关于提高现代饭店服务质量的思考
目录
引言 1
一、酒店服务质量的概念 1
（一）酒店服务 1
（二）酒店服务质量概念和内容 1
二、提高酒店服务质量的必要性 2
（一）服务经济时代的到来 2
（二）提高服务质量是酒店的生存发展之本 2
三、影响现代酒店服务质量的因素 2
（一）顾客期望 2
（二）员工的态度 3
（三）员工的执行力度 3
（四）酒店的硬件设施 3
四、服务质量存在的问题 3
（一）服务水平低 3
（二）部门之间不甚协调 4
（三）服务管理效率低下 4
（四）服务质量不平衡 4
（五）服务质量不稳定 4
五、提高现代酒店服务质量的对策 5
（一）提高管理水平 5
（二）加强对员工的培训 5
（三）完善规章制度，细化操作规程 6
（四）建立属于自己的服务文化 6
总结 6
参考文献 7
致谢 8
引言
酒店，它是一个特殊的行业，它所提供的产品除了固定的设备外，最为重要的就是服务。在现代市场经济条件和行业之间激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作为保障。本文根据21世纪服务业的发展现状与趋势，分析影响酒店服务质量的因素，总结提高服务质量的若干对策。
一、酒店服务质量的概念
（ *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
一）酒店服务
著名的企业人斯塔特勒曾经说过，酒店除了卖出固定的设施设备，还有一种的就是特别“商品”——服务。客人喜不喜欢、愿不愿意购买酒店产品，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱和服务水平的高低。有的时候，同样的产品，不一样的服务，客人肯定愿意购买的是拥有优质服务的商品。
酒店服务可定义为酒店员工以一定规范的操作活动为内容,以固定的设施为最为重要的是以满足顾客需求为目标,并加注于员工自己感情形而成的行为效用的总和。服务的特点有二个方面的特点：无形性，不可储存性。
在英文的理解中，“服务”一词（SERVICE）通常被七个方面所概括：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看作（Viewing）、邀请（inviting）、创造（Creating）、眼神（Eye）。这七个方面使服务的概念非常清楚，从而更加的具体化、更具有操作性。
（二）酒店服务质量概念和内容
1、酒店服务质量定义
酒店服务质量,指的是酒店依托酒店的基础设施设备，为满足顾客在物质和精神的需要所提供的服务。
2、酒店产品质量的内容
根据酒店产品质量的定义，有形产品质量和无形产品质量这两个方面被酒店产品质量所包括。有形产品质量，包括酒店设施设备的质量。酒店的设施设备是服务质量的基础，也是重要的组成部分。并且它是酒店各种服务的依托，是酒店维持生存的基础，同时也反映了一家酒店的接待能力。其次指的是酒店实物产品质量。实物的产品满足顾客的物质消费需要，通常包括酒水菜肴、餐具质量等等。再次，就指的是服务环境质量，通常要求整体酒店是干净、规整和美观、安全。
无形产品质量，是服务质量，指的是酒店为顾客提供服务的使用价值质量。它包括对客的礼貌与礼节、职业道德、服务态度、技能、以及在服务时的工作效率等等。
二、提高酒店服务质量的必要性
（一）服务经济时代的到来
正如现在许多现象表明，我们正处于服务经济时代。早在1956年时，在美国的历史上，从事与技术管理等岗位的白领工人已经远远超过了蓝领工人的数量，在那个时代，工业必让位于新经济社会。而现在，不管我们如何赋予这个时代以何种称谓，有一点是可以确信无疑的，现代的服务业已经主导了全球经济。除此之外，服务本身正成为推动经济发展的强大引擎。
（二）提高服务质量是酒店的生存发展之本
现代社会，顾客的需求呈现多样化和个性化，从而也提高了对服务质量的要求，越来越体现个性化服务的特点。同样，酒店的顾客需求也是如此。这些现状就间接的要求酒店要从顾客需求出发，创造出新的产品并不断的提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。近年来，随着酒店数量的迅速增长，很大程度上加剧了业内的竞争。而取得主要的竞争优势的直接方式就是提高酒店的服务质量。根本上说，服务质量决定着竞争优势。其原因如下：
1、顾客对服务质量的敏感性强。
