饭店企业员工流失现象剖析及对策研究（以白金汉爵酒店为例）
目录
一、 酒店人员流失问题的发现 1
二、 人员流失的特点及原因 1
（一） 酒店人员流失的特点 1
（二） 酒店人员流失的原因 2
1． 薪资问题 2
2． 工作的内容 2
3． 晋升空间 2
4． 管理水平 2
5． 工作环境 2
三、 员工流失对酒店的影响 3
（一） 员工的流失给酒店带来的成本上的损失 3
（二） 员工的流失会影响酒店的服务质量 3
（三） 员工的流失会导致一定量的业务的流失 3
（四） 员工的流失会影响到士气 4
四、 解决方法及建议 4
（一） 严格把关招聘 4
（二） 改变管理认知 5
（三） 提升管理水品 6
（四） 提升福利待遇水平 6
（五） 提供良好的晋升空间 6
五、 总结 7
致谢 7
参考文献 7
一、 酒店人员流失问题的发现
员工是酒店的根本所在，一个劳动密集型的产业，人力资源的管理便成为了酒店的一项重要的内部管理活动。人员的流失在一定范围内是对整个酒店的运营有促进作用的，适度的人员流动有利于酒店活力的维持，然而过大的流失比率却会造成整个酒店运行受阻，执行力、沟通都将成为酒店服务质量下滑的重要原因。而就本人现在所实习的单位苏州相城区白金汉爵大酒店而言过大的人员流动，已导致了服务质量的严重下滑。在实习的这段时间里人员的严重不足导致的服务上的投诉，工作的滞后对我个人而言是有着明显的感触的。仔细浏览了各大酒店预订网站的对于白金汉爵的酒店评价，关于服务的不满往往首当其冲的出现在评论的首页。如 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
何解决这样的问题，让这类社会型的餐饮企业从根本上提升服务质量、占得更大的市场空间是刻不容缓的。
二、 人员流失的特点及原因
（一）酒店人员流失的特点
1．流动率较大
流动率是指一定时间内从业人员的调入与调出比率与从业人员平均人数之比。而根据网上得到的可靠数据，目前酒店业的流动率是相对于劳动密集型产业的流动率是高出了一截的。
2．越高的星级饭店，流失率越大
越高的星级酒店对于员工的素质要求也是越高的，这点对于类似白金汉爵这样的社会性酒店似乎并没有得到太大的重视。
3．人才流失率大
对于高等人才这一块就更具挑战性了，往往这些高等的管理者想要的是管理水平、管理技能的提升，当他得到了系统的管理的培训，他会寻求更好的发展空间。
4．人员结构分布的不合理
对于一个酒店，流失率最大的往往是餐饮部。从业者对餐饮的一个错误的认识导致餐饮从业人员对于自身的定位都是不好的。这也导致了餐饮服务这样的酒店一线对客服务人员的水平得不到很好的提升。
（二）酒店人员流失的原因
1．薪资问题
薪资问题是最直接的导致员工流动的原因之一，得不到很好的薪资待遇也就没有很好的生活保障，这样流动便是必然的。白金汉爵在这点上存在这一个很大的问题，首先由于酒店的社会性，招工的对象通常都是水平较低的，前来打工的务工者，这样的情况下一个合理的食宿补贴才是最重要的，我酒店员工李某因为工资太少而离职，所以在我个人观点看来，这也是导致这家酒店人员问题的重要因素。
2．工作的内容
工作的内容决定着员工的工作满意度，不合理的分工往往会导致员工的不满从而影响了流动率。同样的，在白金基层服务工作者的分工还是不太合理的，服务者往往要去承担职责意外的额外劳动。个体与个体之间、部门与部门之间所存在的这些不合理导致了一大部分员工的劳动积极性下降，从而导致了过大的劳动流失率。
3．晋升空间
透明的且公正的晋升制度一个企业提升内部竞争的重要手段，通过这些晋升的机会，能够很好的提升员工的满意度，从而留住那些有发展意图的优秀员工。这一点上，白金做的还是可以的，我单位老王提升空间蛮高的。对于岗位的提升是很不透明的，一个员工的提升几乎是内部操作的，这样极大程度的打击了员工的积极性。
4．管理水平
整个酒店的运营是依靠着基层的管理者去带动的，以员工为核心，做到与员工和谐共处，明珠的管理手段都是体现一个酒店管理的理念。这里就不得不联系到晋升空间上了，由于不是很透明的晋升机制，导致基层管理者与员工之间存在的矛盾。白金汉爵的管理人员水平不错的，再加上本身的管理者的水平的局限性，如今高流失率的白金汉爵不得不去面对。
5．工作环境
良好的工作环境和工作条件可以有效的促进员工对于企业的满意度，表面的这些或许不能打动高级的管理者的加入，然而对于基层的一线工作者而言这是十分有帮助的。在这一点上，苏相白金是被基层工作者一直以来所诟病的，不提供住宿，这一点极大的限制了员工的来源，也极大的影响了酒店员工对它的满意度。
