基于顾客满意度客房服务改进研究以石湖金陵花园酒店为例(附件)【字数：7523】
客房是酒店中最重要的部门，与客人之间的联系最紧密。离开客房，酒店的所有运营都将失去意义。做好客房服务管理，将直接影响到酒店的经营管理。这也将影响酒店的形象，氛围和经济利益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展。从酒店服务的现代发展质量分析，给出下面的建议对策来提高顾客满意度，为促进酒店的持续发展必须提高客房服务质量。本文主要通过对苏州石湖金陵花园酒店客人住房满意度的调查研究，希望能通过对石湖金陵花园酒店的研究来寻找如何改进客房服务与质量，以用来提高客户满意度，提高客房服务质量，从而如今酒店的健康发展。
目录
引言 1
一、客房服务质量的定义 1
二、顾客满意度的涵义及其重要性 1
（一） 顾客满意度的定义 1
（二） 影响顾客满意度的因素 1
（三） 提高顾客满意度的重要性 2
三、对石湖金陵花园酒店顾客满意度的调查研究 2
（一）石湖金陵花园酒店介绍 2
（二） 问卷调查 3
（三） 调查分析 3
四、 客房服务改进意见 4
（一） 提供个性化服务 4
（二） 酒店设施的改进 5
1.卫生间的改进 5
2.对房间整体的改进 5
（三）改进酒店服务的质量 5
1.满足顾客需要被尊重的心理 5
2.加强对酒店的管理 6
3.提高员工福利与素质 6
4.房价优惠改进 6
（四）改进酒店服务的质量 6
结论 7
致谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
一般来说消费与服务是成正比的，这一点在全国酒店都是通用的。如发现消费与服务不成正比顾客就会出现零次和无数次入住的现象，对酒店造成的影响可想而知。酒店一般有四个档次，从低到高分别是经济性酒店、中档类型酒店、高档类型酒店和豪华类型酒店。本文研究的目标就是作为豪华酒店的苏州金陵花园酒店。近些年随着我国人均收入不断提高，人们对豪华酒店需求是程增长式的。
在世界范围来说，我国豪华酒店处于发展初级阶段，拥有好的政策与大量的资金，但是 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
没事相应的经验，这样 客房服务肯定对客户有一定的影响，本文通过对石湖金陵花园酒店客房服务与顾客满意度的关系，希望可以从中找出如何提高顾客住房满意度的研究，与改进方向和改进的措施。
本文通过对苏州金陵石湖花园酒店的数据与调查进行详细的分析预调查，深入了解石湖金陵花园酒店顾客满意度情况，探究在不同指标下对酒店住房的满意度。
一、客房服务质量的定义
通常情况下来讲客房服务质量有两个方面，首先是有形服务质量也就是通常来说的客房本身的质量，客房的饭菜与酒水，客房的舒服程度，客房师傅干净美观，客房是否有序安全，其次的就是无形服务也就是客房服务人员是不是礼貌有序，是不是有很高的道德素养与职业素养，是否有良好的服务态度。
二、顾客满意度的涵义及其重要性
顾客满意度的定义
顾客满意度来自对一系列指标的外部描述，例如服务本身的消费缺陷，回购率，服务体验以及接收服务过程中的外部推荐率。通过调查顾客满意度，可以更好的了解到服务自身的不足和问题，就能能够更加积极有效的提升服务质量。
顾客在受到服务的时候往往会在潜意识里与之前所受到的类似服务相比较，因此在顾客心中就有了期待。在比较之后，若顾客受到的服务高于顾客的期待，则顾客将拥有较高的满意度。客户满意度直接取决于服务的专业性，可靠性，响应能力，同理心和切实性。
影响顾客满意度的因素
结合研究得出，顾客满意度是酒店服务中的核心，且客房环境对于提高顾客满意度是极其重要的。例如石湖金陵酒店的顾客关注最多的是“床上卫生和舒适问题”，然而最不满意的地方是“洗手间，比如洗手间的细节清洁，洗浴花洒的出水量以及洗澡时排水是否通畅。”还有些顾客比较在意房间的隔音效果，空调的温度，网速，最重要的还是服务人员的服务态度。可以看出酒店为了满足顾客需求任然需要加强酒店客房服务，由此来增强顾客的满意度、忠诚度。
