酒店管理中的客户投诉处理研究以书香世家酒店为例(附件)【字数：6744】
随着经济发展，旅游饭店行业也在迅速发展。伴随而来的是酒店行业之间的竞争激烈； 与此同时，顾客对酒店的服务期望和水准要求也在提高，客户投诉现象时有发生。一旦客户投诉处理不当，有可能严重影响酒店形象， 大大削弱酒店的行业竞争力。因此，如何正确处理客户投诉，树立良好的酒店形象，对酒店的有序运营和长期发展有着重要意义。
目 录
一、 引言 1
（一）研究背景 1
（二）文献综述 1
二、 关于投诉的概念 2
三、 书香世家酒店客户投诉分析 2
（一）酒店的设施设备问题 2
（二）酒店的服务问题 2
（三）酒店产品问题 3
（四）客户的误解问题 3
四、 投诉对书香世家酒店的影响与意义 3
（一）影响酒店的经济效益 3
（二）影响酒店的形象 3
（三）有利于酒店逆向思维 4
（四）推动酒店基层管理 4
五、 书香世家酒店客户投诉处理的策略与措施 4
（一）设立专门处理客户投诉的部门 4
（二）建立完善的客户投诉管理体系 4
1.确立受理部门和投诉负责人制度 4
2.完善内部考核制度 5
（三）加强员工培训 5
1.员工自身的心理建设 5
2.安抚客户的技巧 5
3.沟通能力 5
4.建立客史档案 5
总 结 5
致 谢 7
参考文献 8
引言
（一）研究背景
随着旅游经济和饭店行业的迅速发展，伴随而来的是酒店行业之间的竞争激烈。与此同时，顾客对酒店的服务期望和水准要求也在提高，客户投诉现象屡见不鲜。假如酒店方面对客户投诉处理不当，酒店形象和行业内的竞争力就可能受到严重影响。因此，研究客户投诉问题和对策，对于树立良好的酒店形象，对酒店的有序运营和长期发展有着重要意义。
酒店客户投诉一般是指酒店客户因对公司产品或服务质量不满意而采取的书面或口头投诉。酒店客户以双方认同的价格购买酒店的特定服务产品，以满足物质和精神需求。客户作为现场 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
切身体验者，最有资格来判断和评价酒店的服务质量。假如客户认为支付的费用与实际收到的服务产品品质不成比例，价格和价值有差距，就有可能进行投诉。许多酒店管理人员都担心被客户投诉。然而，酒店管理层并没有为此采取足够的预防措施和制度， 就容易导致投诉的客户更加不满，甚至对酒店完全失去信心。
重视客户投诉分析和有效处理，可帮助酒店发现可能平时被忽视却客观存在的具体问题，可帮助酒店改善和提升管理和服务质量。在不断发现和处理问题的过程中，酒店服务质量得以改进，管理能力得以提升，进而减少或避免未来投诉，获得客户对酒店的信任。因此，对于酒店而言， 客户投诉可能意味着更多财富。尽管不同酒店接触的客户和投诉问题不尽相同，但是研究和重视客户投诉问题的解决办法和预防措施，理清问题根源，有助于灵活和及时有效地处理客户投诉。如果酒店妥善处理客户投诉，能够将不满意的投诉客户，转变为满意的甚至忠实的长期客户，并减少或避免投诉的再次发生——这对于酒店的长期发展无疑具有积极的意义。
（二）文献综述
关于客户投诉的研究始于1970年代左右。现已成为国际学术界在服务管理领域的研究重点之一。尽管已经取得了某些成果，但仍有许多方面需要进一步探索。对于酒店而言，理想的目标是通过为客户提供完美的商品和服务获得利润回报。然而，随着酒店数量的迅速增加，酒店服务质量和管理水平变得不尽如满意，并且对酒店服务质量的不满意现象正呈现出上升的趋势。因此，酒店能否有效处理客户投诉是酒店能否留住客户，提高客户满意度甚至使酒店长远发展的重要因素。简而言之，酒店管理人员和酒店服务人员应努力准确了解客户的投诉，及时找出投诉原因，完善酒店管理模式并提高服务质量。刘泽纯（2015）旅游业带动了酒店业的快速发展。由于现代酒店业的发展时间短，酒店高级管理人员的短缺以及适用法律和酒店管理制度的滞后，酒店业在解决各种问题的同时继续发展和完善。同时，客户的质量意识和权利保护观念也在不断提高，当许多客户对酒店消费不满意时，会使用各种手段来保护他们的权利，如果他们对酒店的解决方案不满意，就会向酒店投诉。