员工满意度对酒店服务质量的影响以同里湖度假村酒店为例
目录
引言 3
一、酒店服务质量与员工满意度之间的关系 4
（一）员工满意度概述 4
（二）酒店服务质量概述 5
二、同里湖度假村酒店员工满意度与酒店服务质量分析 6
（一）员工满意度分析 6
（二）同里湖酒店服务质量现状分析 7
（三）酒店员工满意度对酒店服务质量的影响分析 8
三、提升员工满意度的建议 9
（一）建立由威信的管理团队 9
（二）完善激励机制 10
结论 11
致谢 12
参考文献 13
引言
酒店是一个主要提供服务的产品，而要想产品有好的质量那就要靠员工。企业对员工的关心越深，员工对顾客的服务就越好 ，顾客对企业的回报就越大。员工以饱满的精神来迎接工作，用热情的工作态度，娴熟的工作技能来向客人提供优质的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下好的回忆，这样才会有忠实的顾客。可见员工的满意度直接影响员工的服务质量，同样影响了酒店的利益。
分析员工满意度对酒店服务质量的影响有助于酒店内部管理，提高员工满意度，满足员工的需求，减少员工的流失，降低人力资源风险，吸引和留住人才。吴江同里湖度假村酒店是四星级的酒店，规模宏大，文化底蕴深厚，员工人数比较多，影响较大，中餐部是酒店员工所占比例额较大的部门，因此就员工满意度对酒店服务质量的影响，特此以该酒店中餐部为例来进行分析。
一、酒店服务质量与员工满意度之间的关系
（一）员工满意度概述
1、员工满意度概念
员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。了解员工切实的工作感受，了解他们的心理动态，并针对他们提出的不足进行改正，有助于提升员工对企业的忠诚度，让企业获得更多的经济效益。
2、酒店行业员工满意度的标准
酒店行业员工的满意度包括以下几个方面。第一是薪酬，薪酬是员工满意度最重要的内容，薪酬不仅能满足员工的基本生活需要，还能体现酒店对员工所付出的劳动的最重。第二是工作，工作的内容在员工的满意度中也处于非常重要的地
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。了解员工切实的工作感受，了解他们的心理动态，并针对他们提出的不足进行改正，有助于提升员工对企业的忠诚度，让企业获得更多的经济效益。
2、酒店行业员工满意度的标准
酒店行业员工的满意度包括以下几个方面。第一是薪酬，薪酬是员工满意度最重要的内容，薪酬不仅能满足员工的基本生活需要，还能体现酒店对员工所付出的劳动的最重。第二是工作，工作的内容在员工的满意度中也处于非常重要的地位。工作内容包括工作的多样化和接受培训的内容。第三，晋升。晋升对员工满意度有着很重要的影响，它会带来员工的职业变化以及管理权力递增以及薪酬上涨。第四是管理。它有两方面的内容，一方面是管理者和普通员工之间的关系是否融洽，另一方面是企业管理决策是否民主，能不能接受员工的意见。第五是环境。好的环境如工作条件和工作环境的好坏，能极大地影响员工对企业的满意度。
满意度是客观存在和主观期望相互作用的结果，当客观存在符合员工的主观期望时，员工就会感到满意。
3、员工满意度对酒店的影响
员工满意度主要体现在他们在工作中如何表现，以及对待顾客的态度和工作效率的高低。这些都是顾客对酒店服务质量一种最直接的评价，能在主观上感觉到服务质量的好坏。酒店员工的满意度直接表现在为顾客提供的服务工作中，包括能否在酒店长久工作下去、对工作是否具备积极的态度、能否让顾客感到满意等。所以，酒店服务员的满意度与酒店服务质量之间是紧密相连的，关系到顾客是否会再次来消费。
（二）酒店服务质量概述
1、概念
酒店服务质量是酒店通过其拥有的酒店设施相关设备作为依托，为顾客提供物质和精神上的服务。酒店服务质量主要体现在酒店相关的设施和提高服务两个方面。
酒店的相关设施的内容主要有：第一，酒店所拥有的相关设施、设备的质量。酒店的设施、设备能否让顾客感到满意，是酒店服务质量的基础，一家酒店如果提供的设备和设施无法满足顾客的需要，也就说明了其服务能力低下。第二，酒店所提供的实物产品的质量。实物产品通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等，这不仅是酒店实力的体现，也是顾客判断酒店服务质量好会的直接标准。第三，服务环境质量。是指酒店所具备的环境能否让顾客感觉到舒适，通最基本的要求是整洁、美观、有序和安全。
酒店的服务内容是指酒店提供服务的质量，主要内容有礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
