危机管理视角下的酒店培训设计探析
危机管理视角下的酒店培训设计探析[20200414173215]
摘 要
通过查阅酒店危机管理和培训设计相关方面的文献资料，全面的分析和研究危机管理视角下的培训设计方案。一方面，从理论意义上来讲，基于危机管理视角设计现代酒店的员工培训更具理论意义和实践意义，这不仅为酒店今后的培训设计提供了改进的方向，也丰富和发展了员工培训的理论领域。另一方面，从实际意义上来说，依靠系统的危机管理培训加强酒店员工的危机意识，能减小危机事件带来的损失，从而降低酒店的经营风险。因此，需要酒店管理者在员工培训方面突出强调危机管理培训。
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关键字:酒店危机管理员工培训培训设计
目 录
1. 绪论 1
1.1 选题背景及意义 1
1.2 研究方法 1
1.3 论文的主要思路和基本结构 2
1.4 国内外研究现状 3
2. 相关理论综述 5
2.1 酒店危机管理的相关理论 5
2.1.1 酒店危机管理的概念 5
2.1.2 酒店危机管理的特征 5
2.2 酒店员工培训设计的相关理论 6
2.2.1 酒店员工培训设计的内容 6
2.2.2 酒店员工培训设计的要点 8
3. 现代酒店危机管理的现状及分析 10
3.1 现代酒店危机管理的现状 10
3.1.1 现代酒店的危机管理意识 10
3.1.2 现代酒店的危机管理机制 10
3.1.3 现代酒店的危机管理预案 10
3.1.4 现代酒店的后危机管理体系 10
3.2 现代酒店危机管理存在问题的原因 11
3.2.1 内部员工缺乏危机意识 11
3.2.2 不可抗力的外在因素 11
4. 危机管理视角下酒店培训的意义 12
4.1危机管理视角下酒店培训的现状 12
4.2 酒店注重危机管理培训的意义 12
4.2.1 可以提高酒店的组织管理绩效 13
4.2.2 可以提高酒店的抗风险性 13
4.2.3 可以促使酒店建立持久的竞争优势 13
5. 基于危机管理视角下的酒店培训设计 14
5.1 培训需求的分析 14
5.2 明确培训的目标 15
5.3 划分培训的对象 15
5.4 培训方式的选择 16
5.5 培训方案的实施 17
5.5.1 高层管理人员 17
5.5.2 中层管理人员 18
5.5.3 基层员工 20
5.6 培训的效果评估 21
6. 结论 22
6.1 结论 22
6.2 局限性 22
6.3 进一步研究的问题 22
参考文献 24
致谢 25
1.绪论
1.1 选题背景及意义
根据迈点旅游研究院对国内酒店开业情况的不完全统计，仅去年第四季度，
国内新开酒店就达到55家，客房的数量超过16977间。第四季度国内酒店开业数量是去年四个季度中数量最多的。由上面数据显示，酒店业作为这几年来富有活力的一个产业，发展非常迅速。
现代酒店是为顾客提供综合服务的商业性公共场所。酒店本身的经营环境比较的敏感，经营状况会受到季节的影响存在一定的风险性，再加上酒店提供的服务主要依赖工作人员，故现代酒店对一线部门员工和二线部门员工均提出了较高的要求。尽管这样的情形下，在酒店的日常运作过程中，由于员工在面对危机时处理不当最终给酒店造成重大损失的例子还是相当多的。其实原因很简单，绝大多数员工缺乏最基本的危机意识，不能在危机发生前做好预防工作且不能及时处理给酒店带来的损失。这就要求酒店管理者要牢固树立“危机意识”，加强酒店“危机管理”，并做好危机管理的培训工作，防患于未然。