如果酒店处理不当，将会影响自己的利益和声誉，因此酒店必须准确理解并处理客户的投诉。刘太萍（2007）对投诉来源进行了追溯，分析了投诉原因，并总结了投诉类型。客户投诉主要是硬件和软件投诉。以酒店用餐为例。硬件投诉包括餐馆的物理环境的缺陷和设计不当。提供的产品不符合客户的默认期望或超出客户的可接受范围。服务交付过程中，员工无法及时响应客户需求，缺乏服务意识和服务技能。根据对各种起诉类型的分析，调查客户投诉。如果客户投诉不卫生、变质、异味、异物等问题，酒店必须立即派人到酒店了解情况。陈思绮（2018）认为解决客户投诉的方法可以通过折扣，菜肴和礼物等简单方法。实际上，酒店通过补偿客户，来达到解决客户投诉的目的，并不能真正解决问题，只能暂时缓解客户的愤怒。这种方法无法改变酒店给客户带来的不良印象。 随着时间的流逝，这些影响会更深地渗透到客户的心中，甚至口口相传，严重损害酒店的声誉和形象。许耀杰（2015）认为安全需求也是人的基本要求之一。客户的投诉并不完全意味着是坏事，而影该应意识到投诉是不可避免的， 并且有助于改进工作。如果处理得当，可能会给酒店带来意想不到的好处。因此，如何正确、及时地处理客户的投诉是吸引客户的关键，而酒店必须努力解决这些问题，以树立良好的酒店形象，为酒店带来更大的利益。
关于投诉的概念
当发生交易时，假如消费方对提供的服务或产品的公司 没达到预期期望，就会产生不满，反映出来。对酒店来说，投诉实质上是酒店与客户之间的冲突形式。酒店投诉是指对酒店的基础设施、服务质量水平不满意的客户， 以口头或书面形式，向酒店提出批评、索赔或建议。客户投诉，是对酒店各项服务不满意的强烈批评和呼吁，并希望酒店接受这些批评，补偿客户遭受的精神或物质损失。随着第三产业的发展和酒店业的快速发展，酒店服务水平日益提高，在不断提高的同时，行业内的竞争也越来越激烈，带来了许多创新概念和创新服务。客户的要求更加多元化、高标准化，客户需求的差异以及酒店服务的整体统一性，酒店难以完全满足所有客户的个性化需求。可以说，客户的投诉可以降低但是难以完全避免。即使在当地被认为较好的酒店，例如苏州的书香世家酒店，也很难避免由于某些错误而引起的客户不满。因此，如何处理客户的投诉也是酒店业发展的重要课题。
目 录
一、 引言 1
（一）研究背景 1
（二）文献综述 1
二、 关于投诉的概念 2
三、 书香世家酒店客户投诉分析 2
（一）酒店的设施设备问题 2
（二）酒店的服务问题 2
（三）酒店产品问题 3
（四）客户的误解问题 3
四、 投诉对书香世家酒店的影响与意义 3
（一）影响酒店的经济效益 3
（二）影响酒店的形象 3
（三）有利于酒店逆向思维 4
（四）推动酒店基层管理 4
五、 书香世家酒店客户投诉处理的策略与措施 4
（一）设立专门处理客户投诉的部门 4
（二）建立完善的客户投诉管理体系 4
1.确立受理部门和投诉负责人制度 4
2.完善内部考核制度 5
（三）加强员工培训 5
1.员工自身的心理建设 5
2.安抚客户的技巧 5
3.沟通能力 5
4.建立客史档案 5
总 结 5
致 谢 7
参考文献 8
引言
（一）研究背景
随着旅游经济和饭店行业的迅速发展，伴随而来的是酒店行业之间的竞争激烈。与此同时，顾客对酒店的服务期望和水准要求也在提高，客户投诉现象屡见不鲜。假如酒店方面对客户投诉处理不当，酒店形象和行业内的竞争力就可能受到严重影响。因此，研究客户投诉问题和对策，对于树立良好的酒店形象，对酒店的有序运营和长期发展有着重要意义。
酒店客户投诉一般是指酒店客户因对公司产品或服务质量不满意而采取的书面或口头投诉。酒店客户以双方认同的价格购买酒店的特定服务产品，以满足物质和精神需求。客户作为现场 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
切身体验者，最有资格来判断和评价酒店的服务质量。假如客户认为支付的费用与实际收到的服务产品品质不成比例，价格和价值有差距，就有可能进行投诉。许多酒店管理人员都担心被客户投诉。然而，酒店管理层并没有为此采取足够的预防措施和制度， 就容易导致投诉的客户更加不满，甚至对酒店完全失去信心。
