关于提高高端酒店的会议及宴会服务质量的思考
目录
引言： 1
一．目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题 2
（一）宴会设施设备老化故障 2
（二）宴会部门与外部门之间协调性差 2
1.部门之间信息交换效率低 2
2.部门之间工作节点无交接 2
（三）员工服务欠缺规范性 3
1．服务人员礼仪礼节不到位 3
2．服务流程不按标准进行 3
二．造成高端酒店宴会服务质量问题的原因 4
（一）不注重宴会设施设备的保养及维修 4
1.不规范操作 4
2.未及时保养保修 4
3.检查不及时 4
（二）部门之间欠缺有效沟通 5
1.技术因素 5
2.人际关系因素 5
3.职位因素 5
（三）员工缺乏服务意识且培训不足 5
（一）加强宴会设施设备的保养和维护 6
1.制定清洁计划 6
2.落实定期检修 6
（二）加强有效沟通，提高部门间协调性 6
1.交叉培训 6
2.成立员工俱乐部，促进沟通 6
（三）加强专业培训，树立员工服务意识 6
1.强调宴会标准 6
2.培育企业文化，树立服务意识 7
（四）注重细节 7
总结 10
参考文献 11
致谢 12
引言：
随着经济的不断发展，高端酒店迅猛林立，而在现今的酒店行业市场中，宴会服务是高端酒店必不可少的产品，一般高星级酒店尤其是会议型酒店都会配备一整套会议及宴会设施设备以保证酒店的正常运营和稳定的收入，会议和宴会是这类 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
酒店不可或缺的收入来源。但是目前的高端酒店宴会服务中，无论是硬件方面还是软件服务都还存在很多急需解决的问题。本文就这些实际问题展开讨论和研究，并将提出相应的解决措施。
一．目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题
（一）宴会设施设备老化故障
其实越是高端的酒店，设施设备越多，其设施设备都很容易出现问题，尤其是宴会部，固定资产和大型中央空调、音响等设备。酒店所配备的专业人才少之又少，提供设备的厂家又远水救不了近火，所以在硬件方面，很容易造成客人的不满和投诉。常见的容易出现问题的就是宴会空调、宴会家具，桌椅、布草、餐具等等。当客人的行程排的很紧凑，会议内容繁重，对于他们而言，舒适的会议环境和条件会至关重要。可是恰恰此时，会议室空调故障或反应慢了，造成厅内温度过高或过低，客人的情绪很容易变得糟糕，尤其在夏季，气候炎热，厅内闷热，不能及时降温将是最易引起客人不满和投诉的原因。宴会所用的桌椅板凳在长期的搬运和使用中形成破损，高低不平，也是个糟糕的现象。设身处地地把自己想象为客人，坐在摇晃的椅子上开会，在高低不平的桌子上记录，无疑是一件痛苦不堪的事情。在宴会用餐时，发现桌布上有未洗净的污渍或大大小小的破损漏洞，即使再高端的酒店，再华丽的宴会厅也会大打折扣。
诸如此类的宴会硬件设施设备造成客人体验下降的问题很普遍，这是一个急需解决的问题。
（二）宴会部门与外部门之间协调性差
宴会产品并不是单凭宴会部一个部门就可以轻松完成的，而是需要和各个部门协调并进，沟通下完成，但是目前即使是高端酒店中也存在部门之间协调性差的现象。
1.部门之间信息交换效率低
目前酒店中部门和部门、员工与员工之间传递信息的方式主要还是晨会、邮件、电话、口头的方式。在对客服务时，在客人说完他们的要求后，服务人员通过电话等方式实现与其他部门的沟通后，已经浪费了一段时间，而其他部门的员工对此情形不甚了解，解决问题也是拖拉缓慢，这势必会造成客人的埋怨。比如在一场大型婚宴结束后，主家对酒水比较敏感，急切需要将剩余酒水托运至客房或装车离店，宴会部电话通知礼宾部前来托运，这其实是一个很漫长的等待过程，客人会很急躁。可是礼宾部迟迟不来。
2.部门之间工作节点无交接
上下班时，员工用餐或因其他原因必须离开岗位时应该有必要的交接工作，否则因此产生的工作真空时段很可能会出现大麻烦。比较经典的案例就是会议室音频串音，曾经在某高端会议酒店就出现过这种情况。在一次重要的某公司会议中，前阶段都很顺利，服务员给予客人的服务也很贴心，负责人心中暗喜完成一次完美的会议安排，也对酒店印象极好，但这个时候出现了“意外”，会议正在进行，主持人正在解说会议总结，突然会场的音响里传来了另一个厅房里传来的歌手彩排的歌声，一时间会场的氛围尴尬极了，主持人立即向负责人反映这个问题，负责人着急的询问厅房门口的服务员，服务员立刻意识到这是AV设备出现了串音，别的厅房的歌声串到了会场，于是服务员快速走到音频办公室，可是门市锁上的，敲门也无人应答，说明此时没有技术部的员工监视待命，这可极坏了服务员，他立即找到当班的主管，主管了解情况后拨通了技术部的电话，这才召回去了洗手间的技术部员工，虽然解决了问题，但是因为时间过长遭到了客人的不满和投诉
