江阴国际饭店的员工倦怠心理及激励措施研究_基于期望理论
江阴国际饭店的员工倦怠心理及激励措施研究_基于期望理论[20200414173408]
摘 要
随着酒店业的蓬勃发展，酒店员工的职业倦怠现象越来越严重，江阴国际饭店也不例外。为了找到这一现象产生的原因，提出相应的激励措施，选取了江阴国际大酒店一线服务员工作为研究对象。文章通过对江阴国际大酒店员工的倦怠心理进行整理分析，发现员工产生生理耗竭、情绪衰竭和成就感低落这些倦怠心理的主要原因是薪水低、沟通少、升职慢等因素。又通过对员工期望心理的整理分析，了解员工的个人需要、个人发展和社会支持方面的期望，运用期望理论，从员工、组织、社会这三个方面进行分析，把握期望模式的三个关系，分别提出了进行正确期望引导、建立合理的报酬制度、提高员工的期望值等措施来预防和缓解员工的倦怠心理。文章通过调查问卷、实地考察和访谈，提出了缓解员工倦怠心理和进行相应激励管理的措施，有利于提高员工工作的积极性和工作能力，为酒店的长远发展和服务质量的提高提供保证，从而实现酒店和员工的双赢。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:“职业倦怠”,共收集了88个相关报告或研究。这些文件的主要研究方向,包括激励机制,服务意识,职业倦怠,工作满意度的损失等方面,其中,职业倦怠,激励,文学和期望理论的这四个方面与论文的研究内容有关。在图书馆翻阅相关书籍,通过检索,借阅和梳理与论文内容相关的书籍。
Keywords:?Expectancy theory; Hotel staff; Burnout psychology; Excitation目 录
1.绪论 1
1.1 选题背景、目的及研究意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2选题目的 1
1.1.3研究意义 1
1.2国内外职业倦怠研究现状的比较分析 1
1.2.1职业倦怠的理论模型研究 2
1.2.2职业倦怠的测量与结构研究 2
1.2.3职业倦怠的干预问题研究 3
1.2.4总结 3
1.3本文研究内容和研究方法 3
1.3.1本文研究内容 3
1.3.2本文研究方法 4
2.理论基础 5
2.1期望理论 5
2.2职业倦怠理论 6
2.3期望理论与职业倦怠理论的结合 6
3.基于期望理论的江阴国际饭店员工倦怠心理调查 8
3.1调查问卷的设计 8
3.2调查对象的选取 8
3.3调查问卷的发放与回收 9
4.基于期望理论的倦怠心理结论及分析 10
4.1员工基本信息情况分析 10
4.2员工倦怠心理情况的分析 10
4.2.1生理耗竭 10
4.2.2情绪衰竭 11
4.2.3成就感低落 11
4.3员工期望心理情况的分析 12
4.3.1个人需要 12
4.3.2个人发展 13
4.3.3社会支持 13
4.4倦怠心理与期望心理的对比分析 13
4.4.1工作超负荷,薪水报酬低 14
4.4.2员工缺乏正确的期望引导，不能进行正确的职业规划 14
4.4.3员工培训制度滞后，员工在企业无法持续发展 14
4.4.4工作压力大,升职制度僵化 15
4.4.5社会支持度低 15
4.4.6缺乏沟通，不了解员工期望 16
5.基于期望理论的激励措施 17
5.1提高员工的期望值，增强个人努力与个人绩效之间的关联性 17
5.1.1按需建立员工培训机制 17
5.1.2增强员工的社会支持度 17
5.2建立合理的报酬制度，增强工作绩效与所得报酬之间的关联性 18
5.2.1完善薪酬体系和绩效评估体系 18
5.2.2改变升职制度僵化的现状 19
5.3进行正确的期望引导，增强组织奖励与个人需要之间的关联性 19
5.3.1加强员工正确自我定位的教育 19
5.3.2帮助员工进行职业规划与设计，明确发展目标与前景 19
5.3.3建立有效的沟通机制，了解员工期望 20
6.总结 21
6.1主要结论 21
6.2不足与展望 21
