基于使顾客满意的常州HMD国际大酒店客房服务质量评析及改进初探
基于使顾客满意的常州HMD国际大酒店客房服务质量评析及改进初探[20200414173653]
摘要
随着酒店业的不断发展，竞争日益激烈，客房是酒店的重要部门，在酒店中，酒店中的大部分经济来源都来源于客房，因此要想提高酒店的竞争力，就必须努力提高自己的客房服务质量，本文从顾客满意的角度出发研究酒店的客房服务质量，通过研究顾客满意的客房服务质量，可以使酒店更加清楚详细的了解顾客对酒店客房服务的需求，从而进一步提高酒店的客房服务质量，吸引更多的客人，提高酒店盈利的同时替酒店树立良好的品牌形象。
依托这样的的背景，本文从顾客满意度出发，评析了常州HMD国际大酒店客房服务质量，本文一共分为五章来进行阐述，通过综合顾客满意的星级酒店客房服务程序以及常州HMD国际大酒店客房服务质量顾客满意度调查问卷结果的反馈，分析常州HMD国际大酒店客房服务质量的优势与劣势，最后，本文在借鉴国内外星级酒店客房服务程序的基础上，充分结合常州星级酒店的实际情况，提出了一些切实可行的措施，对常州HMD国际大酒店客房服务的发展具有一定的现实意义。
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关键字:顾客满意度客房服务质量常州HMD国际大酒店
目 录
1.绪论 5
1.1选题背景 5
1.2国内外研究动态和文献综述 5
1.2.1国外研究动态及文献综述 5
1.2.2国内研究动态及文献综述 6
1.3研究思路及研究方法 8
1.3.1研究思路 8
1.3.2研究方法 9
2.基于顾客满意的星级酒店客房服务标准程序 10
2.1顾客满意的内涵 10
2.1.1顾客满意的含义 10
2.1.2顾客满意的内涵 10
2.2星级酒店客房服务的标准程序 10
2.2.1星级酒店客房服务的一般原则 10
2.2.2星级酒店客房服务的一般操作流程 10
2.3常州HMD国际大酒店客房服务的标准程序 11
2.3.1常州HMD国际大酒店客房服务的一般原则 11
2.3.2常州HMD国际大酒店客房服务的一般操作流程 11
3.常州HMD国际大酒店客房服务质量顾客满意度调查 12
3.1调查问卷设计 12
3.2调查结果分析 12
3.2.1顾客对酒店客房的满意之处 16
3.2.2顾客认为酒店的不足 17
4. 基于顾客满意的常州HMD客房服务质量评析 18
4.1 客房服务质量的现状分析 18
4.1.1住客房或走客房打扫程序 18
4.1.2关注和重视客人，为客人提供个性化服务 18
4.1.3客房部的安全管理 18
4.2 客房服务质量主要问题分析 19
4.2.1客房设施设备不够完善 19
4.2.2客房服务速度效率低下，细节问题不够重视 19
4.2.3不注重与客人离店后的沟通 20
4.2.4员工流动率高，服务质量满意度下降 20
5．基于顾客满意的常州HMD国际大酒店客房服务质量的改进措施 21
5.1掌握顾客需求，服务个性化 21
5.2提高酒店客房服务的速度，关注细节 21
5.3管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理水平 21
5.4积极听取意见，处理投诉 21
5.5酒店保持与顾客离店后的沟通，提高顾客对酒店的忠诚度 22
5.6制定常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望 22
6.结语 23
参考文献 24
附录 25
致谢 27
1.绪论
1.1选题背景
在中国改革开放的过程中，中国饭店行业得到了迅猛的发展，从饭店行业的发展来看，主要表现是，北京、上海、浙江三个地区发展迅速；温州、泉州两个城市饭店异军突起；东莞、三亚的饭店特点突出[1]。
随著中国经济的快速发展，尤其是在2008年奥运会的成功举办、上海获得2010年世界博览会主办权、广州申亚成功等好消息的带动下，中国饭店行业发展迅速，已成为世界旅游业关注的焦点。中国饭店行业，将呈现以下发展趋势：饭店的建设与发展更加科学，以人为本的管理理念更加深入；饭店对客服务更加个性化，营销网络化的趋势更加显著；饭店的组织结构向扁平化发展，从业人员更加职业；饭店产业集团化的趋势更加明显，饭店的发展与竞争呈现品牌化；饭店的各种设施向着功能化、科技化、绿色化方向不断发展[2]。
在常州HMD国际大酒店客房部实习了八个半月，对HMD的客房部有着充分的认识，并且因为自己在楼层上做服务员，能够较多的接触到顾客，能够比较清楚地知道顾客对客房服务的需求，客房是酒店的重要部门，因此要想提高酒店的竞争力，就必须努力提高酒店的客房服务质量，所以本文决定研究顾客满意的客房服务质量，有以下几点原因：首先因为在常州HMD国际大酒店客房部实习，对里面客房工作程序比较了解，其次通过这篇论文的研究可以使酒店更加清楚详细的了解顾客对酒店客房服务的需求，从而进一步提高酒店的客房服务质量，吸引更多的客人，提高酒店盈利的同时也替酒店树立良好的品牌形象。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国外研究动态及文献综述
1.国外对顾客满意度的研究
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究进入实用研究阶段，内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。1985年，基于CI(企业标识)战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index简称CSI)。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论[3]。
