酒店员工服务有效性的影响因素研究
21世纪以来，全球经济在持续增长。而酒店业作为服务行业的重要支柱，也在飞速发展。中国作为世界上第二大经济体，酒店业发展态势也不容小觑。但酒店业的弊病也日益凸显。随着星级酒店的增加，酒店的服务水平没有提高。很多酒店在员工的技能和个人素质上来提升服务质量，并且他们采取的这些措施大都集中在员工本身。很少关心员工与员工之间的服务有效性，因此提高他们之间的服务有效性就有机会提升员工的服务质量。本篇论文根据国内外研究的现状及主要采用了理论研究与实证研究相结合的方法，研究员工服务有效性影响因素以及相关分析。以问卷调查的形式收集相关的数据，定量进行分析，将服务有效性的影响因素分为四个维度信任、冲突、沟通和共同价值观。结果表明，信任、沟通和共同价值观对服务有效性有显著的积极影响，但冲突对服务有效性的影响并不显著。并且本文的最后对服务有效性的提升做了几点建议与展望，希望对后来的研究有所帮助。
目录
1、绪论1
1.1研究背景1
1.2研究意义2
1.3研究框架2
1.4研究方法2
2、文献综述3
2.1员工服务有效性相关概念3
2.1.1服务的定义3
2.1.2有效性的定义4
2.1.3服务有效性的定义4
2.1.4员工服务有效性的定义5
2.2服务有效性影响因素研究5
2.3员工服务有效性影响因素研究6
2.4综述 7
3、研究设计8
3.1研究模型及假设8
3.2问卷设计8
3.3数据收集9
4、数据分析10
4.1描述性分析10
4.2信效度及相关性分析11
4.3回归分析15
5、研究结论及建议17
5.1研究结论17
5.2研究实践应用建议18
5.3研究的不足与展望19
参考文献20
附录21
致谢23
1、绪论
1.1研究背景
根据<<中国经济>>2018年4月26日的报道 ，2018年一季度我国经style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
济增速比较平稳，国民生产总值为 19.87万亿元，连续11个季度的同比增速稳定在6.8％左右，这是值得称道的。在这之中社会消费品零售总额同比增加 9.8%，拉动GDP增长 5.3%，成为最强的“一驾马车”；固定资产投资同比增加 7.5%，对GDP 增长贡献2.1%；贸易顺差3261.8亿元，收窄21.8%，拉动经济增长0.6%。第三产业对GDP增长贡献率超60%，第一、二、三产业同比增幅分别达3.2%、6.3%和7.5%。总体上，中国经济稳定增长，结构调整目标合理。经济增长势头实现了供给方三生产和二次生产的均衡拉动，需求方消费，投资和净出口共同推动。但中国经济也存在贸易摩擦、调控政策面临双层挤压等诸多问题。
在这种环境下，酒店业的发展也面临着许多机遇和挑战。从2013年开始，酒店产业从繁荣的顶点往下回调。随着经济的发展，消费需求的升级和行业竞争的加剧，它致力于酒店的转型。中国酒店业的酒店数量虽然在快速增加，但是酒店与服务品质提升还远远不够。对质量和服务重视程度不够。在竞争激烈的大环境下，很多酒店都纷纷通过各种方法来占取市场份额和先机。多数酒店由于采取的方法大同小异，所以成效并不显著。
在如何提高酒店的核心竞争力方面，大多数酒店注重酒店的硬件和酒店员工的个人技能或素质，并且很少关注整个团队或员工之间的相互协作及服务有效性上。因此，研究影响酒店员工服务有效性的因素尤为重要。
1.2研究意义
理论意义：本文通过研究影响酒店员工服务有效性的因素，可以丰富和深化对服务有效性的研究。针对影响因素，提出解决的方案与建议，可以丰富现有的研究结论。一方面可以进一步完善酒店服务质量的研究体系，为以后的研究提供了新的思路。另一方面吸引学术界和业界的一定的关注，提升对服务有效性的重视程度。
