基于顾客感知的特色酒店经营探析
基于顾客感知的特色酒店经营探析[20200414173716]
摘 要
随着人群的不断细分和酒店业整体水平的不断进步，顾客的需求日益朝多样化方向发展，各个酒店的差异化发展趋势日益明显，经济型酒店被垄断程度高，高端酒店的外资占有量大，新进入的酒店只有不断发展特色才能在市场中立足，这已成为必然趋势。
通过研究特色酒店发展的必要性、特色酒店发展的必然趋势等各个方面来引起酒店经营者对酒店特色培育的重视，使特色酒店的管理更加的出色，经营更加纯熟。通过特色培育，酒店可以占领更多的市场份额，具有更强的市场竞争力。本文将从研究背景、研究内容、研究的目的和意义、特色酒店发展的必要性以及顾客对特色酒店的感知等这几个方面，并以常熟沙家浜温泉度假中心为例，对特色酒店应该以满足顾客需求为前提来经营与管理作一定探析。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:特色酒店顾客感知沙家浜温泉度假中心
目 录
1. 绪论1
1.1研究背景1
1.2 研究目的与意义1
1.2.1研究的目的1
1.2.2研究的意义1
1.3 研究思路和研究方法2
1.3.1研究思路2
1.3.2研究方法3
2. 理论研究综述4
2.1顾客对酒店服务感知研究4
2.1.1国内外顾客感知相关研究4
2.1.2顾客感知测评研究4
2.2特色酒店相关研究4
2.2.1特色酒店研究4
2.2.2特色酒店特色培育的重要性5
2.2.3特色酒店的特色经营研究6
2.2.4特色酒店的特色经营中存在问题的相关研究7
3. 研究对象概况8
3.1外部环境8
3.2特色化产品8
3.3经营状况8
4特色酒店顾客感知问卷调查9
4.1调查内容设计及调查过程9
4.1.1问卷内容设计9
4.1.2问卷调查过程9
4.2问卷调查结果9
4.2.1人口统计特征9
4.2.2顾客对酒店各项服务内容特色的感知10
4.2.3顾客对酒店总体特色的感知11
5.顾客对酒店特色化感知的影响因素12
5.1顾客对酒店核心产品特色化感知的影响12
5.2顾客对酒店辅助产品特色化感知的影响13
6.特色酒店特色化培育策略14
6.1核心产品可体现特色情况下酒店特色提升对策14
6.2核心产品不可体现特色情况下酒店特色培育对策14
6.2.1核心产品创新14
6.2.2辅助产品创新15
7.研究结论与展望16
参考文献17
附录18
致谢20 1.绪论
1.1研究背景
1.1.1酒店差异化发展趋势增强，竞争压力大
随着酒店业竞争的越来越激烈，酒店业的发展趋势越来越明显，酒店为了招揽顾客，吸引顾客的眼球，占有更多的市场份额，新进入的酒店想要在市场中占据一席之地，采用特色化经营已成为必然趋势。
1.1.2顾客生活水平提高，需求形式转变
随着生活水平的不断提高，人们的需求在耳濡目染中也在接连不断的发生转换。“普通酒店提供的食物、住房、旅游、购物、娱乐已经无法满足人们的需求，它们只有提供别人意想不到的产品和服务，才能吸引顾客，提高竞争力。可以说采用特色经营是酒店的优势，也是酒店竞争力的体现”[1]。
1.2 研究目的与意义
1.2.1研究目的
本课题通过对常熟沙家浜海泉湾温泉度假中心的游客感知度做问卷调查，并针对问卷进行分析，找出沙家浜温泉度假中心在管理经营中存在的问题，并探究如何更好地从顾客感知的角度出发来满足客户群的需求，使特色酒店的管理更加的出色，经营更加纯熟。从而使特色酒店可以占领更多的市场份额，具有更强的市场竞争力。
1.2.2研究意义
（1）有利于酒店更好的开展特色服务营销工作
