基于顾客忠诚度提升的酒店宾客投诉处理研究
基于顾客忠诚度提升的酒店宾客投诉处理研究[20200414173245]
摘 要
对酒店宾客投诉的处理是酒店的一项基本工作，发展并培养核心忠诚顾客，是酒店的首要目标。合理有效地处理酒店宾客投诉，培养和提升酒店宾客忠诚度，是现代酒店生存发展的根本。顾客投诉直接了反映酒店的服务质量，对于酒店宾客忠诚度的提升有直接影响。因此当发生顾客投诉时，要坚持以提高宾客忠诚度为出发点，充分利用顾客的不满与意见，促进酒店完善各项工作，建立合理的工作流程，真正维系好供需关系，构建和谐的消费环境，不断提高顾客满意、培养忠诚客户。
依托这样的背景，本文从酒店宾客投诉原因及顾客投诉行为分析入手，阐述了良好处理酒店宾客投诉对于提升顾客忠诚度的作用。然后分析了当前酒店投诉的分类、产生的原因、顾客投诉时的心理分析、投诉对于酒店的意义。目前研究分析结果表明，直接向酒店表达不满的客人，给酒店提供了一个机会，来恢复并建立酒店的名誉。有效的解决顾客投诉能够给酒店带来收获，增加了酒店知名度，也提升了顾客忠诚度。国内学者对于客户投诉研究也存在一些问题，所撰写的资料缺乏其自身的实践经验。酒店管理者对于投诉的处理方法来自于实际经验，缺乏一定的理论指导。最后，本文在借鉴国内外酒店宾客投诉处理研究的基础上，充分结合国内酒店发展的实际情况，作一些切实可行的建议，以提高客户的忠诚度，为酒店发展提供了一些现实意义。
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关键字:酒店宾客投诉忠诚度
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2国内外研究动态和文献综述 1
1.2.1国外研究动态及综述 1
1.2.2国内研究动态及综述 3
1.2.3研究现状评述 4
1.3研究思路及研究方法 4
2.顾客忠诚度与投诉处理的理论研究 6
2.1顾客忠诚度研究 6
2.1.1顾客忠诚度的概念 6
2.1.2酒店顾客忠诚度的判定 6
2.1.3顾客忠诚度的获得 7
2.2酒店投诉处理的研究 7
2.2.1投诉的概念 7
2.2.2投诉处理的概念 7
2.2.3顾客感知差异与投诉的形成 7
3.顾客忠诚度与酒店投诉处理的关联 9
3.1有效投诉处理对忠诚度提升的意义 9
3.1.1有效处理投诉赢得顾客态度取向上的忠诚 9
3.1.2有效处理投诉赢得顾客行为重复上的忠诚 10
3.2投诉处理失败对忠诚度提升的不利影响 10
3.2.1顾客不满升级 10
3.2.2顾客对酒店失去信任 11
3.2.3顾客选择竞争对手酒店 11
4.目前酒店投诉处理现状分析 12
4.1目前酒店宾客投诉的原因 12
4.2目前酒店投诉处理的流程 13
4.3目前酒店投诉处理现状存在的问题 14
4.3.1理论指导较少，无法运用理论 14
4.3.2酒店宾客投诉抱怨渠道少 14
4.3.3职责不明，处理不及时 14
4.3.4酒店相关人员缺乏沟通、处事能力 14
4.3.5处理投诉进度不透明公开 15
4.3.6投诉处理治标不治本 15
4.3.7缺乏完善的投诉管理体系 15
5.基于顾客忠诚度提升的酒店投诉处理策略 17
5.1酒店投诉处理的基本要求 17
5.1.1建立投诉处理的目标 17
5.1.2建立投诉处理的流程 17
5.2解决投诉以提高酒店顾客忠诚度的策略 17
5.2.1酒店加强员工理论知识学习，运用理论结合实践 17
5.2.2拓宽顾客投诉渠道，鼓励顾客对酒店表达抱怨 18
5.2.3明确责任人，奖罚分明 18
5.2.4提升酒店人员沟通、处事能力 18
5.2.5保持投诉处理进度透明公开 18
5.2.6从源头避免不必要的投诉产生 18
5.2.7建立完善的投诉管理体系 19
5.3对投诉处理的监督及记录 19
5.3.1监督的标准 19
5.3.2监督的记录 20
6.结语 21
6.1本方案结论 21
6.2仍需进一步研究的问题 21
参考文献 22
致谢 23
1.绪论
1.1选题背景
