五星级酒店实习生培训的现状与对策分析以锦江汤臣洲际大酒店为例
摘 要随着知识经济时代的到来，企业的竞争越来越表现为人才的竞争。在酒店业人力资源更加重要。本文研究五星级酒店实习生培训的现状和对策，所指的实习生是在校学习了酒店行业的专业知识，形成了专业的理论体系，为提高自己在行业的业务能力，为未来在酒店行业发展奠定基础的仍具有学生身份的群体。实习是酒店管理专业学生为了形成专业素养、提高专业素质的一个必经过程。本文以上海锦江汤臣洲际大酒店为例，采用文献综述、问卷调查等方法，理论联系实际，根据调查的结果，总结酒店主要存在实习生培训需求分析不到位、培训内容片面化、培训效果评估有欠缺三个重点问题。接着针对以上问题，提出树立创新培训理念、建立完善培训制度、精准分析培训需求、制定科学培训计划、严格评估培训效果几方面建议和对策。上述建议有助于五星级酒店解决实习生培训的实际问题，也有助于给酒店业实习生管理工作带来启发。
目 录
一、 前言 1
（一） 选题缘由 1
（二） 研究背景 1
（三） 基本概念和理论 1
（四） 研究意义和方法 4
二、 文献综述 6
（一） 国外研究 6
（二） 国内研究 6
（三） 研究评述 7
三、 五星级酒店实习生培训问卷调研 8
（一） 调研问卷设计 8
（二） 调研对象和样本分析 8
（三） 调研结果的问题分析 8
四、上海锦江汤臣洲际大酒店实习生培训的对策与建议 11
（一） 解决问题的对策 11
（二） 培训的建议 13
结语 14
参考文献 15
附录 17
致谢 21
一、前言
选题缘由
作为劳动密集型行业的酒店业，人力资源的素质在酒店的生存和发展中的作用十分显著，培训是人力资源管理的关键部分。实习生对酒店的重要性不言而喻,在目前已有的研究中,大多数都没有明确区分实习生培训和正式员工培训。事实上,实习生的专业技能、心理特征、社会关系、职业生涯规划、在酒店的地位和作用等方面都与正式员工不同，因此，酒店对实习生的培训和对正式员工的培训也应区分开来，对酒店实习生培训做针对性研究 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
十分必要。
研究背景
酒店业迅速发展，人力资源成为竞争核心
近年来，随着经济全球化的发展、“一带一路”战略等的提出，旅游业愈加蓬勃发展。伴随着光明前景，酒店业更加壮大，竞争也愈发激烈。目前，我国五星级酒店已经超过了八百家，也有越来越多的国外五星级酒店品牌进入中国市场。作为以服务为主的第三产业，酒店业竞争的核心也可以看作是人力资源的竞争。
实习生是酒店人力资源的重要来源
从学校方面来说，学校希望学生的专业知识能够应用于实际并得到较正规的企业培训，提高综合能力，所以愿意学生进入各方面较成熟的五星级酒店实习。从酒店方面来说，实习生劳动力低廉且有一定专业知识，为酒店大大降低成本。目前，我国五星级酒店的培训机制正在不断完善，但实习生的流失率仍然不低，，给酒店管理带来了一定压力，原因之一就是实习生培训管理不善。
培训是提高人力资源素质的有效手段
有效地进行培训能够改变员工态度，增加员工对企业文化的认同感和对酒店的忠诚度，减少流失率，提高员工的业务能力，为酒店创造一定的经济效益，从而提高酒店在整个行业内的竞争力，获得更大的竞争优势。因此，酒店也应该将实习生的培训工作放在重要位置。
基本概念和理论
基本概念
（1）酒店实习生
实习生是指无经验的学习者,一般是某专业的在读学生或者刚毕业的大学生,是从学校学生开始向社会人员过渡的一种非正式雇佣的特殊群体。酒店实习生特指在酒店行业工作学习的实习生，一般可分为两类：
第一类是尚未毕业的酒店专业的学生，学校为了提高学生的专业实践能力，完成教学目标，先由校方与相关酒店联系，达成合作协议，在学生和酒店双方满意条件下签订实习协议。实习生既要完成学校的学业任务，又需完成酒店的相关工作。