酒店的服务设施、服务设备、服务人员、顾客、市场宣传的资料等等都是有形的，并且，顾客常常会根据这些有形的证据，来自我揣测着企业的服务质量。但是酒店的服务是无形的，而这种无形性能充分的体现在顾客的反应上，顾客的感觉决定着服务的好坏。酒店属于服务型行业，企业的所有有形的事物和人物都可以为无形的服务提供条件。正是这种无形服务使客人的需求从心理和情感上得到最大的满足，从而可以看出，无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2、顾客满意度与服务质量正相关
市场是为顾客准备的，但是有顾客才有市场，市场吸引了顾客才能有利润。对于酒店来说，能否让顾客满意，是否赢得并继续保持更多的顾客，主要在于酒店所提供的服务质量。服务质量是决定顾客满意度的直接原因，只有服务质量提高了，顾客才会满意。
三、影响现代酒店服务质量的因素
（一）顾客期望
根据顾客的需求，确定提供的服务质量标准。服务人员无微不至地关心顾客，根据顾客的特殊需要为顾客提供个性化服务，做到顾客所想得到的。顾客没有想到的，服务人员早已想到，顾客没有想到的，服务人员也早已想到，顾客才会感到惊喜，这样，实际服务质量才可能超过顾客的期望。但不能因为如此，给顾客提供过度的服务。如果服务人员时时刻刻出现在顾客的身边，这会令顾客感到恼火。因此，酒店需要为顾客提供是适度的服务。
（二）员工的态度
服务质量的好坏很大程度上决定于服务员，也就是一线员工。而一线员工是影响服务质量的直接因素。在顾客感受服务质量的同时，服务人员应该有一个端正和积极的工作态度。良好的工作态度，决定着在服务的过程中是否为客人提供正确、安全、可靠的服务；也能及时的愿意为客人提供帮助，给予顾客信任感。有的时候，员工会控制不住自己的消极心理，从而对客人也有不好的情绪，正像我在酒店实习的时候一样。
（三）员工的执行力度
员工的执行力度一部分来自于自己，另一部分决定权在管理层的身上。有的时候，自己连顾客的上菜的菜肴都来不及上，又怎么来得及提供服务呢。所以要依赖于管理层的人员安排。酒店的各项决策与方针能够及时的传达给员工，才能让员工及时的为客人提供服务。在完成执行力之前，酒店得为员工提供有力的协助工具，比如说是对讲机。对讲机在很多一定程度上提高了服务员的办事效率。
引言 1
一、酒店服务质量的概念 1
（一）酒店服务 1
（二）酒店服务质量概念和内容 1
二、提高酒店服务质量的必要性 2
（一）服务经济时代的到来 2
（二）提高服务质量是酒店的生存发展之本 2
三、影响现代酒店服务质量的因素 2
（一）顾客期望 2
（二）员工的态度 3
（三）员工的执行力度 3
（四）酒店的硬件设施 3
四、服务质量存在的问题 3
（一）服务水平低 3
（二）部门之间不甚协调 4
（三）服务管理效率低下 4
（四）服务质量不平衡 4
（五）服务质量不稳定 4
五、提高现代酒店服务质量的对策 5
（一）提高管理水平 5
（二）加强对员工的培训 5
（三）完善规章制度，细化操作规程 6
（四）建立属于自己的服务文化 6
总结 6
参考文献 7
致谢 8
引言
酒店，它是一个特殊的行业，它所提供的产品除了固定的设备外，最为重要的就是服务。在现代市场经济条件和行业之间激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作为保障。本文根据21世纪服务业的发展现状与趋势，分析影响酒店服务质量的因素，总结提高服务质量的若干对策。
一、酒店服务质量的概念
（ *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
一）酒店服务
著名的企业人斯塔特勒曾经说过，酒店除了卖出固定的设施设备，还有一种的就是特别“商品”——服务。客人喜不喜欢、愿不愿意购买酒店产品，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱和服务水平的高低。有的时候，同样的产品，不一样的服务，客人肯定愿意购买的是拥有优质服务的商品。
酒店服务可定义为酒店员工以一定规范的操作活动为内容,以固定的设施为最为重要的是以满足顾客需求为目标,并加注于员工自己感情形而成的行为效用的总和。服务的特点有二个方面的特点：无形性，不可储存性。
在英文的理解中，“服务”一词（SERVICE）通常被七个方面所概括：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看作（Viewing）、邀请（inviting）、创造（Creating）、眼神（Eye）。这七个方面使服务的概念非常清楚，从而更加的具体化、更具有操作性。
