论客人投诉的处理和酒店形象的树立
近年来，随着人们的生活节奏越来越快，收入也越来越高，消费能力也越来越高，让酒店业变得空前的繁荣。对于一个酒店来说，客人投诉这事并不少见，不管是酒店方的原因还是客人的原因，客人投诉这事对于酒店的形象的危害总是不可避免的，酒店每天都会有不同的投诉，所以如何处理得当对于酒店来说是极其重要的。那么，如何来处理酒店的投诉呢？本文将结合以笔者实习的泰州日航酒店为例，根据几起客人投诉的实例来说明以及通过哪些有效的处理方式来维护酒店的形象，本文中都做了详细的说明，最后针对如何巧妙的处理客人投诉和形象树立提出了几点建议。
目录
引言 1
一、客人投诉过程中出现的问题 1
（一）遇到问题，客人如何解决 1
（二） 客人投诉过程 1
（三）酒店机械化的处理客人投诉 1
（四）饭店一线员工如何对待客人投诉 1
二、酒店客人投诉处理的重要性 2
（一）有利于维护酒店的形象 2
（二）有利于提高酒店服务质量 2
（三）有利于完善酒店管理体制 2
（四）有利于改善宾客关系，决定了宾客对于酒店是否会忠诚 2
三、客人投诉处理不当会对酒店带来的负面影响 2
（一）客人投诉处理不当对酒店带来负面影响 2
（二）客人投诉处理不当导致客人的流失 3
四、如何有效的处理才能树立好酒店形象 3
（一）处理宾客投诉问题需要遵循的原则 3
（二）要根据客人的投诉心理来处理酒店的投诉 5
（三）通过营销活动来树立酒店形象 5
结论 6
致谢 6
参考文献 7
引言
目前，我国酒店行业发展十分迅速，从而酒店形象的树立变得尤为重要，但是，要想做到每位顾客都很满意是很难的，所以酒店就会遇到客人投诉的事情，那么如何有效的处理客人的投诉才能树立好酒店的形象呢，因此本文所讨论的还是尤为重要的。
一、客人投诉过程中出现的问题
酒店每天都会遇到形形色色的人，所以难免会遇到客人的投诉，而在投诉的过程中会遇
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
到哪些问题呢？下面本人就一下几个方面来阐述一下：
（一）遇到问题，客人如何解决
有些消费者在酒店消费后觉得不满意，但是他不会去说去投诉，但是他们的心里面是觉得以后不会再来这家酒店了，或者是一些消费者以前得到过不满意的服务，然后投诉却没有得到满意的答复，所以他们会觉得投诉也没有设么用处，继而也就不采用投诉这个手段了，这样的做法其实对酒店的形象是非常不利的，反而那些采取一定的方式向有关部门投诉的行为更有利于酒店去处理和维护酒店的形象。而研究数据表明，在实际生活中，只有5%的会选择去向有关部门投诉，绝大多数的人都会选择去放在心里面不说出来，这并不利于酒店形象的树立。
客人投诉过程
当客人去酒店消费的时候，遇到不满意的地方，首先接触的是酒店的服务人员，也就是一线员工，首先是向一线员工投诉，如果酒店有投诉单，写了投诉单之后服务人员就只是转达给领班，并不会真正的转达给酒店高层管理人员，这个中原因可能是由于酒店领班的不重视和为了自己部门的利益而不愿意被高层知道。
（三）酒店机械化的处理客人投诉
通常情况下，酒店对于的投诉都采用同一个套路，先是听客人讲，接着把客人所讲的记下来，紧接着分析其中的缘由，然后上报给上层管理人员，最后给客人答复，每次处理似乎都是这种方式，却没有在这个方式里面多为客人着想，多站在客人的角度上，多一点人性化和个性化，这样顾客才能感受到你在真心实意的为他解决问题而不是敷衍了事，这样才更加有利于酒店形象的树立。
（四）饭店一线员工如何对待客人投诉
在酒店的投诉处理事件中，有些客人的投诉一线员工并不能直接给出答复，他们暂时还没有这样的权力，所以这就需要向上层领导打报告申请以及讲述事情的来龙去脉来征求上层领导的答复，这就需要一些时间，从而导致顾客觉得酒店对于投诉的不重视。或者就是一线员工觉得这些投诉比较小，他们觉得处理不处理也没有什么至关重要的，再加上可能上层管理人员并不知情这件事，一线员工更加对客人的投诉不太重视，从而就影响了酒店形象的树立。
二、酒店客人投诉处理的重要性
（一）有利于维护酒店的形象
一般来说，当你在某个地方如酒店或者其他地方遭遇到什么不愉快或者不顺心的事，就会去讲给身边的亲人或者朋友听，这时如若酒店方对于这件不愉快的事处理的得当，让顾客很满意，从而能在很大程度上维护了酒店的形象。
（二）有利于提高酒店服务质量