第二类是指酒店通过向社会进行公开招聘所获得的人力资源，这类人力资源并未达到相应岗位的要求，其态度、知识、技能等方面都需进一步提高，处于试用期，也称实习期。实习期过后，由酒店再次进行考核，若实习生达到酒店各方面要求，酒店对其正式雇佣。
本文研究的是第一类实习生。这类实习生在校学习了酒店行业的专业知识，形成了专业的理论体系，是为提高自己的实际操作能力，为未来在酒店行业发展奠定基础的仍具有学生身份的实习生。
（2）培训
目前，关于培训的概念还没有一致的说法，不同学者对于培训的定义不同。
雷蒙德认为，培训是公司有计划地实施有助于提高雇员学习和工作相关能力的活动，这些能力包括知识、技能和行为，可以运用到日常工作[1]。
雷思琼斯和珍妮弗认为培训主要教授组织成员如何完成当前工作，以及帮助他们掌握成为有效操作者所需要的知识和技能[2]。
德斯勒将培训定义为给企业员工教授其完成岗位工作所必须的基本技能的过程[3]。
综合以上观点，本文将培训定义为：培训是组织为了实现既定目标，更好的运行和发展，有计划、有系统的使员工获得或改进与工作有关的态度、知识、技能和素质种种努力。将酒店实习生培训定义为：酒店为了使实习生获得与工作有关的知识、技能和素质，改变其态度，使其更好的适应岗位，完成相应职责，做好岗位工作，提高工作效率，对其进行教育的过程。
相关理论
（1）马斯洛需求层次理论
1943年，亚伯拉罕马斯洛提出了马斯洛需求层次理论。该理论认为人的需求是有层次的，从低到高划分成五个层次：第一层次是生理需求，是维持人们正常生活的需要；第二层次是安全需求，包括现在和未来的安全；第三层次是社交需求，人无法避免社交；第四层次是尊重需求，包括自我尊重和被他人尊重最高层次是自我实现需求。只有满足低层次的需要，才会产生上一层次的需要。如图1所示。
图1马斯洛需求层次理论
（2）学习型组织理论
彼得.圣吉在《第五项修炼》中提出了学习型组织通过学习型组织的产生和发展，使人们能够进行战略性思考，正确的建立企业发展的目标。为此，管理人员应不断地对员工的学习进行投资，使他们学习、成长进而对组织作出贡献。员工们则要用一种新的忠诚（对学习、成长和贡献的相应承诺）来回应。在这种组织中，要集中所有的能量，必须有一种超越一切的共同的愿景和目的，不懈的寻求改进工作方式和决定产品及服务质量的手段。
（3）培训评估理论——柯式评估模型
柯式四级评估模式（Kirkpatrick Model）是目前运用十分广泛的培训评估模型。可以通过四个层次测定培训的效果：
目 录
一、 前言 1
（一） 选题缘由 1
（二） 研究背景 1
（三） 基本概念和理论 1
（四） 研究意义和方法 4
二、 文献综述 6
（一） 国外研究 6
（二） 国内研究 6
（三） 研究评述 7
三、 五星级酒店实习生培训问卷调研 8
（一） 调研问卷设计 8
（二） 调研对象和样本分析 8
（三） 调研结果的问题分析 8
四、上海锦江汤臣洲际大酒店实习生培训的对策与建议 11
（一） 解决问题的对策 11
（二） 培训的建议 13
结语 14
参考文献 15
附录 17
致谢 21
一、前言
选题缘由
作为劳动密集型行业的酒店业，人力资源的素质在酒店的生存和发展中的作用十分显著，培训是人力资源管理的关键部分。实习生对酒店的重要性不言而喻,在目前已有的研究中,大多数都没有明确区分实习生培训和正式员工培训。事实上,实习生的专业技能、心理特征、社会关系、职业生涯规划、在酒店的地位和作用等方面都与正式员工不同，因此，酒店对实习生的培训和对正式员工的培训也应区分开来，对酒店实习生培训做针对性研究 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
十分必要。
研究背景
酒店业迅速发展，人力资源成为竞争核心
近年来，随着经济全球化的发展、“一带一路”战略等的提出，旅游业愈加蓬勃发展。伴随着光明前景，酒店业更加壮大，竞争也愈发激烈。目前，我国五星级酒店已经超过了八百家，也有越来越多的国外五星级酒店品牌进入中国市场。作为以服务为主的第三产业，酒店业竞争的核心也可以看作是人力资源的竞争。
