餐饮部服务质量现状与提升对策研究_以港中旅沙家浜温泉酒店为例
餐饮部服务质量现状与提升对策研究_以港中旅沙家浜温泉酒店为例[20200414173801]
摘要
如今全球化高速发展的年代旅游经济的趋势发生了很大的变化，这也就意味着酒店服务的对象发生了变化。当下我们的旅游经济趋势，商务客人日趋成熟，客人的消费原来越精明，客人的个性化消费越来越突出，酒店管理工作
服务质量是决定服务行业生死存亡的关键，服务质量高低直接影响着企业经营的好坏。而检验一个服务行业服务质量的高与底的唯一标准就是客户的满意程度。因此本文运用SERQUAL模型，以调查问卷的方式对餐饮部服务质量满意度进行调查，对餐饮部服务深入研究，总结出改善高星级酒店餐饮部服务质量的具体措施和方法，提出解决方案和提升策略：
（1）树立人性化管理理念，科学安排员工工作
（2）充分调动员工积极性，强化员工服务意识
（3）制定服务质量标准，完善服务质量监控体系
（4）构建投诉监控体系，建立失误补救系统
（5）实施服务创新，培养忠实客户
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:餐饮服务质量满意度SERVQUAL模型
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究方法与技术思路 2
2．研究理论综述 4
2.1基本概念界定 4
2.2.1服务质量 4
2.1.3 SERVQUAL模型 5
2.2影响酒店服务质量的因素 5
2.2.1硬件因素 6
2.2.2软件因素 6
2.3酒店服务质量评价方法及指标 7
2.3.1服务质量的评价方法 7
2.3.2服务质量的指标 8
3.研究设计 10
3.1港中旅沙家浜温泉酒店餐饮部概况 10
3.2问卷设计 10
3.3问卷调查控制 12
3.3.1发放问卷的方式 12
3.3.2抽样方式的选择 12
3.3.3问卷发放过程和回收情况 12
4．港中旅酒店餐饮部服务质量实证分析 13
4.1 服务质量的统计与分析 13
4.2 服务质量存在问题及其原因分析 14
4.2.1存在问题 14
4.2.2原因分析 15
5.酒店餐饮部服务质量提升对策 18
5.1树立人性化管理理念，科学安排员工工作 18
5.2充分调动员工积极性，强化员工服务意识 18
5.3制定服务质量标准，完善服务质量监控体系 19
5.4构建投诉监控体系，建立失误补救系统 20
5.5实施服务创新，培养忠实客户 20
6.参考文献 22
附录 23
致谢 25
1.绪论
1.1研究背景
随着全球化的加剧，“地球是平的，世界是一体”的趋势越来越显现出来。旅游市场的不断开发与完善，旅游景点的数量和旅游项目的完善也在不断进步。旅游无时无刻不在发生，旅游产业也成为当下经济发展最迅速的产业。不同的时期、不同的群体对旅游方式的选择也出现了较大差异。旅游与酒店行业是两个密不可分的行业，酒店业的发展必然是与旅游业的发展相关联。然而我国星级酒店的发展却常常是重硬件，轻软件，有的酒店硬件设施已经发展到很高水平，但是服务质量水平却差强人意，这也已经成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。而餐饮部作为酒店营业收入的重要来源，在酒店扮演重要角色，提高酒店餐饮部员工的服务质量迫在眉睫。
本文将以港中旅沙家浜温泉度假中心餐饮部为例，从顾客满意度角度分析其存在的不足，发现餐饮业存在的共同问题，提出酒店餐饮部质量提升的具体途径。利用服务蓝图，优化服务过程，加强培训，提高员工素质，以及利用管理者公平有效的管理创造满意员工，完善质量监控体系，构建失误补救措施等方面提出应对餐饮业服务员服务质量管理以及提升的对策。
1.2研究目的与意义
目的：
（1）结合餐饮服务特点和服务流程，对港中旅沙家浜温泉酒店餐饮服务质量进行分析。
