高星级酒店餐饮服务质量提升研究
高星级酒店餐饮行业在酒店起着重要的地位，服务质量的优劣直接关系着本企业的利润和发展。从有形产品和无形产品两方面来说，高级领导应该从服务质量，服务态度，菜肴特色，环境管理方面抓紧改进，从而提高高星级酒店的整体利益。关健词高星级酒店；餐饮；服务质量【Abstract】The food and beverage department of high-star hotels plays an important role in the hotel. The quality of service directly affects the profit and development of the hotel. In terms of tangible and intangible products, the food and beverage department of the hotel must improve the service quality, service attitude, cuisine characteristics and environmental management, so as to improve the overall interests of high-star hotels.【keyword】: high-star hotel; catering; quality of service前言 5一、酒店餐饮服务质量阐述 5（一）酒店餐饮服务质量的概念 5（二）酒店餐饮服务质量的特点 5（三）餐饮部服务质量的重要性 6二、石湖金陵花园酒店餐饮服务需要改进的不足之处 7 （一）包厢硬件设施不完善 7 （二）菜品有待改善 7 （三）餐饮服务人员的自身素质相差太大 7（四）人员流失严重 7三、制定出改进和完善餐饮服务质量的策略 8（一）优化酒店餐饮环境 8（二）不断推出新的菜肴和做法 8（三）培训服务员的主动意识 9（四）大力推行标准化服务 9（五）以个性化服务吸引顾客 10（六）注重服务质量评价 10结论 11参考文献 11致谢 12前言在人们生活水平不断提高的前提下，随之对服务人员的要求也在不断的提高。对于高星级酒店而言，餐饮服务质量的优劣，直接影响酒店的发展前景。因此对酒店服务人员的要求也会越来越高，酒店也必须从顾客的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
角度了解其自身的需求，使得酒店更好的改进服务方面的不足，有利于酒店各方面的发展。比如说客人来酒店住宿，花钱住的不单单是设施这一方面，客人来酒店吃饭，也不单单是为了菜品，其实更重要的是能享受到最好的服务，来满足他们的个人需求。那怎么样才能更好地让客人赞同我们，让本酒店在众多星级酒店中属于佼佼者是领导层最主要的方向。我们应该要明白服务质量怎么样来评估的，这必然是扑朔迷离的问题，只有主动去询问客人用餐之后的评价才能知道酒店的不足，从而改进使酒店发展更辉煌。一、高星级酒店餐饮服务质量阐述（一）酒店餐饮服务质量概念服务质?量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客?所提供?的服务?在使用?价值上?适合和?满足宾?客物质?和精神?需要的程?度。我国采?用星级?制对酒?店进行?等级的?划分，分为一?星、二星、三星、四星、五星(包括白?金五星?级)。高星级酒?店餐饮服务质?量就是?指高星级酒?店提高餐厅的有?形产品?和无形?产品的?质量两个方面，满足宾?客物质?上和精?神上的?需要。（二）酒店餐饮服务质量的特点1.综合性酒店有形产品质量包括设施设备，酒店环境; 无形产品质量包括服务态度，服务质量；这两个方面缺一不可。它直接关系着客人对酒店的印象。从客人进入包厢到结束用餐，每一个小环节都会直接影响宾客的心情。所以他们对酒店的满意程度便是高星级酒店服务综合性的表现。