拓展旅游游客满意度提升研究
拓展旅游虽然进入中国的时间仅二十年，但以其新颖的形式和内容满足了更多旅游者个性化多样化的旅游需求，受到众多旅游者的热捧。然而随着旅游业的快速发展，其服务行业的性质和日渐成熟的旅游市场要求提高旅游质量，更加关注游客满意度的研究和提升。本文通过实地调查、深度访谈的方法了解拓展旅游现状，并通过问卷调查分析得出拓展旅游过程中对游客满意度的产生影响的因素及游客对每个因素的满意度状况，从而针对游客满意度较低的因素提出相应的提升建议和对策。 关键字拓展旅游；游客满意度；游客满意度提升Research of Outward Bound Tourists’ Satisfaction DevelopStudent majoring in tourism management Xiao JiTutor Yuan LinglingAbstractOutward bound tourism is a bran-new kind of tourism which combining the content of outward bound and the thought of experiential training with traditional tourist activity. Though it has just been 20 years since outward bound tourism, yet its neoteric content and form meets more individual and diversified tourist requirements, making it popular among numerous people. With the fast development of tourism, the character of service and gradually mature tourist market requires to enhance the quality of tourism and pay more attention to the research and promoting of the satisfaction of tourists. This paper expands the current *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
situation of the tourism through field visiting and depth interviewing, and analyzes the factors which affecting tourists’ satisfaction and the degree of satisfaction of tourists through the questionnaire survey, and then put forward relevant advise and countermeasure by analyzing the element of depressed tourists’ satisfaction. 在现今“马甲线”与“腹肌”被热烈追捧的全民大健身时代，大众在生活水平不断提升的情况下越来越注重生活的质量，旅游同样如此，随着旅游市场的不断成熟，越来越多的旅游者不在满足于走马观花式的传统景点游览，他们要求在旅行中加入更多个性化的需求，寻找刺激和挑战、实现自我；或者在旅游的过程中融入明确目的的拓展训练活动项目，而拓展训练自1995年引进中国以来发展迅速，在旅游者的需求下不断深化融合，刺激了拓展旅游的蓬勃发展。虽然在近二十年的发展中，拓展旅游在旅游市场、旅游产品上进行了扩展创新，但是发展水平仍然处于初级阶段。作为旅游者个性化元素更多的新型旅游形式，具有广阔的市场前景和发展潜力，拓展旅游正在寻求进一步健康稳步发展。国内学者关于拓展旅游的研究起步较晚，仅有少量文献对拓展旅游的相关概念、起源、特点和影响、发展对策等问题进行了讨论，而目前对于游客满意度方面的研究较少。张淑萍（2012）开始从消费者角度研究市场需求及发展现状，提出现阶段拓展旅游消费依然处于传统阶段，认知度比较低，高内在价值未挖掘，取得了有意义的成果；[1]牛君仪（2014）关注了体验经济下拓展旅游市场存在旅游产品单一，理念肤浅的现状，推动了基于游客角度出发的拓展旅游理论性研究。[2]但是这些问题没有关注到在体验经济时代下，如何切实准确理解把握并满足游客需求，提升游客体验和游客满意度等问题。游客满意度是指在游客旅行过程中，旅游体验满足其期望和需求的程度，是游客从所参与的活动中获得的正面的看法与感受，是游客与目的地互动后产生的心理感觉与情感状态。