江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心服务现状的研究
江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心服务现状的研究[20200414173808]
摘要
随着酒店业的快速发展，人民群众生活水平不断提高，人们对酒店的服务质量要求也越来越高。酒店宾客服务中心是酒店沟通的桥梁，其工作体现着酒店的整体服务水平，代表着酒店的形象。本文通过对江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的服务现状进行研究。从顾客和员工的角度分析宾客服务中心现存的问题，运用因果分析法,以图表的方式对其服务现状的优点、不足进行深度分析。最后对宾客服务中心的不足提出应对之策，有针对性的解决宾客服务中心存在的问题。通过对宾客服务中心的研究，进一步优化其服务管理体系，提高江阴喜来登酒店宾客服务中心的服务质量和酒店的整体管理水平。
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关键字:酒店宾客服务中心服务质量优化
目 录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3研究思路及方法 2
2.宾客服务中心的相关理论综述 3
2.1相关理论综述 3
2.1.1宾客服务中心的概念 3
2.1.2宾客服务中心的功能 3
2.1.3宾客服务中心的职责义务 3
2.2国内外研究现状 3
3.江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的现状剖析 5
3.1江阴黄嘉喜来登酒店情况概述 5
3.2江阴黄嘉喜来登宾客服务中心服务质量的调研 5
3.2.1基于顾客满意度的GEI指数 5
3.2.2从酒店内部员工的角度看宾客服务中心 6
3.2.3对酒店宾客服务中心的员工进行访谈 8
3.3对该酒店宾客服务中心服务现状的分析 9
4.江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的优化措施 11
4.1加强与其他部门之间的沟通协调能力 11
4.2进行及时、有效的培训 11
4.3明确工作标准，加强标准控制 12
4.4制定公平的激励机制及考核标准 12
4.5寻求合适的管理团队 13
4.6组织部门活动、消除工作压力 13
结语 14
参考文献 15
附录 16
致谢 17
1.绪论
1.1研究的背景
随着经济的蓬勃发展，旅游业的发展越来越兴盛，酒店行业亦成为一个大的消费市场。中国的星级酒店如雨后春笋般不断涌现，各大国际酒店集团进驻中国，同时将各种各样的产品等带入国内，并且迅速发展，中国的酒店行业在三十多年的发展后，市场变得群雄竞争。并且由于中国文化源远流长，深深影响着中国的风俗和人文，国际酒店集团进入中国就要通过消费者的需要来定制酒店的品牌服务和产品以获取中国市场的肯定。但是中国市场呈现出不成熟的表现，包括消费者对价格的敏感度、企业家之间的价格战、政府对市场的过度干预等等，这就要求酒店在不断与时俱进的同时要符合现时的市场变化。所以面对与日俱增的市场竞争力和消费者日益多样和复杂的需求，如何在众多竞争者中脱颖而出，成为酒店发展的重要考虑条件之一。
宾客服务中心是酒店内外沟通的枢纽，其工作体现着酒店的服务水准。住店客人所需要的所有服务都可以通过宾客服务中心得以实现，宾客服务中心的工作十分重要。宾客服务中心不与客人直接面对面接触，只能通过言语面对各种突发状况。相较于其他部门来说，宾客服务中心的工作比较轻松，但工作内容比较繁琐，涉及酒店的方方面面。
江阴黄嘉喜来登酒店是最早进入江阴的国际星级酒店，江阴城市化脚步快，追求的生活品质也越来越高。在消费的同时期望得到的服务也是高标准的。所以酒店所提供的服务要满足不同层次人的需求，通过我在江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的实习期间，发现了部门中与市场和消费者需求不太适应的地方，于是我对该部门的服务现状进行了研究。对其服务质量进行分析并对存在的问题提出优化措施，从而提高宾客服务中心的服务质量。