参考文献 22
附录 调查问卷 23
致 谢 25
1.绪论
1.1 选题背景、目的及研究意义
1.1.1选题背景
虽然酒店业作为第三服务产业，在中国发展地如火如荼，但是酒店服务人员尤其是一线服务员工的工作态度和服务表现都差强人意。在江阴国际饭店，员工经常抱怨工资太低，干活太累，领导太凶等等，还时常出现辞职离岗的现象，有的酒店新人甚至无法胜任工作。造成这种职业倦怠现状的很大一部分原因是由于员工对工作现状的不满意从而导致倦怠心理的产生。因此，探索和分析酒店员工倦怠心理产生的原因,研究和提出预防和缓解员工倦怠心理的措施显得尤为重要。
1.1.2选题目的
本文的主要目的是通过对职业倦怠理论的梳理，调查总结出江阴国际大酒店餐饮部一线服务员工的倦怠心理。通过对员工倦怠心理与期望心理的对比分析，结合江阴国际大酒店的实际情况，对酒店员工产生倦怠心理的原因进行进一步的分析总结，通过了解酒店员工在酒店工作过程中的不同期望，弄清员工倦怠心理产生的具体原因，针对不同原因的员工采用不同的、有效的激励措施，从而，把握和提高员工的期望值，调动员工的积极性，保证员工与酒店之间的和谐关系，推进员工的激励管理工作，解决酒店员工工作倦怠现象严重的问题，强化酒店人力资源的管理，提升酒店的软实力，促进江阴国际大酒店的长期高效发展。
1.1.3研究意义
将期望理论与职业倦怠理论相结合，能够更好地解剖酒店员工的工作现状、倦怠心理以及期望心理，更加全面地分析主观与客观两方面的因素，为酒店管理和激励员工提出针对性的建议，这也是本文的创新点所在。
此次研究有利于改变企业员工懒散现象，提高员工工作效率；有利于提高员工的工作能力和服务质量；有利于使企业管理更加完善，企业形象上升，使企业能够在员工的共同推动下进一步完善。
对酒店业激励管理这一方面有借鉴指导的意义。
1.2国内外职业倦怠研究现状的比较分析
1.2.1职业倦怠的理论模型研究
在职业倦怠研究领域，目前中国主要集中在结构的测量方面，对于理论模型，没有太多的研究。然而，在国外却已经有了很成熟的理论体系。其中，Hobfoll资源保存理论是被最广泛使用的。该理论认为人们会尤其珍惜对自己有用的资源并努力获得它。当这些有价值的资源不能够满足自身需要时，人们就会产生倦怠心理，从而倦怠工作。要想防止这种倦怠现象的产生就必须阻止或者减少有价值的资源的流失并想办法获取其他可以满足自身需求的资源。Demerouti 等人以这个理论模型为基础，提出了资源模型。该模型假设每个人都有可能会产生职业倦怠的心理，而影响这个可能性的因素通常被归为两类即职业需求和职业资源。职业需求如情绪耗竭等消耗。职业资源主要包括两方面：内部资源和外部资源。当外部环境资源匮乏时，人往往不能应付环境的变化；当职业处于高需求，而资源却有限时，人们往往产生一种身心疲惫之感，从而产生消极的态度，减少责任意识。
1.2.2职业倦怠的测量与结构研究
国内学者编制了符合中国人民性格的职业倦怠量表，并通过一系列检验验证了量表结构的合理性，为今后的研究做出了巨大的贡献。其中，李超平作为代表性的人物做出了巨大的贡献。他第一次在国内使用和修订了职业倦怠问卷测量表，提出了MBI—GS，并通过探索性和验证性分析，取得了较好的效果，证实了因子结构。李永鑫等人参考国外的调查问卷并结合访谈和问卷调查等方式，编写出了符合中国人性格的职业倦怠问卷并通过探索性分析证实了其三因素结构。
国外的学者在这一方面也做出了巨大的贡献。Maslach等人指出，职业倦怠包括情绪耗竭，人格解体和减少成就感这三个方面，并根据这个编制了相应的职业倦怠问卷。Pines 等人从职业倦怠的失效分析，认为职业倦怠体现在生理故障，情绪耗竭和心理的疲惫等方面，提出了单维度理论BM。
总体上来说，不管是MBI还是BM，它们都是只有在删除一定的调查项目或者误差的前提下，才能够更好地支持倦怠的三因素结构。
1.2.3职业倦怠的干预问题研究
职业倦怠的影响因素有很多，可以分为两种：个体因素和情境因素。根据这两种影响因素，可以把干预策略分为内部和外部两种干预。