实习生是酒店人力资源的重要来源
从学校方面来说，学校希望学生的专业知识能够应用于实际并得到较正规的企业培训，提高综合能力，所以愿意学生进入各方面较成熟的五星级酒店实习。从酒店方面来说，实习生劳动力低廉且有一定专业知识，为酒店大大降低成本。目前，我国五星级酒店的培训机制正在不断完善，但实习生的流失率仍然不低，，给酒店管理带来了一定压力，原因之一就是实习生培训管理不善。
培训是提高人力资源素质的有效手段
有效地进行培训能够改变员工态度，增加员工对企业文化的认同感和对酒店的忠诚度，减少流失率，提高员工的业务能力，为酒店创造一定的经济效益，从而提高酒店在整个行业内的竞争力，获得更大的竞争优势。因此，酒店也应该将实习生的培训工作放在重要位置。
基本概念和理论
基本概念
（1）酒店实习生
实习生是指无经验的学习者,一般是某专业的在读学生或者刚毕业的大学生,是从学校学生开始向社会人员过渡的一种非正式雇佣的特殊群体。酒店实习生特指在酒店行业工作学习的实习生，一般可分为两类：
第一类是尚未毕业的酒店专业的学生，学校为了提高学生的专业实践能力，完成教学目标，先由校方与相关酒店联系，达成合作协议，在学生和酒店双方满意条件下签订实习协议。实习生既要完成学校的学业任务，又需完成酒店的相关工作。
第二类是指酒店通过向社会进行公开招聘所获得的人力资源，这类人力资源并未达到相应岗位的要求，其态度、知识、技能等方面都需进一步提高，处于试用期，也称实习期。实习期过后，由酒店再次进行考核，若实习生达到酒店各方面要求，酒店对其正式雇佣。
本文研究的是第一类实习生。这类实习生在校学习了酒店行业的专业知识，形成了专业的理论体系，是为提高自己的实际操作能力，为未来在酒店行业发展奠定基础的仍具有学生身份的实习生。
（2）培训
目前，关于培训的概念还没有一致的说法，不同学者对于培训的定义不同。
雷蒙德认为，培训是公司有计划地实施有助于提高雇员学习和工作相关能力的活动，这些能力包括知识、技能和行为，可以运用到日常工作[1]。
雷思琼斯和珍妮弗认为培训主要教授组织成员如何完成当前工作，以及帮助他们掌握成为有效操作者所需要的知识和技能[2]。
德斯勒将培训定义为给企业员工教授其完成岗位工作所必须的基本技能的过程[3]。
综合以上观点，本文将培训定义为：培训是组织为了实现既定目标，更好的运行和发展，有计划、有系统的使员工获得或改进与工作有关的态度、知识、技能和素质种种努力。将酒店实习生培训定义为：酒店为了使实习生获得与工作有关的知识、技能和素质，改变其态度，使其更好的适应岗位，完成相应职责，做好岗位工作，提高工作效率，对其进行教育的过程。
相关理论
（1）马斯洛需求层次理论
1943年，亚伯拉罕马斯洛提出了马斯洛需求层次理论。该理论认为人的需求是有层次的，从低到高划分成五个层次：第一层次是生理需求，是维持人们正常生活的需要；第二层次是安全需求，包括现在和未来的安全；第三层次是社交需求，人无法避免社交；第四层次是尊重需求，包括自我尊重和被他人尊重最高层次是自我实现需求。只有满足低层次的需要，才会产生上一层次的需要。如图1所示。
图1马斯洛需求层次理论
（2）学习型组织理论
彼得.圣吉在《第五项修炼》中提出了学习型组织通过学习型组织的产生和发展，使人们能够进行战略性思考，正确的建立企业发展的目标。为此，管理人员应不断地对员工的学习进行投资，使他们学习、成长进而对组织作出贡献。员工们则要用一种新的忠诚（对学习、成长和贡献的相应承诺）来回应。在这种组织中，要集中所有的能量，必须有一种超越一切的共同的愿景和目的，不懈的寻求改进工作方式和决定产品及服务质量的手段。
（3）培训评估理论——柯式评估模型
柯式四级评估模式（Kirkpatrick Model）是目前运用十分广泛的培训评估模型。可以通过四个层次测定培训的效果：
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