1.2研究的目的和意义
喜来登品牌进入中国市场，由于中国人口素质、消费观念等的差异性，使得酒店在原有品牌优势的基础上，与中国国情有不太适应的地方。我在江阴黄嘉喜来登酒店实习期间，也在工作中发现了宾客服务中心出现的一些问题。通过对该酒店宾客服务中心服务现状的研究，对其服务优点、不足进行深度分析，从而根据对该企业的特点和问题进行优化，使该酒店宾客服务中心的服务质量得到进一步提升。通过对现状的分析，优化其服务管理体系。
研究的意义在于不仅提高该部门的服务质量，增强了该部门发展能力的客观需要，还能提高酒店整体管理水平，培养员工参与管理的思想，提高酒店工作人员的工作积极性。通过对服务现状的研究，提高宾客服务中心管理水平，提供给客人更优质的服务，成为酒店必不可少的一部分。同时，也对其他酒店起到借鉴的作用。
1.3研究思路及方法
本文主要研究江阴黄嘉喜来登宾客服务中心的服务现状，通过在宾客服务中心实习期间发生的实际案例，并对部门员工与宾客体验指数进行研究，分析宾客服务中心的服务现状并找出存在的问题。其次利用因果分析法找出存在问题的原因，理论联系实际，从组织管理方面提出应对之策。
（1）因果分析法。
本文运用因果分析法，对宾客服务中心存在的问题进行分析，找出问题存在的原因。利用图表的方式，让其反应的因果关系直观醒目，使结果更加清晰。
（2）实地考察法。
通过在宾客服务中心实习，取得第一手资料，结合部门员工与自身的切身感受，对本文进行研究分析。
（3）案例分析法。
本文通过在宾客服务中心所发生、接触的实际案例，找出存在的问题，增强文章真实性。2.宾客服务中心的相关理论综述
2.1相关理论综述
2.1.1宾客服务中心的概念
宾客服务中心是为酒店客人提供帮助并满足客人需求的部门。酒店的总机和商务中心都是为客人提供服务的部门，客人可以通过电话满足自身点餐、叫醒及其他相关服务的需求，也可以直接去商务中心寻求帮助，包括打印、复印、会议室及电子设备的使用等。宾客服务中心对于客人所需的服务需及时有效的完成。
2.1.2宾客服务中心的功能
宾客服务中心是以电话作为和客人交流的工具，直接为客人提供转接电话及留言、提供叫醒、查询等服务，其工作代表着酒店的形象，体现着酒店服务的水准。同时，宾客服务中心兼具具客房部的功能，在繁忙时间代替客房部的员工为住店客人提供一次性用品及其他属于客房部的工作。
2.1.3宾客服务中心的职责义务
宾客服务中心的职责义务很多，包括：1）认真的接听所有客人的来电，并负责提供客人需求的电话转接；2）回答客人的需求问题或者将客人的需求转交至有关部门；3）负责“客房用餐”，高效地为客人提供服务；4）负责准确地为客人提供预约服务；5）负责准确及时的为客人提供叫醒服务；6）负责检查叫醒服务记录，并在电话没有接听时及时采取适当的措施；7）负责正确传呼饭店人员；8）充分了解饭店的语音信箱系统，并帮助客人使用该系统；9）像对待分配的任务那样对待其他相关任务以提高整体效率；10）及时报告错误；11）充分了解饭店设施和营业时间，确保正确回答客人问题；12）了解饭店的日常事务；13）充分了解紧急事件处置流程，例如火灾逃生、安全警报、疏散人群、威胁等等；14）随时保持办公室的干净和整洁；15）培养部门间良好的工作关系；16）辨别贵宾，喜达屋优先客人，常规客人和长住客人并亲善的提供个性化服务和帮助；17）快速处理贵宾要求并跟踪保证客人完全满意；18）按照上级的指示完成任务；19）提供优质对客服务；20）确保顾客需要和合理要求被满足；21）不断寻找机会发展对客服务；22）采用适合的行为处理客人投诉；23）促销饭店与喜来登的产品与服务；等等。
2.2国内外研究现状
国内外对宾客服务中心服务质量的研究不多，一般研究的都是整个前厅部乃至整个酒店。但也有一些学者从宾客服务中心的英语能力、额外服务以及安全管理方面进行了研究。
苏州工业园区职业技术学院建立课题组，对苏州大市范围内全部五星级饭店宾客服务中心的转接与留言服务规范水平和接线员的英语交流的能力和态度进行测评。归纳出下列意见：整体而言苏州全市五星级酒店宾客服务中心服务相比较而言是比较好的，但英语服务比较薄弱，服务意识和服务水平有待提高。