游客满意度这个变量之所以受到重视，主要是因为它会引发正面行为反应，包括重游、推荐、正面的口碑评价以及行为忠诚等，反之，也会产生负面的影响。对于拓展旅游来说，游客满意度是关系到提升拓展活动项目效果提升、提升旅游质量的重要因素。本文以现有拓展旅游研究文献和游客满意度研究方法为基础，结合个人所参与的拓展项目实例，对拓展旅游游客满意度进行测量，得出影响游客满意度的五个重要因素并具体分析游客对于各个影响因素的满意度情况，从中发现拓展旅游中影响游客满意度有待提高的内容并提出相应的建议对策。一、拓展旅游发展概况（一）拓展旅游内涵 拓展旅游是指将拓展训练与传统旅游活动结合起来，在旅游过程中加入拓展训练性的活动项目，使旅游者在旅游的过程中得到教育和训练，使其自身的潜能得到开发，心理素质、人际交往能力、沟通能力、团队意识等在旅游活动中得以提高的旅游形式[3]。它是由诸多旅游市场主体所提供的意在满足旅游者拓展与旅游双项需求的一种旅游形式。它是“拓展训练”与旅游业的有机结合，意在扩大旅游产品的差异化。相对与传统旅游形式来说，拓展旅游更加强调满足游客需求、拓展项目内容教育性和培训师对引导作用。（二）拓展旅游发展概况拓展训练自1995年引进中国，它以星星之火燎原之势发展成长，受到大众追捧与喜爱。而拓展旅游在游客个性化需求和拓展训练产品创新要求应运而生，随着成熟旅游者的转型，拓展旅游市场不断扩大，在产品和形式上不断创新以适应更多旅游者的需求，可以说拓展旅游已成为一种时尚的潮流。（三）以市场细分为基础的拓展旅游分类1.团队建设的拓展旅游2.家庭型拓展旅游这种形式意在缓和家庭矛盾、培养浓郁的亲情氛围，如目前生态健身游市场已经开发出的“亲子感情游”。客户是小群体，不需要教练指导，只需给他们一定的私人空间和训练设施，突出娱乐性、互助性，营造和谐快乐的氛围。这种形式大多是由旅行社或者旅游目的地组织的，拓展项目的开展是为了增加旅途的趣味性，具有体验的色彩。如江浙地区的溧阳天淼山庄“老爸老妈我们去哪儿”亲子游等项目就属此类。旅游目的地利用自身优势的旅游资源组合，其中加入许多拓展训练的元素，策划成极具吸引力的旅游产品，从而起到推广宣传旅游目的地，增强旅游产品体验性的效果。3.针对提高青少年素质的拓展旅游 一方面，现有的教育体制弊端已经暴露，教育模式受到来自家长的质疑，来自人员需求体系的挑战，各界开始重视青少年身心健康成长。新一代的家长们越来越注重教育的质量，并愿意花更多的钱，让孩子体验不一样的多样化教育，更注重自身能力的培养，能够快速适应社会、树立信心、超越自我。另一方面，青少年好奇心重，创新能力强，让孩子在大自然中接受启发性的培训更适合孩子的心智成长。综合而言，这一市场群体具有较大的开发潜力，同时也是游客满意度的重要提升点。这一市场类型开展的拓展旅游活动是拓展与旅游二者兼顾型的形式, 这种产品的提供者有旅行社，也有户外旅游运动机构。如由旅行社组织的“游红色之旅、圆绿色之梦”、全国青少年陆海空三军军事夏令营，兼具体验、拓展与旅游的多重功能。4.成年人的成功者心理素质培养型的拓展旅游二、拓展旅游游客满意度分析（一）研究案例活动前期甲拓展培训公司给乙公司培训需求方发放前期调查表，调查内容包括活动参加人数、男女比例、年龄、人员情况等；了解乙方活动目的及背景、活动要求；由甲拓展公司根据乙方需求制定方案并给乙方确认是否符合需求；方案确认完毕，甲方需要准备活动所需器材等，并给活动工作人员开行前会。活动实施此次活动为徽杭古道两天一夜的行程，由苏州出发到达浙江临安古道入口，第一天的主要行程为破冰分队、古道徒步、驿站传书、篝火晚会；第二天行程为徒步、溯溪、速降；整个活动内容安排紧凑而充实，对团队凝聚力、沟通协作进行考验提高，同时激发了团队成员的潜力和勇气。活动在组织方的安排下有条不紊的进行着，活动氛围有张有弛，紧张的小组竞赛和团队娱乐交替；在活动实施的过程中各环节都经过细节的考量，一般的突发状况也能在经验丰富的培训师的指挥下迎刃而解。可以看出拓展培训公司组织型的拓展旅游具有安全可控性，所要达成的效果明确且完成的较好。活动后期活动结束后，游客（活动成员）需填写一份培训评估表，了解活动成员对此次培训内容安排，培训师的满意程度，并探寻是否还有其他的培训需求；甲公司需要在一个星期内对乙公司参加活动员工进行回访跟踪及活动效果的评估。（二）研究方法本文研究以一手资料为主，二手资料为辅，一手资料主要通过案例分析调研，深入访谈的方式进行。笔者曾有幸多次参与各种类型拓展旅游项目，包括旅游为主型的亲子游，拓展为主的公司团队建设项目，并在京东扬州分公司实习期间主持策划2015年管培生户外拓展项目，在此过程中结识了多位拓展行业资深培训师、教练，他们对本人所进行的研究给予的很大的支持与指导。本次研究以参加本案例中拓展活动的成员为对象，使用问卷调查形式进行数据调研。本次问卷于2015年4月10日活动结束后发放。问卷共发放58份，回收53份，回收率91.4%。通过随机抽样的方式，对10名拓展活动参与者和教练进行采访记录。