消费者性格分析在酒店服务中的应用
消费者性格分析在酒店服务中的应用[20200413202049]
摘要
随着国外高水准酒店集团入驻中国，国内的星级酒店压力也越来越大，在不断学习和借鉴的过程中，我国高星级酒店硬件方面的设施设备己经与国际高星级酒店有着相似的水平，在这种情况下，优质的服务质量就成了酒店获得良好声誉和形象，不断提高经济效益的关键。
如今，围绕酒店服务质量展开的论述有很多，有些从酒店内部员工综合素质方面论述，有些则从解决顾客投诉角度来阐述，还有一些论述了顾客满意度与酒店服务质量的关系。尽管，分析消费者性格问题对提高酒店服务质量有重要影响，但是对这一方面问题展开的论述，并不多见。
本文从消费者性格与酒店服务质量的关系这一点切入，对酒店服务现状进行分析，总结出分析消费者性格在酒店服务中存在的问题，并探讨了如何通过性格问题的研究来提高酒店服务质量，促使酒店成功经营的问题。
在消费者性格分析方面，本文通过分析不同性格消费者的不同行为表现，对消费者进一步分类，并针对消费者的不同行为提供满足消费者需求的个性化服务，对酒店提高服务质量起到一定的借鉴意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:消费者性格酒店服务消费者需求个性化服务
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的、意义及方法 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.2.3研究方法 2
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1国内研究现状综述 2
1.3.2国外研究现状综述 3
2.理论基础 5
2.1消费者性格概述 5
2.1.1性格的定义 5
2.1.2性格的特征 5
2.1.3性格的分类 6
2.2酒店服务概述 6
2.2.1酒店服务概述 6
2.2.2个性化服务的理论基础 7
2.2.3标准化服务与个性化服务的区分 8
3.酒店服务的特点与现状 10
3.1酒店服务的特点 10
3.1.1标准化服务的特点 10
3.1.2个性化服务的特点 10
3.2性格的分析与酒店服务的关系 10
3.2.1消费者性格分析与酒店服务的关系 10
3.2.2消费者性格分析对提高酒店服务质量的意义 12
3.3消费者性格分析在酒店服务中的现状 13
3.3.1揣摩消费者性格的意识不足 13
3.3.2酒店管理人员未对员工进行相关培训 14
3.3.3过度服务 14
4.如何根据消费者不同性格提供针对性服务 15
4.1不断强化酒店管理人员以及服务人员揣摩消费者性格的意识 15
4.1.1从顾客的穿着看消费者性格 15
4.1.2从顾客的行为举止看消费者性格 15
4.1.3从顾客的谈吐看消费者性格 15
4.2加强对服务人员掌握消费者性格的培训 16
4.2.1上岗前的理论培训 16
4.2.2对老员工的再培训 16
4.3对待不同类型消费者酒店应采取不同的对策 17
4.3.1对待刻薄型消费者的对策 17
4.3.2对待外向型和内向型消费者的对策 17
4.3.3对待理智型和冲动型消费者的对策 17
4.3.4对待独立型和商量型消费者的对策 18
5.结论与展望 19
5.1研究结果 19
5.2不足与展望 19
参考文献 20
致谢 21
1.绪论
1.1研究背景
随着我国经济的快速发展，酒店业也得到了迅猛发展，高星级酒店、主题酒店、经济型酒店以及度假型酒店等都在市场上以鲜明的市场形象获得了一席之地。根据中国旅游业统计公报显示，截至2012年底，我国共有12807家星级酒店纳入星级饭店统计管理系统，其中填报2012年财务状况表的酒店有11367家。这11367家星级饭店，共拥有客房1497200间，床位2677400张；实现了2430.22亿元的营业收入总额；上缴了152.95亿元的营业税金；全年达到了59.5%的平均客房出租率。酒店业的发展为中国经济增长带来了可观的收益。