摘 要
随着酒店业的蓬勃发展，酒店员工的职业倦怠现象越来越严重，江阴国际饭店也不例外。为了找到这一现象产生的原因，提出相应的激励措施，选取了江阴国际大酒店一线服务员工作为研究对象。文章通过对江阴国际大酒店员工的倦怠心理进行整理分析，发现员工产生生理耗竭、情绪衰竭和成就感低落这些倦怠心理的主要原因是薪水低、沟通少、升职慢等因素。又通过对员工期望心理的整理分析，了解员工的个人需要、个人发展和社会支持方面的期望，运用期望理论，从员工、组织、社会这三个方面进行分析，把握期望模式的三个关系，分别提出了进行正确期望引导、建立合理的报酬制度、提高员工的期望值等措施来预防和缓解员工的倦怠心理。文章通过调查问卷、实地考察和访谈，提出了缓解员工倦怠心理和进行相应激励管理的措施，有利于提高员工工作的积极性和工作能力，为酒店的长远发展和服务质量的提高提供保证，从而实现酒店和员工的双赢。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:“职业倦怠”,共收集了88个相关报告或研究。这些文件的主要研究方向,包括激励机制,服务意识,职业倦怠,工作满意度的损失等方面,其中,职业倦怠,激励,文学和期望理论的这四个方面与论文的研究内容有关。在图书馆翻阅相关书籍,通过检索,借阅和梳理与论文内容相关的书籍。
Keywords:?Expectancy theory; Hotel staff; Burnout psychology; Excitation目 录
1.绪论 1
1.1 选题背景、目的及研究意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2选题目的 1
1.1.3研究意义 1
1.2国内外职业倦怠研究现状的比较分析 1
1.2.1职业倦怠的理论模型研究 2
1.2.2职业倦怠的测量与结构研究 2
1.2.3职业倦怠的干预问题研究 3
1.2.4总结 3
1.3本文研究内容和研究方法 3
1.3.1本文研究内容 3
1.3.2本文研究方法 4
2.理论基础 5
2.1期望理论 5
2.2职业倦怠理论 6
2.3期望理论与职业倦怠理论的结合 6
3.基于期望理论的江阴国际饭店员工倦怠心理调查 8
3.1调查问卷的设计 8
3.2调查对象的选取 8
3.3调查问卷的发放与回收 9
4.基于期望理论的倦怠心理结论及分析 10
4.1员工基本信息情况分析 10
4.2员工倦怠心理情况的分析 10
4.2.1生理耗竭 10
4.2.2情绪衰竭 11
4.2.3成就感低落 11
4.3员工期望心理情况的分析 12
4.3.1个人需要 12
4.3.2个人发展 13
4.3.3社会支持 13
4.4倦怠心理与期望心理的对比分析 13
4.4.1工作超负荷,薪水报酬低 14
4.4.2员工缺乏正确的期望引导，不能进行正确的职业规划 14
4.4.3员工培训制度滞后，员工在企业无法持续发展 14
4.4.4工作压力大,升职制度僵化 15
4.4.5社会支持度低 15
4.4.6缺乏沟通，不了解员工期望 16
5.基于期望理论的激励措施 17
5.1提高员工的期望值，增强个人努力与个人绩效之间的关联性 17
5.1.1按需建立员工培训机制 17
5.1.2增强员工的社会支持度 17
5.2建立合理的报酬制度，增强工作绩效与所得报酬之间的关联性 18
5.2.1完善薪酬体系和绩效评估体系 18
5.2.2改变升职制度僵化的现状 19
5.3进行正确的期望引导，增强组织奖励与个人需要之间的关联性 19
5.3.1加强员工正确自我定位的教育 19
5.3.2帮助员工进行职业规划与设计，明确发展目标与前景 19
5.3.3建立有效的沟通机制，了解员工期望 20
6.总结 21
6.1主要结论 21
6.2不足与展望 21
参考文献 22
附录 调查问卷 23
致 谢 25
1.绪论
1.1 选题背景、目的及研究意义
1.1.1选题背景