2.短暂性客人进入酒店用餐的时间其实是也就两三个小时，首先我们可以通过主动问好，跟客人确认菜单（因为我们包厢菜肴都是提前配好的，不需要点菜），上菜报菜名，这些服务都是很短暂的，服务人员必须高质量的对客人提供服务。3.舒适性客人进入酒店，首先酒店的装修风格是否新颖，能否给客人的第一感觉就是这个酒店很好高大上。服务人员能不能很有精神，仪容仪表能不能雅观。客人在服务过程中是否有一种愉快的感觉，让宾客满怀舒适。4.主观性客人就餐过程中，经常评价某种菜品会带点主观性，他们往往通过自己的口味评价菜肴的味道。因为每位客人的口味不同，比如说特色水煮鳝这道菜属于川菜，肯定会有点辣，做法不辣的话肯定不地道。因此不能吃辣的客人都会说，你们这道菜太辣了，根本下不了口。所以，对于服务质量的主观性来说还是很强的。（三）餐饮服务质量的重要性1.服务质量影响经济效益宾客是?酒店早?已大的?财富来?源。如果你能够为客人提供优质的服务，你就会招来更多的客人来消费。如今的餐饮业就该有一颗全心全意为客服务的宗旨，以服务带动和提高效益，使顾客和餐饮企业都有收获。因此，酒店的经济效益取决于餐饮服务质量的好坏。2.餐饮服务降低耗费高质量的员工，不但有责任心而且服务质量好。如果每个人都能忠于职守，酒店就可以最大限度地降低员工数量，这样就可以降低酒店的成本，使得经济效益创造更大。3.有助于宾客满意程度和酒店的形象互利互赢在我国，高星级酒店的竞争力一天比一天激烈，宾客对酒店企业的服务质量标准也日渐提高。企业之间的竞争表现在服务质量的优劣上。为客人提供最优质的服务是本企业的根本宗旨，最大限度地满足其需求。然而酒店优质服务不单单是提高客人的满意程度，而是提高整个餐饮部门乃至整个酒店形象。相反，服务不到位，前来消费的客人不满意，本酒店的信誉也会收到影响。在市场经济条件下，酒店的信誉是酒店的无形资产，本酒店的信誉越高，它的市场价值也就越强大。所以，服务的优劣是宾客满意程度和酒店的形象起到互利互赢的必要因素。二、石湖金陵花园酒店餐饮服务需要改进的不足之处（一）苏州石湖金陵花园酒店简介苏州石湖金陵花园酒店毗邻“半湖碧玉”的石湖风景区，位于南溪江路北面，溪秀路西面，环境优美，风景秀丽。由苏州溪江实业发展有限公司投资兴建，全权委托金陵酒店管理公司经营管理，按五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店。酒店蕴含丰富的旅游资源包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。酒店拥有舒适豪华的260间（套）客房纵览湖景风貌, 2000平方米宴会厅含超大型的会议设施，以及宴会接待功能，可至少同时接待1000人宴会或自助餐，另有2间500平方米多功能厅、以及4间约80平方米施完备的小型会议室为您营造“轻松会议，完美体验”。 “金海湾”西餐厅面积360 m，共110个餐位，中餐零点厅“苏食锦”面积470 m，160个餐位。 最大的宴会厅---金陵厅，面积近2000 m2，采用无柱式空间架构，厅高11米，可同时容纳千人会议及就餐的超豪华大厅。豪华包厢8个(永遇乐、清平乐、西江月、瑞龙吟、满庭芳、沧浪亭、忆江南、越溪春)八个豪华中餐包间风格迥异，布局独特，可同时容纳120人就餐，为了体现差异化、个性化，包厢均以词牌名命名，每一个词牌名代表一种风格。（二）石湖金陵花园酒店存在的问题1.包厢硬件设施不完善石湖金?陵酒店?建于2016年，在南溪江路北面，溪秀路西面，环境优雅，风景秀丽。实习期间我被分配到了五楼包厢，一共8个包厢 (永遇乐、清平乐、西江月、瑞龙吟、满庭芳、沧浪亭、忆江南、越溪春）。虽然包厢设施不断进行升级完善，但是自动转盘还是未能达到预期效果。比如说包厢里的空调灯光，排风等简单的设施，还有很多是客人用餐过程中要用到的餐具都缺。有次客人来了觉得太冷了，空调打开很久照样很冷，宾客很不欢喜，然后才得知空调坏了，由于他们在就餐，工程部又不好前来整修，主管就让服务员把取暖器拿来才得以缓解。