数据分析采用SPSS17.0软件，利用频次分析法对人口统计特征进行分析，利用因子分析法对游客满意度各相关项目进行分析，得出游客满意度的主要影响因素，并分析游客在不同因素上的满意度情况。问卷调查样本人口统计特征见表1。表1 调查样本人口统计特征（N=53）（三）数据分析对问卷调查数据汇总后，为了找出旅游过程服务中对游客满意度产生影响的相关因素，对7个旅游过程服务项目、29项具体评价内容进行KMO检验和巴特利特球形检验，以确定是否适合进行因子分析。根据检验结果，KMO值为0.823（>0.7），Bartlett球形检验在p值为0.000的水平上达显著水平，证明因子分析适合度好，说明这些旅游过程服务的具体评价项的相关矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。各因子分析结果见表2。表2 旅游过程服务评价内容分析结果公因子旅游过程服务具体评价内容总体均值均值因子载荷特征值累计方差贡献率%拓展活动安排活动内容合理满足培训需求4.564.980.78111.52248.23活动项目参与性强4.880.755活动项目教育性强4.360.750活动项目新颖4.470.603活动强度与安排适当4.110.583培训师的引导开发能力强4.254.350.77610.56758.79培训师的组织控场能力强4.150.747旅游目的地景观质量旅游目的地总体氛围良好3.984.760.7455.36464.15目的地景观奇特性4.450.747目的地景观环境质量好4.120.729安全保障3.520.715旅游目的地基础设施3.050.698旅游餐饮菜品口味及特色3.714.560.7851.28468.77就餐环境3.340.726就餐等候时间3.050.674服务人员态度3.890.652旅游住宿客房舒适性3.233.030.7341.04873.13住宿特色4.150.711卫生状况2.950.695安全性2.860.641住宿服务人员态度3.160.628通过对拓展旅游过程服务具体评价项目的因子分析和均值统计得出“活动内容安排符合需求”具有最高的因子载荷，累计方差贡献率占比48.23%,说明拓展活动安排是影响客户满意的最重要因素，且游客对于此项的满意度均值为4.56，说明游客对此次活动内容安排比较满意。体验经济时代，随着旅游者的成熟，旅游产品的设计要求更加注重游客的参与体验，旅游活动带有更多旅游者个性化的因素和要求，这一点在拓展旅游中体现尤为明显。目前一般公司企事业单位组织进行的拓展旅游活动由拓展培训公司承接实施，公司方提出培训的需求，由培训方以满足需求为目的制定方案并提交公司方确认。方案是否切实能够满足需求，达到目标培训效果，体现了双方的良好沟通。此次活动的目的是增强团队的凝聚力、加强团队成员间的配合沟通、锻炼体质，方案中安排的活动古道徒步、盲人方阵、溯溪、速降项目是能在活动开展的过程中，通过长时间高强度的体力考验、游戏互动配合、野外挑战激发个人勇气和潜力达到活动目的。方案中包含的几项活动的参与性和成员积极性较好，在培训师的带领下，每位成员都成功通过了考验，并获得了与传统型旅游不一样的体验，因此在活动的参与性和新颖性评价上满意度是较高的。活动强度和休息安排适当此项满意度较低，均值为4.11，主要原因是对于每天长坐少运动的公司白领来说，高强度的徒步越野训练着实是一种磨练，对拓展运动内容不理解导致的期望值过高也是其中原因之一。但锻炼身体、激发潜能作为拓展旅游的动机，此项虽然满意度比较低，但并不构成对整体满意度的影响。“旅游目的地景观质量”在一定程度上对游客满意度造成影响，方差贡献率为5.36%。此项其满意度较高，均值为3.98。徽杭古道是古时徽商和浙商互通贸易的重要通道，西起安徽省绩溪县伏岭镇的鱼川，东至浙江省临安市马啸乡的浙基田，其中保存最完整的是绩溪县境内的一段盘山小道，长度大约16公里，沿途可见峡谷山中的溪水、瀑布。既有险峻的山体，又有柔软的小草原，途中还有鲤鱼跳龙门，挡风岩等原始、自然、古朴景观；随着徒步旅游趋势的高涨，徽杭古道的可徒步性让它成为了最具代表性的古道，名符其实的成为了中国第一古道。这条路线进行户外徒步拓展是观赏性、挑战性兼具的选择。因此在旅游目的地总体氛围、景观奇特性、环境质量上满意度较高，分别为4.76、4.45和4.12。然而游客对于安全保障和基础设施服务的满意度较低，是由于拓展旅游的目的地一般选择的环境质量较好的自然风景区，一般未经过开发或开发程度较小的地区，基础设施很大程度上落后于已开发的成熟景区，并且安全保障很大程度上依赖于领队对风险和人员把控。“旅游餐饮”和“旅游住宿”两项的方差贡献率为9.98%，同样影响着游客满意度，但游客对此项的满意度较低，仅为3.71和3.23。在与游客访谈的过程中，除了部分身体素质稍差的成员对活动强度有所抱怨外，其他的抱怨则体现在餐饮和住宿上。