（二）酒店服务质量概念和内容
1、酒店服务质量定义
酒店服务质量,指的是酒店依托酒店的基础设施设备，为满足顾客在物质和精神的需要所提供的服务。
2、酒店产品质量的内容
根据酒店产品质量的定义，有形产品质量和无形产品质量这两个方面被酒店产品质量所包括。有形产品质量，包括酒店设施设备的质量。酒店的设施设备是服务质量的基础，也是重要的组成部分。并且它是酒店各种服务的依托，是酒店维持生存的基础，同时也反映了一家酒店的接待能力。其次指的是酒店实物产品质量。实物的产品满足顾客的物质消费需要，通常包括酒水菜肴、餐具质量等等。再次，就指的是服务环境质量，通常要求整体酒店是干净、规整和美观、安全。
无形产品质量，是服务质量，指的是酒店为顾客提供服务的使用价值质量。它包括对客的礼貌与礼节、职业道德、服务态度、技能、以及在服务时的工作效率等等。
二、提高酒店服务质量的必要性
（一）服务经济时代的到来
正如现在许多现象表明，我们正处于服务经济时代。早在1956年时，在美国的历史上，从事与技术管理等岗位的白领工人已经远远超过了蓝领工人的数量，在那个时代，工业必让位于新经济社会。而现在，不管我们如何赋予这个时代以何种称谓，有一点是可以确信无疑的，现代的服务业已经主导了全球经济。除此之外，服务本身正成为推动经济发展的强大引擎。
（二）提高服务质量是酒店的生存发展之本
现代社会，顾客的需求呈现多样化和个性化，从而也提高了对服务质量的要求，越来越体现个性化服务的特点。同样，酒店的顾客需求也是如此。这些现状就间接的要求酒店要从顾客需求出发，创造出新的产品并不断的提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。近年来，随着酒店数量的迅速增长，很大程度上加剧了业内的竞争。而取得主要的竞争优势的直接方式就是提高酒店的服务质量。根本上说，服务质量决定着竞争优势。其原因如下：
1、顾客对服务质量的敏感性强。
酒店的服务设施、服务设备、服务人员、顾客、市场宣传的资料等等都是有形的，并且，顾客常常会根据这些有形的证据，来自我揣测着企业的服务质量。但是酒店的服务是无形的，而这种无形性能充分的体现在顾客的反应上，顾客的感觉决定着服务的好坏。酒店属于服务型行业，企业的所有有形的事物和人物都可以为无形的服务提供条件。正是这种无形服务使客人的需求从心理和情感上得到最大的满足，从而可以看出，无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2、顾客满意度与服务质量正相关
市场是为顾客准备的，但是有顾客才有市场，市场吸引了顾客才能有利润。对于酒店来说，能否让顾客满意，是否赢得并继续保持更多的顾客，主要在于酒店所提供的服务质量。服务质量是决定顾客满意度的直接原因，只有服务质量提高了，顾客才会满意。
三、影响现代酒店服务质量的因素
（一）顾客期望
根据顾客的需求，确定提供的服务质量标准。服务人员无微不至地关心顾客，根据顾客的特殊需要为顾客提供个性化服务，做到顾客所想得到的。顾客没有想到的，服务人员早已想到，顾客没有想到的，服务人员也早已想到，顾客才会感到惊喜，这样，实际服务质量才可能超过顾客的期望。但不能因为如此，给顾客提供过度的服务。如果服务人员时时刻刻出现在顾客的身边，这会令顾客感到恼火。因此，酒店需要为顾客提供是适度的服务。
（二）员工的态度
服务质量的好坏很大程度上决定于服务员，也就是一线员工。而一线员工是影响服务质量的直接因素。在顾客感受服务质量的同时，服务人员应该有一个端正和积极的工作态度。良好的工作态度，决定着在服务的过程中是否为客人提供正确、安全、可靠的服务；也能及时的愿意为客人提供帮助，给予顾客信任感。有的时候，员工会控制不住自己的消极心理，从而对客人也有不好的情绪，正像我在酒店实习的时候一样。
（三）员工的执行力度
员工的执行力度一部分来自于自己，另一部分决定权在管理层的身上。有的时候，自己连顾客的上菜的菜肴都来不及上，又怎么来得及提供服务呢。所以要依赖于管理层的人员安排。酒店的各项决策与方针能够及时的传达给员工，才能让员工及时的为客人提供服务。在完成执行力之前，酒店得为员工提供有力的协助工具，比如说是对讲机。对讲机在很多一定程度上提高了服务员的办事效率。
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