近年来，随着酒店业的不断发展和业内竞争的日益突出，为了在激烈的市场竞争之中取得更多的席位，各大酒店都在开展各式各样的特色服务营销工作，并想方设法赢得顾客的口碑，提高满意度。因此，本文对顾客的感知度进行调查研究，并从研究中得出如何从提高顾客对酒店的期望值，更好的提供顾客满意的服务等各个方面来展开营销工作，获得市场占有率。
（2）有利于“顾客满意管理”的经营模式更加完善
现代企业管理面临来自多个方面方面的挑战，因此企业需要一种能够应付市场变化的经营管理思想。现代市场的竞争，说到底就是对顾客的竞争，看企业是否能够满足顾客的需求，是否能够适应顾客需求的变化等这几个方面来决定市场竞争力。“以顾客为关注焦点，让顾客满意”，已成为企业能否在竞争中获胜的重要环节。现代媒体的进步能够更好地了解顾客，测量顾客的感知度，与顾客建立良好的联系。本文的研究报告从顾客的感知度调查下手，从而了解顾客的需求变化，更好地完善“顾客满意管理”经营模式。
（3）有利于酒店增加更多的市场份额，提高市场竞争力
酒店通过采用特色化的经营策略，提供满足顾客需求的个性化产品，来吸引顾客的眼球，满足客户的猎奇心理。酒店致力于满足新老顾客不断变化的需求，挖掘市场中潜在的客户，从酒店产品的特色化经营入手，增加顾客的购买力，提高酒店的市场竞争力，增加市场份额。本文通过对酒店特色产品的经营进行研究，提出合理的经营模式，提高特色产品的知名度，以此增加市场份额，提高市场竞争力。
1.3 研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
围绕特色酒店的经营等相关理论成果，结合常熟沙家浜温泉在现阶段的状况，为常熟沙家浜温泉如何加强核心特色化产品经营以及加强辅助产品在突出酒店特色方面的作用提供相关对策和建议，以此能够更好地提高市场份额。具体思路，主要如图1所示：
图1
1.3.2研究方法
实证研究法。在阅读大量国内外相关文献的基础上，采取理论联系实际的研究方法，实地了解常熟沙家浜温泉周围情况，深入温泉的相关工作，透析顾客的内心想法，掌握顾客心理，分析其在特色产品经营上遇到的问题及提出合理的特色化培育策略。
文献研究法。参考借阅近年来国内外学者在特色酒店经营方面的理论研究，以及各位专家学者在研究过程中提出的相关问题的研究，提取合适的理论和思维方法，紧密结合本课题进行综述。
访谈法。通过对沙家浜温泉的员工以及顾客进行日常交流的方式了解温泉的相关知识，发现温泉在经营过程中存在的不足之处。
比较分析法。结合沙家浜温泉度假中心的顾客调查表，通过顾客对核心特色产品与辅助产品两者对酒店特色化感知的影响的分析来提出如何更好的加强特色化经营增强酒店特色的措施，以及在酒店核心产品可体现特色情况下如何提高辅助产品的附加值，以此增加酒店的整体特色。
2.理论研究综述
2.1顾客对酒店服务感知研究
2.1.1国内外顾客感知相关研究
学术界对于酒店服务质量的研究开始于二十世纪八十年代。从此以后，欧美学者开始大量研究服务的定义和采用计量方式的服务质量方法。芬兰学者Gronroos 按照认知心理学的理论，提出了 “顾客感知服务质量”概念[2]，并界定了顾客感知服务质量的根本组成因素。而美国的服务管理研究组合PZB（帕拉苏拉曼（Parasuraman），塞随莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）对顾客感知服务质量进行了更为深刻的专研[3]。他们三人提出的SERVQUAL评价方法在当时被认为是最适用于评估感知服务质量的典型方法[2]。采用这种典型方法得出吸引顾客感知服务质量的主要影响因素如下：①服务接触②服务人员、服务过程和有形实据③企业形象④服务定价
摘 要