酒店的服务宗旨是宾客至上，一切以宾客为中心，为宾客提供最优质的服务。宾客就是酒店最有力的评委，他们对于酒店的投诉是对酒店发现问题至关重要的。而顾客投诉的缘由不过是由于顾客本身对于酒店的预想期就很高，酒店没做到，顾客心里就有落差感，从而投诉；另外，就是酒店的设施设备确实不行，令顾客感到不太满意从而投诉。所以客人的投诉是能让我们发觉到自身的问题从而改进，对于维护酒店的形象是十分重要的。
（三）有利于完善酒店管理体制
客人投诉对于酒店人员修改改善管理体制是特别有利的，因为在一个酒店的管理运营中，是不可能不存在任何问题的，而管理人员可能由于长期待在这个环境里面，对这些问题已经习以为常了，他们对这些问题就发现不了了。而顾客由于经常居住不同的酒店，从而会对某个酒店的某些不好方面就能很轻易的体验出来，然后对于这些问题加以投诉，这样酒店管理人员就能根据客人投诉的内容加以反思，以及改进，从而就能有利于完善酒店的管理体制。
（四）有利于改善宾客关系，决定了宾客对于酒店是否会忠诚
酒店对于顾客投诉的处理决定了宾客对于酒店的忠诚度，如果酒店一直不重视客人投诉的问题，那么必将会失去一部分宾客，酒店应当要加强对顾客投诉的处理，使这一部分客人消除怒气，从而重新对我们酒店充满信心，提高顾客对我们酒店的忠诚度，从而稳定客源市场。
三、客人投诉处理不当会对酒店带来的负面影响
（一）客人投诉处理不当对酒店带来负面影响
酒店每天都会遇到很多不同的人，很多不同性格的人，我们不可能做到让每一种性格的人都格外满意，一样的服务可能有的人满意，而有的人又觉得不满意，这都是因人而异的，然而无论是怎样的投诉都是顾客对酒店的不满，都说明酒店做的还不够，还需要加以改进，而如果改进处理不得当的话，从而会损害酒店的形象，还有可能会有损于酒店的声誉。
例如此事件：晚上一点钟的时候，有一位女士打电话要转电话到1108房间，然后话务员就把电话转到了1108房间。第二天早上，大堂经理却接到了1108房间徐小姐的投诉电话，说昨晚电话接错了，并不是找她的，而且打扰到她休息了，希望酒店能够给一个说法。大堂副理就去询问到底什么情况，了解到了这个电话要找的是之前住在1108的客人，可是他在昨晚酒店的时候就退房离店了。而徐小姐是到1点才办理入住的，她刚洗完澡没睡多长时间，就被电话吵醒了，你说能不生气吗，谁知道原来住在1108的客人也打来了投诉电话，说昨天晚上他太太打电话来找他，可是话务员没有调查清楚就把电话接了进去，然后接电话的又是一位小姐，就让他太太误会了，于是他太太就跟他翻脸了。刘先生说这件事破坏了他们夫妻之间的感情，如果不给他一个好的答复他是不会善罢甘休的，而且以后也绝对不会再住这个酒店的。
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引言 1
一、客人投诉过程中出现的问题 1
（一）遇到问题，客人如何解决 1
（二） 客人投诉过程 1
（三）酒店机械化的处理客人投诉 1
（四）饭店一线员工如何对待客人投诉 1
二、酒店客人投诉处理的重要性 2
（一）有利于维护酒店的形象 2
（二）有利于提高酒店服务质量 2
（三）有利于完善酒店管理体制 2
（四）有利于改善宾客关系，决定了宾客对于酒店是否会忠诚 2
三、客人投诉处理不当会对酒店带来的负面影响 2
（一）客人投诉处理不当对酒店带来负面影响 2
（二）客人投诉处理不当导致客人的流失 3
四、如何有效的处理才能树立好酒店形象 3
（一）处理宾客投诉问题需要遵循的原则 3
（二）要根据客人的投诉心理来处理酒店的投诉 5
（三）通过营销活动来树立酒店形象 5
结论 6
致谢 6
参考文献 7
引言
目前，我国酒店行业发展十分迅速，从而酒店形象的树立变得尤为重要，但是，要想做到每位顾客都很满意是很难的，所以酒店就会遇到客人投诉的事情，那么如何有效的处理客人的投诉才能树立好酒店的形象呢，因此本文所讨论的还是尤为重要的。
一、客人投诉过程中出现的问题
酒店每天都会遇到形形色色的人，所以难免会遇到客人的投诉，而在投诉的过程中会遇
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
到哪些问题呢？下面本人就一下几个方面来阐述一下：
（一）遇到问题，客人如何解决
有些消费者在酒店消费后觉得不满意，但是他不会去说去投诉，但是他们的心里面是觉得以后不会再来这家酒店了，或者是一些消费者以前得到过不满意的服务，然后投诉却没有得到满意的答复，所以他们会觉得投诉也没有设么用处，继而也就不采用投诉这个手段了，这样的做法其实对酒店的形象是非常不利的，反而那些采取一定的方式向有关部门投诉的行为更有利于酒店去处理和维护酒店的形象。而研究数据表明，在实际生活中，只有5%的会选择去向有关部门投诉，绝大多数的人都会选择去放在心里面不说出来，这并不利于酒店形象的树立。