2、酒店服务质量评价标准
酒店服务质量的评价标准是依照顾客的判断，包括在酒店服务的环境、产品、人员和人员素质等方面能否让顾客感到满意，判断酒店服务的质量标准，第一要从整洁上检查是否能让顾客感到满意。顾客在进入酒店的第一印象就是通过对环境的感受来判断酒店的服务水准，才能决定是否愿意入住酒店，享受服务。第二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。 即酒店提供的相关设备和设施必须运行有效，功能布局要合理，不能给顾客带来不适或者使用不便。第三，凡是提供给客人使用的任何东西，都要保证不会出错和危害顾客安全的现象发生，必须保证入住酒店的客人不会出现安全事故和受到惊吓。第四，酒店服务员对待客人态度必须友好这是服务态度的基本要求。
3、服务质量与员工满意度的关系
员工的满意度对酒店服务质量具有重要的意义，当员工感到满意的时候工作的时候就会比较卖力、比较认真对顾客的态度比较细致，服务过程也会比较规范，使得顾客在消费过程中是比较愉悦的。这样顾客的满意度就会比较高，因此再次成为“回头客”的机率也增加了潜在的就使得酒店的利润增加，利润提高的一个侧面反映就是酒店服务质量的提高，从而可以看出员工满意度的提高有助于酒店服务质量的提升。员工的满意度也影响着酒店的服务质量。越是对酒店抱有极高热忱的员工，越知道怎样不断改善自己，不断去迎合客人，为客人细致的服务，得到客人的肯定，所以营业额就会高，营收与员工的奖金挂钩，营收越高、奖金越高，因此当员工的奖金增加时，满意度会增加，他们的心情也会愉悦一点，工作时就会更让客人感受到满意的服务，从而提高整个的服务质量。因此我们可以看员工满意度对服务质量起着十分重大的作用，不断影响、不断促进。
二、同里湖度假村酒店员工满意度与酒店服务质量分析
同里湖度假村坐落在同里镇的同里湖中,地理位置十分优越，交通便捷，酒店总建筑面积7万平米，它于2006年成立，它隶属于世界500强企业“恒力集团”排名437位，度假村是江南园林为风格，按国际四星级以上标准建造的度假酒店，拥有包括8幢别墅在内的110余间各类客房，西餐厅、多功能厅及设施设备先进的会议中心，有豪华宴会包厢等十多间，桑拿中心、歌舞厅、KTV包厢、美容美发、棋牌
引言 3
一、酒店服务质量与员工满意度之间的关系 4
（一）员工满意度概述 4
（二）酒店服务质量概述 5
二、同里湖度假村酒店员工满意度与酒店服务质量分析 6
（一）员工满意度分析 6
（二）同里湖酒店服务质量现状分析 7
（三）酒店员工满意度对酒店服务质量的影响分析 8
三、提升员工满意度的建议 9
（一）建立由威信的管理团队 9
（二）完善激励机制 10
结论 11
致谢 12
参考文献 13
引言
酒店是一个主要提供服务的产品，而要想产品有好的质量那就要靠员工。企业对员工的关心越深，员工对顾客的服务就越好 ，顾客对企业的回报就越大。员工以饱满的精神来迎接工作，用热情的工作态度，娴熟的工作技能来向客人提供优质的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下好的回忆，这样才会有忠实的顾客。可见员工的满意度直接影响员工的服务质量，同样影响了酒店的利益。
分析员工满意度对酒店服务质量的影响有助于酒店内部管理，提高员工满意度，满足员工的需求，减少员工的流失，降低人力资源风险，吸引和留住人才。吴江同里湖度假村酒店是四星级的酒店，规模宏大，文化底蕴深厚，员工人数比较多，影响较大，中餐部是酒店员工所占比例额较大的部门，因此就员工满意度对酒店服务质量的影响，特此以该酒店中餐部为例来进行分析。
一、酒店服务质量与员工满意度之间的关系
（一）员工满意度概述
1、员工满意度概念
员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。了解员工切实的工作感受，了解他们的心理动态，并针对他们提出的不足进行改正，有助于提升员工对企业的忠诚度，让企业获得更多的经济效益。
2、酒店行业员工满意度的标准
酒店行业员工的满意度包括以下几个方面。第一是薪酬，薪酬是员工满意度最重要的内容，薪酬不仅能满足员工的基本生活需要，还能体现酒店对员工所付出的劳动的最重。第二是工作，工作的内容在员工的满意度中也处于非常重要的地
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
。了解员工切实的工作感受，了解他们的心理动态，并针对他们提出的不足进行改正，有助于提升员工对企业的忠诚度，让企业获得更多的经济效益。
2、酒店行业员工满意度的标准