2.国外对客房服务质量的研究
外文文献中，关于服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念的界定。20世纪80年代中后期到90年代初，学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究并取得了重大成果。服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受 服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到的服务水平二者的比较，即：服务质量=服务感知-服务期望。差异比较结构的服务质量评价模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研 究的基础；其次是属性模型的提出，认为服务质量的影响因素是有形性（tangibles）、可靠性 （reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）、移情性（empathy），并在此基础上提出了以22项指标组成的SERVQUAL量表。到目前为止，SERVQUAL量表是服务质量评价应用最广泛的方法。
国外从以下几个方面对客房服务质量进行评析：
（1）酒店自身评价
每个酒店依据酒店自身所制定的服务质量标准对部门进行评价，然后部门员工再根据绩效评估的好坏获得相应的奖金。
（2）顾客评价
顾客评价的意思是酒店通过收集酒店发放下去的问卷调查，整理出一个宾客满意度指标表格，通过这个表格来反映顾客对这个酒店服务质量的满意度。
（3）第三方评价
有的国外的一些酒店会邀请第三方审计公司对酒店进行审计，分数合格的酒店即通过审计，不合格的酒店则需要再次审计，直到审计通过。
1.2.2国内研究动态及文献综述
1.国内对顾客满意度的研究
我国的满意度指数(CCSI)测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内项级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法[4]。
南京师范大学地理科学学院黄燕玲、黄震方、袁林旺于2006年11月发表了《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》。运用结构方程模型(SEM)，通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS)，并进行实证研究[5]。
摘要
随着酒店业的不断发展，竞争日益激烈，客房是酒店的重要部门，在酒店中，酒店中的大部分经济来源都来源于客房，因此要想提高酒店的竞争力，就必须努力提高自己的客房服务质量，本文从顾客满意的角度出发研究酒店的客房服务质量，通过研究顾客满意的客房服务质量，可以使酒店更加清楚详细的了解顾客对酒店客房服务的需求，从而进一步提高酒店的客房服务质量，吸引更多的客人，提高酒店盈利的同时替酒店树立良好的品牌形象。
依托这样的的背景，本文从顾客满意度出发，评析了常州HMD国际大酒店客房服务质量，本文一共分为五章来进行阐述，通过综合顾客满意的星级酒店客房服务程序以及常州HMD国际大酒店客房服务质量顾客满意度调查问卷结果的反馈，分析常州HMD国际大酒店客房服务质量的优势与劣势，最后，本文在借鉴国内外星级酒店客房服务程序的基础上，充分结合常州星级酒店的实际情况，提出了一些切实可行的措施，对常州HMD国际大酒店客房服务的发展具有一定的现实意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客满意度客房服务质量常州HMD国际大酒店
目 录
1.绪论 5
1.1选题背景 5
1.2国内外研究动态和文献综述 5
1.2.1国外研究动态及文献综述 5
1.2.2国内研究动态及文献综述 6
1.3研究思路及研究方法 8
1.3.1研究思路 8
1.3.2研究方法 9
2.基于顾客满意的星级酒店客房服务标准程序 10
2.1顾客满意的内涵 10
2.1.1顾客满意的含义 10
2.1.2顾客满意的内涵 10
2.2星级酒店客房服务的标准程序 10
2.2.1星级酒店客房服务的一般原则 10
2.2.2星级酒店客房服务的一般操作流程 10
2.3常州HMD国际大酒店客房服务的标准程序 11
2.3.1常州HMD国际大酒店客房服务的一般原则 11
2.3.2常州HMD国际大酒店客房服务的一般操作流程 11
3.常州HMD国际大酒店客房服务质量顾客满意度调查 12
3.1调查问卷设计 12
3.2调查结果分析 12
3.2.1顾客对酒店客房的满意之处 16
3.2.2顾客认为酒店的不足 17
4. 基于顾客满意的常州HMD客房服务质量评析 18
4.1 客房服务质量的现状分析 18
4.1.1住客房或走客房打扫程序 18
4.1.2关注和重视客人，为客人提供个性化服务 18
4.1.3客房部的安全管理 18
4.2 客房服务质量主要问题分析 19
4.2.1客房设施设备不够完善 19
4.2.2客房服务速度效率低下，细节问题不够重视 19
4.2.3不注重与客人离店后的沟通 20
4.2.4员工流动率高，服务质量满意度下降 20
5．基于顾客满意的常州HMD国际大酒店客房服务质量的改进措施 21
