香港迪士尼主题酒店营销策略研究基于顾客体验关键要素
香港迪士尼主题酒店营销策略研究基于顾客体验关键要素[20200505124246]
摘要：体验经济大时代背景下，旅游业中，主题化产品应运而生，且在我国迅速发展，其中极具代表性的当属主题酒店。本论文旨在通过对体验经济背景下的主题酒店进行研究，从顾客体验关键要素为切入点，通过实地走访，以及问卷形式，对其中历史最悠久的迪士尼主题酒店，对于新经济时代的主题酒店营销模式发展，提出一定有参考价值建议。以期能够提高顾客对主题酒店的满意度及忠诚度，也为国内即将或已经发展的同类主题酒店发展提供一定参考。
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关键字:主题酒店；顾客体验要素；营销策略
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、概述2
（一）主题酒店2
（二）国内外主题酒店及其营销策略研究现状2
1.国内主题酒店及营销策略研究现状2
2.国外主题酒店及营销策略研究现状3
（三）顾客体验关键要素4
二、香港迪士尼酒店顾客体验关键要素分析5
（一）主题概念与氛围5
（二）主题产品 6
（三）主题服务7
三、基于关键要素的香港迪士尼酒店营销策略8
（一）善用新媒体营销，宣传概念营造氛围8
（二）差价营销，推陈出新主题产品9
（三）全方位营销，打造完美服务9
致谢10
参考文献10
附录A 香港迪士尼顾客体验关键要素调查问卷12
图1 顾客对迪士尼主题的满意度6
图2 顾客对酒店音乐满意度6
图3 顾客对主题餐厅及菜肴满意度7
图4 顾客对员工气质及服务满意度8香港迪士尼主题酒店营销策略研究
——基于顾客体验关键要素
引言
随着体验经济时代到来，由于旅游活动的体验属性，旅游活动作为一个集合了“吃住行游购娱”六要素为一体的体验产品，也成为了体验经济时代的先锋代表，主题化旅游产品也随之在我国开始迅速发展。翻阅一些我国重要的旅游学刊及杂志不难发现，我国学者对于“主题化”的研究在逐渐升温，但仍然与西方发达国家存在一定差距。相较于一些热点研究问题，如“旅游资源”、“旅游市场”、“旅游规划”等，相关研 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
究成果甚少，所以选择从顾客体验要素方面切入，对主题酒店营销策略进行研究具有理论以及实践意义。
主题酒店及其顾客的体验关键要素尚有很大研究空间，国内外普遍研究处于对顾客体验的广泛研究，缺乏细分至顾客体验关键要素和主题酒店二者相互发展的研究探索。所以本文将对已有理论进行概括提炼，为相关理论创新发展提供进一步的空间和基础。本文将选择以香港迪士尼主题酒店发展为例进行深入总结。既可以全面探索在体验经济背景中，具有悠久历史国际品牌的主题酒店对于旅游活动起到的作用；同时也是一种全新视角，省视顾客体验要素作用于主题酒店发展的相关内在联系，进而通过借鉴它的营销模式，对国内同类主题酒店诞生发展都将具有一定研究启示作用，可以提供一定的决策依据，以便制定更好的营销策略运用于即将或者已经开发的我国主题酒店。
一、概述
（一）主题酒店
主题酒店，是由美国最早提出的一种酒店类型。18世纪50年代，由12间主题客房发展为109间的Madonna Inn成为了美国以及世界的第一家主题酒店。2001年，我国的第一家主题酒店深圳威尼斯皇冠假日酒店诞生。通过20多年成长，构成了大产业、大市场、大投入以及大竞争的基本格局。
伴随着信息以及体验经济的时代到来，人们的生活水平显著进步，消费者的需求和品位不断提升，酒店业竞争卓殊激烈。然而，传统的酒店产品日趋同质化，很难再使消费者的自由选择意识以及个性化需求得到满足，所以，主题酒店，作为舶来品，应运而生，并成了酒店业发展的又一重要方向，甚至在未来一定时期内，酒店业的竞争可以看作是主题酒店的竞争。[1]
