浅析高星级酒店中餐厅餐饮服务水平的提升以石湖金陵酒店为例(附件)【字数：5468】
随着人们生活水平的提高，高星级酒店的发展也在不断加快，高星级酒店餐饮的服务水平也在不断地提升。本文主要以苏州石湖金陵酒店为例，通过研究高星级中餐厅餐饮服务的相关内容，分析苏州石湖金陵酒店当前服务水平的现状，挖掘该酒店在餐饮业服务中存在的具体问题，并找到高星级酒店中餐厅餐饮服务水平提升和改善的具体方法。
目录
引言 5
一、高星级酒店中餐厅的服务水平的提升的意义 5
（一）提升顾客的满意度 5
（二）增强酒店的整体美誉度 5
（三）增加“金陵”的品牌影响度 5
二、苏州石湖金陵酒店餐饮服务所存在的问题 6
（一）菜品特色不够突显 6
（二）服务意识流于形式 6
（三）硬件条件有所欠缺 6
三、苏州石湖金陵酒店餐饮服务水平的提升途径 6
（一）提高菜品特色 6
（二）培养服务意识 7
（三）提升硬件实力 7
四、结论 8
致谢 10
参考文献 11
引言
随着时代的不断发展，经济在飞速运行，人们的消费能力也在不断地发生变化。如今，发展中的中国，五星级酒店越来越多。酒店本身是一个服务行业，其服务质量和服务水平的提升对自身的发展尤为重要。本文以研究苏州石湖金陵酒店的服务为酒店实践法的具体研究内容，通过对该酒店的餐饮服务的分析，了解苏州石湖金陵酒店中餐厅菜品管理、服务管理、硬件管理的现状，从而找出该酒店在服务形式、员工服务意识、以及硬件实力中存在的问题，并找到解决问题的具体办法，从而达到提升高星级酒店中餐厅服务水平的目的。
一、高星级酒店中餐厅的服务水平的提升的意义
（一）提升顾客的满意度
众所周知，对于酒店这个行业来说，最重要的就是对顾客的服务。一个酒店的生存与发展的来源就是顾客。先有顾客后有宣传和收入，每位员工都应该以最优质的服务面对客人，让客人能感受到“家的温暖”。苏州有吴文化，“金陵”有特色，怎样能让苏州石湖金陵花园酒店与苏帮吴文化更好的融合一起呢？应该创新菜品，提高服务水平，能够弘扬当地菜品特色，传承吴 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
文化，这样就能够吸引新顾客前来就餐也能够为老顾客提供新的服务体系，还能为酒店带来好的经济效益，简直是一举三得。
（二）增强酒店的整体美誉度
高星级酒店有“高优质的服务”品牌、有“高优质的服务”效益、有“高优质的服务”核心，在酒店中餐厅服务里这三点能大大的提现出了酒店的特点和价值。所以要相信好的服务水平也能增加高星级酒店在当地乃至全国的知名度，让高星级酒店能获得更多的赞誉，提升其国内乃至国际美誉度。
（三）增加“金陵”的品牌影响度
现在是信息化的时代，如果说能要把酒店中餐厅的服务水平做到更好，就有可能进一步提升“金陵”的品牌的影响力。餐饮服务水平与酒店品牌是共存体，两者一起成长一起成功。这样一来，餐饮服务水平提升了的话“金陵”这个品牌也会推向大众，让大众认识并了解这个品牌。都知“金陵”酒店是省内第一家豪华五星级酒店，并且是国内第一家由国人自己管理的现代化酒店，里面有着高优质的中餐厅服务水平和管理。也在创新优中一直加大品牌的强化、提升内涵和品牌的持久力，让“金陵”的品牌价值在不停的增高。
二、苏州石湖金陵酒店餐饮服务所存在的问题
苏州石湖金陵花园酒店与石湖风景区相邻，在南溪江路周边，环境优美，风景秀丽。是按照五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店，在苏州也是数一数二的存在，酒店里拥有豪华的260间客房。有一楼西餐厅“金海湾”二楼中餐厅“苏食锦”三楼宴会厅。酒店里包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。但并不是所有的地方都是完全符合客人的心里所想、心里所为。通过在苏州石湖金陵花园酒店的实践调查发现了酒店中餐厅服务水平的不足，造成问题的主要是菜品特色、服务意识、硬件实力等方面。
（一）菜品特色不够突显