提高顾客满意度的重要性
酒店的服务的质量是服务业生死攸关的问题，质量水平直接影响到酒店的运营。酒店产品也有软硬之分。员工服务是软的，而硬的方面有很多，包括酒店的基础设施、酒店的环境以及食品卫生问题。但是，酒店业现在拥有相同的硬件条件和地区，旅馆业只能通过增强服务元素来寻求更大的差异化。尤其是在当今激烈的行业竞争中，必须放心，宜人的家庭氛围，塑造了酒店的精品意识，所追求的服务必须是标准的，个性化的，增值的，甚至必须是能动客人的服务。为了满足多层次，多层面，多功能的服务要求。提供优质服务，促进现代酒店利润的持续增长，优质的服务可以有效地巩固现有客户，赢得更多新的顺客，获得长期的客户忠诚度，这自然会获得客户的重复购买机会，从而促进公司销售额的持续增长。顾客满意度也是评估酒店服务质量的唯一标准。
三、对石湖金陵花园酒店顾客满意度的调查研究
（一）石湖金陵花园酒店介绍
位于吴中风景小石湖边的苏州石湖金陵花园酒店，由吴中经济开发区溪江实业发展有限公司投资赞助，全权委托金陵酒店管理公司经营管理，按标准规格投资建成的，集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐于一体的大型商务会议度假型酒店。
其拥有260间标准高品质豪华客房，配备贴心服务；拥有高11米、近1800平米豪华级超级宴会厅，用于来举办大型活动；独具特色的“苏食锦”中餐厅；汇集世界各样精美的食材料的“金海湾”西餐厅；配备私人专属的“女士”餐厅包厢，这也体现了金陵人“细意浓情”的特殊观念。
从图表1苏州石湖金陵花园酒店20162020年平均房价可以看出仅仅降低房价并不能让与入住增长率成正比，还需保持客户满意度。在竞争激烈的酒店业中，消费者在客户满意度的情况下有更多选择。为了客户的利益，降低客户的忠诚度可以最大程度地满足客户的个人需求和特殊需求，这对提高客户忠诚度有很大影响。因此，为了满足顾客的各种需求。让顾客成为本酒店的忠实客户，即使是在同价位选择本酒店而不去选择别家酒店，这样我们的目的就达到了，因此对酒店的客房服务进行改进研究。
目录
引言 1
一、客房服务质量的定义 1
二、顾客满意度的涵义及其重要性 1
（一） 顾客满意度的定义 1
（二） 影响顾客满意度的因素 1
（三） 提高顾客满意度的重要性 2
三、对石湖金陵花园酒店顾客满意度的调查研究 2
（一）石湖金陵花园酒店介绍 2
（二） 问卷调查 3
（三） 调查分析 3
四、 客房服务改进意见 4
（一） 提供个性化服务 4
（二） 酒店设施的改进 5
1.卫生间的改进 5
2.对房间整体的改进 5
（三）改进酒店服务的质量 5
1.满足顾客需要被尊重的心理 5
2.加强对酒店的管理 6
3.提高员工福利与素质 6
4.房价优惠改进 6
（四）改进酒店服务的质量 6
结论 7
致谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
一般来说消费与服务是成正比的，这一点在全国酒店都是通用的。如发现消费与服务不成正比顾客就会出现零次和无数次入住的现象，对酒店造成的影响可想而知。酒店一般有四个档次，从低到高分别是经济性酒店、中档类型酒店、高档类型酒店和豪华类型酒店。本文研究的目标就是作为豪华酒店的苏州金陵花园酒店。近些年随着我国人均收入不断提高，人们对豪华酒店需求是程增长式的。
在世界范围来说，我国豪华酒店处于发展初级阶段，拥有好的政策与大量的资金，但是 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
没事相应的经验，这样 客房服务肯定对客户有一定的影响，本文通过对石湖金陵花园酒店客房服务与顾客满意度的关系，希望可以从中找出如何提高顾客住房满意度的研究，与改进方向和改进的措施。