中国现代饭店业，是伴随着改革开放的逐步深入和旅游业的快速发展，而不断迅速发展壮大的新兴产业。截止到2010年年底，全国共有星级饭店13991家，客房147.64万间，床位254.64万张，固有资产原值4546.77亿元，营业收入总额达到2122.66亿元，上缴
营业税金111.36亿元，还有30万个以上的各种类型的社会宾馆[]。与此同时，像“如家”、“汉庭”这样的民族饭店品牌，已经出现在世界饭店50强品牌中了。可以说，无论是在质量规模还是在质量效益上，我国的饭店业都已经达到了一个新的历史阶段，为国民经济和中国旅游业的飞速发展所作出的贡献也日益巨大。
酒店之间的本质竞争是忠诚顾客的争夺，拥有的忠诚顾客越多就越在市场上占据优势地位，占据了市场的主导地位后会吸引更多的客户，这是一种良性循环。事实上，顾客投诉往往是为酒店提供的一个免费的调研信息，且非常有市场价值的，但往往被酒店的基层给忽视了。顾客的投诉表明着酒店水准未达到客人的心理预期，也是客人对酒店、对酒店员工服务质量和产品质量的一种评价。迅速有效处理宾客投诉问题，能给与宾客受重视的心理暗示，获得顾客信任，从而顾客忠诚度提升。酒店客人投诉处理一直是日常的工作，分析酒店顾客的投诉行为本身，深入研究能够使投诉变成了很好的契机，为酒店提供改善顾客关系的机会，以期在未来获得更大的顾客忠诚度。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国外研究动态及综述
（1）酒店宾客投诉处理研究
为弥补服务失误而采取的的积极行动或者反应，叫做客户投诉处理。虽然对投诉处理研究很全面，但是对于酒店行业内的投诉处理研究，却很少。大部分研究文献将酒店业统一称为“企业”或“服务性企业”。
早期的研究开始于20世纪70年代，顾客投诉处理主要是致力于对客户投诉的态度（如Hirschman，1970）以及分析客户投诉或不投诉的原因（Williamson，1975；TARP，1979；Day，1981等，1981）[]。
1980年，Day指出，顾客投诉或不投诉都是为了某种具体目的[]。
1980年后，随着研究的不断深入，学者和企业界逐渐更多的关注顾客投诉领域（Day，1980；Bearden和Teel，1983）。
20世纪90年代，研究人员开始关注投诉处理的意义，高水准的顾客投诉处理，能够为企业带来最大潜能的战略意义。
近年来，在顾客投诉管理方面，研究人员除了探讨常见的处理步骤、处理技巧进行外，更重要的是建立一个，以不断提升顾客满意度为目标的投诉处理系统，并能通过效果来评估顾客满意度。
（2）顾客忠诚度与酒店宾客投诉处理
国外对于忠诚度的理论研究很系统，最早用1923年，美国学者科普兰提出了“品牌坚持”这一类似于忠诚度的概念。顾客对酒店的专业服务水准表示认可，并有重复在这家酒店消费的行为，每次顾客需要选择酒店消费时，都会将这家酒店作为唯一的或优先考虑的购买对象，这就是酒店的忠诚顾客。
目前国内外对于处理宾客投诉与酒店忠诚度提升之间的联系研究很少，且大多是研究满意度与投诉处理之间的关系研究，或者是满意度与忠诚度之间的联系研究。
笔者阅读了大量相关文献研究后，发现国内外针对本课题的研究探讨非常少，大部分是针对顾客满意度与投诉处理的研究，或仅仅是投诉处理的研究。但是顾客满意度与顾客忠诚度是不同的，顾客满意度是评估，在过去的消费中顾客满意的程度，而顾客忠诚度则是评估，顾客是否愿意有再次购买的愿望和是否重复购买。
根据westbrook（1987）的研究可知，有效地处理投诉能使顾客再一次满意；Etel和silverman（1988）的研究也指出，相对于第一次消费就满意得顾客，宾客在投诉处理后得到的第二次满足，会带来更强的宾客忠诚度[]。
当然了，如果没有处理好宾客的投诉意见，投诉会给酒店带来更坏的影响，更别说提高宾客的忠诚度了，外国学者Robert C.Lewis和Richard E.Chambers（2006）在酒店投诉研究中提出，最忠诚的顾客是由投诉而被满意解决的顾客，这样的顾客愿意把此事告诉其他人，为酒店做积极的口碑宣传[]。