摘要
随着酒店业的快速发展，人民群众生活水平不断提高，人们对酒店的服务质量要求也越来越高。酒店宾客服务中心是酒店沟通的桥梁，其工作体现着酒店的整体服务水平，代表着酒店的形象。本文通过对江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的服务现状进行研究。从顾客和员工的角度分析宾客服务中心现存的问题，运用因果分析法,以图表的方式对其服务现状的优点、不足进行深度分析。最后对宾客服务中心的不足提出应对之策，有针对性的解决宾客服务中心存在的问题。通过对宾客服务中心的研究，进一步优化其服务管理体系，提高江阴喜来登酒店宾客服务中心的服务质量和酒店的整体管理水平。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店宾客服务中心服务质量优化
目 录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3研究思路及方法 2
2.宾客服务中心的相关理论综述 3
2.1相关理论综述 3
2.1.1宾客服务中心的概念 3
2.1.2宾客服务中心的功能 3
2.1.3宾客服务中心的职责义务 3
2.2国内外研究现状 3
3.江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的现状剖析 5
3.1江阴黄嘉喜来登酒店情况概述 5
3.2江阴黄嘉喜来登宾客服务中心服务质量的调研 5
3.2.1基于顾客满意度的GEI指数 5
3.2.2从酒店内部员工的角度看宾客服务中心 6
3.2.3对酒店宾客服务中心的员工进行访谈 8
3.3对该酒店宾客服务中心服务现状的分析 9
4.江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的优化措施 11
4.1加强与其他部门之间的沟通协调能力 11
4.2进行及时、有效的培训 11
4.3明确工作标准，加强标准控制 12
4.4制定公平的激励机制及考核标准 12
4.5寻求合适的管理团队 13
4.6组织部门活动、消除工作压力 13
结语 14
参考文献 15
附录 16
致谢 17
1.绪论
1.1研究的背景
随着经济的蓬勃发展，旅游业的发展越来越兴盛，酒店行业亦成为一个大的消费市场。中国的星级酒店如雨后春笋般不断涌现，各大国际酒店集团进驻中国，同时将各种各样的产品等带入国内，并且迅速发展，中国的酒店行业在三十多年的发展后，市场变得群雄竞争。并且由于中国文化源远流长，深深影响着中国的风俗和人文，国际酒店集团进入中国就要通过消费者的需要来定制酒店的品牌服务和产品以获取中国市场的肯定。但是中国市场呈现出不成熟的表现，包括消费者对价格的敏感度、企业家之间的价格战、政府对市场的过度干预等等，这就要求酒店在不断与时俱进的同时要符合现时的市场变化。所以面对与日俱增的市场竞争力和消费者日益多样和复杂的需求，如何在众多竞争者中脱颖而出，成为酒店发展的重要考虑条件之一。
宾客服务中心是酒店内外沟通的枢纽，其工作体现着酒店的服务水准。住店客人所需要的所有服务都可以通过宾客服务中心得以实现，宾客服务中心的工作十分重要。宾客服务中心不与客人直接面对面接触，只能通过言语面对各种突发状况。相较于其他部门来说，宾客服务中心的工作比较轻松，但工作内容比较繁琐，涉及酒店的方方面面。
江阴黄嘉喜来登酒店是最早进入江阴的国际星级酒店，江阴城市化脚步快，追求的生活品质也越来越高。在消费的同时期望得到的服务也是高标准的。所以酒店所提供的服务要满足不同层次人的需求，通过我在江阴黄嘉喜来登酒店宾客服务中心的实习期间，发现了部门中与市场和消费者需求不太适应的地方，于是我对该部门的服务现状进行了研究。对其服务质量进行分析并对存在的问题提出优化措施，从而提高宾客服务中心的服务质量。
1.2研究的目的和意义
