究方法
1.文献调查法
研究前期，收集有关酒店文化的文献资料，用以了解国内外研究现状，为本篇论文中相关定义的研究和确定提供指导和支持。
2.实地考察法
酒店文化不是凭空实施的，一定要基于某一特定的酒店品牌或酒店实体才可能得以实现。本篇文章以万豪和希尔顿这两个典型的酒店品牌为例来研究其所实施的酒店文化对酒店经营发展的影响。因此，需要深入两所酒店集团旗下品牌进行实地考察，研究酒店文化对员工与顾客的影响，最终得出酒店文化对酒店经营发展的影响。
3.波特五力模型
波特五力模型主要用于分析万豪所秉持的“宾客至上”的酒店文化对其经营的影响，在这种酒店文化的影响下，酒店是否有足够的竞争力去抵抗现有竞争者、潜在进入者、替代产品、供货商和购买商的能力。
4.SWOT分析法
SWOT分析法主要用于分析希尔顿“员工第一”的酒店文化对酒店经营的影响，在这种酒店文化的影响下，酒店内部的优势与劣势、外部的机遇与风险。
（三）国内外研究现状
1.企业文化的概念研究
金爱兰（2013）认为，企业文化是企业大部分或全体成员共同认同和接纳的、可以传递承载的价值观念、道德规范、行为准则和企业形象的总称，是企业双文化的总和。[1]范惠灵（2016）提出，企业文化是一个企业健康成长的土壤，只有培育好肥沃土壤，才能使员工和消费者根植于企业之中，推动企业良好长久发展。[2]
Bitner(1992) 认为，企业的整体氛围、基础设施设计、装饰装潢，会影响内部员工的工作效率和工作满意度，以及外部消费者的消费行为、购买力和忠诚度。然而，通过长时间的跟踪调查发现，这些物质设施设计中所蕴含的企业文化，才是真正影响员工和顾客行为的关键因素。[3]因此，各个企业应该重视企业文化的建设和宣传，用企业特有的文化去影响内部的气氛、物理设计和装饰装潢，进而使其反作用于企业文化的深入培植。Sorensen(2002)通过总结现阶段研究结果得出，强大的企业文化可以通过影响内部员工行为的一致性来提高公司整体生产效率，从而有利于公司产品质量的提高，最终实现顾客的满意和忠诚。[4]
2.酒店文化的概念研究
酒店文化，是酒店在长久的经营实践、发展服务中逐渐形成的，被大多数员工普遍认可的价值观念、道德规范、行为圭臬，是酒店物质财富和精神财富的集合体。来逢波（2005）认为，利用酒店文化来管理和教育员工，可以提高员工工作素质，为顾客提供高质量的服务。 [5]陈伟（2005）认为，酒店文化的作用就是，提升顾客满意度和忠诚度，最终达到提升酒店经营业绩的目的。[6]袁振权（2010）认为，酒店企业文化的核心是酒店的组织精神和经营观念，基础是个性经营，形式是标志性的文化载体和超越性的服务产品，是一种对员工、消费者及社会公众的人文关怀。[7]邸丽霞与阎丽等（2010）认为，酒店文化是酒店企业的中枢所在,是打造令客人满意的员工的重要渠道。[8]演克武与李顺（2011）认为，酒店文化就是在酒店经营发展的过程中沉淀下来的、相对稳定的、不易变更的价值理念。[9]赵萍（2014）认为，酒店文化的内容包含物质文化、行为文化和制度文化，以及居于第一性地位的酒店精神文化。[10]黄碧霞（2017）认为，酒店的企业文化的核心就是“人”的文化。酒店职员是企业文化的重要组成，硬件设备设施是酒店企业文化的外在体现，内部严格的管理准则是酒店企业文化的灵魂。[11]赵芸、岳园（2017）认为，酒店的基本内涵建设主要体现在语言文化、行为文化、环境文化、饮食文化、客房文化、娱乐文化六个方面。[12]张光伟（2017）认为，所谓酒店企业文化，是员工整体精神和酒店发展历史的一种反映。[13]
3.酒店文化对顾客满意度的影响
酒店文化能够对顾客形成吸引力，吸引新顾客，留住回头客。正因为酒店以这种特定的文化作为酒店的内核，才得以吸引众多消费者，又以此种文化内核留住回头客。陈伟（2005）认为，酒店文化对于顾客而言具有导向作用和塑造作用。[6]彭庆武（2006）认为，目前市场消费需求将向文化型消费转换，因此酒店应该适合自身发展、影响力深远的酒店文化。[14]
4.酒店文化对员工行为的影响
酒店文化能够影响员工，增加员工对酒店的认同感，提高员工的服务质量和工作满足感、幸福感，从而降低员工流失率。Zeithaml(1988)认为,酒店CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），在人力资源日益匮乏的当下，作为人力密集型企业的酒店，利用信息化手段和CRM模型，是解决员工短缺、提高服务质量的重要手段。[15]张丽莉（2013）提出酒店文化是陶冶员工思维的重要力量，能对员工的行为产生导向、系缚、凝集、激励等作用。[16]白少君（2015）研究发现组织的认同信任、情感文化、工作方式和气氛在员工工作行为中起到推动作用。[17]范惠灵（2016）提出，融洽协调的酒店文化和工作气氛不仅能为酒店带来经济回报，促成企业的快速成长，还能培养和提升员工工作的满意度和主动性，增强员工敬业程度，减少员工流失情况的发生。[2]
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