摘 要
对酒店宾客投诉的处理是酒店的一项基本工作，发展并培养核心忠诚顾客，是酒店的首要目标。合理有效地处理酒店宾客投诉，培养和提升酒店宾客忠诚度，是现代酒店生存发展的根本。顾客投诉直接了反映酒店的服务质量，对于酒店宾客忠诚度的提升有直接影响。因此当发生顾客投诉时，要坚持以提高宾客忠诚度为出发点，充分利用顾客的不满与意见，促进酒店完善各项工作，建立合理的工作流程，真正维系好供需关系，构建和谐的消费环境，不断提高顾客满意、培养忠诚客户。
依托这样的背景，本文从酒店宾客投诉原因及顾客投诉行为分析入手，阐述了良好处理酒店宾客投诉对于提升顾客忠诚度的作用。然后分析了当前酒店投诉的分类、产生的原因、顾客投诉时的心理分析、投诉对于酒店的意义。目前研究分析结果表明，直接向酒店表达不满的客人，给酒店提供了一个机会，来恢复并建立酒店的名誉。有效的解决顾客投诉能够给酒店带来收获，增加了酒店知名度，也提升了顾客忠诚度。国内学者对于客户投诉研究也存在一些问题，所撰写的资料缺乏其自身的实践经验。酒店管理者对于投诉的处理方法来自于实际经验，缺乏一定的理论指导。最后，本文在借鉴国内外酒店宾客投诉处理研究的基础上，充分结合国内酒店发展的实际情况，作一些切实可行的建议，以提高客户的忠诚度，为酒店发展提供了一些现实意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店宾客投诉忠诚度
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2国内外研究动态和文献综述 1
1.2.1国外研究动态及综述 1
1.2.2国内研究动态及综述 3
1.2.3研究现状评述 4
1.3研究思路及研究方法 4
2.顾客忠诚度与投诉处理的理论研究 6
2.1顾客忠诚度研究 6
2.1.1顾客忠诚度的概念 6
2.1.2酒店顾客忠诚度的判定 6
2.1.3顾客忠诚度的获得 7
2.2酒店投诉处理的研究 7
2.2.1投诉的概念 7
2.2.2投诉处理的概念 7
2.2.3顾客感知差异与投诉的形成 7
3.顾客忠诚度与酒店投诉处理的关联 9
3.1有效投诉处理对忠诚度提升的意义 9
3.1.1有效处理投诉赢得顾客态度取向上的忠诚 9
3.1.2有效处理投诉赢得顾客行为重复上的忠诚 10
3.2投诉处理失败对忠诚度提升的不利影响 10
3.2.1顾客不满升级 10
3.2.2顾客对酒店失去信任 11
3.2.3顾客选择竞争对手酒店 11
4.目前酒店投诉处理现状分析 12
4.1目前酒店宾客投诉的原因 12
4.2目前酒店投诉处理的流程 13
4.3目前酒店投诉处理现状存在的问题 14
4.3.1理论指导较少，无法运用理论 14
4.3.2酒店宾客投诉抱怨渠道少 14
4.3.3职责不明，处理不及时 14
4.3.4酒店相关人员缺乏沟通、处事能力 14
4.3.5处理投诉进度不透明公开 15
4.3.6投诉处理治标不治本 15
4.3.7缺乏完善的投诉管理体系 15
5.基于顾客忠诚度提升的酒店投诉处理策略 17
5.1酒店投诉处理的基本要求 17
5.1.1建立投诉处理的目标 17
5.1.2建立投诉处理的流程 17
5.2解决投诉以提高酒店顾客忠诚度的策略 17
5.2.1酒店加强员工理论知识学习，运用理论结合实践 17
5.2.2拓宽顾客投诉渠道，鼓励顾客对酒店表达抱怨 18
5.2.3明确责任人，奖罚分明 18
5.2.4提升酒店人员沟通、处事能力 18
5.2.5保持投诉处理进度透明公开 18
5.2.6从源头避免不必要的投诉产生 18
5.2.7建立完善的投诉管理体系 19
5.3对投诉处理的监督及记录 19
5.3.1监督的标准 19
5.3.2监督的记录 20
6.结语 21
6.1本方案结论 21
6.2仍需进一步研究的问题 21
参考文献 22
致谢 23
1.绪论
1.1选题背景