喜来登品牌进入中国市场，由于中国人口素质、消费观念等的差异性，使得酒店在原有品牌优势的基础上，与中国国情有不太适应的地方。我在江阴黄嘉喜来登酒店实习期间，也在工作中发现了宾客服务中心出现的一些问题。通过对该酒店宾客服务中心服务现状的研究，对其服务优点、不足进行深度分析，从而根据对该企业的特点和问题进行优化，使该酒店宾客服务中心的服务质量得到进一步提升。通过对现状的分析，优化其服务管理体系。
研究的意义在于不仅提高该部门的服务质量，增强了该部门发展能力的客观需要，还能提高酒店整体管理水平，培养员工参与管理的思想，提高酒店工作人员的工作积极性。通过对服务现状的研究，提高宾客服务中心管理水平，提供给客人更优质的服务，成为酒店必不可少的一部分。同时，也对其他酒店起到借鉴的作用。
1.3研究思路及方法
本文主要研究江阴黄嘉喜来登宾客服务中心的服务现状，通过在宾客服务中心实习期间发生的实际案例，并对部门员工与宾客体验指数进行研究，分析宾客服务中心的服务现状并找出存在的问题。其次利用因果分析法找出存在问题的原因，理论联系实际，从组织管理方面提出应对之策。
（1）因果分析法。
本文运用因果分析法，对宾客服务中心存在的问题进行分析，找出问题存在的原因。利用图表的方式，让其反应的因果关系直观醒目，使结果更加清晰。
（2）实地考察法。
通过在宾客服务中心实习，取得第一手资料，结合部门员工与自身的切身感受，对本文进行研究分析。
（3）案例分析法。
本文通过在宾客服务中心所发生、接触的实际案例，找出存在的问题，增强文章真实性。2.宾客服务中心的相关理论综述
2.1相关理论综述
2.1.1宾客服务中心的概念
宾客服务中心是为酒店客人提供帮助并满足客人需求的部门。酒店的总机和商务中心都是为客人提供服务的部门，客人可以通过电话满足自身点餐、叫醒及其他相关服务的需求，也可以直接去商务中心寻求帮助，包括打印、复印、会议室及电子设备的使用等。宾客服务中心对于客人所需的服务需及时有效的完成。
2.1.2宾客服务中心的功能
宾客服务中心是以电话作为和客人交流的工具，直接为客人提供转接电话及留言、提供叫醒、查询等服务，其工作代表着酒店的形象，体现着酒店服务的水准。同时，宾客服务中心兼具具客房部的功能，在繁忙时间代替客房部的员工为住店客人提供一次性用品及其他属于客房部的工作。
2.1.3宾客服务中心的职责义务
宾客服务中心的职责义务很多，包括：1）认真的接听所有客人的来电，并负责提供客人需求的电话转接；2）回答客人的需求问题或者将客人的需求转交至有关部门；3）负责“客房用餐”，高效地为客人提供服务；4）负责准确地为客人提供预约服务；5）负责准确及时的为客人提供叫醒服务；6）负责检查叫醒服务记录，并在电话没有接听时及时采取适当的措施；7）负责正确传呼饭店人员；8）充分了解饭店的语音信箱系统，并帮助客人使用该系统；9）像对待分配的任务那样对待其他相关任务以提高整体效率；10）及时报告错误；11）充分了解饭店设施和营业时间，确保正确回答客人问题；12）了解饭店的日常事务；13）充分了解紧急事件处置流程，例如火灾逃生、安全警报、疏散人群、威胁等等；14）随时保持办公室的干净和整洁；15）培养部门间良好的工作关系；16）辨别贵宾，喜达屋优先客人，常规客人和长住客人并亲善的提供个性化服务和帮助；17）快速处理贵宾要求并跟踪保证客人完全满意；18）按照上级的指示完成任务；19）提供优质对客服务；20）确保顾客需要和合理要求被满足；21）不断寻找机会发展对客服务；22）采用适合的行为处理客人投诉；23）促销饭店与喜来登的产品与服务；等等。
2.2国内外研究现状
国内外对宾客服务中心服务质量的研究不多，一般研究的都是整个前厅部乃至整个酒店。但也有一些学者从宾客服务中心的英语能力、额外服务以及安全管理方面进行了研究。
苏州工业园区职业技术学院建立课题组，对苏州大市范围内全部五星级饭店宾客服务中心的转接与留言服务规范水平和接线员的英语交流的能力和态度进行测评。归纳出下列意见：整体而言苏州全市五星级酒店宾客服务中心服务相比较而言是比较好的，但英语服务比较薄弱，服务意识和服务水平有待提高。
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