游客体验的游客助手”信息服务研究
当下的旅游信息化的表现形式是智慧旅游，众多智慧旅游城市开发面向游客的城市旅游移动终端应用，为游客提供旅游信息服务。“南京游客助手”作为一款城市旅游移动终端应用，已服务来宁游客和当地居民将近四年时间，目前存在一些问题有待改善，例如功能较少、体验效果不佳等。本文基于游客体验的视角，构建21项游客体验评价指标，运用IPA法分析游客对各项指标的感知状况，在IPA方格图的基础上提出各个象限采取的改进建议，以期丰富相关理论研究，为市政府旅游管理者提供决策依据。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、相关背景及基础理论研究2
（一）旅游信息化2
（二）旅游体验2
(三）重要性绩效分析法2
二、研究方法3
（一）指标设计3
（二）问卷设计3
（三）样本确定3
（四）统计分析3
（五）研究框架4
三、研究结果4
（一）游客对于“南京游客助手”游客体验评价指标的重要性感知分析4
（二）游客对于“南京游客助手”游客体验评价指标的绩效感知分析5
（三）游客对于“南京游客助手”游客体验评价指标的重要性与绩效感知的IPA分析6
继续保持区域 6
过度表现区域 7
无须优先区域7
重点改进区域8
四、结论与讨论8
（一）结论8
（二）讨论9
致谢9
参考文献10
基于游客体验的“南京游客助手”信息服务研究
引言
2014年，被旅游界人士称为“智慧旅游年”，智慧旅游是当今旅游信息化发展的必然选择。南京早在2011年被批准为全国18个智慧旅游试点城市之一，作为南京市智慧旅游一期工程六大重点建设项目之一的“南京游客助手”已于2011年11月中旬上线，主要为游客提供本地吃、住、行、游、购和娱等方面的旅游信息服务。目前，这款城市旅游移动终端应用在今年4月推出了安卓3.0版。新版含有美丽乡村、语音导览、旅游攻略、食宿娱购 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
等主要版块，新增了用户点评和分享功能。新版着重打造了“美丽乡村”和“语音导览”两大特色版块。但是“南京游客助手”在为游客提供旅游信息服务的过程中存在一些问题，如软件更新缓慢、信息不全面、功能较少、用户体验不佳等等，这在一定程度上削减了游客的体验感受。
国内外有关智慧旅游的研究很少从游客体验的角度进行，而关于城市旅游信息服务终端应用游客体验的研究则更少。如今是体验经济的时代，旅游业是一种典型的体验经济形态。旅游业是作为最大的服务产业，其本质就是要给游客创造一种体验，让游客留下难以忘却的经历[1]。本文基于游客体验的视角，运用旅游体验评价质量的方法之一—IPA（Important and Performance Analysis，重要性绩效分析）研究“南京游客助手”安卓3.0版为外来游客和当地居民提供旅游信息服务的体验质量。本研究不仅在智慧旅游研究的方法上进行了有益的尝试；而且为市政府旅游管理者改进“南京游客助手”的游客体验提供了科学依据。
一、相关背景及基础理论研究
（一）旅游信息化
旅游产业对信息具有高度依赖的特征，信息是旅游业的基础，信息化是旅游业发展的强大动力。2000年，国家旅游局为推动我国旅游信息化而主持实施了“金旅工程”。近些年来，随着现代信息技术飞速发展和完善，云计算技术的新生与崛起，终端设备不断智能化、微型化、标准化，旅游业迈向智能化转型，“智慧旅游”已成为旅游业信息化发展的必然选择。互联网、云计算、物联网、大数据等技术的的发展推动了我国旅游信息化的进程，国内外学界对于旅游信息的研究形成了热点。目前国内外学者对旅游信息化的研究主要集中在旅游信息化理论研究、旅游网站研究、网络旅游信息搜寻研究等方面[2]。就旅游信息化的概念理解而言，谢明认为旅游信息化是指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制,以信息化的发展来优化旅游经济的运作,加快旅游经济增长,最终推动旅游产业全面发展的过程[3]。当下，智慧旅游是旅游信息化的重要表现形式，有关智慧旅游的研究和实践成果层出不穷。作为南京智慧旅游建设的成果之一的“南京游客助手”主要面向游客提供南京公共旅游信息服务，是信息化与旅游融合的智慧成果，本研究主要立足于游客体验的视角研究这款城市旅游移动终端应用。
（二）旅游体验