主题酒店，简而言之是指在建筑风格，装饰艺术，文化格调，市场定位以及服务特色等都以某一特定的主题为中心展开的酒店，比如围绕梦幻童话，自然风光，人文古迹，甚至复刻经典艺术。[2]它能使消费者在消费的过程中能够感受到一种自身文化和人文情调的美感，找到最优享受，间接获得一些知识，进而得到快乐的消费体验，升华至一种精神的满足感，达到得到物质与精神的双重享受。经营得当的主题酒店一定是建立在符合甚至超过消费者期望的基础上。
（二）国内外主题酒店及其营销策略研究现状
1.国内主题酒店及其营销策略研究现状
我国学者基于体验式经济大背景下，对主题酒店进行了比较和研究，围绕着“主题文化”以及怎样达到“体验型”的过程标准而展开。虽然主题酒店在我国已经有近十几年发展,但理论研究总体还相对较少，未形成完整理论体系，还处在酒店业发展的初级阶段。自2003年起，开始有学者对主题酒店进行了相关研究和探讨。中国酒店业教父魏小安，在《主题酒店：时代的呼唤市场的需要》中阐述了主题酒店这一概念；[5]欧荡《对主题酒店文化融合的思考》；[6]黎花《探讨主题酒店产品的设计》[7]及秦浩的《主题酒店的定位研究》[8]等等，形成了理论研究的初步框架。
2004年，中国第一届国际主题酒店研讨会召开，中国主题酒店的发展进入了有组织阶段。2006年，《主题酒店开发、运营与服务标准》于国际主题研究会通过，我国主题酒店建设也开始步入标准化进程。[9]在主题酒店研究领域，彭雪蓉，魏小安、刘韬(2003)对主题酒店的差异化策略进行分析；刘韬(2005)主要研究了主题酒店的主题选择与确定的基本方法以及创建与管理；魏小安(2005)经过对对比国内外比较有名的主题酒 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
店，从主题酒店的基本概念、行业背景、设计、主题功能等对主题酒店做了比较全面的研究，且对未来发展进行了展望，同时也将主题酒店分为三类，分别是：历史遗迹与自然风光酒店；城市特色酒店还有神话传说酒店。[10]
体验经济时代下，要确定酒店的竞争优势，就应避免酒店产品的同质化。因此，基于顾客提体验价值视角，酒店经营者应该重建酒店营销模式。彭雪蓉(2006)对主题酒店产品及营销进行了分析；[11]朱景(2007)研究了体验营销在我国酒店业中的应用；[12]吴文嘉(2007)对酒店如何实施顾客体验营销方案进行了研究；[13]郑明（2010）对顾客体验价值下的酒店营销模式进行探索，提出营销模式应基于仔细分析顾客体验需求构建，对酒店体验价值驱动因素和所处战略环境进行了剖析；[14]
国内酒店营销理论的发展在经历了4P，7P，4C，网路营销，绿色营销，体验营销几个阶段。其中，4P体验营销和5E体验营销理论被引用最多，酒店视角的4P体验营销策略是酒店在向全面体验营销渐变过程中的过渡，5E体验营销策略是酒店全面体验营销的最终形式，它们共同组成了酒店的体验营销策略，二者相辅相成，互为补充。
酒店进行营销可通过为顾客提供某种特定酒店体验而塑造品牌价值,在顾客满意的基础上，赢得体验经济条件下酒店的经营优势以及顾客的忠诚。鉴于我国关于体验营销还处于起步阶段,加强相关方面研究，这是由传统营销向体验营销转换过程中，尤为重要的一点。酒店协调好各个环节与营销之间的关系,创新体验营销的体系，而建设针对不同体验类别的酒店，以符合顾客体验需求，提高顾客满意度以及忠诚度。
近十年，主题酒店的营销研究，方向主要集中在关于主题酒店内涵探讨、文化选择方面，主题酒店市场细分方面，对于怎样借鉴西方已相对成熟经验，挖掘本土主题特色，有针对性对该类别酒店的营销策略发展的研究仍不完善。
(二)主题产品
主题产品作为顾客体验又一维度，被划分为了基本和附加产品两个方面予以体现。基本主题产品可以通过酒店各块细节特色得以彰显，在迪士尼酒店中，客房以及餐厅两大部门是迪士尼主题酒店最好的体现。完备的客用物品以及经典的主题餐厅、酒吧茶馆将满足顾客对于酒店住宿餐饮的基本需求，也借机推出了本主题酒店的特色产品，而成功打造这样的特色产品也决定了顾客的整体满意度，进而不断提高其对该主题酒店的品牌忠诚度，不断扩大客源。同时，一些定期的主题宴会举办也将对整个产品的推出提供很好平台。
