关于智慧养老云服务平台建设期待程度的探索研究以壹零后智慧养老云平台为例(附件)【字数：9835】
摘 要由于我国人口老龄化的加剧以及二胎政策的开放，越来越多的家庭面临多老人、多小孩需要抚养的局面，许多家庭在老人的抚养方面更显得力不从心，越来越多的老人的需求得不到满足，因此，能够为居家养老、社区养老提供完美的解决方案的智慧养老的建设就显得尤为重要。在整理资料中发现，我国智慧养老的建设中存在许多不足之处。例如服务人员的素质参差不齐，服务质量不能够满足老人实际需求；各服务机构、平台资源整合不到位，老人的信息录入不够准确，难以有针对性、高效的提供老人所需服务；其次，我国优质养老资源不足，全国各城市提供的床位远不能满足需求；最后，我国智慧养老资源分布不均，由于社会经济条件的限制，智慧养老资源主要集中在一二线城市，三线及以下等级城市智慧养老建设发展缓慢。家庭养老、机构养老的建设不足以及老年人的不安全感带来的压力，给政府以及社会敲响了警钟，面对严峻的现状，养老问题已经亟待解决。因此，多地政府提议，在社会化服务的基础上建设实现智慧服务居家养老。由此，许多开发商、经营商积极探索智慧养老服务云平台的建设，推进了我国的智慧养老建设更进一步。壹零后智慧养老云平台是国内建设较早的智慧养老服务平台，以智能化、科技化为发展理念以移动互联网、云计算、大数据等先进技术手段为支撑，采用智能化、信息化的方式，为居家、社区养老提供了良好的解决方案，减少了支出的成本，结合社会服务、公共资源，满足老人的个性化、多层次的需求。
Key words: intelligent endowment; IPA analysis; customer satisfaction 目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容 1
1.3研究意义 1
1.4研究方法 1
1.4.1文献综述法 1
1.4.2问卷调查法 2
1.4.3数据分析法 2
1.4.4IPA分析法 2
第二章 相关研究综述 4
2.1智慧养老内涵定义 4
2.2用户感知 4
2.3影响客户感知的因素 5
2.3.1认知因素 5
2.3.2情感因素 5
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
2.4用户感知质量的判断因素 5
物馆智慧化游客满意度评价体系模型构建 6
3.1智慧养老期望值满意度概念模型构建 6
3.2智慧养老游客满意度测评指标体系构建 6
3.2.1指标体系构建原则 6
3.2.2测评指标的构建 6
第四章 游客满意度研究 8
4.1案例地选择理由 8
4.2问卷设计与发放 8
4.3问卷分析 8
4.4期望值满意度差异性分析 10
4.5IPA分析 12
第五章 壹零后智慧养老服务平台存在的不足及优化建议 15
5.1 加强仓库货品管理 15
5.2 完善自助体检设施 15
5.3 增加交通、旅游一卡通业务 15
第六章 创新与展望 16
6.1创新之处 16
6.2展望 16
致 谢 18
参考文献 19
附件A 20
第一章 绪论
1.1研究背景
由于我国老龄化趋势的加重，不仅对社会经济发展产生了约束，同时对养老资源的需求也在不断的增加，这给社会带来了巨大的压力。因此新型养老模式的建设及资源配置的优化成了目前刻不容缓的问题。2012年10月，在我国首都举办了“第一节全国智慧养老研讨会”，第一次明确智慧养老的理念，并对其概念进行了阐述，这标志着我国对智慧养老理念的探索更进了一步。所谓智慧养老就是以云技术和互联网为基础，收集、整合有关老龄化人群的大数据并进行分析，从而以更加便捷、智能的方式实现老龄化人群各种养老需求的一种新型养老模式。
同时，随着社会的发展及互联网技术的创新，利用新型互联网技术对社会进行智慧化管理是目前社会发展的大趋势。而智慧养老诞生在社会老龄化趋势的背景下，相当于智慧城市的延伸，完善好智慧养老服务管理平台就是为智慧城市的建设和发展做出贡献。
1.2研究内容
随着我国智慧化养老服务管理平台建设的逐步完善，老龄化人群的物质需求得到满足，在此条件下，对于如何使老龄化人群的精神需求同样到满足是如今值得研究的话题。本文以智慧技术为支撑、以人为本，探索智慧养老云服务平台建设的期待程度并提出相应的优化意见，为智慧养老管理平台的建设提供参考。
1.3研究意义
智慧养老是近年的一个全新的命题，为国家大力提倡。如今智慧养老管理体系尚在摸索阶段，尚未呈现完整的体系。本文以老龄化人群精神层面的需求为基点，以人为本，探索智慧养老主动关怀系统的不足并提出相应优化建议，从而更进一步完善智慧养老服务管理体系，丰富其研究内容，并且为相关的养老机构或平台提供借鉴蓝本。
1.4研究方法
1.4.1文献综述法
围绕“智慧养老”、“IPA分析法”、“满意度期望值”等核心词汇查找相关文献资料，综合梳理各项资料的核心观点、写作思路、论证方法、最终结论等，最终整理得出出本文写作的立足点以及思路。
1.4.2问卷调查法
通过查阅文献及采访的形式，构建智慧养老服务平台的评价体系，依据确定的指标设计、制作并发放调查问卷，探究用户的满意度与期望值的具体情况。
1.4.3数据分析法
通过问卷调查的方法得出的满意度以及期望值数据，使用spss软件进行数据分析。主要分析内容包括描述性分析、人口学特征分析、满意度期望值分析等。最后再利用以上分析结果，提取出壹零后智慧养老服务云平台建设中的不足之处，从而得出相应的提升满意度的优化建议。
1.4.4IPA分析法