可是接踵而至的事情让客人很气愤，客人点了小牛排，由于客情爆满，很多包厢都在使用刀叉，所以都空了，后来没有给客人上刀叉，客人很生气反映到了上级那边，结果服务员和经理都被考核了一番。2.菜肴种类有待改善酒店的?餐饮产品缺?乏创新?，包厢菜肴都是按照餐标要求提前配好，客人来到包厢跟他们确认菜单时，部分客人顾客仍表?示可供?选择的?品种花?样较少?，菜品质?量有待?改善，不能适?应顾客的消?费需求。3.餐饮服务人员的自身素质相差太大由于餐饮服务人?员属于?酒店基?层工作?人员，入职门?槛相对?较低，员工的?综合素?质参差?不齐，影响餐饮部的总?体服务?质量。除外，我们包厢经?常缺乏?人手，就五个实习生，一个主管一个领班 ，八个包厢都满的情况下就导致了从其他楼层随便调个服务员上来服务，包厢规矩要求要比中餐厅西餐厅多得多，客人没来之前要做好餐前服务。随便调个服务员上来帮忙，她们很多流程不清楚，服务不到位很有可能引起客人的不满，导致服务质量大大降低。4.人员流失严重对于这个情况我分析了以下几个原因（1）石湖金陵花园酒店五楼包厢上班班次分为三个正常班 9.30-13.00 (中午没有客情的前提下，有客情客人什么时候走收拾完也要到下午2.30) 17.00-客人走收拾结束晚班14.00-客人结束收拾完。晚上 17.00-客人收拾完结束。我们包厢人手不多，正常班是最累的，中午有客情的情况下只能休息1小时 晚上很多时候11.00才能下班，有时候遇到餐后打牌的时候要留守，小包厢8-10人收拾要1小时，大包厢12-18人要1个半小时，饮料杯红酒杯白酒杯要我们亲自去洗去擦。我们上班只有加班小时，不算加班工资，工作量大，过年期间一个星期都休不到一天假，日复一日的工作导致员工生理和心理上的不愉快，留不住员工。（2）对酒店工作缺乏信心本酒店里实习生较多，实习生涯一满就急如星火的想离开酒店，重新找工作。因为她们意识里觉得读了十几年的书至今却仍是当服务人员，和清洁大妈一个等级，还不如不要在酒店浪费时间，毕竟晋升机会没那么大，要熬。所以对服务员这一职业有些看不起。（3）不被客人和管理人员尊重，导致员工流失顾客进入酒店消费就觉得高人一等，自认为顾客就是上帝，他们要什么就必须马上给他所希望的服务，有时候服务员没有及时有求必应，客人就会发脾气，服务员就会很受委屈。管理人员有时候排班不尊重服务员，比如排班，有时候能连续排你四天正常班，身体吃不消。有时候群消息没有及时回复，就会考核。 （4）工资低，福利待遇没有其他行业好服务行业，特别是酒店工资一直不高，像我们实习生一个月2020，转正以后扣除五险一金也就2800，在苏州这个大城市根本不可能留有余款。所以这也是很多人放弃做酒店行业的一大因素。三、制定出改进和完善餐饮服务质量的策略（一）优化酒店餐饮环境顾客对这个酒店的第一印象就是餐饮服务的质量问题，所以我们要加强餐饮服务，那么如何做好餐饮服务质量呢?第一在其设备， 餐饮的布局等都要改进。要有自己的特色，要符合自己的酒店等级。第二，根据不同客人的口味，满足他们的需求，使得顾客满意。这是我们作为餐饮服务人员应该有的素质和提供满意的服务。第三，我们要经常检查餐饮设备，防止其老化，出现破碎等，从而导致不必要的麻烦，要对其进行正常的定期检查，要保证顾客的满意度。（二）不断推出新的菜肴和做法随着时代的发展，顾客的口味也会越来越挑，会出现多元化的需求，要不断加强菜品的更新。可以适当提供针对客人的饮食。如客人不喜欢吃甜，可适当少放点甜。不喜欢咆辣，就少放点辣。客人如果有忌讳不吃牛羊肉一定要问好,这样才会让客人真真切切的体会到我们餐饮人员对其的用心。当然为了提供个性化服务，为了提高餐饮服务人员的热情如厨师等，可以提供奖金服务，提高员工的热情。（三）提高酒店服务人员的服务意识顾客就是上帝！要做到什么事情都要把客人就在第一顺位。比如，客人如果提出什么饮食思讳，一定要记在心里，并提醒厨师，如看见有小孩，可以提供儿童椅。