本部门的服务做得很好，却没有和别的部门员工做好沟通和交接，一场会议的完成是要靠几个部门甚至更多人协作完成的，在这个案例中，技术部的员工去了洗手间却没有交接正在进行的工作给其他员工，恰恰就在这短短的几分钟里出现了串音的问题，虽然只有几分钟的时间，但是在会场里，客人的感受是很糟糕的，客人投诉也是不是不可以理解。
本来可以避免的问题，只因为几分钟的空白时间没有交接就遭到了客人的投诉，后果比较严重，这也说明了再小的细节也应该被酒店员工所注意，细节决定成败。
（三）员工服务欠缺规范性
1．服务人员礼仪礼节不到位
众所周知，高端酒店服务人员的仪容仪表有很高的要求，从妆容到服饰，从微笑到服务用语都是应该有一套标准存在的，每个服务人员都应该严格遵守。“您好”、“谢谢”、“不客气”这些最基本的敬语是应该被服务人员时刻挂在嘴边的，而且给客人展露真诚的微笑是重中之重，但是在很多酒店普遍存在服务员不注重礼仪礼节的现象。在会议进行的时候，有客人进出会议厅时，最基本的规范就是为客人拉门，执会人员并不是在会议厅门口的摆设，而是应该随时为客人提供应有的服务的。
2．服务流程不按标准进行
高端酒店的会议与宴会服务是很深的学问，不是简单的为客人提供一个房间，几张桌子椅子或几桌菜肴而已，这些产品的提供都是有标准和流程的，服务人员必须按照标准流程展开工作，否则也将造成客人的不满。曾在一家五星级酒店宴会厅里就出现过类似情况，在一次宝宝宴会过程中，最后一道菜上完之后，迟迟没有服务人员告知客人，虽然客人们都已经乏了，却不能及时离场，氛围有点尴尬。甚至持续半个小时仍然没有新的菜肴上桌，当客人不耐烦德询问情况时，没想到服务员的回答是一句 “你们的菜已经上完了！”听到这句不温不火的回答，任何客人都会心生愤怒甚至提起投诉，致使宴会失败，在最后一道菜结束后，服务员应该主动向客人说明，客人的菜已经全部上齐了，最好再询问客人是否有新的吩咐或是否需要继续点菜。这样既能让客人第一时间知晓宴会已经到了尾声，又能起到推销的作用。
34 备餐间是否准备充分
34.1 服务刀/叉/勺数量是否备足
引言： 1
一．目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题 2
（一）宴会设施设备老化故障 2
（二）宴会部门与外部门之间协调性差 2
1.部门之间信息交换效率低 2
2.部门之间工作节点无交接 2
（三）员工服务欠缺规范性 3
1．服务人员礼仪礼节不到位 3
2．服务流程不按标准进行 3
二．造成高端酒店宴会服务质量问题的原因 4
（一）不注重宴会设施设备的保养及维修 4
1.不规范操作 4
2.未及时保养保修 4
3.检查不及时 4
（二）部门之间欠缺有效沟通 5
1.技术因素 5
2.人际关系因素 5
3.职位因素 5
（三）员工缺乏服务意识且培训不足 5
（一）加强宴会设施设备的保养和维护 6
1.制定清洁计划 6
2.落实定期检修 6
（二）加强有效沟通，提高部门间协调性 6
1.交叉培训 6
2.成立员工俱乐部，促进沟通 6
（三）加强专业培训，树立员工服务意识 6
1.强调宴会标准 6
2.培育企业文化，树立服务意识 7
（四）注重细节 7
总结 10
参考文献 11
致谢 12
引言：
随着经济的不断发展，高端酒店迅猛林立，而在现今的酒店行业市场中，宴会服务是高端酒店必不可少的产品，一般高星级酒店尤其是会议型酒店都会配备一整套会议及宴会设施设备以保证酒店的正常运营和稳定的收入，会议和宴会是这类 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
酒店不可或缺的收入来源。但是目前的高端酒店宴会服务中，无论是硬件方面还是软件服务都还存在很多急需解决的问题。本文就这些实际问题展开讨论和研究，并将提出相应的解决措施。
一．目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题
（一）宴会设施设备老化故障