IPA分析法是由Martilla和James提出的，核心内容是顾客对某产品的重视程度影响其对产品或服务的满意程度，以及对产品或服务各属性绩效成绩的评价。以指标的期望值为横轴，满意度为纵轴，再根据指标总期望值均值和总满意度均值将坐标系划分为四个象限，各项指标根据自身期望值均值与满意度均值以点的形式分布在坐标系中，能够直观的表现出各项指标所处区间。如下图，A象限为优势区，处于该象限的指标应继续保持。B象限为供给过渡区，处于该象限的指标表现为低期望值高满意度，为防止顾客期望值变化应该继续保持。C象限为低优先改善区，用户对该象限的指标期望值不高，满意度也不高，因此在处理改善中顺序较后。D象限为改善重点区域，处于该象限的指标普遍获得用户高期望值，但满意度却低下，在建设中属于重点改善区域，需要高度重视。
Key words: intelligent endowment; IPA analysis; customer satisfaction 目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容 1
1.3研究意义 1
1.4研究方法 1
1.4.1文献综述法 1
1.4.2问卷调查法 2
1.4.3数据分析法 2
1.4.4IPA分析法 2
第二章 相关研究综述 4
2.1智慧养老内涵定义 4
2.2用户感知 4
2.3影响客户感知的因素 5
2.3.1认知因素 5
2.3.2情感因素 5
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
2.4用户感知质量的判断因素 5
物馆智慧化游客满意度评价体系模型构建 6
3.1智慧养老期望值满意度概念模型构建 6
3.2智慧养老游客满意度测评指标体系构建 6
3.2.1指标体系构建原则 6
3.2.2测评指标的构建 6
第四章 游客满意度研究 8
4.1案例地选择理由 8
4.2问卷设计与发放 8
4.3问卷分析 8
4.4期望值满意度差异性分析 10
4.5IPA分析 12
第五章 壹零后智慧养老服务平台存在的不足及优化建议 15
5.1 加强仓库货品管理 15
5.2 完善自助体检设施 15
5.3 增加交通、旅游一卡通业务 15
第六章 创新与展望 16
6.1创新之处 16
6.2展望 16
致 谢 18
参考文献 19
附件A 20
第一章 绪论
1.1研究背景
由于我国老龄化趋势的加重，不仅对社会经济发展产生了约束，同时对养老资源的需求也在不断的增加，这给社会带来了巨大的压力。因此新型养老模式的建设及资源配置的优化成了目前刻不容缓的问题。2012年10月，在我国首都举办了“第一节全国智慧养老研讨会”，第一次明确智慧养老的理念，并对其概念进行了阐述，这标志着我国对智慧养老理念的探索更进了一步。所谓智慧养老就是以云技术和互联网为基础，收集、整合有关老龄化人群的大数据并进行分析，从而以更加便捷、智能的方式实现老龄化人群各种养老需求的一种新型养老模式。
同时，随着社会的发展及互联网技术的创新，利用新型互联网技术对社会进行智慧化管理是目前社会发展的大趋势。而智慧养老诞生在社会老龄化趋势的背景下，相当于智慧城市的延伸，完善好智慧养老服务管理平台就是为智慧城市的建设和发展做出贡献。
1.2研究内容
随着我国智慧化养老服务管理平台建设的逐步完善，老龄化人群的物质需求得到满足，在此条件下，对于如何使老龄化人群的精神需求同样到满足是如今值得研究的话题。本文以智慧技术为支撑、以人为本，探索智慧养老云服务平台建设的期待程度并提出相应的优化意见，为智慧养老管理平台的建设提供参考。
1.3研究意义
智慧养老是近年的一个全新的命题，为国家大力提倡。如今智慧养老管理体系尚在摸索阶段，尚未呈现完整的体系。本文以老龄化人群精神层面的需求为基点，以人为本，探索智慧养老主动关怀系统的不足并提出相应优化建议，从而更进一步完善智慧养老服务管理体系，丰富其研究内容，并且为相关的养老机构或平台提供借鉴蓝本。
1.4研究方法
1.4.1文献综述法
围绕“智慧养老”、“IPA分析法”、“满意度期望值”等核心词汇查找相关文献资料，综合梳理各项资料的核心观点、写作思路、论证方法、最终结论等，最终整理得出出本文写作的立足点以及思路。
1.4.2问卷调查法
通过查阅文献及采访的形式，构建智慧养老服务平台的评价体系，依据确定的指标设计、制作并发放调查问卷，探究用户的满意度与期望值的具体情况。
1.4.3数据分析法
通过问卷调查的方法得出的满意度以及期望值数据，使用spss软件进行数据分析。主要分析内容包括描述性分析、人口学特征分析、满意度期望值分析等。最后再利用以上分析结果，提取出壹零后智慧养老服务云平台建设中的不足之处，从而得出相应的提升满意度的优化建议。
1.4.4IPA分析法
IPA分析法是由Martilla和James提出的，核心内容是顾客对某产品的重视程度影响其对产品或服务的满意程度，以及对产品或服务各属性绩效成绩的评价。以指标的期望值为横轴，满意度为纵轴，再根据指标总期望值均值和总满意度均值将坐标系划分为四个象限，各项指标根据自身期望值均值与满意度均值以点的形式分布在坐标系中，能够直观的表现出各项指标所处区间。如下图，A象限为优势区，处于该象限的指标应继续保持。B象限为供给过渡区，处于该象限的指标表现为低期望值高满意度，为防止顾客期望值变化应该继续保持。C象限为低优先改善区，用户对该象限的指标期望值不高，满意度也不高，因此在处理改善中顺序较后。D象限为改善重点区域，处于该象限的指标普遍获得用户高期望值，但满意度却低下，在建设中属于重点改善区域，需要高度重视。
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