关于顾客投诉以及树立酒店形象的分析
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引言 1
一、顾客投诉的定义和原因进行分析 1
（一）关于顾客投诉的定义 1
（二）关于顾客投诉的原因 1
（三）顾客投诉的心理分析 2
二、关于酒店处理投诉过程中存在的问题 2
（一）处理的过程过于标准化，缺乏灵活性 2
（二）缺乏一定范围内的权力 2
（三）酒店对顾客投诉的认知不够清醒 2
三、正确处理顾客投诉的意义 3
（一）投诉是管理工作质量和效果的晴雨表 3
（二）有利于维护酒店的口碑和声誉,消除了对酒店的不良影响。 3
（三）有利于提高顾客对于酒店的忠诚度和归属感。 3
（四）有利于形成酒店的竞争优势 3
四、如何正确处理顾客投诉以及树立酒店形象 4
（一）关于正确处理顾客投诉的原则 4
（二）处理顾客投诉的建议 5
结束语 6
致谢 7
参考文献 8
引言
一个酒店要想在市场竞争中立于不败之地,必须要注重服务的质量。这是一个酒店树立良好的企业形象的关键,酒店服务的目的是为了让顾客满意,但是因为现在顾客需求的多样化,固有的酒店模式已经不能满足顾客的的期待值,导致顾客不满从而产生了投诉。我一直认为其实顾客投诉反而是可以促进酒店良性发展的重要因素,如果可以处理好顾客的投诉那么酒店的形象和口碑都可以不断的提升,把顾客的不满意转化成满意,酒店可以形成自己的竞争优势,对于树立酒店形象起到了关键性的作用。酒店可以通过处理顾 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
客投诉来留住客人赢得客人的口碑,可以让酒店越来越完善,树立良好的酒店形象。
一、关于酒店投诉的定义以及投诉的主要原因进行分析
（一）关于顾客投诉的定义
顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。也是酒店顾客将他们主观上认为因为酒店服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。我相信顾客投诉应该是每一个企业在不断的发展壮大中所要面对的一个很重要无法避免的问题，它表达了顾客对于企业管理和服务的不满意,没有达到顾客的期待值引发的投诉。
（二）顾客投诉的原因
关于顾客投诉的原因方面可以分为很多,大概可以分为以下几个方面。
1.酒店的硬性设备
酒店的环境基础设施是否完善,这个直接影响到顾客的体验,比如说房间内的空调噪音太大、电视没有信号、卫生间的热水设备供应不上等等。还有就是,房间内的基础设施不完善,没有多样化的充电插座,电话有限制,需要另外收费,以及这个酒店所处的地理位置位置太偏远交通不方便。还有存在一些不合理的收费情况,并且没有消费亲并没有跟顾客说明收费明细。除了酒店的硬性条件外,
2.酒店服务人员以及管理层自身的素养
比如说见到客人没有主动打招呼,面对客人的咨询,显得不耐烦,却反映了一名作为酒店人应有的素养。比如说在未敲门没有经过客人允许,擅自进去客人房间。还有就是在背后议论客人,然后不按照规定和标准去完成自己的本职工作,工作太过于被动顾客的杯中盘中没有东西,不知道去及时斟酒和更换,需要客人自己动手。忘记客人特意交代的事情,比如说上菜前顾客提前跟你说了不能吃太辛辣的,结果上的菜普遍是有辣椒的,上菜太慢或者上错菜都是会引起顾客的反感的。损坏、遗失客人的物品搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等。
（三）顾客投诉的心理分析
1.求尊重心理
无论是一个什么样子的酒店，我觉得都没有办法避免投诉这种情况,顾客投诉也是酒店中存在的正常现象，顾客一般投诉的心理可以分为求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
2.求发泄的心理
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后,或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后,心中充满了怨气、怒火他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
3.求补偿心理
顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解,他们要维护其介法的权益。般情况下,顾客因受损失而投诉,除对物质损失要求补偿外,更多的是对精神损失,要求物质索赔,以求得心理平衡。?