随着人群的不断细分和酒店业整体水平的不断进步，顾客的需求日益朝多样化方向发展，各个酒店的差异化发展趋势日益明显，经济型酒店被垄断程度高，高端酒店的外资占有量大，新进入的酒店只有不断发展特色才能在市场中立足，这已成为必然趋势。
通过研究特色酒店发展的必要性、特色酒店发展的必然趋势等各个方面来引起酒店经营者对酒店特色培育的重视，使特色酒店的管理更加的出色，经营更加纯熟。通过特色培育，酒店可以占领更多的市场份额，具有更强的市场竞争力。本文将从研究背景、研究内容、研究的目的和意义、特色酒店发展的必要性以及顾客对特色酒店的感知等这几个方面，并以常熟沙家浜温泉度假中心为例，对特色酒店应该以满足顾客需求为前提来经营与管理作一定探析。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:特色酒店顾客感知沙家浜温泉度假中心
目 录
1. 绪论1
1.1研究背景1
1.2 研究目的与意义1
1.2.1研究的目的1
1.2.2研究的意义1
1.3 研究思路和研究方法2
1.3.1研究思路2
1.3.2研究方法3
2. 理论研究综述4
2.1顾客对酒店服务感知研究4
2.1.1国内外顾客感知相关研究4
2.1.2顾客感知测评研究4
2.2特色酒店相关研究4
2.2.1特色酒店研究4
2.2.2特色酒店特色培育的重要性5
2.2.3特色酒店的特色经营研究6
2.2.4特色酒店的特色经营中存在问题的相关研究7
3. 研究对象概况8
3.1外部环境8
3.2特色化产品8
3.3经营状况8
4特色酒店顾客感知问卷调查9
4.1调查内容设计及调查过程9
4.1.1问卷内容设计9
4.1.2问卷调查过程9
4.2问卷调查结果9
4.2.1人口统计特征9
4.2.2顾客对酒店各项服务内容特色的感知10
4.2.3顾客对酒店总体特色的感知11
5.顾客对酒店特色化感知的影响因素12
5.1顾客对酒店核心产品特色化感知的影响12
5.2顾客对酒店辅助产品特色化感知的影响13
6.特色酒店特色化培育策略14
6.1核心产品可体现特色情况下酒店特色提升对策14
6.2核心产品不可体现特色情况下酒店特色培育对策14
6.2.1核心产品创新14
6.2.2辅助产品创新15
7.研究结论与展望16
参考文献17
附录18
致谢20 1.绪论
1.1研究背景
1.1.1酒店差异化发展趋势增强，竞争压力大
随着酒店业竞争的越来越激烈，酒店业的发展趋势越来越明显，酒店为了招揽顾客，吸引顾客的眼球，占有更多的市场份额，新进入的酒店想要在市场中占据一席之地，采用特色化经营已成为必然趋势。
1.1.2顾客生活水平提高，需求形式转变
随着生活水平的不断提高，人们的需求在耳濡目染中也在接连不断的发生转换。“普通酒店提供的食物、住房、旅游、购物、娱乐已经无法满足人们的需求，它们只有提供别人意想不到的产品和服务，才能吸引顾客，提高竞争力。可以说采用特色经营是酒店的优势，也是酒店竞争力的体现”[1]。
1.2 研究目的与意义
1.2.1研究目的
本课题通过对常熟沙家浜海泉湾温泉度假中心的游客感知度做问卷调查，并针对问卷进行分析，找出沙家浜温泉度假中心在管理经营中存在的问题，并探究如何更好地从顾客感知的角度出发来满足客户群的需求，使特色酒店的管理更加的出色，经营更加纯熟。从而使特色酒店可以占领更多的市场份额，具有更强的市场竞争力。
1.2.2研究意义
（1）有利于酒店更好的开展特色服务营销工作
近年来，随着酒店业的不断发展和业内竞争的日益突出，为了在激烈的市场竞争之中取得更多的席位，各大酒店都在开展各式各样的特色服务营销工作，并想方设法赢得顾客的口碑，提高满意度。因此，本文对顾客的感知度进行调查研究，并从研究中得出如何从提高顾客对酒店的期望值，更好的提供顾客满意的服务等各个方面来展开营销工作，获得市场占有率。
