关于天铭酒店服务生绩效考核体系研究及建议
关于天铭酒店服务生绩效考核体系研究及建议[20200415195234]
摘要
酒店属于劳动密集型的服务行业，人力资源对于酒店非常重要。服务生的流动不利于酒店的正常运营，增加了新服务生的招聘和培训的成本。要想稳定服务生队伍，提高服务生的积极性和服务水平，就要设计一个与薪酬、晋升挂钩的科学合理的绩效考核体系。
本文首先介绍了课题的研究目的和意义，并通过文献法对绩效考核的国内外研究现状进行了归纳。其次主要介绍了绩效考核的相关概念和四种常用的考核方法。再次，以天铭酒店为研究对象，分析了酒店服务生绩效考核的现状，并对服务生进行问卷调查，通过分析发现存在考核目的简单、考核指标不合理、考核结果运用不当等问题。然后，根据存在问题提出改进建议，选择关键绩效指标法作为考核方法，确定考核内容和考核周期，设计KPI考核指标，确定考核结果在薪酬分配和职务晋升运用。最后，提出一些保障措施保证新的绩效考核体系有效的实施，提出一些保障措施。希望能够给予酒店一定的帮助，提高服务生积极性，稳定服务生队伍，从而提高酒店整体利益。
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关键字:服务生绩效考核考核指标薪酬
目录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3绩效考核国内外研究现状 2
2.绩效考核相关理论 5
2.1绩效考核基本概念、目的、原则及内容 5
2.2绩效考核的考核工具与方法 6
3.天铭酒店服务生绩效考核现状分析 8
3.1天铭国际大酒店概况 8
3.2天铭酒店服务生绩效考核现状 8
3.3调查问卷分析 9
4.天铭酒店服务生绩效考核体系存在问题 12
4.1绩效考核的认识不足 12
4.2考核主体、周期及方法不合理 12
4.3绩效考核指标设计不合理 13
4.4考核结果运用不科学 14
4.5绩效考核反馈欠佳 14
5.天铭酒店服务生绩效考核体系的改进建议 15
5.1绩效考核认识不足的改进建议 15
5.2考核主体、周期与考核方法的改进建议 15
5.3绩效考核指标的改进建议 16
5.4绩效考核结果运用的改进建议 18
5.5考核结果反馈的改进建议 19
6.天铭酒店服务生绩效考核体系保障措施 20
6.1塑造良好企业文化 20
6.2对考核者培训制度 20
6.3服务生参与监督制度 20
6.4加强考核结果运用制度 20
7.结论 21
参考文献 22
致谢 23
附录 24
1.引言
1.1研究背景：
随着社会经济的发展，酒店业发展迅速，自然竞争压力就非常的大。酒店作为是劳动密集型的服务性行业的代表，人力资源就变得非常重要，因此酒店经营管理的重要内容就是管理人力资源。现代人力资源管理的重要任务是绩效考核，酒店员工培训、奖励、惩罚、晋升等都要参考绩效考核的结果。酒店服务生是酒店最基层的员工，也就是一线的员工，他们是酒店具体的制度政策的操作者和执行者，他们的素质展现了一个酒店的服务水平以及管理水平的高低。近年来酒店业员工流动率大大增长，尤其是一线服务生的流动率最高，这就非常的不利于酒店的健康快速发展。酒店通过对服务生的工作绩效进行系统科学的考核来确定员工的待遇奖惩、晋升培训等工作。绩效考核的有效运用能够激发员工的工作积极性和提高自身的服务水平，主动改善服务环境，从而有利于酒店经济效益的提高。但是我国酒店的绩效考核起步相对来说比较晚，在绩效考核的实际操作中遇到一些不同程度的困难，最终难以取得好的效果。因此对酒店服务生绩效考核体系的研究很有必要，稳定一线服务生队伍，提高服务生工作绩效，从而提高酒店整体利益。
1.2研究目的与意义：
1.2.1研究目的：
近年来天铭酒店服务生流动率较高，已经严重影响了酒店的稳定经营和长远发展。本课题通过研究酒店服务生绩效考核的现状，并对酒店各经营部门服务生进行问卷调查，并对收回的问卷调查进行分析发现存在的问题，从而提出合理的建议，改进现有的考核体系。
1.2.2研究意义：
（1）规范服务生的行为举止，建立良好行为的服务生队伍
为规范服务生的行为举止，可以设计与其工作相应的考核指标，科学合理的考核指标可以适当的约束服务生的行为，规范其工作时依据相应的标准进行操作，避免产生不良的行为，损害酒店的相关利益。长此以往可以建立良好行为的员工队伍。