摘要：体验经济大时代背景下，旅游业中，主题化产品应运而生，且在我国迅速发展，其中极具代表性的当属主题酒店。本论文旨在通过对体验经济背景下的主题酒店进行研究，从顾客体验关键要素为切入点，通过实地走访，以及问卷形式，对其中历史最悠久的迪士尼主题酒店，对于新经济时代的主题酒店营销模式发展，提出一定有参考价值建议。以期能够提高顾客对主题酒店的满意度及忠诚度，也为国内即将或已经发展的同类主题酒店发展提供一定参考。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
关键字:主题酒店；顾客体验要素；营销策略
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、概述2
（一）主题酒店2
（二）国内外主题酒店及其营销策略研究现状2
1.国内主题酒店及营销策略研究现状2
2.国外主题酒店及营销策略研究现状3
（三）顾客体验关键要素4
二、香港迪士尼酒店顾客体验关键要素分析5
（一）主题概念与氛围5
（二）主题产品 6
（三）主题服务7
三、基于关键要素的香港迪士尼酒店营销策略8
（一）善用新媒体营销，宣传概念营造氛围8
（二）差价营销，推陈出新主题产品9
（三）全方位营销，打造完美服务9
致谢10
参考文献10
附录A 香港迪士尼顾客体验关键要素调查问卷12
图1 顾客对迪士尼主题的满意度6
图2 顾客对酒店音乐满意度6
图3 顾客对主题餐厅及菜肴满意度7
图4 顾客对员工气质及服务满意度8香港迪士尼主题酒店营销策略研究
——基于顾客体验关键要素
引言
随着体验经济时代到来，由于旅游活动的体验属性，旅游活动作为一个集合了“吃住行游购娱”六要素为一体的体验产品，也成为了体验经济时代的先锋代表，主题化旅游产品也随之在我国开始迅速发展。翻阅一些我国重要的旅游学刊及杂志不难发现，我国学者对于“主题化”的研究在逐渐升温，但仍然与西方发达国家存在一定差距。相较于一些热点研究问题，如“旅游资源”、“旅游市场”、“旅游规划”等，相关研 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
究成果甚少，所以选择从顾客体验要素方面切入，对主题酒店营销策略进行研究具有理论以及实践意义。
主题酒店及其顾客的体验关键要素尚有很大研究空间，国内外普遍研究处于对顾客体验的广泛研究，缺乏细分至顾客体验关键要素和主题酒店二者相互发展的研究探索。所以本文将对已有理论进行概括提炼，为相关理论创新发展提供进一步的空间和基础。本文将选择以香港迪士尼主题酒店发展为例进行深入总结。既可以全面探索在体验经济背景中，具有悠久历史国际品牌的主题酒店对于旅游活动起到的作用；同时也是一种全新视角，省视顾客体验要素作用于主题酒店发展的相关内在联系，进而通过借鉴它的营销模式，对国内同类主题酒店诞生发展都将具有一定研究启示作用，可以提供一定的决策依据，以便制定更好的营销策略运用于即将或者已经开发的我国主题酒店。
一、概述
（一）主题酒店
主题酒店，是由美国最早提出的一种酒店类型。18世纪50年代，由12间主题客房发展为109间的Madonna Inn成为了美国以及世界的第一家主题酒店。2001年，我国的第一家主题酒店深圳威尼斯皇冠假日酒店诞生。通过20多年成长，构成了大产业、大市场、大投入以及大竞争的基本格局。
伴随着信息以及体验经济的时代到来，人们的生活水平显著进步，消费者的需求和品位不断提升，酒店业竞争卓殊激烈。然而，传统的酒店产品日趋同质化，很难再使消费者的自由选择意识以及个性化需求得到满足，所以，主题酒店，作为舶来品，应运而生，并成了酒店业发展的又一重要方向，甚至在未来一定时期内，酒店业的竞争可以看作是主题酒店的竞争。[1]
主题酒店，简而言之是指在建筑风格，装饰艺术，文化格调，市场定位以及服务特色等都以某一特定的主题为中心展开的酒店，比如围绕梦幻童话，自然风光，人文古迹，甚至复刻经典艺术。[2]它能使消费者在消费的过程中能够感受到一种自身文化和人文情调的美感，找到最优享受，间接获得一些知识，进而得到快乐的消费体验，升华至一种精神的满足感，达到得到物质与精神的双重享受。经营得当的主题酒店一定是建立在符合甚至超过消费者期望的基础上。