看见老人，可以适当性的滋补菜肴。让客人觉得自己受到了重视，让客人感受到酒店对其的重视和用心，要求的是对容人就像对朋友一样，对服务也是能实现自己的价值，要有自己的主见而不是一味的阿迎奉承。（四）大力推行标准化服务服务产品都要根据酒店的标准，要做到规格化和标准化。要提供优质，用心，全面的服务。这是必须要达到的。所以作为餐饮服务人员要时时刻刻把这些要求记在心里,要行动起来。这是必然的，要认真的贯彻和执行。这也是酒店所希望的。（五）以个性化服务吸引顾客个性化服务主要是指以客人的喜好为出发点，仔细观察他的特殊需求和口味特点，主动提供一条龙服务，使他们从心里认可自己被重视，对你的服务得到了赞赏，从而对酒店也得到了肯定。可以从以下几个方面实施个性化服务的策略1.餐饮服务定位在最高点。个性化服务是通过自己观察出来的，在推行个性化服务中，要有明确的计划，落实到位，不能流于形式。2.建立客史档案。比如说政府接待，要首先了解今天的书记喜欢喝什么茶，他的口味是 甜是咸，喜欢吃什么菜等。还要了解他的生日，可以在他过生日的时候以E-mail形式发条生日祝福。3.超前意识服务。比如说客人进入包厢，当所有客人没有来齐之前，安排他们坐在客区，倒一杯茶让他们休息片刻，可以把电视遥控器交给他们看自己喜欢的频道。当他们快坐下用餐时，可以立即上前展开口布。另外，还可以为不同的顾客提供各具特色的就餐装饰或者摆设，为顾客提供良好的就餐环境体验，提高顾客的就餐满意度。（六）注重服务质量评价 餐饮行业一定要时刻关注客人对服务的评价和建议。之前去过一个酒店，提供早餐服务，去的时候发现面包都是冷的，豆浆也是冷的。问服务人员的时候，他们却选择不理睬，从此这家酒店就进入了黑名单。去其他酒店的时候，服务员笑脸相迎。客房也做得很好，却唯独早餐，态度却很差。第一，作为餐饮主管或者经理，每天客人用餐快要结束时，要询问主人对菜肴及其服务的评价。要搜集信息，可以的话。可以适当的写一些调查问卷啊之类。这样一方面可以使客人感觉到我们对其的重视，另方面也可以知道客人的想法。这第二，可以采取奖惩制度，做得好的要奖励，做的不好的就要批评乃至于惩罚。当然要明确相关的责任人。可以通过不定期检查或者一些其他的来进行严格的监督。结论餐饮服务是酒店无数细微工作的综合表现，为消费者提供优质的服务是餐饮部门的基本职责，每一位顾客都是活广告，因此，酒店服务的态度和水平，服务的技巧和能力都是酒店对外树立形象的基础。石湖金陵花园酒店应该针对性的改进存在的不同问题，从有形服务和无形服务着手，注重对服务人员进行培训，不断提高专业服务水平，不断创造多变舒适的餐饮环境以适应时代的发展，关注服务质量的评价来不断提升酒店的餐饮服务质量，服务是餐饮部的根基，只有根基牢固了，进一步提高他们的工作效率，与同行酒店的竞争才有优势。酒店行业的整体服务提升了，从而使得客人的满意程度也得到了提高，餐饮部才会繁荣昌盛。参考文献[1]张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报,2016,34(4):46-49.[2]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业,2016(1):5-6.[3]亓欣鲁.优化我国酒店餐饮服务质量管理的有效策略[J].华夏教师,2018,No.101(17):96-97.[4]孙宝慧.星级酒店服务质量管理研究[J].经营管理者,2016(25):163-164.[5]易红燕,朱露,王安琪,et al.基于网络点评的五星级酒店服务质量研究[J].旅游世界旅游发展研究,2016(2):37-43.[6]曾余.学习型组织在酒店餐饮服务质量管理中的应用[J].知识经济,2017(1):63-64.[7]张伟.高星级酒店宴会服务质量探讨--以扬州金陵饭店为例[J].现代经济信息,2016(17).[9]王帅.浅析李沧蓝海酒店餐厅服务质量提升对策[J].