国际饭店个性化服务的营销策略
国际饭店个性化服务的营销策略[20200414173440]
摘要
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加，规模日益完善的今天，酒店业竞争已进入成熟阶段，许多酒店很难通过进一步提高硬件设施优化销售渠道或降低整体成本来增强酒店的竞争力。因此，酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上。可以这样说，目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展，顾客的需求已经发生了很大变化，他们已经不满足于标准化的服务，越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。但目前大多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。
依托这样的背景，文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重要性。并且以常熟国际饭店为实例，通过常熟国际饭店提供个性化服务的现状以及不足之处来制定具体的个性化服务的营销策略。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店个性化服务营销策略常熟国际饭店
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2研究的目的和意义 1
1.2.1现代市场营销观念得以充分体现 1
1.2.2有利于酒店企业竞争力的增强 2
1.2.3有利于酒店管理水平的不断提高、企业经济效益的增加 2
1.3本文的研究方法和逻辑框架 2
2.相关理论概述 4
2.1酒店个性化服务理论 4
2.1.1个性化服务的定义 4
2.1.2个性化服务的特点 4
2.1.3个性化服务的重要性 4
2.2酒店个性化服务的营销理论 5
2.2.1个性化服务的营销概念 5
2.2.2个性化服务的营销理念 5
2.2.3酒店个性化服务的营销策略探讨 6
3.常熟国际饭店个性化服务的现状 8
3.1调查问卷 8
3.1.1调查问卷的设计 8
3.1.2调查问卷的发放 8
3.1.3调查结果分析 8
3.2常熟国际饭店个性化服务的有益启示 10
3.2.1做大做全，走会议与展览相结合的路子 10
3.2.2个性化的价格策略 10
3.3常熟国际饭店个性化服务存在的问题 11
3.3.1对宾客资料收集不全面 11
3.3.2个性化硬件设施不够完善 11
3.3.3缺乏个性化的服务项目 12
4.常熟国际饭店个性化服务的对策 13
4.1完善客史个性信息流及其使用机制 13
4.2注重商务客人的需求，创造个性服务 13
4.3采取产业链竞争模式 14
4.4特色机构设立 14
4.5无线网络营销策略 15
结语 17
参考文献 18
后记 19
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理理念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“100—1=0”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值。
但是因为经济的发展和人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有心意的服务了，人们的消费观念和消费需求不断得向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性消费，他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务，因此个性化服务的管理思想随即诞生了，为了顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。
个性化服务的推出直接对酒店的绩效、品牌、知名度等造成很大影响，酒店越来越多的依靠个性化服务的营销来提升酒店的竞争力，营销个性化服务也是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。归根结底，现在酒店的竞争是个性化服务的竞争。因此，研究个性化服务，有助于更了解酒店个性化的相关信息，对酒店个性化服务有系统而确实的了解，研究个性化服务的营销策略，有助于更多酒店个性化服务的创新和创造，有一定的理论意义和现实意义。
1.2研究的目的和意义
1.2.1现代市场营销观念得以充分体现
现代营销理念表明，客户满意度是客户感知和客户的期望，表现不佳的实际性能。对于酒店来说，为了提高客户满意度，保持较高的客户忠诚度，最好的办法是增加客户感知的实际表现。个性化服务的目的是实施营销策略，以满足客户个性化的需求，要求一切从客户需求出发。将企业与客户充分交流信息和情感结合起来，并建立与客户良好的关系，为每一位客户进行差异化服务，体现了现代营销理念。
1.2.2有利于酒店企业竞争力的增强
哈佛商业杂志发表的研究报告：“再次光顾的顾客比最初登门的人可能会带来25％到85％的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次，产品质量，最后是价格。“因此，随着社会的进一步发展，服务的竞争将取代商品竞争和价格竞争。酒店的个性化服务营销是根据自己的特性需求进行设计，提高你想要得到的产品和服务，是客户最满意的效果。它可以将酒店和竞争对手区别开来，打动顾客，酒店势必会增强在同行中的竞争力。
1.2.3有利于酒店管理水平的不断提高、企业经济效益的增加
“组织权变理论”认为组织结构和管理流程的设计，则是来适应不可避免的外部产业环境。根据目前的消费个性化趋势，企业所采取的服务营销策略必然使得酒店服务营销策略具有全局性和全员参与性，对于员工的综合素质则有很高的要求，因此则能使员工提高自身认识，提高服务技能、技艺，从而推动酒店服务质量的提升；对于企业管理者来说，个性化服务营销策略的应用则有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，优化企业管理平台，从而提高其经济效益。
1.3本文的研究方法和逻辑框架
本文的理论视角主要来自于酒店个性化服务理论以及与之相关的酒店个性化服务的营销。本文运用的研究方法主要是文献研究法，调查研究法和比较研究法，其中对于常熟国际饭店个性化服务的具体案例来源于笔者的调查研究，并对酒店的管理人员进行询问和对客人的观察。
本文在逻辑上主要分为三个部分。第一部分，依托相关理论基础，确定了本文研究的重要意义；第二章分析了常熟国际饭店个性化服务的现状；第三章是在前二章分析的基础上对常熟国际饭店个性化服务提供相关对策建议。
具体如下图所示：
2.相关理论概述
2.1酒店个性化服务理论
2.1.1个性化服务的定义
个性化服务(Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想像，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目[1]。
2.1.2个性化服务的特点
差异性、主动性、顾客参与性、情感性、超值性、对信息技术的依赖性[2]
2.1.3个性化服务的重要性
传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争[3]。个性化服务因为提供有针对性的服务内容和服务方式，从而满足了旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力[4]。个性化服务因此成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。
陈颖[5]从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。
摘要