与传统旅游相比，拓展旅游目的地一般在自然环境好但是比较偏僻的户外，住宿和餐饮条件受到很大的限制，一般为农家民宿甚至帐篷。从游客对于餐饮和住宿不同项目的满意的情况可以看出一方面，游客可以远离喧嚣的城市生活，在偏远的农家体验原生态健康的美食和特色的民宿或帐篷，不失为一种特殊新奇的美好体验；另一方面，这种农家餐饮和住宿的卫生状况和安全性（私人空间）不如在传统旅游得到满足。因此在拓展旅游中餐饮和住宿的游客满意度是较低的。三、拓展旅游游客满意度提升对策（一）关键问题总结通过问卷调查数据分析结果可以看出，拓展活动内容安排、拓展培训师、旅游的目地景观质量、旅游餐饮和旅游住宿是影响游客满意度的重要因素，但在拓展旅游过程中，游客对具体的评价项目满意度有所差异。结合调查结果，通过跟进活动过程及与游客、教练进行深入访谈，发现目前拓展旅游游客满意度提升方面存在一下问题（二）拓展旅游游客满意度提升对策针对以上问题，本文尝试提出一下建议和对策1.加深游客对拓展旅游理念的理解加深游客对拓展旅游理念的理解，通过旅游产品宣传、社交媒体、户外网站游记等方式对拓展旅游理念进一步深化，合理控制游客期望值，从而减少因对拓展旅游不了解而产生的不满意因素。2.积极创新拓展旅游项目内容形式与路线开发旅游产品创新是旅游业得以持续快速发展的关键。信息高速化时代下，拓展旅游的快速成长、市场的扩大要求旅游产品加快创新的速度。只有差异化的拓展旅游产品才能激发旅游者的旅游欲望，持续满足多样化的旅游需求，从而提高游客满意度。首先，政府或相关管理部门应该创造良好的旅游环境，积极鼓励旅游线路创新。鼓励有条件的旅游目的地进行拓展基地建设，创造有特色的拓展旅游环境。拓展旅游各组织主体应转变观念，积极旅游创新，在拓展培训项目上“以旧换新”或全面创新，满足不断更新的旅游需求。3.严格规范户外运动组织的资质认证4.加强拓展旅游组织主体与目的地点对点合作由于拓展旅游的特性，旅游餐饮和住宿是造成游客不满度的重要因素。从市场组织主体方面，拓展培训公司、户外俱乐部等应加强与旅游目的地的点对点合作，改善旅游餐饮和住宿条件，完善各项旅游服务；从旅游目的地来看，应完善旅游基础服务，增强旅游吸引力，提高游客满意度，创造更大的旅游价值。5.深入挖掘旅游需求延长周期拓展项目应该持续跟进，在跟进过程中发现新的需求，将不同的项目进行拆分与创新。根据本文案例的研究分析，拓展旅游的持续效应也就是培训的效果由拓展活动的项目安排是否合理决定，同时也与活动结束后持续跟进与反馈有密切关系。解决拓展培训见效快持续短的问题同样需要缩短学员的反馈周期，在项目结束之后应该做到一个月内的持续跟进，不定期与学员进行沟通反馈，同时也可发现新的问题与需求，推进新的项目的实施。致谢参考文献[1] 张淑萍.拓展旅游现状调查与对策分析——基于消费者视角[J].长春工业大学学报(社会科学版),2012(04):53-55. [2] 牛君仪.体验经济下拓展旅游市场初探[J].经济研究导刊,2014(21):249-250.[3] 汤澍,张维亚.景区感知形象与游憩满意度的相关性研究——以紫金山绿道骑行游憩者为例[J].资源开发与市场,2014(10):1268-1273.[4] 赵小萌,胡心专.开发拓展旅游的必要性[J].经济论坛,2006(22):78-80.[5] 朱华,李峰.乡村休闲旅游地游客满意度评价研究——以成都市三圣乡幸福梅林为例[J].桂林旅游高等专科学校学报,2007(5)698-702.[6] 孙玲,王航宇.上海城郊休闲游游客满意度及期望差异实证研究——以崇明和南汇为例[J].旅 游研究,2013(1):63-66.[7] Hall C M,Weiler B.Facing the Challenges in the Mountains of New Zealand[J].In Special Interest Tourism,1992(3):159-169.[8] Andy M,Dan F,Daniela Z.Outward Bound and Experiential Learning:An Holistic and Creative Approach to Program Design[J].England(Hampshire)Gower Publishing,2003(10):90-92.[9] Sjogren K,Stjemberg L.Agender perspective on factors that influence outdoor recreational physical activity among the elderly [J].Sren and Stjeraberg BMC Ge-riatrics,2010(10):34.[10] 项园园.拓展旅游—一种新型的旅游产品[J],经济商论,2006(6):79-81.[11] 徐琪,彭佳姝.户外旅游活动游客特征与旅游发展探析[J].南京晓庄学院学报,2012(6):97- 100.