酒店行业员工的满意度包括以下几个方面。第一是薪酬，薪酬是员工满意度最重要的内容，薪酬不仅能满足员工的基本生活需要，还能体现酒店对员工所付出的劳动的最重。第二是工作，工作的内容在员工的满意度中也处于非常重要的地位。工作内容包括工作的多样化和接受培训的内容。第三，晋升。晋升对员工满意度有着很重要的影响，它会带来员工的职业变化以及管理权力递增以及薪酬上涨。第四是管理。它有两方面的内容，一方面是管理者和普通员工之间的关系是否融洽，另一方面是企业管理决策是否民主，能不能接受员工的意见。第五是环境。好的环境如工作条件和工作环境的好坏，能极大地影响员工对企业的满意度。
满意度是客观存在和主观期望相互作用的结果，当客观存在符合员工的主观期望时，员工就会感到满意。
3、员工满意度对酒店的影响
员工满意度主要体现在他们在工作中如何表现，以及对待顾客的态度和工作效率的高低。这些都是顾客对酒店服务质量一种最直接的评价，能在主观上感觉到服务质量的好坏。酒店员工的满意度直接表现在为顾客提供的服务工作中，包括能否在酒店长久工作下去、对工作是否具备积极的态度、能否让顾客感到满意等。所以，酒店服务员的满意度与酒店服务质量之间是紧密相连的，关系到顾客是否会再次来消费。
（二）酒店服务质量概述
1、概念
酒店服务质量是酒店通过其拥有的酒店设施相关设备作为依托，为顾客提供物质和精神上的服务。酒店服务质量主要体现在酒店相关的设施和提高服务两个方面。
酒店的相关设施的内容主要有：第一，酒店所拥有的相关设施、设备的质量。酒店的设施、设备能否让顾客感到满意，是酒店服务质量的基础，一家酒店如果提供的设备和设施无法满足顾客的需要，也就说明了其服务能力低下。第二，酒店所提供的实物产品的质量。实物产品通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等，这不仅是酒店实力的体现，也是顾客判断酒店服务质量好会的直接标准。第三，服务环境质量。是指酒店所具备的环境能否让顾客感觉到舒适，通最基本的要求是整洁、美观、有序和安全。
酒店的服务内容是指酒店提供服务的质量，主要内容有礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
2、酒店服务质量评价标准
酒店服务质量的评价标准是依照顾客的判断，包括在酒店服务的环境、产品、人员和人员素质等方面能否让顾客感到满意，判断酒店服务的质量标准，第一要从整洁上检查是否能让顾客感到满意。顾客在进入酒店的第一印象就是通过对环境的感受来判断酒店的服务水准，才能决定是否愿意入住酒店，享受服务。第二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。 即酒店提供的相关设备和设施必须运行有效，功能布局要合理，不能给顾客带来不适或者使用不便。第三，凡是提供给客人使用的任何东西，都要保证不会出错和危害顾客安全的现象发生，必须保证入住酒店的客人不会出现安全事故和受到惊吓。第四，酒店服务员对待客人态度必须友好这是服务态度的基本要求。
3、服务质量与员工满意度的关系
员工的满意度对酒店服务质量具有重要的意义，当员工感到满意的时候工作的时候就会比较卖力、比较认真对顾客的态度比较细致，服务过程也会比较规范，使得顾客在消费过程中是比较愉悦的。这样顾客的满意度就会比较高，因此再次成为“回头客”的机率也增加了潜在的就使得酒店的利润增加，利润提高的一个侧面反映就是酒店服务质量的提高，从而可以看出员工满意度的提高有助于酒店服务质量的提升。员工的满意度也影响着酒店的服务质量。越是对酒店抱有极高热忱的员工，越知道怎样不断改善自己，不断去迎合客人，为客人细致的服务，得到客人的肯定，所以营业额就会高，营收与员工的奖金挂钩，营收越高、奖金越高，因此当员工的奖金增加时，满意度会增加，他们的心情也会愉悦一点，工作时就会更让客人感受到满意的服务，从而提高整个的服务质量。因此我们可以看员工满意度对服务质量起着十分重大的作用，不断影响、不断促进。
二、同里湖度假村酒店员工满意度与酒店服务质量分析
同里湖度假村坐落在同里镇的同里湖中,地理位置十分优越，交通便捷，酒店总建筑面积7万平米，它于2006年成立，它隶属于世界500强企业“恒力集团”排名437位，度假村是江南园林为风格，按国际四星级以上标准建造的度假酒店，拥有包括8幢别墅在内的110余间各类客房，西餐厅、多功能厅及设施设备先进的会议中心，有豪华宴会包厢等十多间，桑拿中心、歌舞厅、KTV包厢、美容美发、棋牌
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