其实越是高端的酒店，设施设备越多，其设施设备都很容易出现问题，尤其是宴会部，固定资产和大型中央空调、音响等设备。酒店所配备的专业人才少之又少，提供设备的厂家又远水救不了近火，所以在硬件方面，很容易造成客人的不满和投诉。常见的容易出现问题的就是宴会空调、宴会家具，桌椅、布草、餐具等等。当客人的行程排的很紧凑，会议内容繁重，对于他们而言，舒适的会议环境和条件会至关重要。可是恰恰此时，会议室空调故障或反应慢了，造成厅内温度过高或过低，客人的情绪很容易变得糟糕，尤其在夏季，气候炎热，厅内闷热，不能及时降温将是最易引起客人不满和投诉的原因。宴会所用的桌椅板凳在长期的搬运和使用中形成破损，高低不平，也是个糟糕的现象。设身处地地把自己想象为客人，坐在摇晃的椅子上开会，在高低不平的桌子上记录，无疑是一件痛苦不堪的事情。在宴会用餐时，发现桌布上有未洗净的污渍或大大小小的破损漏洞，即使再高端的酒店，再华丽的宴会厅也会大打折扣。
诸如此类的宴会硬件设施设备造成客人体验下降的问题很普遍，这是一个急需解决的问题。
（二）宴会部门与外部门之间协调性差
宴会产品并不是单凭宴会部一个部门就可以轻松完成的，而是需要和各个部门协调并进，沟通下完成，但是目前即使是高端酒店中也存在部门之间协调性差的现象。
1.部门之间信息交换效率低
目前酒店中部门和部门、员工与员工之间传递信息的方式主要还是晨会、邮件、电话、口头的方式。在对客服务时，在客人说完他们的要求后，服务人员通过电话等方式实现与其他部门的沟通后，已经浪费了一段时间，而其他部门的员工对此情形不甚了解，解决问题也是拖拉缓慢，这势必会造成客人的埋怨。比如在一场大型婚宴结束后，主家对酒水比较敏感，急切需要将剩余酒水托运至客房或装车离店，宴会部电话通知礼宾部前来托运，这其实是一个很漫长的等待过程，客人会很急躁。可是礼宾部迟迟不来。
2.部门之间工作节点无交接
上下班时，员工用餐或因其他原因必须离开岗位时应该有必要的交接工作，否则因此产生的工作真空时段很可能会出现大麻烦。比较经典的案例就是会议室音频串音，曾经在某高端会议酒店就出现过这种情况。在一次重要的某公司会议中，前阶段都很顺利，服务员给予客人的服务也很贴心，负责人心中暗喜完成一次完美的会议安排，也对酒店印象极好，但这个时候出现了“意外”，会议正在进行，主持人正在解说会议总结，突然会场的音响里传来了另一个厅房里传来的歌手彩排的歌声，一时间会场的氛围尴尬极了，主持人立即向负责人反映这个问题，负责人着急的询问厅房门口的服务员，服务员立刻意识到这是AV设备出现了串音，别的厅房的歌声串到了会场，于是服务员快速走到音频办公室，可是门市锁上的，敲门也无人应答，说明此时没有技术部的员工监视待命，这可极坏了服务员，他立即找到当班的主管，主管了解情况后拨通了技术部的电话，这才召回去了洗手间的技术部员工，虽然解决了问题，但是因为时间过长遭到了客人的不满和投诉
本部门的服务做得很好，却没有和别的部门员工做好沟通和交接，一场会议的完成是要靠几个部门甚至更多人协作完成的，在这个案例中，技术部的员工去了洗手间却没有交接正在进行的工作给其他员工，恰恰就在这短短的几分钟里出现了串音的问题，虽然只有几分钟的时间，但是在会场里，客人的感受是很糟糕的，客人投诉也是不是不可以理解。
本来可以避免的问题，只因为几分钟的空白时间没有交接就遭到了客人的投诉，后果比较严重，这也说明了再小的细节也应该被酒店员工所注意，细节决定成败。
（三）员工服务欠缺规范性
1．服务人员礼仪礼节不到位
众所周知，高端酒店服务人员的仪容仪表有很高的要求，从妆容到服饰，从微笑到服务用语都是应该有一套标准存在的，每个服务人员都应该严格遵守。“您好”、“谢谢”、“不客气”这些最基本的敬语是应该被服务人员时刻挂在嘴边的，而且给客人展露真诚的微笑是重中之重，但是在很多酒店普遍存在服务员不注重礼仪礼节的现象。在会议进行的时候，有客人进出会议厅时，最基本的规范就是为客人拉门，执会人员并不是在会议厅门口的摆设，而是应该随时为客人提供应有的服务的。
2．服务流程不按标准进行
高端酒店的会议与宴会服务是很深的学问，不是简单的为客人提供一个房间，几张桌子椅子或几桌菜肴而已，这些产品的提供都是有标准和流程的，服务人员必须按照标准流程展开工作，否则也将造成客人的不满。曾在一家五星级酒店宴会厅里就出现过类似情况，在一次宝宝宴会过程中，最后一道菜上完之后，迟迟没有服务人员告知客人，虽然客人们都已经乏了，却不能及时离场，氛围有点尴尬。甚至持续半个小时仍然没有新的菜肴上桌，当客人不耐烦德询问情况时，没想到服务员的回答是一句 “你们的菜已经上完了！”听到这句不温不火的回答，任何客人都会心生愤怒甚至提起投诉，致使宴会失败，在最后一道菜结束后，服务员应该主动向客人说明，客人的菜已经全部上齐了，最好再询问客人是否有新的吩咐或是否需要继续点菜。这样既能让客人第一时间知晓宴会已经到了尾声，又能起到推销的作用。
34 备餐间是否准备充分
34.1 服务刀/叉/勺数量是否备足
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