本文通过对苏州金陵石湖花园酒店的数据与调查进行详细的分析预调查，深入了解石湖金陵花园酒店顾客满意度情况，探究在不同指标下对酒店住房的满意度。
一、客房服务质量的定义
通常情况下来讲客房服务质量有两个方面，首先是有形服务质量也就是通常来说的客房本身的质量，客房的饭菜与酒水，客房的舒服程度，客房师傅干净美观，客房是否有序安全，其次的就是无形服务也就是客房服务人员是不是礼貌有序，是不是有很高的道德素养与职业素养，是否有良好的服务态度。
二、顾客满意度的涵义及其重要性
顾客满意度的定义
顾客满意度来自对一系列指标的外部描述，例如服务本身的消费缺陷，回购率，服务体验以及接收服务过程中的外部推荐率。通过调查顾客满意度，可以更好的了解到服务自身的不足和问题，就能能够更加积极有效的提升服务质量。
顾客在受到服务的时候往往会在潜意识里与之前所受到的类似服务相比较，因此在顾客心中就有了期待。在比较之后，若顾客受到的服务高于顾客的期待，则顾客将拥有较高的满意度。客户满意度直接取决于服务的专业性，可靠性，响应能力，同理心和切实性。
影响顾客满意度的因素
结合研究得出，顾客满意度是酒店服务中的核心，且客房环境对于提高顾客满意度是极其重要的。例如石湖金陵酒店的顾客关注最多的是“床上卫生和舒适问题”，然而最不满意的地方是“洗手间，比如洗手间的细节清洁，洗浴花洒的出水量以及洗澡时排水是否通畅。”还有些顾客比较在意房间的隔音效果，空调的温度，网速，最重要的还是服务人员的服务态度。可以看出酒店为了满足顾客需求任然需要加强酒店客房服务，由此来增强顾客的满意度、忠诚度。
提高顾客满意度的重要性
酒店的服务的质量是服务业生死攸关的问题，质量水平直接影响到酒店的运营。酒店产品也有软硬之分。员工服务是软的，而硬的方面有很多，包括酒店的基础设施、酒店的环境以及食品卫生问题。但是，酒店业现在拥有相同的硬件条件和地区，旅馆业只能通过增强服务元素来寻求更大的差异化。尤其是在当今激烈的行业竞争中，必须放心，宜人的家庭氛围，塑造了酒店的精品意识，所追求的服务必须是标准的，个性化的，增值的，甚至必须是能动客人的服务。为了满足多层次，多层面，多功能的服务要求。提供优质服务，促进现代酒店利润的持续增长，优质的服务可以有效地巩固现有客户，赢得更多新的顺客，获得长期的客户忠诚度，这自然会获得客户的重复购买机会，从而促进公司销售额的持续增长。顾客满意度也是评估酒店服务质量的唯一标准。
三、对石湖金陵花园酒店顾客满意度的调查研究
（一）石湖金陵花园酒店介绍
位于吴中风景小石湖边的苏州石湖金陵花园酒店，由吴中经济开发区溪江实业发展有限公司投资赞助，全权委托金陵酒店管理公司经营管理，按标准规格投资建成的，集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐于一体的大型商务会议度假型酒店。
其拥有260间标准高品质豪华客房，配备贴心服务；拥有高11米、近1800平米豪华级超级宴会厅，用于来举办大型活动；独具特色的“苏食锦”中餐厅；汇集世界各样精美的食材料的“金海湾”西餐厅；配备私人专属的“女士”餐厅包厢，这也体现了金陵人“细意浓情”的特殊观念。
从图表1苏州石湖金陵花园酒店20162020年平均房价可以看出仅仅降低房价并不能让与入住增长率成正比，还需保持客户满意度。在竞争激烈的酒店业中，消费者在客户满意度的情况下有更多选择。为了客户的利益，降低客户的忠诚度可以最大程度地满足客户的个人需求和特殊需求，这对提高客户忠诚度有很大影响。因此，为了满足顾客的各种需求。让顾客成为本酒店的忠实客户，即使是在同价位选择本酒店而不去选择别家酒店，这样我们的目的就达到了，因此对酒店的客房服务进行改进研究。
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