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、拓展旅游发展概况2
（一）拓展旅游内涵2
（二）拓展旅游发展概况2
（三）以市场细分为基础的拓展旅游分类2
1.团队建设的拓展旅游2
2.家庭型拓展旅游3
3.针对提高青少年素质的拓展旅游 3
4.成年人的成功者心理素质培养型的拓展旅游3
二、拓展旅游游客满意度分析3
（一）研究案例3
（二）研究方法4
（三）数据分析5
三、拓展旅游游客满意度提升对策7
（一）关键问题总结7
（二）拓展旅游游客满意度提升对策7
1.加深游客对拓展旅游理念的理解7
2.积极创新拓展旅游项目内容形式与路线开发7
3.严格规范户外运动组织的资质认证8
4.加强拓展旅游组织主体与目的地点对点合作8
5.深入挖掘旅游需求延长周期8
致谢8
参考文献8
表1 调查样本人口统计特征（N=53）4
表2 旅游过程服务评价内容分析结果5
拓展旅游游客满意度提升研究
引言
situation of the tourism through field visiting and depth interviewing, and analyzes the factors which affecting tourists’ satisfaction and the degree of satisfaction of tourists through the questionnaire survey, and then put forward relevant advise and countermeasure by analyzing the element of depressed tourists’ satisfaction. 在现今“马甲线”与“腹肌”被热烈追捧的全民大健身时代，大众在生活水平不断提升的情况下越来越注重生活的质量，旅游同样如此，随着旅游市场的不断成熟，越来越多的旅游者不在满足于走马观花式的传统景点游览，他们要求在旅行中加入更多个性化的需求，寻找刺激和挑战、实现自我；或者在旅游的过程中融入明确目的的拓展训练活动项目，而拓展训练自1995年引进中国以来发展迅速，在旅游者的需求下不断深化融合，刺激了拓展旅游的蓬勃发展。虽然在近二十年的发展中，拓展旅游在旅游市场、旅游产品上进行了扩展创新，但是发展水平仍然处于初级阶段。作为旅游者个性化元素更多的新型旅游形式，具有广阔的市场前景和发展潜力，拓展旅游正在寻求进一步健康稳步发展。国内学者关于拓展旅游的研究起步较晚，仅有少量文献对拓展旅游的相关概念、起源、特点和影响、发展对策等问题进行了讨论，而目前对于游客满意度方面的研究较少。张淑萍（2012）开始从消费者角度研究市场需求及发展现状，提出现阶段拓展旅游消费依然处于传统阶段，认知度比较低，高内在价值未挖掘，取得了有意义的成果；[1]牛君仪（2014）关注了体验经济下拓展旅游市场存在旅游产品单一，理念肤浅的现状，推动了基于游客角度出发的拓展旅游理论性研究。[2]但是这些问题没有关注到在体验经济时代下，如何切实准确理解把握并满足游客需求，提升游客体验和游客满意度等问题。游客满意度是指在游客旅行过程中，旅游体验满足其期望和需求的程度，是游客从所参与的活动中获得的正面的看法与感受，是游客与目的地互动后产生的心理感觉与情感状态。游客满意度这个变量之所以受到重视，主要是因为它会引发正面行为反应，包括重游、推荐、正面的口碑评价以及行为忠诚等，反之，也会产生负面的影响。对于拓展旅游来说，游客满意度是关系到提升拓展活动项目效果提升、提升旅游质量的重要因素。本文以现有拓展旅游研究文献和游客满意度研究方法为基础，结合个人所参与的拓展项目实例，对拓展旅游游客满意度进行测量，得出影响游客满意度的五个重要因素并具体分析游客对于各个影响因素的满意度情况，从中发现拓展旅游中影响游客满意度有待提高的内容并提出相应的建议对策。一、拓展旅游发展概况（一）拓展旅游内涵 拓展旅游是指将拓展训练与传统旅游活动结合起来，在旅游过程中加入拓展训练性的活动项目，使旅游者在旅游的过程中得到教育和训练，使其自身的潜能得到开发，心理素质、人际交往能力、沟通能力、团队意识等在旅游活动中得以提高的旅游形式[3]。它是由诸多旅游市场主体所提供的意在满足旅游者拓展与旅游双项需求的一种旅游形式。它是“拓展训练”与旅游业的有机结合，意在扩大旅游产品的差异化。相对与传统旅游形式来说，拓展旅游更加强调满足游客需求、拓展项目内容教育性和培训师对引导作用。（二）拓展旅游发展概况拓展训练自1995年引进中国，它以星星之火燎原之势发展成长，受到大众追捧与喜爱。而拓展旅游在游客个性化需求和拓展训练产品创新要求应运而生，随着成熟旅游者的转型，拓展旅游市场不断扩大，在产品和形式上不断创新以适应更多旅游者的需求，可以说拓展旅游已成为一种时尚的潮流。