（2）通过调查问卷的结果对该餐饮服务存在的问题进行剖析，深入思考影响服务质量的因素。
（3）总结出改善高星级酒店餐饮部服务质量的具体措施和方法，提出解决方案和提升策略。
意义：
(1)提高酒店的整体服务质量，增加顾客满意度
在酒店硬件设施基本完善的情况下，要增强竞争力，必须提高自身的服务质量。向宾客提供优质服务是满足顾客舒适的物质需要的基础，优质的服务质量更能够让顾客精神需求的到满足。
(2)提高酒店的经济效益及社会效益
酒店服务质量提高必然会吸引更多的回头客，也会带来更多的潜在顾客，这能给酒店带来的潜在收益可想而知。服务质量的提升在一定程度上增加了顾客满意度，增强了酒店的知名度，提高顾客长期忠诚度，企业文化也得到了传播。
(3)营造积极良好的工作环境，增强员工对企业的忠诚度
酒店的管理者如果为员工提供良好的就业环境，员工才有积极性和动力去提供最优的服务质量。而员工作为直接为顾客提供服务的载体，必然是提高酒店整体服务的核心。作为管理者要从体恤员工开始着手，先给员工服务好为基础，在企业内部先建立好高层管理人员为基层管理人员服务，管理人员为员工服务的企业气氛，满足他们在福利、培训、事业机会等各方面的需求，加强以服务文化为核心的企业文化建设。这不但为酒店创造了一个好的服务和环境，无形当中也增强了员工对企业的忠诚度。
1）提高员工满意度，留住管理人才
如果员工在提供服务的过程中态度受到自身情绪因素的影响，情绪低落或者脾气暴躁，影响了服务过程中的质量，那么顾客满意度是肯定得不到很好的体现的。提高酒店的内部服务质量，有助于提高员工的工作主动性和创造性，有助于研究酒店员工满意度及其实现途径，使餐饮部服务员更好地为顾客提供高品质的五星服务。留住管理人才，这也是提高各酒店之间竞争力的关键。
2）降低员工的流失率，降低招聘成本
酒店业的行业竞争出现了越来越激烈的状况，如何有效地提高企业的人力资源管理降低员工的流失率，是餐饮企业经营管理的重中之重。如果员工不断流动，新进员工不能很快适应工作环境，会明显降低服务质量，降低顾客的满意度。所以服务质量提升过程中营造了良好的工作氛围，提升了员工满意度，员工流失率自然会降低。员工流失率的降低自然给酒店节省了招聘的开支。
3）增强酒店内部和外部的竞争力
餐饮行业的竞争就是人才的竞争，服务的满意度提高了，企业人才留住了，必然增强企业的竞争力。不但是内部人才之间的竞争，企业实力的竞争都得以提升。
1.3研究方法与技术思路
研究方法：
（1）个案研究法
通过对港中旅沙家浜温泉酒店餐饮部服务质量的研究，发现高星级酒店服务质量普遍存在的问题和影响服务质量的因素，从而提出解决方案和提升策略。
（2）问卷调查法
调查法中最常用的是问卷调查法。它是以书面提出问题的方式搜集资料的 一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来调查顾客对酒店服务质量的满意度，以提出对餐饮部服务质量提升建设性意见。
技术思路如图1-1：
图1-1：论文技术思路
2．研究理论综述
2.1基本概念界定
2.2.1服务质量
关于餐饮服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，是指餐厅直接由服务员给顾客提供的服务的质量。它纯粹的是指由服务员的劳动提供给顾客餐饮消费品的、不包括消费品实物的形态的消费价值。另一种是广义上的餐饮服务质量，它包含组成餐厅服务的三要素：即餐厅的设施设备、菜品和服务员提供的服务质量，这是一个完整的服务质量的概念。总的来说，这是餐厅以酒店原本提供的设施设备为物质基础提供给客人感受到的看得见的和看不见的产品质量。
服务质量是决定酒店餐饮的整体水平的关键因素。作为酒店的管理者要全面正确的认识和理解酒店的服务质量。而对服务质量的评定又是由顾客的感知为基本依据。