二、关于酒店处理投诉过程中存在的问题
（一）处理投诉的过程太过标准化,不知变通缺乏一定的灵活性。
处理时间的不及时,酒店作为一个服务性的行业，固然有自己的管理方法和标准，但是如果只知道跟着程序走,不知变通的话也并不会是一个优秀的酒店人,记得在我实习的那个酒店,有一次,因为新来的实习生餐单搞错上错了菜,然后那桌的客人比较生气，当时那个服务员就道歉了。但是那个顾客要求她多上一个菜外加一份饭后水果,然后这个服务员按照程序去找了领班,领班又去找了主管,后来时间耽误了很久,顾客就很生气,投诉到了经理那边,后来经理出来跟顾客道歉,并且那桌菜打8折顾客才满意。其实这也充分说明了酒店里面在处理顾客不满意的时候的滞后性和不及时会带来不必要的损失。
（二）作为一名最基层的酒店服务员,缺乏一定范围内的权力。
服务员权力微乎其微只能反馈顾客的意见,没有办法及时处理。在酒店实习的时候,经常会遇到一些顾客提出的一些问题,其实都是一些比较小的问题,比如说希望在房间里面多放一份水果等等。这些一线的服务员是没有权力直接满足顾客,需要去跟主管那边申请再去领取。从而就给顾客留下了不太好的印象,从而降低了顾客对酒店的满意度和忠诚度,也影响了酒店的形象。
（三）酒店没有高度意识到顾客投诉的重要性,意识比较薄弱。
没有清醒的认知,这一点对于酒店来说是很致命的,某顾客在餐厅用餐，在自己用餐过程中发现这家酒店的菜普遍比较重口味,顾客后来和服务员反应过这个问题,服务员后来也没有把这个问题记录下来,没有及时的反馈给上级,次日顾客发现菜还是跟以前一样,顾客后来再也没有来这个酒店用餐,如果可以及时把顾客的意见反馈上去,让厨房那边注意,稍微做出调整的话,顾客感觉自己受到了重视,把顾客的不满意转化为满意的话,那么就是在无形中增加了顾客对酒店的忠诚度,从而可以提升酒店的形象。
三、正确处理顾客投诉的意义
（一）投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,对酒店来说顾客是他们财富的来源。
顾客投诉的处理关系着酒店的口碑和良好形象的树立如果不处理还顾客的投诉，那么就是在损失自己的财富，顾客流失最主要的原因是因为对酒店的不满意，在这种情况下,投诉是表达他们不满最直接的方式,在酒店工作的一线服务员自身的素养是可以直接影响顾客对于一家酒店的判断的。顾客投诉是可以发现酒店工作人员的不足之处明确工作人员的责任以及酒店需要完善的地方,酒店可以对症下药可以找出存在的问题加以改进不断的提高酒店人员的自身素质和能力,从而达到顾客的期待值。
引言 1
一、顾客投诉的定义和原因进行分析 1
（一）关于顾客投诉的定义 1
（二）关于顾客投诉的原因 1
（三）顾客投诉的心理分析 2
二、关于酒店处理投诉过程中存在的问题 2
（一）处理的过程过于标准化，缺乏灵活性 2
（二）缺乏一定范围内的权力 2
（三）酒店对顾客投诉的认知不够清醒 2
三、正确处理顾客投诉的意义 3
（一）投诉是管理工作质量和效果的晴雨表 3
（二）有利于维护酒店的口碑和声誉,消除了对酒店的不良影响。 3
（三）有利于提高顾客对于酒店的忠诚度和归属感。 3
（四）有利于形成酒店的竞争优势 3
四、如何正确处理顾客投诉以及树立酒店形象 4
（一）关于正确处理顾客投诉的原则 4
（二）处理顾客投诉的建议 5
结束语 6
致谢 7
参考文献 8
引言
一个酒店要想在市场竞争中立于不败之地,必须要注重服务的质量。这是一个酒店树立良好的企业形象的关键,酒店服务的目的是为了让顾客满意,但是因为现在顾客需求的多样化,固有的酒店模式已经不能满足顾客的的期待值,导致顾客不满从而产生了投诉。我一直认为其实顾客投诉反而是可以促进酒店良性发展的重要因素,如果可以处理好顾客的投诉那么酒店的形象和口碑都可以不断的提升,把顾客的不满意转化成满意,酒店可以形成自己的竞争优势,对于树立酒店形象起到了关键性的作用。酒店可以通过处理顾 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
客投诉来留住客人赢得客人的口碑,可以让酒店越来越完善,树立良好的酒店形象。
一、关于酒店投诉的定义以及投诉的主要原因进行分析
（一）关于顾客投诉的定义
顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。也是酒店顾客将他们主观上认为因为酒店服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。我相信顾客投诉应该是每一个企业在不断的发展壮大中所要面对的一个很重要无法避免的问题，它表达了顾客对于企业管理和服务的不满意,没有达到顾客的期待值引发的投诉。
（二）顾客投诉的原因
关于顾客投诉的原因方面可以分为很多,大概可以分为以下几个方面。
1.酒店的硬性设备