重视客户投诉分析和有效处理，可帮助酒店发现可能平时被忽视却客观存在的具体问题，可帮助酒店改善和提升管理和服务质量。在不断发现和处理问题的过程中，酒店服务质量得以改进，管理能力得以提升，进而减少或避免未来投诉，获得客户对酒店的信任。因此，对于酒店而言， 客户投诉可能意味着更多财富。尽管不同酒店接触的客户和投诉问题不尽相同，但是研究和重视客户投诉问题的解决办法和预防措施，理清问题根源，有助于灵活和及时有效地处理客户投诉。如果酒店妥善处理客户投诉，能够将不满意的投诉客户，转变为满意的甚至忠实的长期客户，并减少或避免投诉的再次发生——这对于酒店的长期发展无疑具有积极的意义。
（二）文献综述
关于客户投诉的研究始于1970年代左右。现已成为国际学术界在服务管理领域的研究重点之一。尽管已经取得了某些成果，但仍有许多方面需要进一步探索。对于酒店而言，理想的目标是通过为客户提供完美的商品和服务获得利润回报。然而，随着酒店数量的迅速增加，酒店服务质量和管理水平变得不尽如满意，并且对酒店服务质量的不满意现象正呈现出上升的趋势。因此，酒店能否有效处理客户投诉是酒店能否留住客户，提高客户满意度甚至使酒店长远发展的重要因素。简而言之，酒店管理人员和酒店服务人员应努力准确了解客户的投诉，及时找出投诉原因，完善酒店管理模式并提高服务质量。刘泽纯（2015）旅游业带动了酒店业的快速发展。由于现代酒店业的发展时间短，酒店高级管理人员的短缺以及适用法律和酒店管理制度的滞后，酒店业在解决各种问题的同时继续发展和完善。同时，客户的质量意识和权利保护观念也在不断提高，当许多客户对酒店消费不满意时，会使用各种手段来保护他们的权利，如果他们对酒店的解决方案不满意，就会向酒店投诉。如果酒店处理不当，将会影响自己的利益和声誉，因此酒店必须准确理解并处理客户的投诉。刘太萍（2007）对投诉来源进行了追溯，分析了投诉原因，并总结了投诉类型。客户投诉主要是硬件和软件投诉。以酒店用餐为例。硬件投诉包括餐馆的物理环境的缺陷和设计不当。提供的产品不符合客户的默认期望或超出客户的可接受范围。服务交付过程中，员工无法及时响应客户需求，缺乏服务意识和服务技能。根据对各种起诉类型的分析，调查客户投诉。如果客户投诉不卫生、变质、异味、异物等问题，酒店必须立即派人到酒店了解情况。陈思绮（2018）认为解决客户投诉的方法可以通过折扣，菜肴和礼物等简单方法。实际上，酒店通过补偿客户，来达到解决客户投诉的目的，并不能真正解决问题，只能暂时缓解客户的愤怒。这种方法无法改变酒店给客户带来的不良印象。 随着时间的流逝，这些影响会更深地渗透到客户的心中，甚至口口相传，严重损害酒店的声誉和形象。许耀杰（2015）认为安全需求也是人的基本要求之一。客户的投诉并不完全意味着是坏事，而影该应意识到投诉是不可避免的， 并且有助于改进工作。如果处理得当，可能会给酒店带来意想不到的好处。因此，如何正确、及时地处理客户的投诉是吸引客户的关键，而酒店必须努力解决这些问题，以树立良好的酒店形象，为酒店带来更大的利益。
关于投诉的概念
当发生交易时，假如消费方对提供的服务或产品的公司 没达到预期期望，就会产生不满，反映出来。对酒店来说，投诉实质上是酒店与客户之间的冲突形式。酒店投诉是指对酒店的基础设施、服务质量水平不满意的客户， 以口头或书面形式，向酒店提出批评、索赔或建议。客户投诉，是对酒店各项服务不满意的强烈批评和呼吁，并希望酒店接受这些批评，补偿客户遭受的精神或物质损失。随着第三产业的发展和酒店业的快速发展，酒店服务水平日益提高，在不断提高的同时，行业内的竞争也越来越激烈，带来了许多创新概念和创新服务。客户的要求更加多元化、高标准化，客户需求的差异以及酒店服务的整体统一性，酒店难以完全满足所有客户的个性化需求。可以说，客户的投诉可以降低但是难以完全避免。即使在当地被认为较好的酒店，例如苏州的书香世家酒店，也很难避免由于某些错误而引起的客户不满。因此，如何处理客户的投诉也是酒店业发展的重要课题。
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