5.1掌握顾客需求，服务个性化 21
5.2提高酒店客房服务的速度，关注细节 21
5.3管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理水平 21
5.4积极听取意见，处理投诉 21
5.5酒店保持与顾客离店后的沟通，提高顾客对酒店的忠诚度 22
5.6制定常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望 22
6.结语 23
参考文献 24
附录 25
致谢 27
1.绪论
1.1选题背景
在中国改革开放的过程中，中国饭店行业得到了迅猛的发展，从饭店行业的发展来看，主要表现是，北京、上海、浙江三个地区发展迅速；温州、泉州两个城市饭店异军突起；东莞、三亚的饭店特点突出[1]。
随著中国经济的快速发展，尤其是在2008年奥运会的成功举办、上海获得2010年世界博览会主办权、广州申亚成功等好消息的带动下，中国饭店行业发展迅速，已成为世界旅游业关注的焦点。中国饭店行业，将呈现以下发展趋势：饭店的建设与发展更加科学，以人为本的管理理念更加深入；饭店对客服务更加个性化，营销网络化的趋势更加显著；饭店的组织结构向扁平化发展，从业人员更加职业；饭店产业集团化的趋势更加明显，饭店的发展与竞争呈现品牌化；饭店的各种设施向着功能化、科技化、绿色化方向不断发展[2]。
在常州HMD国际大酒店客房部实习了八个半月，对HMD的客房部有着充分的认识，并且因为自己在楼层上做服务员，能够较多的接触到顾客，能够比较清楚地知道顾客对客房服务的需求，客房是酒店的重要部门，因此要想提高酒店的竞争力，就必须努力提高酒店的客房服务质量，所以本文决定研究顾客满意的客房服务质量，有以下几点原因：首先因为在常州HMD国际大酒店客房部实习，对里面客房工作程序比较了解，其次通过这篇论文的研究可以使酒店更加清楚详细的了解顾客对酒店客房服务的需求，从而进一步提高酒店的客房服务质量，吸引更多的客人，提高酒店盈利的同时也替酒店树立良好的品牌形象。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国外研究动态及文献综述
1.国外对顾客满意度的研究
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究进入实用研究阶段，内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。1985年，基于CI(企业标识)战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index简称CSI)。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论[3]。
2.国外对客房服务质量的研究
外文文献中，关于服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念的界定。20世纪80年代中后期到90年代初，学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究并取得了重大成果。服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受 服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到的服务水平二者的比较，即：服务质量=服务感知-服务期望。差异比较结构的服务质量评价模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研 究的基础；其次是属性模型的提出，认为服务质量的影响因素是有形性（tangibles）、可靠性 （reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）、移情性（empathy），并在此基础上提出了以22项指标组成的SERVQUAL量表。到目前为止，SERVQUAL量表是服务质量评价应用最广泛的方法。
国外从以下几个方面对客房服务质量进行评析：
（1）酒店自身评价
每个酒店依据酒店自身所制定的服务质量标准对部门进行评价，然后部门员工再根据绩效评估的好坏获得相应的奖金。
（2）顾客评价
顾客评价的意思是酒店通过收集酒店发放下去的问卷调查，整理出一个宾客满意度指标表格，通过这个表格来反映顾客对这个酒店服务质量的满意度。
（3）第三方评价
有的国外的一些酒店会邀请第三方审计公司对酒店进行审计，分数合格的酒店即通过审计，不合格的酒店则需要再次审计，直到审计通过。
1.2.2国内研究动态及文献综述
1.国内对顾客满意度的研究
我国的满意度指数(CCSI)测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内项级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法[4]。
南京师范大学地理科学学院黄燕玲、黄震方、袁林旺于2006年11月发表了《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》。运用结构方程模型(SEM)，通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS)，并进行实证研究[5]。
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