摘要
如今全球化高速发展的年代旅游经济的趋势发生了很大的变化，这也就意味着酒店服务的对象发生了变化。当下我们的旅游经济趋势，商务客人日趋成熟，客人的消费原来越精明，客人的个性化消费越来越突出，酒店管理工作
服务质量是决定服务行业生死存亡的关键，服务质量高低直接影响着企业经营的好坏。而检验一个服务行业服务质量的高与底的唯一标准就是客户的满意程度。因此本文运用SERQUAL模型，以调查问卷的方式对餐饮部服务质量满意度进行调查，对餐饮部服务深入研究，总结出改善高星级酒店餐饮部服务质量的具体措施和方法，提出解决方案和提升策略：
（1）树立人性化管理理念，科学安排员工工作
（2）充分调动员工积极性，强化员工服务意识
（3）制定服务质量标准，完善服务质量监控体系
（4）构建投诉监控体系，建立失误补救系统
（5）实施服务创新，培养忠实客户
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:餐饮服务质量满意度SERVQUAL模型
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究方法与技术思路 2
2．研究理论综述 4
2.1基本概念界定 4
2.2.1服务质量 4
2.1.3 SERVQUAL模型 5
2.2影响酒店服务质量的因素 5
2.2.1硬件因素 6
2.2.2软件因素 6
2.3酒店服务质量评价方法及指标 7
2.3.1服务质量的评价方法 7
2.3.2服务质量的指标 8
3.研究设计 10
3.1港中旅沙家浜温泉酒店餐饮部概况 10
3.2问卷设计 10
3.3问卷调查控制 12
3.3.1发放问卷的方式 12
3.3.2抽样方式的选择 12
3.3.3问卷发放过程和回收情况 12
4．港中旅酒店餐饮部服务质量实证分析 13
4.1 服务质量的统计与分析 13
4.2 服务质量存在问题及其原因分析 14
4.2.1存在问题 14
4.2.2原因分析 15
5.酒店餐饮部服务质量提升对策 18
5.1树立人性化管理理念，科学安排员工工作 18
5.2充分调动员工积极性，强化员工服务意识 18
5.3制定服务质量标准，完善服务质量监控体系 19
5.4构建投诉监控体系，建立失误补救系统 20
5.5实施服务创新，培养忠实客户 20
6.参考文献 22
附录 23
致谢 25
1.绪论
1.1研究背景
随着全球化的加剧，“地球是平的，世界是一体”的趋势越来越显现出来。旅游市场的不断开发与完善，旅游景点的数量和旅游项目的完善也在不断进步。旅游无时无刻不在发生，旅游产业也成为当下经济发展最迅速的产业。不同的时期、不同的群体对旅游方式的选择也出现了较大差异。旅游与酒店行业是两个密不可分的行业，酒店业的发展必然是与旅游业的发展相关联。然而我国星级酒店的发展却常常是重硬件，轻软件，有的酒店硬件设施已经发展到很高水平，但是服务质量水平却差强人意，这也已经成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。而餐饮部作为酒店营业收入的重要来源，在酒店扮演重要角色，提高酒店餐饮部员工的服务质量迫在眉睫。
本文将以港中旅沙家浜温泉度假中心餐饮部为例，从顾客满意度角度分析其存在的不足，发现餐饮业存在的共同问题，提出酒店餐饮部质量提升的具体途径。利用服务蓝图，优化服务过程，加强培训，提高员工素质，以及利用管理者公平有效的管理创造满意员工，完善质量监控体系，构建失误补救措施等方面提出应对餐饮业服务员服务质量管理以及提升的对策。
1.2研究目的与意义
目的：
（1）结合餐饮服务特点和服务流程，对港中旅沙家浜温泉酒店餐饮服务质量进行分析。
（2）通过调查问卷的结果对该餐饮服务存在的问题进行剖析，深入思考影响服务质量的因素。