经贸实践,2016(1).[10]宫霞,曹妍.上海市星级酒店HACCP体系应用状况调查分析[J].安徽农业科学,2016(4).致谢大学生活如流水一般，三年的时间在不断的成长，在苏州石湖金陵花园酒店实习的四个月中明白自己已经不再是一名大学生，是即将步入社会做贡献的一分子。以后前进的道路可能是曲折的，要保持良好的心态面对生活。在这里要好好感谢导师胡意利老师。她是我们大一大二专业课老师，也是我的指导老师。在完成论文的过程中，她给了很多建议和灵感。每次遇到问题，她都会耐心的帮我解决。在此表示真诚地感谢和深深的谢意。同样也觉得自己很幸运，遇到了善良真诚的同学们。大家有时候如同一曲悦耳的乐章，时而轻缓悠扬，时而激情澎湃;像在看上去飘荡的白云，看似悠闲自得，却又无时无刻不在繁忙，是他们陪我度过了三年大学生活。在酒店实习的四个月很感谢实习师傅，教会我很多课堂学不到的服务技巧和工作经验。比如说遇到难缠的客人，跟他硬碰硬是不可取的，唯一能做的就是用最优质的服务来得到他的肯定，让他对之满意。告别大学生活，将会在以后的生活中积极进取，努力工作！加油！
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角度了解其自身的需求，使得酒店更好的改进服务方面的不足，有利于酒店各方面的发展。比如说客人来酒店住宿，花钱住的不单单是设施这一方面，客人来酒店吃饭，也不单单是为了菜品，其实更重要的是能享受到最好的服务，来满足他们的个人需求。那怎么样才能更好地让客人赞同我们，让本酒店在众多星级酒店中属于佼佼者是领导层最主要的方向。我们应该要明白服务质量怎么样来评估的，这必然是扑朔迷离的问题，只有主动去询问客人用餐之后的评价才能知道酒店的不足，从而改进使酒店发展更辉煌。一、高星级酒店餐饮服务质量阐述（一）酒店餐饮服务质量概念服务质?量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客?所提供?的服务?在使用?价值上?适合和?满足宾?客物质?和精神?需要的程?度。我国采?用星级?制对酒?店进行?等级的?划分，分为一?星、二星、三星、四星、五星(包括白?金五星?级)。高星级酒?店餐饮服务质?量就是?指高星级酒?店提高餐厅的有?形产品?和无形?产品的?质量两个方面，满足宾?客物质?上和精?神上的?需要。（二）酒店餐饮服务质量的特点1.综合性酒店有形产品质量包括设施设备，酒店环境; 无形产品质量包括服务态度，服务质量；这两个方面缺一不可。它直接关系着客人对酒店的印象。从客人进入包厢到结束用餐，每一个小环节都会直接影响宾客的心情。所以他们对酒店的满意程度便是高星级酒店服务综合性的表现。2.短暂性客人进入酒店用餐的时间其实是也就两三个小时，首先我们可以通过主动问好，跟客人确认菜单（因为我们包厢菜肴都是提前配好的，不需要点菜），上菜报菜名，这些服务都是很短暂的，服务人员必须高质量的对客人提供服务。3.舒适性客人进入酒店，首先酒店的装修风格是否新颖，能否给客人的第一感觉就是这个酒店很好高大上。服务人员能不能很有精神，仪容仪表能不能雅观。客人在服务过程中是否有一种愉快的感觉，让宾客满怀舒适。4.主观性客人就餐过程中，经常评价某种菜品会带点主观性，他们往往通过自己的口味评价菜肴的味道。因为每位客人的口味不同，比如说特色水煮鳝这道菜属于川菜，肯定会有点辣，做法不辣的话肯定不地道。因此不能吃辣的客人都会说，你们这道菜太辣了，根本下不了口。所以，对于服务质量的主观性来说还是很强的。（三）餐饮服务质量的重要性1.服务质量影响经济效益宾客是?酒店早?已大的?财富来?源。如果你能够为客人提供优质的服务，你就会招来更多的客人来消费。如今的餐饮业就该有一颗全心全意为客服务的宗旨，以服务带动和提高效益，使顾客和餐饮企业都有收获。因此，酒店的经济效益取决于餐饮服务质量的好坏。2.餐饮服务降低耗费高质量的员工，不但有责任心而且服务质量好。