20世纪90年代末，美国学者BJoseph Pine Ⅱ和James HGilmore 在《Welcome to Experience Economy》一书中指出现在的经济时代是体验经济时代，也是继农业经济、工业经济、服务经济后出现的第四个经济时代[4]。体验经济时代中的游客的旅游活动已经被界定为一场体验活动。国外对于旅游体验的研究较早，始于二十世纪七十年代，国内则始于二十世纪末。国外关于旅游体验的研究主要侧重于体验的本质、动机、类型、文化影响、意义、质量和体验式旅游等7个方面［5]，国内的研究主要集中在基础理论、体验型旅游规划和产品设计、体验经济时代的旅游管理及营销策略以及旅游者体验质量评价等[6]，谢彦军开创国内旅游体验研究的先河。有关旅游体验质量的研究是国内外旅游体验研究的一项热点，基于游客满意度的旅游体验研究是旅游体验质量的重要测量工具，常见的方法有期望价值理论和重要性绩效方法（IPA）。期望价值理论认为游客是理性的决策者，通过对期望和实际结果进行对比，如果达到或超过期望，则产生满意度，反之，则不满意[7]。重要性绩效分析法将旅游产品的属性转换为多级指标体系开展游客满意度调查，将游客的感知的重要性和绩效进行对比，置于IP模型图中，方便管理者发现问题并通过相应管理手段解决问题[8]。后者立足于满意度多维度和多侧面属性的基础上，克服了期望价值理论单向度理解的不足而得到广泛使用。本研究则采用IPA展开对于“南京游客助手”游客体验质量效果的研究，是立足于现有的研究手段对一种新鲜事物的研究的运用。
（三）重要性绩效分析法（IPA）
重要性绩效分析(IPA)在20世纪70年代末期开始成为一个广受欢迎的管理工具,且常被应用在辨识商标、产品、服务、观光、零售业等的优势与劣势。它建立在服务质量特征的重要性和绩效对比基础上,在1977年由马提拉和詹姆斯提出。马提拉等应用IPA方法检视一个汽车商的服务部门[9]。他们申称IPA是一个低成本、易理解的工具,可探索销售组合中不同方面,并使管理者们能够根据确定的4个区域重新分配资源。国内不少学者利用IPA开展相关旅游内容的研究，如旅游行业满意度、旅游目的地等[1012]。此方法以重要性和绩效的整体均值为交叉点，以重要性和绩效分别为横轴和纵轴，构建一个二维的四象限的方格，如1图所示。第一象限重要性高，绩效也高，为“继续保持”区域；第二象限重要性低，绩效高，为“过度表现”区域；第三象限重要性低，绩效也低，为“无须优先”区域；第四象限重要性高，绩效低，为“重点改进”区域。本研究利用IPA分析游客对于“南京游客助手”各项体验评价指标的感知状况，着重分析了四个象限所采用的改进策略。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、相关背景及基础理论研究2
（一）旅游信息化2
（二）旅游体验2
(三）重要性绩效分析法2
二、研究方法3
（一）指标设计3
（二）问卷设计3
（三）样本确定3
（四）统计分析3
（五）研究框架4
三、研究结果4
（一）游客对于“南京游客助手”游客体验评价指标的重要性感知分析4
（二）游客对于“南京游客助手”游客体验评价指标的绩效感知分析5
（三）游客对于“南京游客助手”游客体验评价指标的重要性与绩效感知的IPA分析6
继续保持区域 6
过度表现区域 7
无须优先区域7
重点改进区域8
四、结论与讨论8
（一）结论8
（二）讨论9
致谢9
参考文献10
基于游客体验的“南京游客助手”信息服务研究
引言
2014年，被旅游界人士称为“智慧旅游年”，智慧旅游是当今旅游信息化发展的必然选择。南京早在2011年被批准为全国18个智慧旅游试点城市之一，作为南京市智慧旅游一期工程六大重点建设项目之一的“南京游客助手”已于2011年11月中旬上线，主要为游客提供本地吃、住、行、游、购和娱等方面的旅游信息服务。目前，这款城市旅游移动终端应用在今年4月推出了安卓3.0版。新版含有美丽乡村、语音导览、旅游攻略、食宿娱购 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
等主要版块，新增了用户点评和分享功能。新版着重打造了“美丽乡村”和“语音导览”两大特色版块。但是“南京游客助手”在为游客提供旅游信息服务的过程中存在一些问题，如软件更新缓慢、信息不全面、功能较少、用户体验不佳等等，这在一定程度上削减了游客的体验感受。