客人投诉过程
当客人去酒店消费的时候，遇到不满意的地方，首先接触的是酒店的服务人员，也就是一线员工，首先是向一线员工投诉，如果酒店有投诉单，写了投诉单之后服务人员就只是转达给领班，并不会真正的转达给酒店高层管理人员，这个中原因可能是由于酒店领班的不重视和为了自己部门的利益而不愿意被高层知道。
（三）酒店机械化的处理客人投诉
通常情况下，酒店对于的投诉都采用同一个套路，先是听客人讲，接着把客人所讲的记下来，紧接着分析其中的缘由，然后上报给上层管理人员，最后给客人答复，每次处理似乎都是这种方式，却没有在这个方式里面多为客人着想，多站在客人的角度上，多一点人性化和个性化，这样顾客才能感受到你在真心实意的为他解决问题而不是敷衍了事，这样才更加有利于酒店形象的树立。
（四）饭店一线员工如何对待客人投诉
在酒店的投诉处理事件中，有些客人的投诉一线员工并不能直接给出答复，他们暂时还没有这样的权力，所以这就需要向上层领导打报告申请以及讲述事情的来龙去脉来征求上层领导的答复，这就需要一些时间，从而导致顾客觉得酒店对于投诉的不重视。或者就是一线员工觉得这些投诉比较小，他们觉得处理不处理也没有什么至关重要的，再加上可能上层管理人员并不知情这件事，一线员工更加对客人的投诉不太重视，从而就影响了酒店形象的树立。
二、酒店客人投诉处理的重要性
（一）有利于维护酒店的形象
一般来说，当你在某个地方如酒店或者其他地方遭遇到什么不愉快或者不顺心的事，就会去讲给身边的亲人或者朋友听，这时如若酒店方对于这件不愉快的事处理的得当，让顾客很满意，从而能在很大程度上维护了酒店的形象。
（二）有利于提高酒店服务质量
酒店的服务宗旨是宾客至上，一切以宾客为中心，为宾客提供最优质的服务。宾客就是酒店最有力的评委，他们对于酒店的投诉是对酒店发现问题至关重要的。而顾客投诉的缘由不过是由于顾客本身对于酒店的预想期就很高，酒店没做到，顾客心里就有落差感，从而投诉；另外，就是酒店的设施设备确实不行，令顾客感到不太满意从而投诉。所以客人的投诉是能让我们发觉到自身的问题从而改进，对于维护酒店的形象是十分重要的。
（三）有利于完善酒店管理体制
客人投诉对于酒店人员修改改善管理体制是特别有利的，因为在一个酒店的管理运营中，是不可能不存在任何问题的，而管理人员可能由于长期待在这个环境里面，对这些问题已经习以为常了，他们对这些问题就发现不了了。而顾客由于经常居住不同的酒店，从而会对某个酒店的某些不好方面就能很轻易的体验出来，然后对于这些问题加以投诉，这样酒店管理人员就能根据客人投诉的内容加以反思，以及改进，从而就能有利于完善酒店的管理体制。
（四）有利于改善宾客关系，决定了宾客对于酒店是否会忠诚
酒店对于顾客投诉的处理决定了宾客对于酒店的忠诚度，如果酒店一直不重视客人投诉的问题，那么必将会失去一部分宾客，酒店应当要加强对顾客投诉的处理，使这一部分客人消除怒气，从而重新对我们酒店充满信心，提高顾客对我们酒店的忠诚度，从而稳定客源市场。
三、客人投诉处理不当会对酒店带来的负面影响
（一）客人投诉处理不当对酒店带来负面影响
酒店每天都会遇到很多不同的人，很多不同性格的人，我们不可能做到让每一种性格的人都格外满意，一样的服务可能有的人满意，而有的人又觉得不满意，这都是因人而异的，然而无论是怎样的投诉都是顾客对酒店的不满，都说明酒店做的还不够，还需要加以改进，而如果改进处理不得当的话，从而会损害酒店的形象，还有可能会有损于酒店的声誉。
例如此事件：晚上一点钟的时候，有一位女士打电话要转电话到1108房间，然后话务员就把电话转到了1108房间。第二天早上，大堂经理却接到了1108房间徐小姐的投诉电话，说昨晚电话接错了，并不是找她的，而且打扰到她休息了，希望酒店能够给一个说法。大堂副理就去询问到底什么情况，了解到了这个电话要找的是之前住在1108的客人，可是他在昨晚酒店的时候就退房离店了。而徐小姐是到1点才办理入住的，她刚洗完澡没睡多长时间，就被电话吵醒了，你说能不生气吗，谁知道原来住在1108的客人也打来了投诉电话，说昨天晚上他太太打电话来找他，可是话务员没有调查清楚就把电话接了进去，然后接电话的又是一位小姐，就让他太太误会了，于是他太太就跟他翻脸了。刘先生说这件事破坏了他们夫妻之间的感情，如果不给他一个好的答复他是不会善罢甘休的，而且以后也绝对不会再住这个酒店的。
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