（2）有利于提升服务生的工作能力，提高满意度，降低服务生流动率
通过分析服务生绩效考核的结果，酒店可以更好地掌握该服务生在其工作上的不足之处，并有针对不足之处对服务生进行培训，以此确保其能够胜任该项工作。和员工进行有效的沟通，绩效考核面谈将考核结果反馈给员工，并听取员工的意见，促进管理者与员工之间有效沟通。引导员工的行为向组织目标靠近，提高员工的工作满意度，降低服务生的流动性。
（3）有利于服务生工作积极性、创造性和主动性的调动
薪酬的分配和职位的变动受到考核结果的直接影响，根据考核结果进行一定的奖罚，激发其工作积极性，促使其能够主动积极地完成组织目标。通过分析考核结果可以知道该服务生的专业特长，并为其分配到能够运用特长的岗位，科学搭配岗位和人员。
（4）给与同行业服务生绩效考核提供一定的参考
根据酒店服务生绩效考核相应存在的问题，有针对性的提出改善意见，同时为其他酒店设计符合自己酒店的绩效考核体系提供一定的参考。
1.3绩效考核国内外研究现状
埃里根（Ilgen）认为“绩效所展现的是个人或组织的所作所为。”劳勒和波特指出“绩效主要是工作成果的数量和质量以及为了工作付出的代价程度”[1]。可以这样认为绩效是工作成果，又可以是产生成果的行为，也可以是工作成果和行为的统一。美国教授雷蒙.A.诺伊指出绩效考核是管理者明确员工的工作成果和工作行为与组织目标能够一致保持的过程，也就是管理者希望员工根据组织的目标去进行工作活动。绩效考核系目的主要有三个：战略上的目的、人力资源开发的目的和管理方面目的[2]，说到底一切的目的只为了组织目标的实现。
美国的福莱·诺格和伯恩斯（Flanagan & Bens,1954）在1954年共同创立了关键事件法，指的是在上级主管平时的工作中对员工的关键事件进行记录,主要记录好员工好的事件和差的行为。考核的时候通过参考预定的期限内记录好的关键事件，从而评价和判断被考核者的绩效[3]。这种方法在于收集并记录员工的具体行为，在考核时有明确的事实依据，避免了主观情绪影响评价；但是要经常记录，工作量偏大，有时甚至会遗漏关键行为，对考核者要求较高。
罗伯特.S.卡普兰和大卫.P.诺顿（Robert S Kaplan &David P Norton,1992）在1992年提出了“平衡计分卡”观点[4]。平衡计分卡的核心是财务、顾客、内部业务、学习和成长四个方面。平衡计分卡不仅可以作为企业进行绩效考核的工具，还能应用于为一个公司战略管理，是其重要核心价值的体现。
国内学者对于绩效考核方法的研究以及应用方面的研究比较的多。人力资源管理理论在不断发展的同时，相继地绩效考核的概念也被提了出来。绩效考核是对组织或个人及其工作完成状况和工作结果行为进行科学系统评价的程序和方法的总称[5]。随着发展社会经济的需要,现在企业的管理工作得到了企业管理层的高度重视，因此提升各项管理工作的质量变的尤为重要，李媛媛(2013) 认为企业要想能够提高自身竞争力更好的发展下去，进行绩效考核工作是企业的急切需求[7]。绩效考核的结果能够帮助企业进行构建薪酬体系，从而朱旭华(2009)探讨了绩效考核与薪酬管理存在的关系[8]。确实根据绩效考核结果来分配薪酬能够体现“按劳所得”的公平，对薪酬体系的设计有简化作用，能够体现薪酬分配的科学性，有效地激励员工。
企业既然确定实施绩效考核，选取合适的考核方法就变得很有必要。赵乃丽(2011) 认为绩效管理的核心部分是绩效考核，选择适应自身的绩效考核方法是关键[9]。为了能够达到绩效管理的目的，实现企业的战略发展，企业应首先分析自身的实际情况和特点，再根据各种考核方法的特点，选择一个合适自身的考核方法。所以很大程度上合适的考核方法能够事半功倍。张玉会、石磊石(2007)对360度绩效考核法进行了分析。从多个方面、多个渠道获得可以利用的评价信息，可以有效的提高考核的全面和公正，减少考核者个人偏见对结果的影响，注重员工参与，增强员工自我发展意识[10]。当然需要注意让考核结果尽可能客观，将负面影响减到最低。李红卫、徐时红(2002)分析关键绩效指标的考核指标是可以量化的，不能量化的也必须是可以行为化的，否则就不算是关键绩效指标[11]。
