新城花园酒店客房个性化服务研究
目录
引言 1
一、个性化服务的概念及重要性 1
（一）个性化服务的概念 1
（二）个性化服务的重要性 1
1.有利于酒店树立良好的形象 1
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力 1
3.有利于形成独具一格的品牌效应 2
二、新城花园酒店的客房个性化服务 2
（一）超前服务 2
(二）贴心服务 2
三、新城花园酒店客房个性化服务存在的问题 3
（一）硬件方面 3
1.设施设备不够完善 3
2.客房主题单一 3
（二）软件方面 4
1.对客人的需求认知不够 4
2.细节服务不足 4
3.服务员素质不同，缺乏创新 4
四、 新城花园酒店客房实施个性化服务的策略 4
(一）硬件方面 4
1.完善设施设备 4
2.增加个性化服务设施 4
（二）软件方面 5
1.了解客人的需求 5
2.加强细节服务 5
3.提高服务人员的素质 6
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
苏州新城花园酒店是苏州高新区第一家五星级酒店，1997年开业，位于高新区最繁华的商业中心。迅速发展的苏州，带动着酒店行业的发展，但随着近几年来得经济不景气以及周边迅速崛起的一些酒店，都给新城花园酒店带来了很大的冲击以及住客率的下滑，如苏州香格里拉大酒店；苏州日航酒店；汇豪国际大酒店等等。市场被更多的酒店瓜分，从中得到的利益也会随之减小。所以为了抢夺更有力的市场，要从酒店自身内部进行改善，其中最重要的客房部就是需要改善的重中之重，客房作为酒店收益的重要部分，在硬件相似的情况下，好的服务更能吸引顾客。所以要在标准化的客房服务基础上提出更具特色的个性化服务。
本文通过文献研究，实地考察等方式分析研究了新城花园酒店客房的个性化服务现状，在此基础上提出改进措施。
一、个性化服务的概念及重要性
（一）个性化服务的概念
个性化服务是
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
改善，其中最重要的客房部就是需要改善的重中之重，客房作为酒店收益的重要部分，在硬件相似的情况下，好的服务更能吸引顾客。所以要在标准化的客房服务基础上提出更具特色的个性化服务。
本文通过文献研究，实地考察等方式分析研究了新城花园酒店客房的个性化服务现状，在此基础上提出改进措施。
一、个性化服务的概念及重要性
（一）个性化服务的概念
个性化服务是，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
（二）个性化服务的重要性
1.有利于酒店树立良好的形象
合理的个性化服务，让客人感觉到酒店对他们的重视，觉得自己被关注。从而在顾客的心中对酒店形成一种良好的形象。一个成功的个性化服务案例会带给酒店更高的声誉，从而还能形成自己的特色。让人们一提到这个个性化服务就能想到这个酒店，久而久之为酒店树立了一种良好的形象
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力
酒店提供 标准化服务，不实施个性化服务，很难在行业里竞争。一层不变的服务是需要去改变和提升的。客人的需求是多样化的，酒店为了不在同行中淘汰，也要与时俱进，做出与其他酒店不同的特色，在这激励的环境才能脱颖而出，才能提高客房的出租率，出租率的提高，客房的收益也会有所增加，收益的增加会使员工的福利变好，员工福利越来越好会带动员工工作的积极性，员工的工作积极性越高会让酒店运行的更好，是一种良性的循环。所以个性化服务，有助于提高酒店的竞争力，让客人留下深刻的印象。
3.有利于形成独具一格的品牌效应