（三）以市场细分为基础的拓展旅游分类1.团队建设的拓展旅游2.家庭型拓展旅游这种形式意在缓和家庭矛盾、培养浓郁的亲情氛围，如目前生态健身游市场已经开发出的“亲子感情游”。客户是小群体，不需要教练指导，只需给他们一定的私人空间和训练设施，突出娱乐性、互助性，营造和谐快乐的氛围。这种形式大多是由旅行社或者旅游目的地组织的，拓展项目的开展是为了增加旅途的趣味性，具有体验的色彩。如江浙地区的溧阳天淼山庄“老爸老妈我们去哪儿”亲子游等项目就属此类。旅游目的地利用自身优势的旅游资源组合，其中加入许多拓展训练的元素，策划成极具吸引力的旅游产品，从而起到推广宣传旅游目的地，增强旅游产品体验性的效果。3.针对提高青少年素质的拓展旅游 一方面，现有的教育体制弊端已经暴露，教育模式受到来自家长的质疑，来自人员需求体系的挑战，各界开始重视青少年身心健康成长。新一代的家长们越来越注重教育的质量，并愿意花更多的钱，让孩子体验不一样的多样化教育，更注重自身能力的培养，能够快速适应社会、树立信心、超越自我。另一方面，青少年好奇心重，创新能力强，让孩子在大自然中接受启发性的培训更适合孩子的心智成长。综合而言，这一市场群体具有较大的开发潜力，同时也是游客满意度的重要提升点。这一市场类型开展的拓展旅游活动是拓展与旅游二者兼顾型的形式, 这种产品的提供者有旅行社，也有户外旅游运动机构。如由旅行社组织的“游红色之旅、圆绿色之梦”、全国青少年陆海空三军军事夏令营，兼具体验、拓展与旅游的多重功能。4.成年人的成功者心理素质培养型的拓展旅游二、拓展旅游游客满意度分析（一）研究案例活动前期甲拓展培训公司给乙公司培训需求方发放前期调查表，调查内容包括活动参加人数、男女比例、年龄、人员情况等；了解乙方活动目的及背景、活动要求；由甲拓展公司根据乙方需求制定方案并给乙方确认是否符合需求；方案确认完毕，甲方需要准备活动所需器材等，并给活动工作人员开行前会。活动实施此次活动为徽杭古道两天一夜的行程，由苏州出发到达浙江临安古道入口，第一天的主要行程为破冰分队、古道徒步、驿站传书、篝火晚会；第二天行程为徒步、溯溪、速降；整个活动内容安排紧凑而充实，对团队凝聚力、沟通协作进行考验提高，同时激发了团队成员的潜力和勇气。活动在组织方的安排下有条不紊的进行着，活动氛围有张有弛，紧张的小组竞赛和团队娱乐交替；在活动实施的过程中各环节都经过细节的考量，一般的突发状况也能在经验丰富的培训师的指挥下迎刃而解。可以看出拓展培训公司组织型的拓展旅游具有安全可控性，所要达成的效果明确且完成的较好。活动后期活动结束后，游客（活动成员）需填写一份培训评估表，了解活动成员对此次培训内容安排，培训师的满意程度，并探寻是否还有其他的培训需求；甲公司需要在一个星期内对乙公司参加活动员工进行回访跟踪及活动效果的评估。（二）研究方法本文研究以一手资料为主，二手资料为辅，一手资料主要通过案例分析调研，深入访谈的方式进行。笔者曾有幸多次参与各种类型拓展旅游项目，包括旅游为主型的亲子游，拓展为主的公司团队建设项目，并在京东扬州分公司实习期间主持策划2015年管培生户外拓展项目，在此过程中结识了多位拓展行业资深培训师、教练，他们对本人所进行的研究给予的很大的支持与指导。本次研究以参加本案例中拓展活动的成员为对象，使用问卷调查形式进行数据调研。本次问卷于2015年4月10日活动结束后发放。问卷共发放58份，回收53份，回收率91.4%。通过随机抽样的方式，对10名拓展活动参与者和教练进行采访记录。数据分析采用SPSS17.0软件，利用频次分析法对人口统计特征进行分析，利用因子分析法对游客满意度各相关项目进行分析，得出游客满意度的主要影响因素，并分析游客在不同因素上的满意度情况。问卷调查样本人口统计特征见表1。表1 调查样本人口统计特征（N=53）（三）数据分析对问卷调查数据汇总后，为了找出旅游过程服务中对游客满意度产生影响的相关因素，对7个旅游过程服务项目、29项具体评价内容进行KMO检验和巴特利特球形检验，以确定是否适合进行因子分析。根据检验结果，KMO值为0.823（>0.7），Bartlett球形检验在p值为0.000的水平上达显著水平，证明因子分析适合度好，说明这些旅游过程服务的具体评价项的相关矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。各因子分析结果见表2。