菜品是吸引就餐客户的关键所在，如果菜品不过硬，种类不够多，样式不够新，其实很难留住顾客。绝大多数顾客的就餐地选择源于新鲜感，没有新意的餐厅很难吸引或者留住顾客。在菜品特色上，苏州石湖金陵酒店中餐厅做的不够优秀，其菜品虽说不单一，但是不够有特色。根据季节来制定菜单的话这大大的减少了客人的回头率，四季不同，有的客人要点的餐也会不同，来自各地的客人口味也会不同，只是单做这个菜品特点的话还是会有瑕疵的。苏也同“素”，现在已经是物欲时代了，生活水平与消费能力提上来以后，很多人对肉制品的渴求度大不如以往，反之在外就餐时，更喜欢做的较好的素食品。要知道，时常吃山珍海味的话也会有腻的时候，如果在一个高星级酒店的中餐厅里连绿色、健康的素食都提供不了的话，客人心里就会有所疑问，对这个酒店有了不好的记忆点，继而也不会再次前来酒店就餐。
（二）服务意识流于形式
对苏州石湖金陵酒店而言，虽然说制定了相关的服务制度，但是还有很多服务制度流于形式，员工并没有将服务制度要求真正地落实到实际餐饮服务中，员工自身的服务意识还有待进一步提升。比如，有客人高兴的前来就餐点单，看到服务人员脸上冷冰冰的连个笑脸都没有，这样客人还怎么会有好心情坐在餐厅里就餐。在上菜时间方面也要有所注重，客人早早的到来却久久的不能用餐，这样只能会遭到客人的投诉。如果说一个高星级酒店里的餐饮管理者都不注重自身形象的话，还怎么能够给下属做好榜样，怎么能够让客人相信用餐质量，怎么能够做到精益求精、规范化的高质量服务。这些问题都应该值得深思，才能更好的防范于未然。
（三）硬件条件有所欠缺
硬件实力主要是酒店餐厅装修、点菜机器、收银机器等方面还有待改善。几年前装修时，该酒店无论是从颜色配置、软硬件购买，都考虑了当下的审美度，选择了上等的装修材料与饰品。但是随着时间的推移，各种星级酒店餐厅的新型设计如同雨后春笋般不断地出现，现在该酒店中餐厅的装修风格已经不再是五星级酒店里的佼佼者。中餐厅中，就餐桌老化，时间过于久远。整体餐厅的背景风格也是过于陈旧，没有新鲜感，没有给客人一种焕然一新、眼前一亮的感觉。客人就餐时，点菜机器突然坏掉无法使用，这样会给客人一种不好的印象，会让客人以为一个高星级的酒店怎能犯这么低级的错误，最后给酒店打折扣的分数。餐后客人结账时，打印机故障而客人时间紧急没法等待时，会使客人心里焦急，时间过长导致客人错过重要的事或时间的话，客人就会投诉酒店的不标准服务，这类问题还是有待提高的。
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引言 5
一、高星级酒店中餐厅的服务水平的提升的意义 5
（一）提升顾客的满意度 5
（二）增强酒店的整体美誉度 5
（三）增加“金陵”的品牌影响度 5
二、苏州石湖金陵酒店餐饮服务所存在的问题 6
（一）菜品特色不够突显 6
（二）服务意识流于形式 6
（三）硬件条件有所欠缺 6
三、苏州石湖金陵酒店餐饮服务水平的提升途径 6
（一）提高菜品特色 6
（二）培养服务意识 7
（三）提升硬件实力 7
四、结论 8
致谢 10
参考文献 11
引言
随着时代的不断发展，经济在飞速运行，人们的消费能力也在不断地发生变化。如今，发展中的中国，五星级酒店越来越多。酒店本身是一个服务行业，其服务质量和服务水平的提升对自身的发展尤为重要。本文以研究苏州石湖金陵酒店的服务为酒店实践法的具体研究内容，通过对该酒店的餐饮服务的分析，了解苏州石湖金陵酒店中餐厅菜品管理、服务管理、硬件管理的现状，从而找出该酒店在服务形式、员工服务意识、以及硬件实力中存在的问题，并找到解决问题的具体办法，从而达到提升高星级酒店中餐厅服务水平的目的。
一、高星级酒店中餐厅的服务水平的提升的意义
（一）提升顾客的满意度
众所周知，对于酒店这个行业来说，最重要的就是对顾客的服务。一个酒店的生存与发展的来源就是顾客。先有顾客后有宣传和收入，每位员工都应该以最优质的服务面对客人，让客人能感受到“家的温暖”。苏州有吴文化，“金陵”有特色，怎样能让苏州石湖金陵花园酒店与苏帮吴文化更好的融合一起呢？应该创新菜品，提高服务水平，能够弘扬当地菜品特色，传承吴 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
文化，这样就能够吸引新顾客前来就餐也能够为老顾客提供新的服务体系，还能为酒店带来好的经济效益，简直是一举三得。
（二）增强酒店的整体美誉度