据统计，2008至2012年，我国四星级、五星级酒店平均年增长率达5.1%。三星级及以下酒店同比减少5.6%。可见，我国酒店业已经越来越向规模化，标准化发展。世界旅游组织专家费雷德先生走访了我国14个旅游城市，考察了我国112家各个城市的高星级酒店，考察结果显示我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但是我国酒店的服务水平却不能与之相匹配。酒店本质上就是服务性行业，提到我国服务行业，最大的服务特点是“顾客是上帝”，而欧美国家倡导的确是“尊重个人空间，追求个性化以及平等信任”的服务理念。尽管我国酒店服务业常常把“顾客是上帝”当做口号，但是真正做到这一点的酒店却少之又少。
据调查，国内一线城市，如上海、广州等城市，酒店行业已经进入饱和阶段，行业间的竞争也越来越大，在这种大环境下，大型酒店之间的并购与整合也更为频繁，经济型酒店则更加注重品牌建设、服务质量的竞争以及综合能力的竞争，那些综合能力不强的经济型酒店，则面临着被吞并和收购的危险。
酒店的硬件设施虽然能够满足消费者物质上和审美上的需求，但是，随着人们收入水平的提高，人们的消费需求已经逐渐向购买感觉转移，消费者在酒店消费产品的同时更注重的是精神上的满足，这就要求酒店行业在了解消费者性格的基础之上，为消费者提供到位的服务来满足消费者更深层次的需求。
1.2研究的目的、意义及方法
1.2.1研究目的
第一，通过对酒店服务特点进行分析，了解消费者性格与酒店服务质量的关系，并探索分析消费者性格在酒店服务过程中的重要性。
第二，在此基础上，将消费者性格进行分类，并提供与之相对应的不同服务，使消费者对酒店服务进一步认可，并且使酒店进一步提高服务质量。
1.2.2研究意义
理论意义：本文从酒店服务特点入手，提出消费者性格分析在酒店服务中的重要性，然后对消费者性格进行分类分析，对不同类型性格消费者提供不同的服务，让酒店为客人提供服务时将消费者性格纳入考虑因素。
实证意义：酒店要想提高竞争力，在塑造硬件设施的同时更应改善服务水平。酒店提升服务水平的关键在于能够满足消费者的需求，使消费者对酒店服务认可。本文通过对消费者性格的分析，使酒店更快掌握消费者需求，投其所好，提供百分百的服务。
1.2.3研究方法
1、文献研究法
通过运用中国期刊网、万方中国学位论文全文库等专业数据库查阅相关文献资料，参考大量国内外有关学者对消费者性格的研究，结合自己的思维方法，对消费者性格在酒店服务中的应用进行分析。
2、系统研究法
借鉴消费者心理学、消费者行为学等方面的思想，对原有的国内外学者对于消费者性格的相关理论进行归纳总结，提取观点中值得借鉴的部分，提出新颖的对客理念，从而对星级酒店有所帮助。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1国内研究现状综述
国内学者对酒店服务质量的研究大多都集中在对服务质量的评价上，对服务质量与消费者性格的关系的研究并不太多。
柴盈(2004)提出服务质量具有全面性、多层次、综合性的特征。服务质量的好坏是由消费者决定而不是由供应商决定的，而消费者性格又是影响消费者判断的一大因素。服务质量的多层次性能够让管理者从消费者角度来换位思考，去了解消费者的性格以及消费者对酒店服务的期望，以便提高服务水平，使其能符合消费者实际的感知[1]。范秀成,杜琰琰（2009）根据大五人格理论归类出顾客可能具备的性格特征，以及顾客的性格特征怎样影响他们评价饭店的服务质量，为酒店服务质量的测量以及评估提供了新的视角。并且，他们研究得出，不同性格类型并不只是意识层面上的概念，还会有不同的表现形式，所以，酒店服务提供者可以通过观察不同消费者的外在表现，把握消费者的真实性格特征[2]。
在以消费者为视角的研究方面，曲佳梅，赵文科，马秋野（2001）指出服务人员可以根据消费者的眼神、表情和行为举止判断其性格特点，采取不同的对策，促使消费者购买服务[3]。薛秀芬（2004）研究指出，在体验经济大背景下，消费者接受服务的消费心理越来越受他们性格的影响，从而影响了他们对服务评估的看法。权小勇（2008）以消费者的个性心理规律和心理活动为研究对象，从性格的心理机能、意志性大小以及具体的消费方式三个方面将消费者性格进行分类，为提高酒店服务质量提出了行之有效的对策，并将服务的能动性达到最大程度[4]。