表2 旅游过程服务评价内容分析结果公因子旅游过程服务具体评价内容总体均值均值因子载荷特征值累计方差贡献率%拓展活动安排活动内容合理满足培训需求4.564.980.78111.52248.23活动项目参与性强4.880.755活动项目教育性强4.360.750活动项目新颖4.470.603活动强度与安排适当4.110.583培训师的引导开发能力强4.254.350.77610.56758.79培训师的组织控场能力强4.150.747旅游目的地景观质量旅游目的地总体氛围良好3.984.760.7455.36464.15目的地景观奇特性4.450.747目的地景观环境质量好4.120.729安全保障3.520.715旅游目的地基础设施3.050.698旅游餐饮菜品口味及特色3.714.560.7851.28468.77就餐环境3.340.726就餐等候时间3.050.674服务人员态度3.890.652旅游住宿客房舒适性3.233.030.7341.04873.13住宿特色4.150.711卫生状况2.950.695安全性2.860.641住宿服务人员态度3.160.628通过对拓展旅游过程服务具体评价项目的因子分析和均值统计得出“活动内容安排符合需求”具有最高的因子载荷，累计方差贡献率占比48.23%,说明拓展活动安排是影响客户满意的最重要因素，且游客对于此项的满意度均值为4.56，说明游客对此次活动内容安排比较满意。体验经济时代，随着旅游者的成熟，旅游产品的设计要求更加注重游客的参与体验，旅游活动带有更多旅游者个性化的因素和要求，这一点在拓展旅游中体现尤为明显。目前一般公司企事业单位组织进行的拓展旅游活动由拓展培训公司承接实施，公司方提出培训的需求，由培训方以满足需求为目的制定方案并提交公司方确认。方案是否切实能够满足需求，达到目标培训效果，体现了双方的良好沟通。此次活动的目的是增强团队的凝聚力、加强团队成员间的配合沟通、锻炼体质，方案中安排的活动古道徒步、盲人方阵、溯溪、速降项目是能在活动开展的过程中，通过长时间高强度的体力考验、游戏互动配合、野外挑战激发个人勇气和潜力达到活动目的。方案中包含的几项活动的参与性和成员积极性较好，在培训师的带领下，每位成员都成功通过了考验，并获得了与传统型旅游不一样的体验，因此在活动的参与性和新颖性评价上满意度是较高的。活动强度和休息安排适当此项满意度较低，均值为4.11，主要原因是对于每天长坐少运动的公司白领来说，高强度的徒步越野训练着实是一种磨练，对拓展运动内容不理解导致的期望值过高也是其中原因之一。但锻炼身体、激发潜能作为拓展旅游的动机，此项虽然满意度比较低，但并不构成对整体满意度的影响。“旅游目的地景观质量”在一定程度上对游客满意度造成影响，方差贡献率为5.36%。此项其满意度较高，均值为3.98。徽杭古道是古时徽商和浙商互通贸易的重要通道，西起安徽省绩溪县伏岭镇的鱼川，东至浙江省临安市马啸乡的浙基田，其中保存最完整的是绩溪县境内的一段盘山小道，长度大约16公里，沿途可见峡谷山中的溪水、瀑布。既有险峻的山体，又有柔软的小草原，途中还有鲤鱼跳龙门，挡风岩等原始、自然、古朴景观；随着徒步旅游趋势的高涨，徽杭古道的可徒步性让它成为了最具代表性的古道，名符其实的成为了中国第一古道。这条路线进行户外徒步拓展是观赏性、挑战性兼具的选择。因此在旅游目的地总体氛围、景观奇特性、环境质量上满意度较高，分别为4.76、4.45和4.12。然而游客对于安全保障和基础设施服务的满意度较低，是由于拓展旅游的目的地一般选择的环境质量较好的自然风景区，一般未经过开发或开发程度较小的地区，基础设施很大程度上落后于已开发的成熟景区，并且安全保障很大程度上依赖于领队对风险和人员把控。“旅游餐饮”和“旅游住宿”两项的方差贡献率为9.98%，同样影响着游客满意度，但游客对此项的满意度较低，仅为3.71和3.23。在与游客访谈的过程中，除了部分身体素质稍差的成员对活动强度有所抱怨外，其他的抱怨则体现在餐饮和住宿上。与传统旅游相比，拓展旅游目的地一般在自然环境好但是比较偏僻的户外，住宿和餐饮条件受到很大的限制，一般为农家民宿甚至帐篷。从游客对于餐饮和住宿不同项目的满意的情况可以看出一方面，游客可以远离喧嚣的城市生活，在偏远的农家体验原生态健康的美食和特色的民宿或帐篷，不失为一种特殊新奇的美好体验；另一方面，这种农家餐饮和住宿的卫生状况和安全性（私人空间）不如在传统旅游得到满足。因此在拓展旅游中餐饮和住宿的游客满意度是较低的。三、拓展旅游游客满意度提升对策（一）关键问题总结通过问卷调查数据分析结果可以看出，拓展活动内容安排、拓展培训师、旅游的目地景观质量、旅游餐饮和旅游住宿是影响游客满意度的重要因素，但在拓展旅游过程中，游客对具体的评价项目满意度有所差异。结合调查结果，通过跟进活动过程及与游客、教练进行深入访谈，发现目前拓展旅游游客满意度提升方面存在一下问题（二）拓展旅游游客满意度提升对策针对以上问题，本文尝试提出一下建议和对策1.加深游客对拓展旅游理念的理解加深游客对拓展旅游理念的理解，通过旅游产品宣传、社交媒体、户外网站游记等方式对拓展旅游理念进一步深化，合理控制游客期望值，从而减少因对拓展旅游不了解而产生的不满意因素。2.积极创新拓展旅游项目内容形式与路线开发旅游产品创新是旅游业得以持续快速发展的关键。