在如今这样一个快速发展的社会，人们的追求是越来越高。品牌效应可谓是深入人心，为什么有些品牌可以被众人所周知呢，是因为它具有一个良好的品牌效应。就像在酒店行业最著名的有希尔顿酒店；洲际酒店；万豪酒店等等。它们为何会如此出名，不仅是有悠久的历史，更重要的是不断的创新，不断地为顾客提供更好的服务，实施更具特色的个性化服务，让酒店树立良好的形象，从而形成自己的品牌效应。
二、新城花园酒店的客房个性化服务
（一）超前服务
超前服务就是在客人提出要求之前就已经让客人享受到的服务。
给客人加DVD:盐谷宪司先生是一位日本客人，他经常会来酒店入住，而且每次入住的房间号都是723房间。这天他又来入住，早上客房服务员早早地送了一份新鲜的水果在房间里。因为盐谷宪司先生有一个习惯，他每次都需要服 务员给他在房间添加一个DVD，所以这次在他入住之前客房服务员就为他在房间添加了DVD，并且将画面都调整好。客人进入房间后看见DVD，觉得很开心，非常感谢酒店服务这么贴心的服务。
给客人房间加加湿器:927房间是一位在携程网预订的客人，这位客人要在酒店入住三天，服务员在开夜床时发现这个房间的温度很高，空调面板上显示31摄氏度。虽然时冬天，但房间温度过高，会使房间非常干燥，客人住了也会不舒服，所以服务员将房间温度调到24摄氏度。第二天晚上服务员再次去这个房间开夜床时发现客人又将温度调到了31摄氏度，服务员想可能客人比较怕冷，所以思前想后，给这个房间加了一个加湿器并留言：尊敬的女士，我们在开夜床时发现您喜欢房间温度高一些，所以我们特意为您添加了一个加湿器，避免房间过于干燥，让您住的更加舒适一些，如果您有其他需要可以随时致电客房中心，祝您居住愉快！客人看到留言后十分感谢服务员这么贴心的服务，并在携程网给酒店好评。
（二）贴心服务
贴心服务，就是要满足客人的实际需求，让客人有种家人般的感觉。
给长住客房间加浴盐:长住客是酒店很重要的一部分客人，他们一般的入住时间是以年来算，有的长住客已经在酒店住了好几年了。对于他们而言酒店是他们的另一个家，所以收集长住客的日常习惯是非常重要的。630房间是一位日本长住客，他在酒店已经住了一年
引言 1
一、个性化服务的概念及重要性 1
（一）个性化服务的概念 1
（二）个性化服务的重要性 1
1.有利于酒店树立良好的形象 1
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力 1
3.有利于形成独具一格的品牌效应 2
二、新城花园酒店的客房个性化服务 2
（一）超前服务 2
(二）贴心服务 2
三、新城花园酒店客房个性化服务存在的问题 3
（一）硬件方面 3
1.设施设备不够完善 3
2.客房主题单一 3
（二）软件方面 4
1.对客人的需求认知不够 4
2.细节服务不足 4
3.服务员素质不同，缺乏创新 4
四、 新城花园酒店客房实施个性化服务的策略 4
(一）硬件方面 4
1.完善设施设备 4
2.增加个性化服务设施 4
（二）软件方面 5
1.了解客人的需求 5
2.加强细节服务 5
3.提高服务人员的素质 6
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
苏州新城花园酒店是苏州高新区第一家五星级酒店，1997年开业，位于高新区最繁华的商业中心。迅速发展的苏州，带动着酒店行业的发展，但随着近几年来得经济不景气以及周边迅速崛起的一些酒店，都给新城花园酒店带来了很大的冲击以及住客率的下滑，如苏州香格里拉大酒店；苏州日航酒店；汇豪国际大酒店等等。市场被更多的酒店瓜分，从中得到的利益也会随之减小。所以为了抢夺更有力的市场，要从酒店自身内部进行改善，其中最重要的客房部就是需要改善的重中之重，客房作为酒店收益的重要部分，在硬件相似的情况下，好的服务更能吸引顾客。所以要在标准化的客房服务基础上提出更具特色的个性化服务。
本文通过文献研究，实地考察等方式分析研究了新城花园酒店客房的个性化服务现状，在此基础上提出改进措施。
一、个性化服务的概念及重要性
（一）个性化服务的概念
个性化服务是
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