高星级酒店有“高优质的服务”品牌、有“高优质的服务”效益、有“高优质的服务”核心，在酒店中餐厅服务里这三点能大大的提现出了酒店的特点和价值。所以要相信好的服务水平也能增加高星级酒店在当地乃至全国的知名度，让高星级酒店能获得更多的赞誉，提升其国内乃至国际美誉度。
（三）增加“金陵”的品牌影响度
现在是信息化的时代，如果说能要把酒店中餐厅的服务水平做到更好，就有可能进一步提升“金陵”的品牌的影响力。餐饮服务水平与酒店品牌是共存体，两者一起成长一起成功。这样一来，餐饮服务水平提升了的话“金陵”这个品牌也会推向大众，让大众认识并了解这个品牌。都知“金陵”酒店是省内第一家豪华五星级酒店，并且是国内第一家由国人自己管理的现代化酒店，里面有着高优质的中餐厅服务水平和管理。也在创新优中一直加大品牌的强化、提升内涵和品牌的持久力，让“金陵”的品牌价值在不停的增高。
二、苏州石湖金陵酒店餐饮服务所存在的问题
苏州石湖金陵花园酒店与石湖风景区相邻，在南溪江路周边，环境优美，风景秀丽。是按照五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店，在苏州也是数一数二的存在，酒店里拥有豪华的260间客房。有一楼西餐厅“金海湾”二楼中餐厅“苏食锦”三楼宴会厅。酒店里包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。但并不是所有的地方都是完全符合客人的心里所想、心里所为。通过在苏州石湖金陵花园酒店的实践调查发现了酒店中餐厅服务水平的不足，造成问题的主要是菜品特色、服务意识、硬件实力等方面。
（一）菜品特色不够突显
菜品是吸引就餐客户的关键所在，如果菜品不过硬，种类不够多，样式不够新，其实很难留住顾客。绝大多数顾客的就餐地选择源于新鲜感，没有新意的餐厅很难吸引或者留住顾客。在菜品特色上，苏州石湖金陵酒店中餐厅做的不够优秀，其菜品虽说不单一，但是不够有特色。根据季节来制定菜单的话这大大的减少了客人的回头率，四季不同，有的客人要点的餐也会不同，来自各地的客人口味也会不同，只是单做这个菜品特点的话还是会有瑕疵的。苏也同“素”，现在已经是物欲时代了，生活水平与消费能力提上来以后，很多人对肉制品的渴求度大不如以往，反之在外就餐时，更喜欢做的较好的素食品。要知道，时常吃山珍海味的话也会有腻的时候，如果在一个高星级酒店的中餐厅里连绿色、健康的素食都提供不了的话，客人心里就会有所疑问，对这个酒店有了不好的记忆点，继而也不会再次前来酒店就餐。
（二）服务意识流于形式
对苏州石湖金陵酒店而言，虽然说制定了相关的服务制度，但是还有很多服务制度流于形式，员工并没有将服务制度要求真正地落实到实际餐饮服务中，员工自身的服务意识还有待进一步提升。比如，有客人高兴的前来就餐点单，看到服务人员脸上冷冰冰的连个笑脸都没有，这样客人还怎么会有好心情坐在餐厅里就餐。在上菜时间方面也要有所注重，客人早早的到来却久久的不能用餐，这样只能会遭到客人的投诉。如果说一个高星级酒店里的餐饮管理者都不注重自身形象的话，还怎么能够给下属做好榜样，怎么能够让客人相信用餐质量，怎么能够做到精益求精、规范化的高质量服务。这些问题都应该值得深思，才能更好的防范于未然。
（三）硬件条件有所欠缺
硬件实力主要是酒店餐厅装修、点菜机器、收银机器等方面还有待改善。几年前装修时，该酒店无论是从颜色配置、软硬件购买，都考虑了当下的审美度，选择了上等的装修材料与饰品。但是随着时间的推移，各种星级酒店餐厅的新型设计如同雨后春笋般不断地出现，现在该酒店中餐厅的装修风格已经不再是五星级酒店里的佼佼者。中餐厅中，就餐桌老化，时间过于久远。整体餐厅的背景风格也是过于陈旧，没有新鲜感，没有给客人一种焕然一新、眼前一亮的感觉。客人就餐时，点菜机器突然坏掉无法使用，这样会给客人一种不好的印象，会让客人以为一个高星级的酒店怎能犯这么低级的错误，最后给酒店打折扣的分数。餐后客人结账时，打印机故障而客人时间紧急没法等待时，会使客人心里焦急，时间过长导致客人错过重要的事或时间的话，客人就会投诉酒店的不标准服务，这类问题还是有待提高的。
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