三、 员工流失对酒店的影响
（一）员工的流失给酒店带来的成本上的损失
这一点是显而易见，一个员工在进入任何一家企业的时候，一系列的培训会消耗酒店大量的人力物力资源。与此同时在本企业得到的培训的内容也会因为这名员工的跳槽而转入到另一家酒店。同一方面，对于酒店而言，在这名员工离职的时间内，不得不逼迫酒店去寻求下一个顶替的人选，如此一来更替人员而多出来的成本也是不得不有企业来承担的。
（二）员工的流失会影响酒店的服务质量
一个在确认会离开目前工作的人，对待他手头的工作必然会打一些折扣的。一个酒店的基层管理者如果说他选择了跳槽的话，那他的工作责任心就不会有之前的那种程度了。有些员工离职的原因可能出现了各种的矛盾的问题，那么对于他，在这最后离职前的一段时间可能出于报复的心理而故意破坏酒店的形象，引来客诉，从而使酒店丧失一定的客源也是存在的。优秀的员工的失去对于一个酒店而言就不简单的是损失一个员工了，服务质量的降低这些都会伴随着这些优秀员工流失而出现。新进入的员工想要达到原有的服务质量，那是需要时间的，而这段时间酒店的真空期出现的问题客人还是会感受到的，顾客谁会管你是新的还是老的员工呢？这样的情况可能导致你的酒店投诉率越来越大，因而还打击了新员工的积极性。我在白金汉爵是最深的体会也是这样的，过年期间，由于人员流失，3个大型宴会厅只有7名服务员，导致被迫使用了20多名的外部的钟点工，当时的情况是十分混乱的，不要谈服务了，就连最基本的上菜都成了需要主管经理去监督，去时刻留心的。这样的情况导致客诉也是必然的，然而客诉下来了，给员工的反应更多的却是力不从心，严重打击了员工的积极性。
（三）员工的流失会导致一定量的业务的流失
这点主要体现在销售部门的身上，一个优秀的客户经理必然会携带有大量的客户群体，所以这样的员工流失也就意味这他身后的客户群的流失，这样的损失就非单单一个员工那样简单了。同样的这些客户也必然是他进入其他竞争对手的有力的保障，所以这样的损失不仅仅是那么简单的了，后果是不堪设想的。这些流失的员工带着他的客源也会帮助他在同类竞争酒店谋得一份好的工作，这样不仅仅是流失的危害，其次更危害的是他成为了竞争对手，对酒店的总业务也是危害。
一、 酒店人员流失问题的发现 1
二、 人员流失的特点及原因 1
（一） 酒店人员流失的特点 1
（二） 酒店人员流失的原因 2
1． 薪资问题 2
2． 工作的内容 2
3． 晋升空间 2
4． 管理水平 2
5． 工作环境 2
三、 员工流失对酒店的影响 3
（一） 员工的流失给酒店带来的成本上的损失 3
（二） 员工的流失会影响酒店的服务质量 3
（三） 员工的流失会导致一定量的业务的流失 3
（四） 员工的流失会影响到士气 4
四、 解决方法及建议 4
（一） 严格把关招聘 4
（二） 改变管理认知 5
（三） 提升管理水品 6
（四） 提升福利待遇水平 6
（五） 提供良好的晋升空间 6
五、 总结 7
致谢 7
参考文献 7
一、 酒店人员流失问题的发现
员工是酒店的根本所在，一个劳动密集型的产业，人力资源的管理便成为了酒店的一项重要的内部管理活动。人员的流失在一定范围内是对整个酒店的运营有促进作用的，适度的人员流动有利于酒店活力的维持，然而过大的流失比率却会造成整个酒店运行受阻，执行力、沟通都将成为酒店服务质量下滑的重要原因。而就本人现在所实习的单位苏州相城区白金汉爵大酒店而言过大的人员流动，已导致了服务质量的严重下滑。在实习的这段时间里人员的严重不足导致的服务上的投诉，工作的滞后对我个人而言是有着明显的感触的。仔细浏览了各大酒店预订网站的对于白金汉爵的酒店评价，关于服务的不满往往首当其冲的出现在评论的首页。如 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
何解决这样的问题，让这类社会型的餐饮企业从根本上提升服务质量、占得更大的市场空间是刻不容缓的。
二、 人员流失的特点及原因
（一）酒店人员流失的特点
1．流动率较大
流动率是指一定时间内从业人员的调入与调出比率与从业人员平均人数之比。而根据网上得到的可靠数据，目前酒店业的流动率是相对于劳动密集型产业的流动率是高出了一截的。
2．越高的星级饭店，流失率越大
越高的星级酒店对于员工的素质要求也是越高的，这点对于类似白金汉爵这样的社会性酒店似乎并没有得到太大的重视。
3．人才流失率大
对于高等人才这一块就更具挑战性了，往往这些高等的管理者想要的是管理水平、管理技能的提升，当他得到了系统的管理的培训，他会寻求更好的发展空间。