国内外有关智慧旅游的研究很少从游客体验的角度进行，而关于城市旅游信息服务终端应用游客体验的研究则更少。如今是体验经济的时代，旅游业是一种典型的体验经济形态。旅游业是作为最大的服务产业，其本质就是要给游客创造一种体验，让游客留下难以忘却的经历[1]。本文基于游客体验的视角，运用旅游体验评价质量的方法之一—IPA（Important and Performance Analysis，重要性绩效分析）研究“南京游客助手”安卓3.0版为外来游客和当地居民提供旅游信息服务的体验质量。本研究不仅在智慧旅游研究的方法上进行了有益的尝试；而且为市政府旅游管理者改进“南京游客助手”的游客体验提供了科学依据。
一、相关背景及基础理论研究
（一）旅游信息化
旅游产业对信息具有高度依赖的特征，信息是旅游业的基础，信息化是旅游业发展的强大动力。2000年，国家旅游局为推动我国旅游信息化而主持实施了“金旅工程”。近些年来，随着现代信息技术飞速发展和完善，云计算技术的新生与崛起，终端设备不断智能化、微型化、标准化，旅游业迈向智能化转型，“智慧旅游”已成为旅游业信息化发展的必然选择。互联网、云计算、物联网、大数据等技术的的发展推动了我国旅游信息化的进程，国内外学界对于旅游信息的研究形成了热点。目前国内外学者对旅游信息化的研究主要集中在旅游信息化理论研究、旅游网站研究、网络旅游信息搜寻研究等方面[2]。就旅游信息化的概念理解而言，谢明认为旅游信息化是指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制,以信息化的发展来优化旅游经济的运作,加快旅游经济增长,最终推动旅游产业全面发展的过程[3]。当下，智慧旅游是旅游信息化的重要表现形式，有关智慧旅游的研究和实践成果层出不穷。作为南京智慧旅游建设的成果之一的“南京游客助手”主要面向游客提供南京公共旅游信息服务，是信息化与旅游融合的智慧成果，本研究主要立足于游客体验的视角研究这款城市旅游移动终端应用。
（二）旅游体验
20世纪90年代末，美国学者BJoseph Pine Ⅱ和James HGilmore 在《Welcome to Experience Economy》一书中指出现在的经济时代是体验经济时代，也是继农业经济、工业经济、服务经济后出现的第四个经济时代[4]。体验经济时代中的游客的旅游活动已经被界定为一场体验活动。国外对于旅游体验的研究较早，始于二十世纪七十年代，国内则始于二十世纪末。国外关于旅游体验的研究主要侧重于体验的本质、动机、类型、文化影响、意义、质量和体验式旅游等7个方面［5]，国内的研究主要集中在基础理论、体验型旅游规划和产品设计、体验经济时代的旅游管理及营销策略以及旅游者体验质量评价等[6]，谢彦军开创国内旅游体验研究的先河。有关旅游体验质量的研究是国内外旅游体验研究的一项热点，基于游客满意度的旅游体验研究是旅游体验质量的重要测量工具，常见的方法有期望价值理论和重要性绩效方法（IPA）。期望价值理论认为游客是理性的决策者，通过对期望和实际结果进行对比，如果达到或超过期望，则产生满意度，反之，则不满意[7]。重要性绩效分析法将旅游产品的属性转换为多级指标体系开展游客满意度调查，将游客的感知的重要性和绩效进行对比，置于IP模型图中，方便管理者发现问题并通过相应管理手段解决问题[8]。后者立足于满意度多维度和多侧面属性的基础上，克服了期望价值理论单向度理解的不足而得到广泛使用。本研究则采用IPA展开对于“南京游客助手”游客体验质量效果的研究，是立足于现有的研究手段对一种新鲜事物的研究的运用。
（三）重要性绩效分析法（IPA）
重要性绩效分析(IPA)在20世纪70年代末期开始成为一个广受欢迎的管理工具,且常被应用在辨识商标、产品、服务、观光、零售业等的优势与劣势。它建立在服务质量特征的重要性和绩效对比基础上,在1977年由马提拉和詹姆斯提出。马提拉等应用IPA方法检视一个汽车商的服务部门[9]。他们申称IPA是一个低成本、易理解的工具,可探索销售组合中不同方面,并使管理者们能够根据确定的4个区域重新分配资源。国内不少学者利用IPA开展相关旅游内容的研究，如旅游行业满意度、旅游目的地等[1012]。此方法以重要性和绩效的整体均值为交叉点，以重要性和绩效分别为横轴和纵轴，构建一个二维的四象限的方格，如1图所示。第一象限重要性高，绩效也高，为“继续保持”区域；第二象限重要性低，绩效高，为“过度表现”区域；第三象限重要性低，绩效也低，为“无须优先”区域；第四象限重要性高，绩效低，为“重点改进”区域。本研究利用IPA分析游客对于“南京游客助手”各项体验评价指标的感知状况，着重分析了四个象限所采用的改进策略。
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