在危机到来前做好预防工作，在危机到来时及时地采取措施，能够尽可能地将危机转化为机遇，降低经营风险，树立良好的酒店形象。可见，酒店需要通过危机管理方面的培训加强员工的危机意识，来帮助酒店更好的面对危机并处理危机。基于危机管理视角，在了解本次培训需求的基础之上，设定培训目标，针对不同的培训对象选择适当的方法开展培训，最终再对本次培训进行效果评估，这样的设计方案显得更具有针对性、系统性、战略性。危机管理是现代酒店管理工作中的一个永恒主题，是酒店在竞争中求生存的重要手段。因此，现代酒店业发展的当务之急就是设计一套符合酒店自身发展的、科学的、系统的、具有针对性的危机管理培训方案。
1.2 研究方法
本文基于危机管理的视角下对酒店现行的员工培训进行了专门的分析探讨，设计了一套强化员工危机意识并加强酒店危机管理培训的方案。在研究的过程当中，主要使用了以下几种研究方法：
(1)文献调查法
主要体现在理论方面，本文在撰写的过程中，查阅了大量的文献资料，将危机管理、管理学、人力资源管理、企业战略等相关理论结合起来。
(2)综合分析法
将培训设计过程中需要考虑的各个要素综合起来，并进行整体规划，设计出具有针对性的培训方案，从而培养员工的危机意识，强化酒店危机管理。
(3)网上调查法
充分利用网上资源，查找关于酒店危机管理和培训设计方面的理论知识，结合书籍全面的了解现代酒店的危机管理现状和员工培训现状。
1.3 论文的主要思路和基本结构
本论文运用文献调查、网上调查、综合分析等方法，深入的分析了现代酒店危机管理现状并说明存在问题的原因，通过对酒店培训的现状分析指出危机管理培训在现代酒店经营过程中的重要意义。最后设计了一套具有较强针对性且系统的危机管理培训方案。
第一部分，主要介绍本论文研究背景和意义，运用的研究方法，写作思路和基本结构以及国内外关于危机管理方面的研究现状。从宏观上分析了危机管理对现代酒店业发展的重要性以及注重危机管理培训对酒店发展的重要影响。
第二部分，相关的理论综述。介绍了酒店危机管理的基本概念及特征，接着介绍了酒店培训设计的相关理论，为接下来培训方案的设计工作做好理论准备。
第三部分，分析了现代酒店的危机管理现状，并指出现代酒店危机管理过程中存在问题的原因。
第四部分，通过对现代酒店培训现状的分析，发现在培训过程中缺乏危机管理方面的培训，并说明酒店加强危机管理培训的重要意义。
第五部分，针对酒店业的危机管理现状，首先分析确定了培训的需求，然后介绍了本次培训设计的目标，并划分培训的对象，确定培训的形式和培训的内容，最后是评估本次培训的效果。设计了一套比较系统的危机管理培训方案。
第六部分，是本论文的结论。介绍了本篇论文得出的结论、局限性和进一步研究的问题。
1.4 国内外研究现状
1.4.1 国内研究现状
国内专家和学者们关于危机管理和酒店危机管理方面的研究还是很多的。曹螈和吕建中认为，“危机管理是指企业从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程[1]。”谢荣欢指出，“酒店的危机管理是指酒店的管理人员提前预防并及时处理可能发生与已经发生的危机事件，使其能顺利度过危机并将损失降到最低。”通过学者们对危机管理和酒店危机管理的理解可以看出，酒店的管理者以及基层员工具备危机管理意识的重要性，他们如果能够做到事先预防并及时处理，能够极大地降低危机带来的损失。
关于酒店在如何预防危机并有效处理危机方面，不仅可以通过培训来增强酒店员工的危机管理意识，不少国内学者还提出了可以通过建立健全酒店危机管理预警系统和危机处理机制。学者殷华华指出，酒店应当将预防危机事件发生作为危机管理的重点工作，通过建立危机管理预警系统来预防危机并将损失降到最低。秦启文教授在他写的文章中指出，国际上有名的大公司为什么能在面对危机事件时得心应手，主要是因为公司具备相应的危机处理机制，在面对危机时能根据这套模式及时地处理。由此可见，酒店为了能够在面对危机事件时不会出现束手无策的现象，不仅要树立危机意识，还需要现代酒店有一套危机管理预警系统来预防危机的发生和一套相应的处理机制来及时处理危机事件。