（2）有利于“顾客满意管理”的经营模式更加完善
现代企业管理面临来自多个方面方面的挑战，因此企业需要一种能够应付市场变化的经营管理思想。现代市场的竞争，说到底就是对顾客的竞争，看企业是否能够满足顾客的需求，是否能够适应顾客需求的变化等这几个方面来决定市场竞争力。“以顾客为关注焦点，让顾客满意”，已成为企业能否在竞争中获胜的重要环节。现代媒体的进步能够更好地了解顾客，测量顾客的感知度，与顾客建立良好的联系。本文的研究报告从顾客的感知度调查下手，从而了解顾客的需求变化，更好地完善“顾客满意管理”经营模式。
（3）有利于酒店增加更多的市场份额，提高市场竞争力
酒店通过采用特色化的经营策略，提供满足顾客需求的个性化产品，来吸引顾客的眼球，满足客户的猎奇心理。酒店致力于满足新老顾客不断变化的需求，挖掘市场中潜在的客户，从酒店产品的特色化经营入手，增加顾客的购买力，提高酒店的市场竞争力，增加市场份额。本文通过对酒店特色产品的经营进行研究，提出合理的经营模式，提高特色产品的知名度，以此增加市场份额，提高市场竞争力。
1.3 研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
围绕特色酒店的经营等相关理论成果，结合常熟沙家浜温泉在现阶段的状况，为常熟沙家浜温泉如何加强核心特色化产品经营以及加强辅助产品在突出酒店特色方面的作用提供相关对策和建议，以此能够更好地提高市场份额。具体思路，主要如图1所示：
图1
1.3.2研究方法
实证研究法。在阅读大量国内外相关文献的基础上，采取理论联系实际的研究方法，实地了解常熟沙家浜温泉周围情况，深入温泉的相关工作，透析顾客的内心想法，掌握顾客心理，分析其在特色产品经营上遇到的问题及提出合理的特色化培育策略。
文献研究法。参考借阅近年来国内外学者在特色酒店经营方面的理论研究，以及各位专家学者在研究过程中提出的相关问题的研究，提取合适的理论和思维方法，紧密结合本课题进行综述。
访谈法。通过对沙家浜温泉的员工以及顾客进行日常交流的方式了解温泉的相关知识，发现温泉在经营过程中存在的不足之处。
比较分析法。结合沙家浜温泉度假中心的顾客调查表，通过顾客对核心特色产品与辅助产品两者对酒店特色化感知的影响的分析来提出如何更好的加强特色化经营增强酒店特色的措施，以及在酒店核心产品可体现特色情况下如何提高辅助产品的附加值，以此增加酒店的整体特色。
2.理论研究综述
2.1顾客对酒店服务感知研究
2.1.1国内外顾客感知相关研究
学术界对于酒店服务质量的研究开始于二十世纪八十年代。从此以后，欧美学者开始大量研究服务的定义和采用计量方式的服务质量方法。芬兰学者Gronroos 按照认知心理学的理论，提出了 “顾客感知服务质量”概念[2]，并界定了顾客感知服务质量的根本组成因素。而美国的服务管理研究组合PZB（帕拉苏拉曼（Parasuraman），塞随莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）对顾客感知服务质量进行了更为深刻的专研[3]。他们三人提出的SERVQUAL评价方法在当时被认为是最适用于评估感知服务质量的典型方法[2]。采用这种典型方法得出吸引顾客感知服务质量的主要影响因素如下：①服务接触②服务人员、服务过程和有形实据③企业形象④服务定价
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1577.html
