ahp五星级酒店顾客感知满意度研究(附件)
摘 要改革开放以来，我国经济建设取得了一系列重大的成就，服务业迅速崛起，世界上众多知名星级酒店品牌纷纷抢滩登陆中国，中外高星级酒店之间的竞争日趋激烈。维持良好的宾客关系，提高顾客感知满意度，对提升高星级酒店的服务质量具有重要的现实意义。已有研究多关注酒店服务质量的意义和评价层面，缺少对顾客感知满意度的深入分析，更缺少针对特定地域五星级酒店的定量研究。因此，本文聚焦济南五星级酒店顾客感知满意度开展研究。本研究首先通过文献研究法、专家访谈法，提出影响顾客感知满意度的六个因素，包括地理位置及交通便利程度、品牌及价格、基础硬件设施、软件系统及服务、顾客被服务的体验及个人情绪、会员系统及后期的跟踪服务。然后借助AHP(Analytic Hierarchy Process，层次分析法）进行数据分析，构建了济南市五星级酒店的顾客感知满意度两级指标体系。结果表明，酒店的品牌及价格，基础硬件设施，软件系统及服务三项因素为主要影响因素。根据结论提出四点策略合理规范定价，物有所值；提升服务质量，增加重购意愿；满足顾客需求，制造惊喜；提升软实力，增强品牌效益。最后，本文说明了研究的局限及对未来的展望。
Key words: The hotel; Customers; Perceived satisfaction; Influencing fact 目录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的与意义 2
（三）研究内容和方法 3
二、文献综述与理论基础 4
（一）国内研究现状 4
（二）国外研究现状 5
（三）理论基础 6
三、济南五星级酒店顾客感知满意度模型及指标体系构建 7
（一）顾客感知满意度模型构建 7
（二）顾客感知满意度指标体系构建 8
（三）顾客满意度指标权重测量 9
（四）结果评析 13
四、结论与探讨 16
（一）研究结论 16
（二）管理建议 16
（二）研究局限与展望 18
参考文献 19
致 谢 21
一、前言
（一）研究背景
新中国成立初期 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
，人民政府把建国前的一些老饭店进行整顿和改造，主要目的是为了接待外宾。这个时期的饭店，硬件设施陈旧落后，服务系统不规范，工作人员服务意识较差，顾客的感知满意度根本无从谈起。
改革开放以来，人民政府确立了以经济建设为中心的的目标，大批的外国商人、旅客进入中国投资、旅游、探亲，但是国内的饭店接待能力非常有限，接待经验匮乏。这个时期来华的主要是发达的资本阶级，发达国家已经拥有众多的高星级多功能服务酒店，设施设备豪华先进，服务系统完善，服务人员训练有素，所以来华访问的外国资本阶级在中国饭店的入住体验，感知满意度很差，这也萌芽了他们投资中国酒店业的种子。现实因素给刚刚打开国门对外开放的中国很大的打击，为了使中国走向发达国家的道路，国务院制定一系列的发展策略，发展服务业成为国家高度重视与支持的产业。基于此种现实原因，国家决定引进外资和华侨，建设一批现代化的星级酒店，中国的酒店业开始进入高速发展的时期。
进入21世纪后，不论是国营企业、私营企业还是外资企业，都非常重视五星级酒店的发展，很多企业对五星级酒店予以高度的期望,导致了五星级酒店数量的不断增加。企业会从酒店利益出发，创办不同特色的酒店供顾客选择，从一线城市向二线城市发展，甚至于会在欠发达地区建立高星级酒店。酒店住宿是人们旅游中的必需品，旅游行业的快速发展，也会影响酒店的数量，酒店行业的规模也逐渐稳步扩大，然而由于酒店市场供大于求，所以出现了同行业竞争激烈的局面。而且在2012年年底，党政府连续更新了许多新政策和规章制度，包括住宿、餐饮、会议的高星级酒店面临着极大的环境挑战。
酒店业属于服务业，服务业面向顾客，顾客满意度就是酒店生命的源泉，所以提高顾客感知满意度才能使酒店长远发展。从经营者的角度来说，高星级酒店不同于其它的快捷酒店，它更注重的是提供给顾客更高质量的服务，更好的满足顾客的需求，提高顾客的感知满意度，增加回头率。从竞争的角度来讲，更重要的是得到顾客的满意来提高顾客的忠诚度，从而提高酒店本身在行业中所占的地位以及竞争力。从客观的角度而言，我国高星级酒店的服务质量、服务水平普遍低于外资酒店，因为酒店缺乏专业的服务管理系统、服务人员缺乏服务意识，服务质量下降，导致酒店顾客感知满意度下降，这样就会直接影响酒店的营业额，长此以往甚至会影响酒店的品牌形象及酒店未来的发展。