改善，其中最重要的客房部就是需要改善的重中之重，客房作为酒店收益的重要部分，在硬件相似的情况下，好的服务更能吸引顾客。所以要在标准化的客房服务基础上提出更具特色的个性化服务。
本文通过文献研究，实地考察等方式分析研究了新城花园酒店客房的个性化服务现状，在此基础上提出改进措施。
一、个性化服务的概念及重要性
（一）个性化服务的概念
个性化服务是，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
（二）个性化服务的重要性
1.有利于酒店树立良好的形象
合理的个性化服务，让客人感觉到酒店对他们的重视，觉得自己被关注。从而在顾客的心中对酒店形成一种良好的形象。一个成功的个性化服务案例会带给酒店更高的声誉，从而还能形成自己的特色。让人们一提到这个个性化服务就能想到这个酒店，久而久之为酒店树立了一种良好的形象
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力
酒店提供 标准化服务，不实施个性化服务，很难在行业里竞争。一层不变的服务是需要去改变和提升的。客人的需求是多样化的，酒店为了不在同行中淘汰，也要与时俱进，做出与其他酒店不同的特色，在这激励的环境才能脱颖而出，才能提高客房的出租率，出租率的提高，客房的收益也会有所增加，收益的增加会使员工的福利变好，员工福利越来越好会带动员工工作的积极性，员工的工作积极性越高会让酒店运行的更好，是一种良性的循环。所以个性化服务，有助于提高酒店的竞争力，让客人留下深刻的印象。
3.有利于形成独具一格的品牌效应
在如今这样一个快速发展的社会，人们的追求是越来越高。品牌效应可谓是深入人心，为什么有些品牌可以被众人所周知呢，是因为它具有一个良好的品牌效应。就像在酒店行业最著名的有希尔顿酒店；洲际酒店；万豪酒店等等。它们为何会如此出名，不仅是有悠久的历史，更重要的是不断的创新，不断地为顾客提供更好的服务，实施更具特色的个性化服务，让酒店树立良好的形象，从而形成自己的品牌效应。
二、新城花园酒店的客房个性化服务
（一）超前服务
超前服务就是在客人提出要求之前就已经让客人享受到的服务。
给客人加DVD:盐谷宪司先生是一位日本客人，他经常会来酒店入住，而且每次入住的房间号都是723房间。这天他又来入住，早上客房服务员早早地送了一份新鲜的水果在房间里。因为盐谷宪司先生有一个习惯，他每次都需要服 务员给他在房间添加一个DVD，所以这次在他入住之前客房服务员就为他在房间添加了DVD，并且将画面都调整好。客人进入房间后看见DVD，觉得很开心，非常感谢酒店服务这么贴心的服务。
给客人房间加加湿器:927房间是一位在携程网预订的客人，这位客人要在酒店入住三天，服务员在开夜床时发现这个房间的温度很高，空调面板上显示31摄氏度。虽然时冬天，但房间温度过高，会使房间非常干燥，客人住了也会不舒服，所以服务员将房间温度调到24摄氏度。第二天晚上服务员再次去这个房间开夜床时发现客人又将温度调到了31摄氏度，服务员想可能客人比较怕冷，所以思前想后，给这个房间加了一个加湿器并留言：尊敬的女士，我们在开夜床时发现您喜欢房间温度高一些，所以我们特意为您添加了一个加湿器，避免房间过于干燥，让您住的更加舒适一些，如果您有其他需要可以随时致电客房中心，祝您居住愉快！客人看到留言后十分感谢服务员这么贴心的服务，并在携程网给酒店好评。
（二）贴心服务
贴心服务，就是要满足客人的实际需求，让客人有种家人般的感觉。
给长住客房间加浴盐:长住客是酒店很重要的一部分客人，他们一般的入住时间是以年来算，有的长住客已经在酒店住了好几年了。对于他们而言酒店是他们的另一个家，所以收集长住客的日常习惯是非常重要的。630房间是一位日本长住客，他在酒店已经住了一年
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