实践意义：现在酒店竞争日趋激烈，各个酒店的管理层及领导都在绞尽脑汁进行改革，但由于侧重面都大同小异，所以成效并不太显著。本文通过研究员工与员工之间的服务有效性，从另一个方面去研究和提升服务质量。通过研究服务有效性的影响因素以及他们之间的关系分析，从而对症下药，解决问题。为管理层提供新的思路和方法，减少员工的抵触心理，增加他们的积极主动性。使他们更好地为酒店服务，从而提升酒店的核心竞争力，为酒店增加更多的效益。
1.3研究框架
本文主要分为五个部分。
第一部分绪论。主要是先介绍本文选此题目的背景，接着阐述为什么要做此研究，也就是研究的意义，最后说明本论文的研究框架以及研究的方法。
第二部分是文献综述。分为两小部分，一部分是相关概念，包括服务、有效性、服务有效性及员工服务有效性定义；另一部分是研究服务有效性的影响因素和影响员工服务有效性的因素;
第三部分是研究设计。根据研究模型提出一些研究假设，以问卷调查的形式，介绍问卷的设计以及调查对象的选择，问卷的发放及搜集数据的过程，以及搜集的情况。
第四部分是数据分析。首先对样本情况做出说明，分为信度分析和变量量表的因子分析。本文采用皮尔森相关系数分析影响因素。然后再进行各个影响因素对服务有效性的分析研究。对各个研究假设做出判别，得到有关论断。
第五部分是研究结论和建议。主要分为研究结论、研究实践应用建议及研究的不足和展望。通过对研究成果的总结，论证之前的假设，明确服务有效性的影响因素，提出一些建议与启示。同时，它提出了研究过程中的局限性和未来的前景。
1．4研究方法
根据研究的实际需要，本文采用以下方法：
（1)文献分析法。使用一切现有资源，在阅读和借鉴国内外相关研究成果的同时，认识以前研究的不足以及该研究的最新动态和趋势，这样可以为本文问卷设计和数据分析提供借鉴。
(2)问卷调查法。经过文献的分析和该研究的实际需求后，设计一套相符合完整的问卷。采用自填问卷的方法，网上发放，了解真实的情况，具有说服力。
(3)数理统计法。数据分析主要由spss软件执行。通过因子分析法和信度检验以后，再做因素之间的分析，研究酒店员工服务有效性是否也存在这种影响因素。
2、文献综述
目录
1、绪论1
1.1研究背景1
1.2研究意义2
1.3研究框架2
1.4研究方法2
2、文献综述3
2.1员工服务有效性相关概念3
2.1.1服务的定义3
2.1.2有效性的定义4
2.1.3服务有效性的定义4
2.1.4员工服务有效性的定义5
2.2服务有效性影响因素研究5
2.3员工服务有效性影响因素研究6
2.4综述 7
3、研究设计8
3.1研究模型及假设8
3.2问卷设计8
3.3数据收集9
4、数据分析10
4.1描述性分析10
4.2信效度及相关性分析11
4.3回归分析15
5、研究结论及建议17
5.1研究结论17
5.2研究实践应用建议18
5.3研究的不足与展望19
参考文献20
附录21
致谢23
1、绪论
1.1研究背景
根据<<中国经济>>2018年4月26日的报道 ，2018年一季度我国经style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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济增速比较平稳，国民生产总值为 19.87万亿元，连续11个季度的同比增速稳定在6.8％左右，这是值得称道的。在这之中社会消费品零售总额同比增加 9.8%，拉动GDP增长 5.3%，成为最强的“一驾马车”；固定资产投资同比增加 7.5%，对GDP 增长贡献2.1%；贸易顺差3261.8亿元，收窄21.8%，拉动经济增长0.6%。第三产业对GDP增长贡献率超60%，第一、二、三产业同比增幅分别达3.2%、6.3%和7.5%。总体上，中国经济稳定增长，结构调整目标合理。经济增长势头实现了供给方三生产和二次生产的均衡拉动，需求方消费，投资和净出口共同推动。但中国经济也存在贸易摩擦、调控政策面临双层挤压等诸多问题。