（二）国内外主题酒店及其营销策略研究现状
1.国内主题酒店及其营销策略研究现状
我国学者基于体验式经济大背景下，对主题酒店进行了比较和研究，围绕着“主题文化”以及怎样达到“体验型”的过程标准而展开。虽然主题酒店在我国已经有近十几年发展,但理论研究总体还相对较少，未形成完整理论体系，还处在酒店业发展的初级阶段。自2003年起，开始有学者对主题酒店进行了相关研究和探讨。中国酒店业教父魏小安，在《主题酒店：时代的呼唤市场的需要》中阐述了主题酒店这一概念；[5]欧荡《对主题酒店文化融合的思考》；[6]黎花《探讨主题酒店产品的设计》[7]及秦浩的《主题酒店的定位研究》[8]等等，形成了理论研究的初步框架。
2004年，中国第一届国际主题酒店研讨会召开，中国主题酒店的发展进入了有组织阶段。2006年，《主题酒店开发、运营与服务标准》于国际主题研究会通过，我国主题酒店建设也开始步入标准化进程。[9]在主题酒店研究领域，彭雪蓉，魏小安、刘韬(2003)对主题酒店的差异化策略进行分析；刘韬(2005)主要研究了主题酒店的主题选择与确定的基本方法以及创建与管理；魏小安(2005)经过对对比国内外比较有名的主题酒 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
店，从主题酒店的基本概念、行业背景、设计、主题功能等对主题酒店做了比较全面的研究，且对未来发展进行了展望，同时也将主题酒店分为三类，分别是：历史遗迹与自然风光酒店；城市特色酒店还有神话传说酒店。[10]
体验经济时代下，要确定酒店的竞争优势，就应避免酒店产品的同质化。因此，基于顾客提体验价值视角，酒店经营者应该重建酒店营销模式。彭雪蓉(2006)对主题酒店产品及营销进行了分析；[11]朱景(2007)研究了体验营销在我国酒店业中的应用；[12]吴文嘉(2007)对酒店如何实施顾客体验营销方案进行了研究；[13]郑明（2010）对顾客体验价值下的酒店营销模式进行探索，提出营销模式应基于仔细分析顾客体验需求构建，对酒店体验价值驱动因素和所处战略环境进行了剖析；[14]
国内酒店营销理论的发展在经历了4P，7P，4C，网路营销，绿色营销，体验营销几个阶段。其中，4P体验营销和5E体验营销理论被引用最多，酒店视角的4P体验营销策略是酒店在向全面体验营销渐变过程中的过渡，5E体验营销策略是酒店全面体验营销的最终形式，它们共同组成了酒店的体验营销策略，二者相辅相成，互为补充。
酒店进行营销可通过为顾客提供某种特定酒店体验而塑造品牌价值,在顾客满意的基础上，赢得体验经济条件下酒店的经营优势以及顾客的忠诚。鉴于我国关于体验营销还处于起步阶段,加强相关方面研究，这是由传统营销向体验营销转换过程中，尤为重要的一点。酒店协调好各个环节与营销之间的关系,创新体验营销的体系，而建设针对不同体验类别的酒店，以符合顾客体验需求，提高顾客满意度以及忠诚度。
近十年，主题酒店的营销研究，方向主要集中在关于主题酒店内涵探讨、文化选择方面，主题酒店市场细分方面，对于怎样借鉴西方已相对成熟经验，挖掘本土主题特色，有针对性对该类别酒店的营销策略发展的研究仍不完善。
(二)主题产品
主题产品作为顾客体验又一维度，被划分为了基本和附加产品两个方面予以体现。基本主题产品可以通过酒店各块细节特色得以彰显，在迪士尼酒店中，客房以及餐厅两大部门是迪士尼主题酒店最好的体现。完备的客用物品以及经典的主题餐厅、酒吧茶馆将满足顾客对于酒店住宿餐饮的基本需求，也借机推出了本主题酒店的特色产品，而成功打造这样的特色产品也决定了顾客的整体满意度，进而不断提高其对该主题酒店的品牌忠诚度，不断扩大客源。同时，一些定期的主题宴会举办也将对整个产品的推出提供很好平台。
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