摘要
随着国外高水准酒店集团入驻中国，国内的星级酒店压力也越来越大，在不断学习和借鉴的过程中，我国高星级酒店硬件方面的设施设备己经与国际高星级酒店有着相似的水平，在这种情况下，优质的服务质量就成了酒店获得良好声誉和形象，不断提高经济效益的关键。
如今，围绕酒店服务质量展开的论述有很多，有些从酒店内部员工综合素质方面论述，有些则从解决顾客投诉角度来阐述，还有一些论述了顾客满意度与酒店服务质量的关系。尽管，分析消费者性格问题对提高酒店服务质量有重要影响，但是对这一方面问题展开的论述，并不多见。
本文从消费者性格与酒店服务质量的关系这一点切入，对酒店服务现状进行分析，总结出分析消费者性格在酒店服务中存在的问题，并探讨了如何通过性格问题的研究来提高酒店服务质量，促使酒店成功经营的问题。
在消费者性格分析方面，本文通过分析不同性格消费者的不同行为表现，对消费者进一步分类，并针对消费者的不同行为提供满足消费者需求的个性化服务，对酒店提高服务质量起到一定的借鉴意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:消费者性格酒店服务消费者需求个性化服务
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的、意义及方法 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.2.3研究方法 2
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1国内研究现状综述 2
1.3.2国外研究现状综述 3
2.理论基础 5
2.1消费者性格概述 5
2.1.1性格的定义 5
2.1.2性格的特征 5
2.1.3性格的分类 6
2.2酒店服务概述 6
2.2.1酒店服务概述 6
2.2.2个性化服务的理论基础 7
2.2.3标准化服务与个性化服务的区分 8
3.酒店服务的特点与现状 10
3.1酒店服务的特点 10
3.1.1标准化服务的特点 10
3.1.2个性化服务的特点 10
3.2性格的分析与酒店服务的关系 10
3.2.1消费者性格分析与酒店服务的关系 10
3.2.2消费者性格分析对提高酒店服务质量的意义 12
3.3消费者性格分析在酒店服务中的现状 13
3.3.1揣摩消费者性格的意识不足 13
3.3.2酒店管理人员未对员工进行相关培训 14
3.3.3过度服务 14
4.如何根据消费者不同性格提供针对性服务 15
4.1不断强化酒店管理人员以及服务人员揣摩消费者性格的意识 15
4.1.1从顾客的穿着看消费者性格 15
4.1.2从顾客的行为举止看消费者性格 15
4.1.3从顾客的谈吐看消费者性格 15
4.2加强对服务人员掌握消费者性格的培训 16
4.2.1上岗前的理论培训 16
4.2.2对老员工的再培训 16
4.3对待不同类型消费者酒店应采取不同的对策 17
4.3.1对待刻薄型消费者的对策 17
4.3.2对待外向型和内向型消费者的对策 17
4.3.3对待理智型和冲动型消费者的对策 17
4.3.4对待独立型和商量型消费者的对策 18
5.结论与展望 19
5.1研究结果 19
5.2不足与展望 19
参考文献 20
致谢 21
1.绪论
1.1研究背景
随着我国经济的快速发展，酒店业也得到了迅猛发展，高星级酒店、主题酒店、经济型酒店以及度假型酒店等都在市场上以鲜明的市场形象获得了一席之地。根据中国旅游业统计公报显示，截至2012年底，我国共有12807家星级酒店纳入星级饭店统计管理系统，其中填报2012年财务状况表的酒店有11367家。这11367家星级饭店，共拥有客房1497200间，床位2677400张；实现了2430.22亿元的营业收入总额；上缴了152.95亿元的营业税金；全年达到了59.5%的平均客房出租率。酒店业的发展为中国经济增长带来了可观的收益。