中国现代饭店业，是伴随着改革开放的逐步深入和旅游业的快速发展，而不断迅速发展壮大的新兴产业。截止到2010年年底，全国共有星级饭店13991家，客房147.64万间，床位254.64万张，固有资产原值4546.77亿元，营业收入总额达到2122.66亿元，上缴
营业税金111.36亿元，还有30万个以上的各种类型的社会宾馆[]。与此同时，像“如家”、“汉庭”这样的民族饭店品牌，已经出现在世界饭店50强品牌中了。可以说，无论是在质量规模还是在质量效益上，我国的饭店业都已经达到了一个新的历史阶段，为国民经济和中国旅游业的飞速发展所作出的贡献也日益巨大。
酒店之间的本质竞争是忠诚顾客的争夺，拥有的忠诚顾客越多就越在市场上占据优势地位，占据了市场的主导地位后会吸引更多的客户，这是一种良性循环。事实上，顾客投诉往往是为酒店提供的一个免费的调研信息，且非常有市场价值的，但往往被酒店的基层给忽视了。顾客的投诉表明着酒店水准未达到客人的心理预期，也是客人对酒店、对酒店员工服务质量和产品质量的一种评价。迅速有效处理宾客投诉问题，能给与宾客受重视的心理暗示，获得顾客信任，从而顾客忠诚度提升。酒店客人投诉处理一直是日常的工作，分析酒店顾客的投诉行为本身，深入研究能够使投诉变成了很好的契机，为酒店提供改善顾客关系的机会，以期在未来获得更大的顾客忠诚度。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国外研究动态及综述
（1）酒店宾客投诉处理研究
为弥补服务失误而采取的的积极行动或者反应，叫做客户投诉处理。虽然对投诉处理研究很全面，但是对于酒店行业内的投诉处理研究，却很少。大部分研究文献将酒店业统一称为“企业”或“服务性企业”。
早期的研究开始于20世纪70年代，顾客投诉处理主要是致力于对客户投诉的态度（如Hirschman，1970）以及分析客户投诉或不投诉的原因（Williamson，1975；TARP，1979；Day，1981等，1981）[]。
1980年，Day指出，顾客投诉或不投诉都是为了某种具体目的[]。
1980年后，随着研究的不断深入，学者和企业界逐渐更多的关注顾客投诉领域（Day，1980；Bearden和Teel，1983）。
20世纪90年代，研究人员开始关注投诉处理的意义，高水准的顾客投诉处理，能够为企业带来最大潜能的战略意义。
近年来，在顾客投诉管理方面，研究人员除了探讨常见的处理步骤、处理技巧进行外，更重要的是建立一个，以不断提升顾客满意度为目标的投诉处理系统，并能通过效果来评估顾客满意度。
（2）顾客忠诚度与酒店宾客投诉处理
国外对于忠诚度的理论研究很系统，最早用1923年，美国学者科普兰提出了“品牌坚持”这一类似于忠诚度的概念。顾客对酒店的专业服务水准表示认可，并有重复在这家酒店消费的行为，每次顾客需要选择酒店消费时，都会将这家酒店作为唯一的或优先考虑的购买对象，这就是酒店的忠诚顾客。
目前国内外对于处理宾客投诉与酒店忠诚度提升之间的联系研究很少，且大多是研究满意度与投诉处理之间的关系研究，或者是满意度与忠诚度之间的联系研究。
笔者阅读了大量相关文献研究后，发现国内外针对本课题的研究探讨非常少，大部分是针对顾客满意度与投诉处理的研究，或仅仅是投诉处理的研究。但是顾客满意度与顾客忠诚度是不同的，顾客满意度是评估，在过去的消费中顾客满意的程度，而顾客忠诚度则是评估，顾客是否愿意有再次购买的愿望和是否重复购买。
根据westbrook（1987）的研究可知，有效地处理投诉能使顾客再一次满意；Etel和silverman（1988）的研究也指出，相对于第一次消费就满意得顾客，宾客在投诉处理后得到的第二次满足，会带来更强的宾客忠诚度[]。
当然了，如果没有处理好宾客的投诉意见，投诉会给酒店带来更坏的影响，更别说提高宾客的忠诚度了，外国学者Robert C.Lewis和Richard E.Chambers（2006）在酒店投诉研究中提出，最忠诚的顾客是由投诉而被满意解决的顾客，这样的顾客愿意把此事告诉其他人，为酒店做积极的口碑宣传[]。
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