酒店的环境基础设施是否完善,这个直接影响到顾客的体验,比如说房间内的空调噪音太大、电视没有信号、卫生间的热水设备供应不上等等。还有就是,房间内的基础设施不完善,没有多样化的充电插座,电话有限制,需要另外收费,以及这个酒店所处的地理位置位置太偏远交通不方便。还有存在一些不合理的收费情况,并且没有消费亲并没有跟顾客说明收费明细。除了酒店的硬性条件外,
2.酒店服务人员以及管理层自身的素养
比如说见到客人没有主动打招呼,面对客人的咨询,显得不耐烦,却反映了一名作为酒店人应有的素养。比如说在未敲门没有经过客人允许,擅自进去客人房间。还有就是在背后议论客人,然后不按照规定和标准去完成自己的本职工作,工作太过于被动顾客的杯中盘中没有东西,不知道去及时斟酒和更换,需要客人自己动手。忘记客人特意交代的事情,比如说上菜前顾客提前跟你说了不能吃太辛辣的,结果上的菜普遍是有辣椒的,上菜太慢或者上错菜都是会引起顾客的反感的。损坏、遗失客人的物品搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等。
（三）顾客投诉的心理分析
1.求尊重心理
无论是一个什么样子的酒店，我觉得都没有办法避免投诉这种情况,顾客投诉也是酒店中存在的正常现象，顾客一般投诉的心理可以分为求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
2.求发泄的心理
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后,或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后,心中充满了怨气、怒火他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
3.求补偿心理
顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解,他们要维护其介法的权益。般情况下,顾客因受损失而投诉,除对物质损失要求补偿外,更多的是对精神损失,要求物质索赔,以求得心理平衡。?
二、关于酒店处理投诉过程中存在的问题
（一）处理投诉的过程太过标准化,不知变通缺乏一定的灵活性。
处理时间的不及时,酒店作为一个服务性的行业，固然有自己的管理方法和标准，但是如果只知道跟着程序走,不知变通的话也并不会是一个优秀的酒店人,记得在我实习的那个酒店,有一次,因为新来的实习生餐单搞错上错了菜,然后那桌的客人比较生气，当时那个服务员就道歉了。但是那个顾客要求她多上一个菜外加一份饭后水果,然后这个服务员按照程序去找了领班,领班又去找了主管,后来时间耽误了很久,顾客就很生气,投诉到了经理那边,后来经理出来跟顾客道歉,并且那桌菜打8折顾客才满意。其实这也充分说明了酒店里面在处理顾客不满意的时候的滞后性和不及时会带来不必要的损失。
（二）作为一名最基层的酒店服务员,缺乏一定范围内的权力。
服务员权力微乎其微只能反馈顾客的意见,没有办法及时处理。在酒店实习的时候,经常会遇到一些顾客提出的一些问题,其实都是一些比较小的问题,比如说希望在房间里面多放一份水果等等。这些一线的服务员是没有权力直接满足顾客,需要去跟主管那边申请再去领取。从而就给顾客留下了不太好的印象,从而降低了顾客对酒店的满意度和忠诚度,也影响了酒店的形象。
（三）酒店没有高度意识到顾客投诉的重要性,意识比较薄弱。
没有清醒的认知,这一点对于酒店来说是很致命的,某顾客在餐厅用餐，在自己用餐过程中发现这家酒店的菜普遍比较重口味,顾客后来和服务员反应过这个问题,服务员后来也没有把这个问题记录下来,没有及时的反馈给上级,次日顾客发现菜还是跟以前一样,顾客后来再也没有来这个酒店用餐,如果可以及时把顾客的意见反馈上去,让厨房那边注意,稍微做出调整的话,顾客感觉自己受到了重视,把顾客的不满意转化为满意的话,那么就是在无形中增加了顾客对酒店的忠诚度,从而可以提升酒店的形象。
三、正确处理顾客投诉的意义
（一）投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,对酒店来说顾客是他们财富的来源。
顾客投诉的处理关系着酒店的口碑和良好形象的树立如果不处理还顾客的投诉，那么就是在损失自己的财富，顾客流失最主要的原因是因为对酒店的不满意，在这种情况下,投诉是表达他们不满最直接的方式,在酒店工作的一线服务员自身的素养是可以直接影响顾客对于一家酒店的判断的。顾客投诉是可以发现酒店工作人员的不足之处明确工作人员的责任以及酒店需要完善的地方,酒店可以对症下药可以找出存在的问题加以改进不断的提高酒店人员的自身素质和能力,从而达到顾客的期待值。
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