虽然酒店业作为第三服务产业，在中国发展地如火如荼，但是酒店服务人员尤其是一线服务员工的工作态度和服务表现都差强人意。在江阴国际饭店，员工经常抱怨工资太低，干活太累，领导太凶等等，还时常出现辞职离岗的现象，有的酒店新人甚至无法胜任工作。造成这种职业倦怠现状的很大一部分原因是由于员工对工作现状的不满意从而导致倦怠心理的产生。因此，探索和分析酒店员工倦怠心理产生的原因,研究和提出预防和缓解员工倦怠心理的措施显得尤为重要。
1.1.2选题目的
本文的主要目的是通过对职业倦怠理论的梳理，调查总结出江阴国际大酒店餐饮部一线服务员工的倦怠心理。通过对员工倦怠心理与期望心理的对比分析，结合江阴国际大酒店的实际情况，对酒店员工产生倦怠心理的原因进行进一步的分析总结，通过了解酒店员工在酒店工作过程中的不同期望，弄清员工倦怠心理产生的具体原因，针对不同原因的员工采用不同的、有效的激励措施，从而，把握和提高员工的期望值，调动员工的积极性，保证员工与酒店之间的和谐关系，推进员工的激励管理工作，解决酒店员工工作倦怠现象严重的问题，强化酒店人力资源的管理，提升酒店的软实力，促进江阴国际大酒店的长期高效发展。
1.1.3研究意义
将期望理论与职业倦怠理论相结合，能够更好地解剖酒店员工的工作现状、倦怠心理以及期望心理，更加全面地分析主观与客观两方面的因素，为酒店管理和激励员工提出针对性的建议，这也是本文的创新点所在。
此次研究有利于改变企业员工懒散现象，提高员工工作效率；有利于提高员工的工作能力和服务质量；有利于使企业管理更加完善，企业形象上升，使企业能够在员工的共同推动下进一步完善。
对酒店业激励管理这一方面有借鉴指导的意义。
1.2国内外职业倦怠研究现状的比较分析
1.2.1职业倦怠的理论模型研究
在职业倦怠研究领域，目前中国主要集中在结构的测量方面，对于理论模型，没有太多的研究。然而，在国外却已经有了很成熟的理论体系。其中，Hobfoll资源保存理论是被最广泛使用的。该理论认为人们会尤其珍惜对自己有用的资源并努力获得它。当这些有价值的资源不能够满足自身需要时，人们就会产生倦怠心理，从而倦怠工作。要想防止这种倦怠现象的产生就必须阻止或者减少有价值的资源的流失并想办法获取其他可以满足自身需求的资源。Demerouti 等人以这个理论模型为基础，提出了资源模型。该模型假设每个人都有可能会产生职业倦怠的心理，而影响这个可能性的因素通常被归为两类即职业需求和职业资源。职业需求如情绪耗竭等消耗。职业资源主要包括两方面：内部资源和外部资源。当外部环境资源匮乏时，人往往不能应付环境的变化；当职业处于高需求，而资源却有限时，人们往往产生一种身心疲惫之感，从而产生消极的态度，减少责任意识。
1.2.2职业倦怠的测量与结构研究
国内学者编制了符合中国人民性格的职业倦怠量表，并通过一系列检验验证了量表结构的合理性，为今后的研究做出了巨大的贡献。其中，李超平作为代表性的人物做出了巨大的贡献。他第一次在国内使用和修订了职业倦怠问卷测量表，提出了MBI—GS，并通过探索性和验证性分析，取得了较好的效果，证实了因子结构。李永鑫等人参考国外的调查问卷并结合访谈和问卷调查等方式，编写出了符合中国人性格的职业倦怠问卷并通过探索性分析证实了其三因素结构。
国外的学者在这一方面也做出了巨大的贡献。Maslach等人指出，职业倦怠包括情绪耗竭，人格解体和减少成就感这三个方面，并根据这个编制了相应的职业倦怠问卷。Pines 等人从职业倦怠的失效分析，认为职业倦怠体现在生理故障，情绪耗竭和心理的疲惫等方面，提出了单维度理论BM。
总体上来说，不管是MBI还是BM，它们都是只有在删除一定的调查项目或者误差的前提下，才能够更好地支持倦怠的三因素结构。
1.2.3职业倦怠的干预问题研究
职业倦怠的影响因素有很多，可以分为两种：个体因素和情境因素。根据这两种影响因素，可以把干预策略分为内部和外部两种干预。
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