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加，规模日益完善的今天，酒店业竞争已进入成熟阶段，许多酒店很难通过进一步提高硬件设施优化销售渠道或降低整体成本来增强酒店的竞争力。因此，酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上。可以这样说，目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展，顾客的需求已经发生了很大变化，他们已经不满足于标准化的服务，越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。但目前大多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。
依托这样的背景，文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重要性。并且以常熟国际饭店为实例，通过常熟国际饭店提供个性化服务的现状以及不足之处来制定具体的个性化服务的营销策略。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店个性化服务营销策略常熟国际饭店
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2研究的目的和意义 1
1.2.1现代市场营销观念得以充分体现 1
1.2.2有利于酒店企业竞争力的增强 2
1.2.3有利于酒店管理水平的不断提高、企业经济效益的增加 2
1.3本文的研究方法和逻辑框架 2
2.相关理论概述 4
2.1酒店个性化服务理论 4
2.1.1个性化服务的定义 4
2.1.2个性化服务的特点 4
2.1.3个性化服务的重要性 4
2.2酒店个性化服务的营销理论 5
2.2.1个性化服务的营销概念 5
2.2.2个性化服务的营销理念 5
2.2.3酒店个性化服务的营销策略探讨 6
3.常熟国际饭店个性化服务的现状 8
3.1调查问卷 8
3.1.1调查问卷的设计 8
3.1.2调查问卷的发放 8
3.1.3调查结果分析 8
3.2常熟国际饭店个性化服务的有益启示 10
3.2.1做大做全，走会议与展览相结合的路子 10
3.2.2个性化的价格策略 10
3.3常熟国际饭店个性化服务存在的问题 11
3.3.1对宾客资料收集不全面 11
3.3.2个性化硬件设施不够完善 11
3.3.3缺乏个性化的服务项目 12
4.常熟国际饭店个性化服务的对策 13
4.1完善客史个性信息流及其使用机制 13
4.2注重商务客人的需求，创造个性服务 13
4.3采取产业链竞争模式 14
4.4特色机构设立 14
4.5无线网络营销策略 15
结语 17
参考文献 18
后记 19
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理理念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“100—1=0”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值。
但是因为经济的发展和人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有心意的服务了，人们的消费观念和消费需求不断得向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性消费，他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务，因此个性化服务的管理思想随即诞生了，为了顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。
个性化服务的推出直接对酒店的绩效、品牌、知名度等造成很大影响，酒店越来越多的依靠个性化服务的营销来提升酒店的竞争力，营销个性化服务也是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。归根结底，现在酒店的竞争是个性化服务的竞争。因此，研究个性化服务，有助于更了解酒店个性化的相关信息，对酒店个性化服务有系统而确实的了解，研究个性化服务的营销策略，有助于更多酒店个性化服务的创新和创造，有一定的理论意义和现实意义。
1.2研究的目的和意义
1.2.1现代市场营销观念得以充分体现
现代营销理念表明，客户满意度是客户感知和客户的期望，表现不佳的实际性能。对于酒店来说，为了提高客户满意度，保持较高的客户忠诚度，最好的办法是增加客户感知的实际表现。个性化服务的目的是实施营销策略，以满足客户个性化的需求，要求一切从客户需求出发。将企业与客户充分交流信息和情感结合起来，并建立与客户良好的关系，为每一位客户进行差异化服务，体现了现代营销理念。
1.2.2有利于酒店企业竞争力的增强
哈佛商业杂志发表的研究报告：“再次光顾的顾客比最初登门的人可能会带来25％到85％的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次，产品质量，最后是价格。“因此，随着社会的进一步发展，服务的竞争将取代商品竞争和价格竞争。酒店的个性化服务营销是根据自己的特性需求进行设计，提高你想要得到的产品和服务，是客户最满意的效果。它可以将酒店和竞争对手区别开来，打动顾客，酒店势必会增强在同行中的竞争力。
1.2.3有利于酒店管理水平的不断提高、企业经济效益的增加
“组织权变理论”认为组织结构和管理流程的设计，则是来适应不可避免的外部产业环境。根据目前的消费个性化趋势，企业所采取的服务营销策略必然使得酒店服务营销策略具有全局性和全员参与性，对于员工的综合素质则有很高的要求，因此则能使员工提高自身认识，提高服务技能、技艺，从而推动酒店服务质量的提升；对于企业管理者来说，个性化服务营销策略的应用则有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，优化企业管理平台，从而提高其经济效益。
1.3本文的研究方法和逻辑框架
本文的理论视角主要来自于酒店个性化服务理论以及与之相关的酒店个性化服务的营销。本文运用的研究方法主要是文献研究法，调查研究法和比较研究法，其中对于常熟国际饭店个性化服务的具体案例来源于笔者的调查研究，并对酒店的管理人员进行询问和对客人的观察。
本文在逻辑上主要分为三个部分。第一部分，依托相关理论基础，确定了本文研究的重要意义；第二章分析了常熟国际饭店个性化服务的现状；第三章是在前二章分析的基础上对常熟国际饭店个性化服务提供相关对策建议。
具体如下图所示：
2.相关理论概述
2.1酒店个性化服务理论
2.1.1个性化服务的定义
个性化服务(Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想像，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目[1]。
2.1.2个性化服务的特点
差异性、主动性、顾客参与性、情感性、超值性、对信息技术的依赖性[2]
2.1.3个性化服务的重要性
传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争[3]。个性化服务因为提供有针对性的服务内容和服务方式，从而满足了旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力[4]。个性化服务因此成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。
陈颖[5]从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。
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