摘 要
通过查阅酒店危机管理和培训设计相关方面的文献资料，全面的分析和研究危机管理视角下的培训设计方案。一方面，从理论意义上来讲，基于危机管理视角设计现代酒店的员工培训更具理论意义和实践意义，这不仅为酒店今后的培训设计提供了改进的方向，也丰富和发展了员工培训的理论领域。另一方面，从实际意义上来说，依靠系统的危机管理培训加强酒店员工的危机意识，能减小危机事件带来的损失，从而降低酒店的经营风险。因此，需要酒店管理者在员工培训方面突出强调危机管理培训。
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关键字:酒店危机管理员工培训培训设计
目 录
1. 绪论 1
1.1 选题背景及意义 1
1.2 研究方法 1
1.3 论文的主要思路和基本结构 2
1.4 国内外研究现状 3
2. 相关理论综述 5
2.1 酒店危机管理的相关理论 5
2.1.1 酒店危机管理的概念 5
2.1.2 酒店危机管理的特征 5
2.2 酒店员工培训设计的相关理论 6
2.2.1 酒店员工培训设计的内容 6
2.2.2 酒店员工培训设计的要点 8
3. 现代酒店危机管理的现状及分析 10
3.1 现代酒店危机管理的现状 10
3.1.1 现代酒店的危机管理意识 10
3.1.2 现代酒店的危机管理机制 10
3.1.3 现代酒店的危机管理预案 10
3.1.4 现代酒店的后危机管理体系 10
3.2 现代酒店危机管理存在问题的原因 11
3.2.1 内部员工缺乏危机意识 11
3.2.2 不可抗力的外在因素 11
4. 危机管理视角下酒店培训的意义 12
4.1危机管理视角下酒店培训的现状 12
4.2 酒店注重危机管理培训的意义 12
4.2.1 可以提高酒店的组织管理绩效 13
4.2.2 可以提高酒店的抗风险性 13
4.2.3 可以促使酒店建立持久的竞争优势 13
5. 基于危机管理视角下的酒店培训设计 14
5.1 培训需求的分析 14
5.2 明确培训的目标 15
5.3 划分培训的对象 15
5.4 培训方式的选择 16
5.5 培训方案的实施 17
5.5.1 高层管理人员 17
5.5.2 中层管理人员 18
5.5.3 基层员工 20
5.6 培训的效果评估 21
6. 结论 22
6.1 结论 22
6.2 局限性 22
6.3 进一步研究的问题 22
参考文献 24
致谢 25
1.绪论
1.1 选题背景及意义
根据迈点旅游研究院对国内酒店开业情况的不完全统计，仅去年第四季度，
国内新开酒店就达到55家，客房的数量超过16977间。第四季度国内酒店开业数量是去年四个季度中数量最多的。由上面数据显示，酒店业作为这几年来富有活力的一个产业，发展非常迅速。
现代酒店是为顾客提供综合服务的商业性公共场所。酒店本身的经营环境比较的敏感，经营状况会受到季节的影响存在一定的风险性，再加上酒店提供的服务主要依赖工作人员，故现代酒店对一线部门员工
在危机到来前做好预防工作，在危机到来时及时地采取措施，能够尽可能地将危机转化为机遇，降低经营风险，树立良好的酒店形象。可见，酒店需要通过危机管理方面的培训加强员工的危机意识，来帮助酒店更好的面对危机并处理危机。基于危机管理视角，在了解本次培训需求的基础之上，设定培训目标，针对不同的培训对象选择适当的方法开展培训，最终再对本次培训进行效果评估，这样的设计方案显得更具有针对性、系统性、战略性。危机管理是现代酒店管理工作中的一个永恒主题，是酒店在竞争中求生存的重要手段。因此，现代酒店业发展的当务之急就是设计一套符合酒店自身发展的、科学的、系统的、具有针对性的危机管理培训方案。
