基于顾客满意度的星级酒店服务质量提升研究
基于顾客满意度的星级酒店服务质量提升研究[20200415200039]
摘要
随着经济的快速发展，酒店业也在迅速的成长。现如今酒店业的竞争是日趋激烈，越来越多的企业意识到顾客满意的诸多甜头和在提高顾主满意度上的重要性。我认为酒店的顾客满意度测量是酒店的一个关键因素。和国外知名酒店相比，我国的酒店行业仍处于服务质量、服务管理比较落后的一个局面。
本文在总结影响顾客满意度的因素和影响星级酒店服务质量因素的理论成果,从使客人满意的角度出发,以广州星级酒店为例,探究酒店服务质量与顾客满意度的关系，与此同时,结合文献研究,提出了基于顾客满意度之上如何提高星级服务质量的模型的假设。并且以顾客满意度为依据提出了提高我国星级酒店服务质量的建议。①健全管理体制，建立全面质量管理体系②培养和树立现代化服务意识③加强从业人员培训，提高员工综合素质。另外，以顾客为中心的服务理念是酒店服务的基础，在重视服务环境、追求服务质量的同时要使客人身心愉快，得到精神上的享受。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客满意度星级酒店服务质量模型影响因素
目录
1、绪论.......................................................1
1.1研究背景......................................................1
1.1.1顾客满意度研究的现实状况..................................1
1.1.2 酒店业的服务失误是不可避免的 ..................................1
1.2 研究目的、意义和创新点..............................................1
1.2.1 研究目的..............................................1
1.2.2 研究意义..............................................2
1.2.3 论文的创新点..........................................2
1.3 国内外研究现状..................................................3
1.3.1国内研究现状..........................................3
1.3.2国外研究现状..........................................3
1.4 本文研究的框架及主要内容.............................................3
2、文献叙述...........................................4
2.1 顾客满意度文献综述..................................4
2.1.1 顾客满意度的定义................................................4
2.1.2四种典型的测评模型......................................5
2.2 酒店服务质量文献综述..............................................7
2.2.1服务质量的定义............................................7
2.2.2饭店服务质量的分类........................................8
3、顾客满意度与星级酒店服务质量之间的关联性............9
3.1顾客满意度的影响因素........................................9
3.1.1顾客满意度的四种影响因素........................................9
3.1.2顾客满意度的影响结果........................................10
3.2 星级酒店服务质量的影响因素以及现状...................................10
3.2.1星级酒店服务质量的影响因素........................................10
3.2.2星级酒店服务质量的现状........................................11
3.3 顾客满意度与星级酒店服务质量的关系...................................12
3.4 基于顾客满意度的星级酒店服务质量模型的建立.........................12
3.4.1服务模型的建立....................................................12
3.4.2星级酒店服务质量模型的解释...............................13
4、如何提升星级酒店的服务质量达到顾客满意度.....................15
4.1 从酒店的全面质量管理出发.............................................15
4.1.1 健全管理体制，建立全面质量管理体系................................15
4.1.2 培养和树立现代化服务意识.........................................15
4.1.3 加强从业人员培训，提高员工综合素质................................15
4.2 从顾客的角度出发.....................................................16
4.2.1 顾客的消费心理..................................................16
4.2.2 针对客人的消费心理酒店采取相关措施使顾客满意.....................17
4.3 从酒店服务质量出发...............................................17
4.3.1 有形产品质量.................................................17
4.3.2 无形产品质量....................................................17
4.4 如何提升酒店的服务质量...............................................18
4.5案例分析--以广州市一家四星级饭店为例.....................18
4.5.1 案例描述.....................................................18
4.5.2案例分析.................................................18
5、总结.............................................20
5.1 研究结果.................................................20
5.2 不足与展望............................................20
摘要
随着经济的快速发展，酒店业也在迅速的成长。现如今酒店业的竞争是日趋激烈，越来越多的企业意识到顾客满意的诸多甜头和在提高顾主满意度上的重要性。我认为酒店的顾客满意度测量是酒店的一个关键因素。和国外知名酒店相比，我国的酒店行业仍处于服务质量、服务管理比较落后的一个局面。
本文在总结影响顾客满意度的因素和影响星级酒店服务质量因素的理论成果,从使客人满意的角度出发,以广州星级酒店为例,探究酒店服务质量与顾客满意度的关系，与此同时,结合文献研究,提出了基于顾客满意度之上如何提高星级服务质量的模型的假设。并且以顾客满意度为依据提出了提高我国星级酒店服务质量的建议。①健全管理体制，建立全面质量管理体系②培养和树立现代化服务意识③加强从业人员培训，提高员工综合素质。另外，以顾客为中心的服务理念是酒店服务的基础，在重视服务环境、追求服务质量的同时要使客人身心愉快，得到精神上的享受。
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关键字:顾客满意度星级酒店服务质量模型影响因素
目录
1、绪论.......................................................1
1.1研究背景......................................................1
1.1.1顾客满意度研究的现实状况..................................1
1.1.2 酒店业的服务失误是不可避免的 ..................................1
1.2 研究目的、意义和创新点..............................................1
1.2.1 研究目的..............................................1
1.2.2 研究意义..............................................2
1.2.3 论文的创新点..........................................2
1.3 国内外研究现状..................................................3
1.3.1国内研究现状..........................................3
1.3.2国外研究现状..........................................3
1.4 本文研究的框架及主要内容.............................................3
2、文献叙述...........................................4
2.1 顾客满意度文献综述..................................4
2.1.1 顾客满意度的定义................................................4
2.1.2四种典型的测评模型......................................5
2.2 酒店服务质量文献综述..............................................7
2.2.1服务质量的定义............................................7
2.2.2饭店服务质量的分类........................................8
3、顾客满意度与星级酒店服务质量之间的关联性............9
3.1顾客满意度的影响因素........................................9
3.1.1顾客满意度的四种影响因素........................................9
3.1.2顾客满意度的影响结果........................................10
3.2 星级酒店服务质量的影响因素以及现状...................................10
3.2.1星级酒店服务质量的影响因素........................................10
3.2.2星级酒店服务质量的现状........................................11
3.3 顾客满意度与星级酒店服务质量的关系...................................12
3.4 基于顾客满意度的星级酒店服务质量模型的建立.........................12
3.4.1服务模型的建立....................................................12
3.4.2星级酒店服务质量模型的解释...............................13
4、如何提升星级酒店的服务质量达到顾客满意度.....................15
4.1 从酒店的全面质量管理出发.............................................15
4.1.1 健全管理体制，建立全面质量管理体系................................15
4.1.2 培养和树立现代化服务意识.........................................15
4.1.3 加强从业人员培训，提高员工综合素质................................15
4.2 从顾客的角度出发.....................................................16
4.2.1 顾客的消费心理..................................................16
4.2.2 针对客人的消费心理酒店采取相关措施使顾客满意.....................17
4.3 从酒店服务质量出发...............................................17
4.3.1 有形产品质量.................................................17
4.3.2 无形产品质量....................................................17
4.4 如何提升酒店的服务质量...............................................18
4.5案例分析--以广州市一家四星级饭店为例.....................18
4.5.1 案例描述.....................................................18
4.5.2案例分析.................................................18
5、总结.............................................20
5.1 研究结果.................................................20
5.2 不足与展望............................................20
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