如果每个人都能忠于职守，酒店就可以最大限度地降低员工数量，这样就可以降低酒店的成本，使得经济效益创造更大。3.有助于宾客满意程度和酒店的形象互利互赢在我国，高星级酒店的竞争力一天比一天激烈，宾客对酒店企业的服务质量标准也日渐提高。企业之间的竞争表现在服务质量的优劣上。为客人提供最优质的服务是本企业的根本宗旨，最大限度地满足其需求。然而酒店优质服务不单单是提高客人的满意程度，而是提高整个餐饮部门乃至整个酒店形象。相反，服务不到位，前来消费的客人不满意，本酒店的信誉也会收到影响。在市场经济条件下，酒店的信誉是酒店的无形资产，本酒店的信誉越高，它的市场价值也就越强大。所以，服务的优劣是宾客满意程度和酒店的形象起到互利互赢的必要因素。二、石湖金陵花园酒店餐饮服务需要改进的不足之处（一）苏州石湖金陵花园酒店简介苏州石湖金陵花园酒店毗邻“半湖碧玉”的石湖风景区，位于南溪江路北面，溪秀路西面，环境优美，风景秀丽。由苏州溪江实业发展有限公司投资兴建，全权委托金陵酒店管理公司经营管理，按五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店。酒店蕴含丰富的旅游资源包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。酒店拥有舒适豪华的260间（套）客房纵览湖景风貌, 2000平方米宴会厅含超大型的会议设施，以及宴会接待功能，可至少同时接待1000人宴会或自助餐，另有2间500平方米多功能厅、以及4间约80平方米施完备的小型会议室为您营造“轻松会议，完美体验”。 “金海湾”西餐厅面积360 m，共110个餐位，中餐零点厅“苏食锦”面积470 m，160个餐位。 最大的宴会厅---金陵厅，面积近2000 m2，采用无柱式空间架构，厅高11米，可同时容纳千人会议及就餐的超豪华大厅。豪华包厢8个(永遇乐、清平乐、西江月、瑞龙吟、满庭芳、沧浪亭、忆江南、越溪春)八个豪华中餐包间风格迥异，布局独特，可同时容纳120人就餐，为了体现差异化、个性化，包厢均以词牌名命名，每一个词牌名代表一种风格。（二）石湖金陵花园酒店存在的问题1.包厢硬件设施不完善石湖金?陵酒店?建于2016年，在南溪江路北面，溪秀路西面，环境优雅，风景秀丽。实习期间我被分配到了五楼包厢，一共8个包厢 (永遇乐、清平乐、西江月、瑞龙吟、满庭芳、沧浪亭、忆江南、越溪春）。虽然包厢设施不断进行升级完善，但是自动转盘还是未能达到预期效果。比如说包厢里的空调灯光，排风等简单的设施，还有很多是客人用餐过程中要用到的餐具都缺。有次客人来了觉得太冷了，空调打开很久照样很冷，宾客很不欢喜，然后才得知空调坏了，由于他们在就餐，工程部又不好前来整修，主管就让服务员把取暖器拿来才得以缓解。可是接踵而至的事情让客人很气愤，客人点了小牛排，由于客情爆满，很多包厢都在使用刀叉，所以都空了，后来没有给客人上刀叉，客人很生气反映到了上级那边，结果服务员和经理都被考核了一番。2.菜肴种类有待改善酒店的?餐饮产品缺?乏创新?，包厢菜肴都是按照餐标要求提前配好，客人来到包厢跟他们确认菜单时，部分客人顾客仍表?示可供?选择的?品种花?样较少?，菜品质?量有待?改善，不能适?应顾客的消?费需求。3.餐饮服务人员的自身素质相差太大由于餐饮服务人?员属于?酒店基?层工作?人员，入职门?槛相对?较低，员工的?综合素?质参差?不齐，影响餐饮部的总?体服务?质量。除外，我们包厢经?常缺乏?人手，就五个实习生，一个主管一个领班 ，八个包厢都满的情况下就导致了从其他楼层随便调个服务员上来服务，包厢规矩要求要比中餐厅西餐厅多得多，客人没来之前要做好餐前服务。随便调个服务员上来帮忙，她们很多流程不清楚，服务不到位很有可能引起客人的不满，导致服务质量大大降低。4.人员流失严重对于这个情况我分析了以下几个原因（1）石湖金陵花园酒店五楼包厢上班班次分为三个正常班 9.30-13.00 (中午没有客情的前提下，有客情客人什么时候走收拾完也要到下午2.30) 17.00-客人走收拾结束晚班14.00-客人结束收拾完。