摘要
酒店属于劳动密集型的服务行业，人力资源对于酒店非常重要。服务生的流动不利于酒店的正常运营，增加了新服务生的招聘和培训的成本。要想稳定服务生队伍，提高服务生的积极性和服务水平，就要设计一个与薪酬、晋升挂钩的科学合理的绩效考核体系。
本文首先介绍了课题的研究目的和意义，并通过文献法对绩效考核的国内外研究现状进行了归纳。其次主要介绍了绩效考核的相关概念和四种常用的考核方法。再次，以天铭酒店为研究对象，分析了酒店服务生绩效考核的现状，并对服务生进行问卷调查，通过分析发现存在考核目的简单、考核指标不合理、考核结果运用不当等问题。然后，根据存在问题提出改进建议，选择关键绩效指标法作为考核方法，确定考核内容和考核周期，设计KPI考核指标，确定考核结果在薪酬分配和职务晋升运用。最后，提出一些保障措施保证新的绩效考核体系有效的实施，提出一些保障措施。希望能够给予酒店一定的帮助，提高服务生积极性，稳定服务生队伍，从而提高酒店整体利益。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务生绩效考核考核指标薪酬
目录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3绩效考核国内外研究现状 2
2.绩效考核相关理论 5
2.1绩效考核基本概念、目的、原则及内容 5
2.2绩效考核的考核工具与方法 6
3.天铭酒店服务生绩效考核现状分析 8
3.1天铭国际大酒店概况 8
3.2天铭酒店服务生绩效考核现状 8
3.3调查问卷分析 9
4.天铭酒店服务生绩效考核体系存在问题 12
4.1绩效考核的认识不足 12
4.2考核主体、周期及方法不合理 12
4.3绩效考核指标设计不合理 13
4.4考核结果运用不科学 14
4.5绩效考核反馈欠佳 14
5.天铭酒店服务生绩效考核体系的改进建议 15
5.1绩效考核认识不足的改进建议 15
5.2考核主体、周期与考核方法的改进建议 15
5.3绩效考核指标的改进建议 16
5.4绩效考核结果运用的改进建议 18
5.5考核结果反馈的改进建议 19
6.天铭酒店服务生绩效考核体系保障措施 20
6.1塑造良好企业文化 20
6.2对考核者培训制度 20
6.3服务生参与监督制度 20
6.4加强考核结果运用制度 20
7.结论 21
参考文献 22
致谢 23
附录 24
1.引言
1.1研究背景：
随着社会经济的发展，酒店业发展迅速，自然竞争压力就非常的大。酒店作为是劳动密集型的服务性行业的代表，人力资源就变得非常重要，因此酒店经营管理的重要内容就是管理人力资源。现代人力资源管理的重要任务是绩效考核，酒店员工培训、奖励、惩罚、晋升等都要参考绩效考核的结果。酒店服务生是酒店最基层的员工，也就是一线的员工，他们是酒店具体的制度政策的操作者和执行者，他们的素质展现了一个酒店的服务水平以及管理水平的高低。近年来酒店业员工流动率大大增长，尤其是一线服务生的流动率最高，这就非常的不利于酒店的健康快速发展。酒店通过对服务生的工作绩效进行系统科学的考核来确定员工的待遇奖惩、晋升培训等工作。绩效考核的有效运用能够激发员工的工作积极性和提高自身的服务水平，主动改善服务环境，从而有利于酒店经济效益的提高。但是我国酒店的绩效考核起步相对来说比较晚，在绩效考核的实际操作中遇到一些不同程度的困难，最终难以取得好的效果。因此对酒店服务生绩效考核体系的研究很有必要，稳定一线服务生队伍，提高服务生工作绩效，从而提高酒店整体利益。
1.2研究目的与意义：
1.2.1研究目的：
近年来天铭酒店服务生流动率较高，已经严重影响了酒店的稳定经营和长远发展。本课题通过研究酒店服务生绩效考核的现状，并对酒店各经营部门服务生进行问卷调查，并对收回的问卷调查进行分析发现存在的问题，从而提出合理的建议，改进现有的考核体系。
1.2.2研究意义：
（1）规范服务生的行为举止，建立良好行为的服务生队伍
为规范服务生的行为举止，可以设计与其工作相应的考核指标，科学合理的考核指标可以适当的约束服务生的行为，规范其工作时依据相应的标准进行操作，避免产生不良的行为，损害酒店的相关利益。长此以往可以建立良好行为的员工队伍。