4．人员结构分布的不合理
对于一个酒店，流失率最大的往往是餐饮部。从业者对餐饮的一个错误的认识导致餐饮从业人员对于自身的定位都是不好的。这也导致了餐饮服务这样的酒店一线对客服务人员的水平得不到很好的提升。
（二）酒店人员流失的原因
1．薪资问题
薪资问题是最直接的导致员工流动的原因之一，得不到很好的薪资待遇也就没有很好的生活保障，这样流动便是必然的。白金汉爵在这点上存在这一个很大的问题，首先由于酒店的社会性，招工的对象通常都是水平较低的，前来打工的务工者，这样的情况下一个合理的食宿补贴才是最重要的，我酒店员工李某因为工资太少而离职，所以在我个人观点看来，这也是导致这家酒店人员问题的重要因素。
2．工作的内容
工作的内容决定着员工的工作满意度，不合理的分工往往会导致员工的不满从而影响了流动率。同样的，在白金基层服务工作者的分工还是不太合理的，服务者往往要去承担职责意外的额外劳动。个体与个体之间、部门与部门之间所存在的这些不合理导致了一大部分员工的劳动积极性下降，从而导致了过大的劳动流失率。
3．晋升空间
透明的且公正的晋升制度一个企业提升内部竞争的重要手段，通过这些晋升的机会，能够很好的提升员工的满意度，从而留住那些有发展意图的优秀员工。这一点上，白金做的还是可以的，我单位老王提升空间蛮高的。对于岗位的提升是很不透明的，一个员工的提升几乎是内部操作的，这样极大程度的打击了员工的积极性。
4．管理水平
整个酒店的运营是依靠着基层的管理者去带动的，以员工为核心，做到与员工和谐共处，明珠的管理手段都是体现一个酒店管理的理念。这里就不得不联系到晋升空间上了，由于不是很透明的晋升机制，导致基层管理者与员工之间存在的矛盾。白金汉爵的管理人员水平不错的，再加上本身的管理者的水平的局限性，如今高流失率的白金汉爵不得不去面对。
5．工作环境
良好的工作环境和工作条件可以有效的促进员工对于企业的满意度，表面的这些或许不能打动高级的管理者的加入，然而对于基层的一线工作者而言这是十分有帮助的。在这一点上，苏相白金是被基层工作者一直以来所诟病的，不提供住宿，这一点极大的限制了员工的来源，也极大的影响了酒店员工对它的满意度。
三、 员工流失对酒店的影响
（一）员工的流失给酒店带来的成本上的损失
这一点是显而易见，一个员工在进入任何一家企业的时候，一系列的培训会消耗酒店大量的人力物力资源。与此同时在本企业得到的培训的内容也会因为这名员工的跳槽而转入到另一家酒店。同一方面，对于酒店而言，在这名员工离职的时间内，不得不逼迫酒店去寻求下一个顶替的人选，如此一来更替人员而多出来的成本也是不得不有企业来承担的。
（二）员工的流失会影响酒店的服务质量
一个在确认会离开目前工作的人，对待他手头的工作必然会打一些折扣的。一个酒店的基层管理者如果说他选择了跳槽的话，那他的工作责任心就不会有之前的那种程度了。有些员工离职的原因可能出现了各种的矛盾的问题，那么对于他，在这最后离职前的一段时间可能出于报复的心理而故意破坏酒店的形象，引来客诉，从而使酒店丧失一定的客源也是存在的。优秀的员工的失去对于一个酒店而言就不简单的是损失一个员工了，服务质量的降低这些都会伴随着这些优秀员工流失而出现。新进入的员工想要达到原有的服务质量，那是需要时间的，而这段时间酒店的真空期出现的问题客人还是会感受到的，顾客谁会管你是新的还是老的员工呢？这样的情况可能导致你的酒店投诉率越来越大，因而还打击了新员工的积极性。我在白金汉爵是最深的体会也是这样的，过年期间，由于人员流失，3个大型宴会厅只有7名服务员，导致被迫使用了20多名的外部的钟点工，当时的情况是十分混乱的，不要谈服务了，就连最基本的上菜都成了需要主管经理去监督，去时刻留心的。这样的情况导致客诉也是必然的，然而客诉下来了，给员工的反应更多的却是力不从心，严重打击了员工的积极性。
（三）员工的流失会导致一定量的业务的流失
这点主要体现在销售部门的身上，一个优秀的客户经理必然会携带有大量的客户群体，所以这样的员工流失也就意味这他身后的客户群的流失，这样的损失就非单单一个员工那样简单了。同样的这些客户也必然是他进入其他竞争对手的有力的保障，所以这样的损失不仅仅是那么简单的了，后果是不堪设想的。这些流失的员工带着他的客源也会帮助他在同类竞争酒店谋得一份好的工作，这样不仅仅是流失的危害，其次更危害的是他成为了竞争对手，对酒店的总业务也是危害。
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