据统计，2008至2012年，我国四星级、五星级酒店平均年增长率达5.1%。三星级及以下酒店同比减少5.6%。可见，我国酒店业已经越来越向规模化，标准化发展。世界旅游组织专家费雷德先生走访了我国14个旅游城市，考察了我国112家各个城市的高星级酒店，考察结果显示我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但是我国酒店的服务水平却不能与之相匹配。酒店本质上就是服务性行业，提到我国服务行业，最大的服务特点是“顾客是上帝”，而欧美国家倡导的确是“尊重个人空间，追求个性化以及平等信任”的服务理念。尽管我国酒店服务业常常把“顾客是上帝”当做口号，但是真正做到这一点的酒店却少之又少。
据调查，国内一线城市，如上海、广州等城市，酒店行业已经进入饱和阶段，行业间的竞争也越来越大，在这种大环境下，大型酒店之间的并购与整合也更为频繁，经济型酒店则更加注重品牌建设、服务质量的竞争以及综合能力的竞争，那些综合能力不强的经济型酒店，则面临着被吞并和收购的危险。
酒店的硬件设施虽然能够满足消费者物质上和审美上的需求，但是，随着人们收入水平的提高，人们的消费需求已经逐渐向购买感觉转移，消费者在酒店消费产品的同时更注重的是精神上的满足，这就要求酒店行业在了解消费者性格的基础之上，为消费者提供到位的服务来满足消费者更深层次的需求。
1.2研究的目的、意义及方法
1.2.1研究目的
第一，通过对酒店服务特点进行分析，了解消费者性格与酒店服务质量的关系，并探索分析消费者性格在酒店服务过程中的重要性。
第二，在此基础上，将消费者性格进行分类，并提供与之相对应的不同服务，使消费者对酒店服务进一步认可，并且使酒店进一步提高服务质量。
1.2.2研究意义
理论意义：本文从酒店服务特点入手，提出消费者性格分析在酒店服务中的重要性，然后对消费者性格进行分类分析，对不同类型性格消费者提供不同的服务，让酒店为客人提供服务时将消费者性格纳入考虑因素。
实证意义：酒店要想提高竞争力，在塑造硬件设施的同时更应改善服务水平。酒店提升服务水平的关键在于能够满足消费者的需求，使消费者对酒店服务认可。本文通过对消费者性格的分析，使酒店更快掌握消费者需求，投其所好，提供百分百的服务。
1.2.3研究方法
1、文献研究法
通过运用中国期刊网、万方中国学位论文全文库等专业数据库查阅相关文献资料，参考大量国内外有关学者对消费者性格的研究，结合自己的思维方法，对消费者性格在酒店服务中的应用进行分析。
2、系统研究法
借鉴消费者心理学、消费者行为学等方面的思想，对原有的国内外学者对于消费者性格的相关理论进行归纳总结，提取观点中值得借鉴的部分，提出新颖的对客理念，从而对星级酒店有所帮助。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1国内研究现状综述
国内学者对酒店服务质量的研究大多都集中在对服务质量的评价上，对服务质量与消费者性格的关系的研究并不太多。
柴盈(2004)提出服务质量具有全面性、多层次、综合性的特征。服务质量的好坏是由消费者决定而不是由供应商决定的，而消费者性格又是影响消费者判断的一大因素。服务质量的多层次性能够让管理者从消费者角度来换位思考，去了解消费者的性格以及消费者对酒店服务的期望，以便提高服务水平，使其能符合消费者实际的感知[1]。范秀成,杜琰琰（2009）根据大五人格理论归类出顾客可能具备的性格特征，以及顾客的性格特征怎样影响他们评价饭店的服务质量，为酒店服务质量的测量以及评估提供了新的视角。并且，他们研究得出，不同性格类型并不只是意识层面上的概念，还会有不同的表现形式，所以，酒店服务提供者可以通过观察不同消费者的外在表现，把握消费者的真实性格特征[2]。
在以消费者为视角的研究方面，曲佳梅，赵文科，马秋野（2001）指出服务人员可以根据消费者的眼神、表情和行为举止判断其性格特点，采取不同的对策，促使消费者购买服务[3]。薛秀芬（2004）研究指出，在体验经济大背景下，消费者接受服务的消费心理越来越受他们性格的影响，从而影响了他们对服务评估的看法。权小勇（2008）以消费者的个性心理规律和心理活动为研究对象，从性格的心理机能、意志性大小以及具体的消费方式三个方面将消费者性格进行分类，为提高酒店服务质量提出了行之有效的对策，并将服务的能动性达到最大程度[4]。
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