（2）有利于提升服务生的工作能力，提高满意度，降低服务生流动率
通过分析服务生绩效考核的结果，酒店可以更好地掌握该服务生在其工作上的不足之处，并有针对不足之处对服务生进行培训，以此确保其能够胜任该项工作。和员工进行有效的沟通，绩效考核面谈将考核结果反馈给员工，并听取员工的意见，促进管理者与员工之间有效沟通。引导员工的行为向组织目标靠近，提高员工的工作满意度，降低服务生的流动性。
（3）有利于服务生工作积极性、创造性和主动性的调动
薪酬的分配和职位的变动受到考核结果的直接影响，根据考核结果进行一定的奖罚，激发其工作积极性，促使其能够主动积极地完成组织目标。通过分析考核结果可以知道该服务生的专业特长，并为其分配到能够运用特长的岗位，科学搭配岗位和人员。
（4）给与同行业服务生绩效考核提供一定的参考
根据酒店服务生绩效考核相应存在的问题，有针对性的提出改善意见，同时为其他酒店设计符合自己酒店的绩效考核体系提供一定的参考。
1.3绩效考核国内外研究现状
埃里根（Ilgen）认为“绩效所展现的是个人或组织的所作所为。”劳勒和波特指出“绩效主要是工作成果的数量和质量以及为了工作付出的代价程度”[1]。可以这样认为绩效是工作成果，又可以是产生成果的行为，也可以是工作成果和行为的统一。美国教授雷蒙.A.诺伊指出绩效考核是管理者明确员工的工作成果和工作行为与组织目标能够一致保持的过程，也就是管理者希望员工根据组织的目标去进行工作活动。绩效考核系目的主要有三个：战略上的目的、人力资源开发的目的和管理方面目的[2]，说到底一切的目的只为了组织目标的实现。
美国的福莱·诺格和伯恩斯（Flanagan & Bens,1954）在1954年共同创立了关键事件法，指的是在上级主管平时的工作中对员工的关键事件进行记录,主要记录好员工好的事件和差的行为。考核的时候通过参考预定的期限内记录好的关键事件，从而评价和判断被考核者的绩效[3]。这种方法在于收集并记录员工的具体行为，在考核时有明确的事实依据，避免了主观情绪影响评价；但是要经常记录，工作量偏大，有时甚至会遗漏关键行为，对考核者要求较高。
罗伯特.S.卡普兰和大卫.P.诺顿（Robert S Kaplan &David P Norton,1992）在1992年提出了“平衡计分卡”观点[4]。平衡计分卡的核心是财务、顾客、内部业务、学习和成长四个方面。平衡计分卡不仅可以作为企业进行绩效考核的工具，还能应用于为一个公司战略管理，是其重要核心价值的体现。
国内学者对于绩效考核方法的研究以及应用方面的研究比较的多。人力资源管理理论在不断发展的同时，相继地绩效考核的概念也被提了出来。绩效考核是对组织或个人及其工作完成状况和工作结果行为进行科学系统评价的程序和方法的总称[5]。随着发展社会经济的需要,现在企业的管理工作得到了企业管理层的高度重视，因此提升各项管理工作的质量变的尤为重要，李媛媛(2013) 认为企业要想能够提高自身竞争力更好的发展下去，进行绩效考核工作是企业的急切需求[7]。绩效考核的结果能够帮助企业进行构建薪酬体系，从而朱旭华(2009)探讨了绩效考核与薪酬管理存在的关系[8]。确实根据绩效考核结果来分配薪酬能够体现“按劳所得”的公平，对薪酬体系的设计有简化作用，能够体现薪酬分配的科学性，有效地激励员工。
企业既然确定实施绩效考核，选取合适的考核方法就变得很有必要。赵乃丽(2011) 认为绩效管理的核心部分是绩效考核，选择适应自身的绩效考核方法是关键[9]。为了能够达到绩效管理的目的，实现企业的战略发展，企业应首先分析自身的实际情况和特点，再根据各种考核方法的特点，选择一个合适自身的考核方法。所以很大程度上合适的考核方法能够事半功倍。张玉会、石磊石(2007)对360度绩效考核法进行了分析。从多个方面、多个渠道获得可以利用的评价信息，可以有效的提高考核的全面和公正，减少考核者个人偏见对结果的影响，注重员工参与，增强员工自我发展意识[10]。当然需要注意让考核结果尽可能客观，将负面影响减到最低。李红卫、徐时红(2002)分析关键绩效指标的考核指标是可以量化的，不能量化的也必须是可以行为化的，否则就不算是关键绩效指标[11]。
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