晚上 17.00-客人收拾完结束。我们包厢人手不多，正常班是最累的，中午有客情的情况下只能休息1小时 晚上很多时候11.00才能下班，有时候遇到餐后打牌的时候要留守，小包厢8-10人收拾要1小时，大包厢12-18人要1个半小时，饮料杯红酒杯白酒杯要我们亲自去洗去擦。我们上班只有加班小时，不算加班工资，工作量大，过年期间一个星期都休不到一天假，日复一日的工作导致员工生理和心理上的不愉快，留不住员工。（2）对酒店工作缺乏信心本酒店里实习生较多，实习生涯一满就急如星火的想离开酒店，重新找工作。因为她们意识里觉得读了十几年的书至今却仍是当服务人员，和清洁大妈一个等级，还不如不要在酒店浪费时间，毕竟晋升机会没那么大，要熬。所以对服务员这一职业有些看不起。（3）不被客人和管理人员尊重，导致员工流失顾客进入酒店消费就觉得高人一等，自认为顾客就是上帝，他们要什么就必须马上给他所希望的服务，有时候服务员没有及时有求必应，客人就会发脾气，服务员就会很受委屈。管理人员有时候排班不尊重服务员，比如排班，有时候能连续排你四天正常班，身体吃不消。有时候群消息没有及时回复，就会考核。 （4）工资低，福利待遇没有其他行业好服务行业，特别是酒店工资一直不高，像我们实习生一个月2020，转正以后扣除五险一金也就2800，在苏州这个大城市根本不可能留有余款。所以这也是很多人放弃做酒店行业的一大因素。三、制定出改进和完善餐饮服务质量的策略（一）优化酒店餐饮环境顾客对这个酒店的第一印象就是餐饮服务的质量问题，所以我们要加强餐饮服务，那么如何做好餐饮服务质量呢?第一在其设备， 餐饮的布局等都要改进。要有自己的特色，要符合自己的酒店等级。第二，根据不同客人的口味，满足他们的需求，使得顾客满意。这是我们作为餐饮服务人员应该有的素质和提供满意的服务。第三，我们要经常检查餐饮设备，防止其老化，出现破碎等，从而导致不必要的麻烦，要对其进行正常的定期检查，要保证顾客的满意度。（二）不断推出新的菜肴和做法随着时代的发展，顾客的口味也会越来越挑，会出现多元化的需求，要不断加强菜品的更新。可以适当提供针对客人的饮食。如客人不喜欢吃甜，可适当少放点甜。不喜欢咆辣，就少放点辣。客人如果有忌讳不吃牛羊肉一定要问好,这样才会让客人真真切切的体会到我们餐饮人员对其的用心。当然为了提供个性化服务，为了提高餐饮服务人员的热情如厨师等，可以提供奖金服务，提高员工的热情。（三）提高酒店服务人员的服务意识顾客就是上帝！要做到什么事情都要把客人就在第一顺位。比如，客人如果提出什么饮食思讳，一定要记在心里，并提醒厨师，如看见有小孩，可以提供儿童椅。看见老人，可以适当性的滋补菜肴。让客人觉得自己受到了重视，让客人感受到酒店对其的重视和用心，要求的是对容人就像对朋友一样，对服务也是能实现自己的价值，要有自己的主见而不是一味的阿迎奉承。（四）大力推行标准化服务服务产品都要根据酒店的标准，要做到规格化和标准化。要提供优质，用心，全面的服务。这是必须要达到的。所以作为餐饮服务人员要时时刻刻把这些要求记在心里,要行动起来。这是必然的，要认真的贯彻和执行。这也是酒店所希望的。（五）以个性化服务吸引顾客个性化服务主要是指以客人的喜好为出发点，仔细观察他的特殊需求和口味特点，主动提供一条龙服务，使他们从心里认可自己被重视，对你的服务得到了赞赏，从而对酒店也得到了肯定。可以从以下几个方面实施个性化服务的策略1.餐饮服务定位在最高点。个性化服务是通过自己观察出来的，在推行个性化服务中，要有明确的计划，落实到位，不能流于形式。2.建立客史档案。比如说政府接待，要首先了解今天的书记喜欢喝什么茶，他的口味是 甜是咸，喜欢吃什么菜等。还要了解他的生日，可以在他过生日的时候以E-mail形式发条生日祝福。3.超前意识服务。比如说客人进入包厢，当所有客人没有来齐之前，安排他们坐在客区，倒一杯茶让他们休息片刻，可以把电视遥控器交给他们看自己喜欢的频道。