1.2 研究方法
本文基于危机管理的视角下对酒店现行的员工培训进行了专门的分析探讨，设计了一套强化员工危机意识并加强酒店危机管理培训的方案。在研究的过程当中，主要使用了以下几种研究方法：
(1)文献调查法
主要体现在理论方面，本文在撰写的过程中，查阅了大量的文献资料，将危机管理、管理学、人力资源管理、企业战略等相关理论结合起来。
(2)综合分析法
将培训设计过程中需要考虑的各个要素综合起来，并进行整体规划，设计出具有针对性的培训方案，从而培养员工的危机意识，强化酒店危机管理。
(3)网上调查法
充分利用网上资源，查找关于酒店危机管理和培训设计方面的理论知识，结合书籍全面的了解现代酒店的危机管理现状和员工培训现状。
1.3 论文的主要思路和基本结构
本论文运用文献调查、网上调查、综合分析等方法，深入的分析了现代酒店危机管理现状并说明存在问题的原因，通过对酒店培训的现状分析指出危机管理培训在现代酒店经营过程中的重要意义。最后设计了一套具有较强针对性且系统的危机管理培训方案。
第一部分，主要介绍本论文研究背景和意义，运用的研究方法，写作思路和基本结构以及国内外关于危机管理方面的研究现状。从宏观上分析了危机管理对现代酒店业发展的重要性以及注重危机管理培训对酒店发展的重要影响。
第二部分，相关的理论综述。介绍了酒店危机管理的基本概念及特征，接着介绍了酒店培训设计的相关理论，为接下来培训方案的设计工作做好理论准备。
第三部分，分析了现代酒店的危机管理现状，并指出现代酒店危机管理过程中存在问题的原因。
第四部分，通过对现代酒店培训现状的分析，发现在培训过程中缺乏危机管理方面的培训，并说明酒店加强危机管理培训的重要意义。
第五部分，针对酒店业的危机管理现状，首先分析确定了培训的需求，然后介绍了本次培训设计的目标，并划分培训的对象，确定培训的形式和培训的内容，最后是评估本次培训的效果。设计了一套比较系统的危机管理培训方案。
第六部分，是本论文的结论。介绍了本篇论文得出的结论、局限性和进一步研究的问题。
1.4 国内外研究现状
1.4.1 国内研究现状
国内专家和学者们关于危机管理和酒店危机管理方面的研究还是很多的。曹螈和吕建中认为，“危机管理是指企业从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程[1]。”谢荣欢指出，“酒店的危机管理是指酒店的管理人员提前预防并及时处理可能发生与已经发生的危机事件，使其能顺利度过危机并将损失降到最低。”通过学者们对危机管理和酒店危机管理的理解可以看出，酒店的管理者以及基层员工具备危机管理意识的重要性，他们如果能够做到事先预防并及时处理，能够极大地降低危机带来的损失。
关于酒店在如何预防危机并有效处理危机方面，不仅可以通过培训来增强酒店员工的危机管理意识，不少国内学者还提出了可以通过建立健全酒店危机管理预警系统和危机处理机制。学者殷华华指出，酒店应当将预防危机事件发生作为危机管理的重点工作，通过建立危机管理预警系统来预防危机并将损失降到最低。秦启文教授在他写的文章中指出，国际上有名的大公司为什么能在面对危机事件时得心应手，主要是因为公司具备相应的危机处理机制，在面对危机时能根据这套模式及时地处理。由此可见，酒店为了能够在面对危机事件时不会出现束手无策的现象，不仅要树立危机意识，还需要现代酒店有一套危机管理预警系统来预防危机的发生和一套相应的处理机制来及时处理危机事件。
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