信息高速化时代下，拓展旅游的快速成长、市场的扩大要求旅游产品加快创新的速度。只有差异化的拓展旅游产品才能激发旅游者的旅游欲望，持续满足多样化的旅游需求，从而提高游客满意度。首先，政府或相关管理部门应该创造良好的旅游环境，积极鼓励旅游线路创新。鼓励有条件的旅游目的地进行拓展基地建设，创造有特色的拓展旅游环境。拓展旅游各组织主体应转变观念，积极旅游创新，在拓展培训项目上“以旧换新”或全面创新，满足不断更新的旅游需求。3.严格规范户外运动组织的资质认证4.加强拓展旅游组织主体与目的地点对点合作由于拓展旅游的特性，旅游餐饮和住宿是造成游客不满度的重要因素。从市场组织主体方面，拓展培训公司、户外俱乐部等应加强与旅游目的地的点对点合作，改善旅游餐饮和住宿条件，完善各项旅游服务；从旅游目的地来看，应完善旅游基础服务，增强旅游吸引力，提高游客满意度，创造更大的旅游价值。5.深入挖掘旅游需求延长周期拓展项目应该持续跟进，在跟进过程中发现新的需求，将不同的项目进行拆分与创新。根据本文案例的研究分析，拓展旅游的持续效应也就是培训的效果由拓展活动的项目安排是否合理决定，同时也与活动结束后持续跟进与反馈有密切关系。解决拓展培训见效快持续短的问题同样需要缩短学员的反馈周期，在项目结束之后应该做到一个月内的持续跟进，不定期与学员进行沟通反馈，同时也可发现新的问题与需求，推进新的项目的实施。致谢参考文献[1] 张淑萍.拓展旅游现状调查与对策分析——基于消费者视角[J].长春工业大学学报(社会科学版),2012(04):53-55. [2] 牛君仪.体验经济下拓展旅游市场初探[J].经济研究导刊,2014(21):249-250.[3] 汤澍,张维亚.景区感知形象与游憩满意度的相关性研究——以紫金山绿道骑行游憩者为例[J].资源开发与市场,2014(10):1268-1273.[4] 赵小萌,胡心专.开发拓展旅游的必要性[J].经济论坛,2006(22):78-80.[5] 朱华,李峰.乡村休闲旅游地游客满意度评价研究——以成都市三圣乡幸福梅林为例[J].桂林旅游高等专科学校学报,2007(5)698-702.[6] 孙玲,王航宇.上海城郊休闲游游客满意度及期望差异实证研究——以崇明和南汇为例[J].旅 游研究,2013(1):63-66.[7] Hall C M,Weiler B.Facing the Challenges in the Mountains of New Zealand[J].In Special Interest Tourism,1992(3):159-169.[8] Andy M,Dan F,Daniela Z.Outward Bound and Experiential Learning:An Holistic and Creative Approach to Program Design[J].England(Hampshire)Gower Publishing,2003(10):90-92.[9] Sjogren K,Stjemberg L.Agender perspective on factors that influence outdoor recreational physical activity among the elderly [J].Sren and Stjeraberg BMC Ge-riatrics,2010(10):34.[10] 项园园.拓展旅游—一种新型的旅游产品[J],经济商论,2006(6):79-81.[11] 徐琪,彭佳姝.户外旅游活动游客特征与旅游发展探析[J].南京晓庄学院学报,2012(6):97- 100.
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、拓展旅游发展概况2
（一）拓展旅游内涵2
（二）拓展旅游发展概况2
（三）以市场细分为基础的拓展旅游分类2
1.团队建设的拓展旅游2
2.家庭型拓展旅游3
3.针对提高青少年素质的拓展旅游 3
4.成年人的成功者心理素质培养型的拓展旅游3
二、拓展旅游游客满意度分析3
（一）研究案例3
（二）研究方法4
（三）数据分析5
三、拓展旅游游客满意度提升对策7
（一）关键问题总结7
（二）拓展旅游游客满意度提升对策7
1.加深游客对拓展旅游理念的理解7
2.积极创新拓展旅游项目内容形式与路线开发7
3.严格规范户外运动组织的资质认证8
4.加强拓展旅游组织主体与目的地点对点合作8
5.深入挖掘旅游需求延长周期8
致谢8
参考文献8
表1 调查样本人口统计特征（N=53）4
表2 旅游过程服务评价内容分析结果5
拓展旅游游客满意度提升研究
引言
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