当他们快坐下用餐时，可以立即上前展开口布。另外，还可以为不同的顾客提供各具特色的就餐装饰或者摆设，为顾客提供良好的就餐环境体验，提高顾客的就餐满意度。（六）注重服务质量评价 餐饮行业一定要时刻关注客人对服务的评价和建议。之前去过一个酒店，提供早餐服务，去的时候发现面包都是冷的，豆浆也是冷的。问服务人员的时候，他们却选择不理睬，从此这家酒店就进入了黑名单。去其他酒店的时候，服务员笑脸相迎。客房也做得很好，却唯独早餐，态度却很差。第一，作为餐饮主管或者经理，每天客人用餐快要结束时，要询问主人对菜肴及其服务的评价。要搜集信息，可以的话。可以适当的写一些调查问卷啊之类。这样一方面可以使客人感觉到我们对其的重视，另方面也可以知道客人的想法。这第二，可以采取奖惩制度，做得好的要奖励，做的不好的就要批评乃至于惩罚。当然要明确相关的责任人。可以通过不定期检查或者一些其他的来进行严格的监督。结论餐饮服务是酒店无数细微工作的综合表现，为消费者提供优质的服务是餐饮部门的基本职责，每一位顾客都是活广告，因此，酒店服务的态度和水平，服务的技巧和能力都是酒店对外树立形象的基础。石湖金陵花园酒店应该针对性的改进存在的不同问题，从有形服务和无形服务着手，注重对服务人员进行培训，不断提高专业服务水平，不断创造多变舒适的餐饮环境以适应时代的发展，关注服务质量的评价来不断提升酒店的餐饮服务质量，服务是餐饮部的根基，只有根基牢固了，进一步提高他们的工作效率，与同行酒店的竞争才有优势。酒店行业的整体服务提升了，从而使得客人的满意程度也得到了提高，餐饮部才会繁荣昌盛。参考文献[1]张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报,2016,34(4):46-49.[2]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业,2016(1):5-6.[3]亓欣鲁.优化我国酒店餐饮服务质量管理的有效策略[J].华夏教师,2018,No.101(17):96-97.[4]孙宝慧.星级酒店服务质量管理研究[J].经营管理者,2016(25):163-164.[5]易红燕,朱露,王安琪,et al.基于网络点评的五星级酒店服务质量研究[J].旅游世界旅游发展研究,2016(2):37-43.[6]曾余.学习型组织在酒店餐饮服务质量管理中的应用[J].知识经济,2017(1):63-64.[7]张伟.高星级酒店宴会服务质量探讨--以扬州金陵饭店为例[J].现代经济信息,2016(17).[9]王帅.浅析李沧蓝海酒店餐厅服务质量提升对策[J].经贸实践,2016(1).[10]宫霞,曹妍.上海市星级酒店HACCP体系应用状况调查分析[J].安徽农业科学,2016(4).致谢大学生活如流水一般，三年的时间在不断的成长，在苏州石湖金陵花园酒店实习的四个月中明白自己已经不再是一名大学生，是即将步入社会做贡献的一分子。以后前进的道路可能是曲折的，要保持良好的心态面对生活。在这里要好好感谢导师胡意利老师。她是我们大一大二专业课老师，也是我的指导老师。在完成论文的过程中，她给了很多建议和灵感。每次遇到问题，她都会耐心的帮我解决。在此表示真诚地感谢和深深的谢意。同样也觉得自己很幸运，遇到了善良真诚的同学们。大家有时候如同一曲悦耳的乐章，时而轻缓悠扬，时而激情澎湃;像在看上去飘荡的白云，看似悠闲自得，却又无时无刻不在繁忙，是他们陪我度过了三年大学生活。在酒店实习的四个月很感谢实习师傅，教会我很多课堂学不到的服务技巧和工作经验。比如说遇到难缠的客人，跟他硬碰硬是不可取的，唯一能做的就是用最优质的服务来得到他的肯定，让他对之满意。告别大学生活，将会在以后的生活中积极进取，努力工作！加油！
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