（3）总结出改善高星级酒店餐饮部服务质量的具体措施和方法，提出解决方案和提升策略。
意义：
(1)提高酒店的整体服务质量，增加顾客满意度
在酒店硬件设施基本完善的情况下，要增强竞争力，必须提高自身的服务质量。向宾客提供优质服务是满足顾客舒适的物质需要的基础，优质的服务质量更能够让顾客精神需求的到满足。
(2)提高酒店的经济效益及社会效益
酒店服务质量提高必然会吸引更多的回头客，也会带来更多的潜在顾客，这能给酒店带来的潜在收益可想而知。服务质量的提升在一定程度上增加了顾客满意度，增强了酒店的知名度，提高顾客长期忠诚度，企业文化也得到了传播。
(3)营造积极良好的工作环境，增强员工对企业的忠诚度
酒店的管理者如果为员工提供良好的就业环境，员工才有积极性和动力去提供最优的服务质量。而员工作为直接为顾客提供服务的载体，必然是提高酒店整体服务的核心。作为管理者要从体恤员工开始着手，先给员工服务好为基础，在企业内部先建立好高层管理人员为基层管理人员服务，管理人员为员工服务的企业气氛，满足他们在福利、培训、事业机会等各方面的需求，加强以服务文化为核心的企业文化建设。这不但为酒店创造了一个好的服务和环境，无形当中也增强了员工对企业的忠诚度。
1）提高员工满意度，留住管理人才
如果员工在提供服务的过程中态度受到自身情绪因素的影响，情绪低落或者脾气暴躁，影响了服务过程中的质量，那么顾客满意度是肯定得不到很好的体现的。提高酒店的内部服务质量，有助于提高员工的工作主动性和创造性，有助于研究酒店员工满意度及其实现途径，使餐饮部服务员更好地为顾客提供高品质的五星服务。留住管理人才，这也是提高各酒店之间竞争力的关键。
2）降低员工的流失率，降低招聘成本
酒店业的行业竞争出现了越来越激烈的状况，如何有效地提高企业的人力资源管理降低员工的流失率，是餐饮企业经营管理的重中之重。如果员工不断流动，新进员工不能很快适应工作环境，会明显降低服务质量，降低顾客的满意度。所以服务质量提升过程中营造了良好的工作氛围，提升了员工满意度，员工流失率自然会降低。员工流失率的降低自然给酒店节省了招聘的开支。
3）增强酒店内部和外部的竞争力
餐饮行业的竞争就是人才的竞争，服务的满意度提高了，企业人才留住了，必然增强企业的竞争力。不但是内部人才之间的竞争，企业实力的竞争都得以提升。
1.3研究方法与技术思路
研究方法：
（1）个案研究法
通过对港中旅沙家浜温泉酒店餐饮部服务质量的研究，发现高星级酒店服务质量普遍存在的问题和影响服务质量的因素，从而提出解决方案和提升策略。
（2）问卷调查法
调查法中最常用的是问卷调查法。它是以书面提出问题的方式搜集资料的 一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来调查顾客对酒店服务质量的满意度，以提出对餐饮部服务质量提升建设性意见。
技术思路如图1-1：
图1-1：论文技术思路
2．研究理论综述
2.1基本概念界定
2.2.1服务质量
关于餐饮服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，是指餐厅直接由服务员给顾客提供的服务的质量。它纯粹的是指由服务员的劳动提供给顾客餐饮消费品的、不包括消费品实物的形态的消费价值。另一种是广义上的餐饮服务质量，它包含组成餐厅服务的三要素：即餐厅的设施设备、菜品和服务员提供的服务质量，这是一个完整的服务质量的概念。总的来说，这是餐厅以酒店原本提供的设施设备为物质基础提供给客人感受到的看得见的和看不见的产品质量。
服务质量是决定酒店餐饮的整体水平的关键因素。作为酒店的管理者要全面正确的认识和理解酒店的服务质量。而对服务质量的评定又是由顾客的感知为基本依据。
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