在这种环境下，酒店业的发展也面临着许多机遇和挑战。从2013年开始，酒店产业从繁荣的顶点往下回调。随着经济的发展，消费需求的升级和行业竞争的加剧，它致力于酒店的转型。中国酒店业的酒店数量虽然在快速增加，但是酒店与服务品质提升还远远不够。对质量和服务重视程度不够。在竞争激烈的大环境下，很多酒店都纷纷通过各种方法来占取市场份额和先机。多数酒店由于采取的方法大同小异，所以成效并不显著。
在如何提高酒店的核心竞争力方面，大多数酒店注重酒店的硬件和酒店员工的个人技能或素质，并且很少关注整个团队或员工之间的相互协作及服务有效性上。因此，研究影响酒店员工服务有效性的因素尤为重要。
1.2研究意义
理论意义：本文通过研究影响酒店员工服务有效性的因素，可以丰富和深化对服务有效性的研究。针对影响因素，提出解决的方案与建议，可以丰富现有的研究结论。一方面可以进一步完善酒店服务质量的研究体系，为以后的研究提供了新的思路。另一方面吸引学术界和业界的一定的关注，提升对服务有效性的重视程度。
实践意义：现在酒店竞争日趋激烈，各个酒店的管理层及领导都在绞尽脑汁进行改革，但由于侧重面都大同小异，所以成效并不太显著。本文通过研究员工与员工之间的服务有效性，从另一个方面去研究和提升服务质量。通过研究服务有效性的影响因素以及他们之间的关系分析，从而对症下药，解决问题。为管理层提供新的思路和方法，减少员工的抵触心理，增加他们的积极主动性。使他们更好地为酒店服务，从而提升酒店的核心竞争力，为酒店增加更多的效益。
1.3研究框架
本文主要分为五个部分。
第一部分绪论。主要是先介绍本文选此题目的背景，接着阐述为什么要做此研究，也就是研究的意义，最后说明本论文的研究框架以及研究的方法。
第二部分是文献综述。分为两小部分，一部分是相关概念，包括服务、有效性、服务有效性及员工服务有效性定义；另一部分是研究服务有效性的影响因素和影响员工服务有效性的因素;
第三部分是研究设计。根据研究模型提出一些研究假设，以问卷调查的形式，介绍问卷的设计以及调查对象的选择，问卷的发放及搜集数据的过程，以及搜集的情况。
第四部分是数据分析。首先对样本情况做出说明，分为信度分析和变量量表的因子分析。本文采用皮尔森相关系数分析影响因素。然后再进行各个影响因素对服务有效性的分析研究。对各个研究假设做出判别，得到有关论断。
第五部分是研究结论和建议。主要分为研究结论、研究实践应用建议及研究的不足和展望。通过对研究成果的总结，论证之前的假设，明确服务有效性的影响因素，提出一些建议与启示。同时，它提出了研究过程中的局限性和未来的前景。
1．4研究方法
根据研究的实际需要，本文采用以下方法：
（1)文献分析法。使用一切现有资源，在阅读和借鉴国内外相关研究成果的同时，认识以前研究的不足以及该研究的最新动态和趋势，这样可以为本文问卷设计和数据分析提供借鉴。
(2)问卷调查法。经过文献的分析和该研究的实际需求后，设计一套相符合完整的问卷。采用自填问卷的方法，网上发放，了解真实的情况，具有说服力。
(3)数理统计法。数据分析主要由spss软件执行。通过因子分析法和信度检验以后，再做因素之间的分析，研究酒店员工服务有效性是否也存在这种影响因素。
2、文献综述
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