（二）研究目的与意义
1.研究目的
酒店想要在激烈的市场竞争中取得领先地位，首先要把提高顾客感知满意度作为酒店的长期奋斗的目标，这也是酒店行业必须共同关注的问题。笔者作为酒店管理专业的学生以及研究者，在外旅游的时候住过各种各样的酒店，未来致力于成为一名酒店职业经理人，所以一直在关注酒店顾客感知满意度的问题。因此，本文的研究目的如下：
本论文以顾客感知满意度评价因子为主要研究因素，结合自己总结的一些因素，从济南五星级酒店顾客感知的角度研究，探究影响顾客感知满意度的主要因素及其权重，为酒店行业提供一些切实可行的建议，以及提高酒店顾客感知满意度最合适的切入角度。
2.研究意义
（1）理论意义
丰富五星级酒店顾客感知满意度的研究领域数据，为酒店管理人员提供提高顾客满意度的理论数据，为酒店员工的培训提供一定的理论支持和实践建议，同样也可以为酒店管理者的管理工作提供理论支持。
（2）实践意义
有助于酒店管理者全方位了解顾客需求，了解员工的工作，为每一位顾客提供最优质的服务，提高酒店的软实力。在酒店的日常经营和管理中，有助于酒店发展战略的规划，为酒店的发展蓝图提供依据。
研究内容和方法
1. 研究内容
通过阅读大量的参考文献，包括相关的期刊杂志、国内外专家教授的研究论文，网络上的相关理论资源，作为理论支持基础；然后构建影响顾客感知满意度的主要因素的模型；最后利用AHP层次分析法分析专家打分表获取的数据源，得到顾客感知满意度各影响因素的权重，得出最终的结论，最后根据结论为酒店提供相应的建议和对未来工作的展望。
本文主要内容分为四个部分：
第一部分是前言。主要是论文研究的背景、研究的目的与意义和研究的内容与方法。
第二部分为文献综述与理论基础。对国内文献和国外文献分类梳理，通过访问专家学者，咨询行业精英，分析顾客感知满意度及相关课题的研究现状，探寻影响顾客感知满意度的主要因素。
第三部分为模型构建。基于AHP层次分析法理论的基础以及自己在相关文献总结的因素，设计顾客感知满意度模型，根据专家教授的访谈意见，以及老师和同学的反馈意见，反复修正模型各层次的要素，最后构建出完整的顾客感知满意度模型。使用Expert Choice AHP（专家选择）软件分析处理专家打分的数据，获得各影响因素的权重数据。提取出主要的影响因素加以分析讨论，根据数据提出合理的建议。
Key words: The hotel; Customers; Perceived satisfaction; Influencing fact 目录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的与意义 2
（三）研究内容和方法 3
二、文献综述与理论基础 4
（一）国内研究现状 4
（二）国外研究现状 5
（三）理论基础 6
三、济南五星级酒店顾客感知满意度模型及指标体系构建 7
（一）顾客感知满意度模型构建 7
（二）顾客感知满意度指标体系构建 8
（三）顾客满意度指标权重测量 9
（四）结果评析 13
四、结论与探讨 16
（一）研究结论 16
（二）管理建议 16
（二）研究局限与展望 18
参考文献 19
致 谢 21
一、前言
（一）研究背景
新中国成立初期 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
，人民政府把建国前的一些老饭店进行整顿和改造，主要目的是为了接待外宾。这个时期的饭店，硬件设施陈旧落后，服务系统不规范，工作人员服务意识较差，顾客的感知满意度根本无从谈起。
改革开放以来，人民政府确立了以经济建设为中心的的目标，大批的外国商人、旅客进入中国投资、旅游、探亲，但是国内的饭店接待能力非常有限，接待经验匮乏。这个时期来华的主要是发达的资本阶级，发达国家已经拥有众多的高星级多功能服务酒店，设施设备豪华先进，服务系统完善，服务人员训练有素，所以来华访问的外国资本阶级在中国饭店的入住体验，感知满意度很差，这也萌芽了他们投资中国酒店业的种子。现实因素给刚刚打开国门对外开放的中国很大的打击，为了使中国走向发达国家的道路，国务院制定一系列的发展策略，发展服务业成为国家高度重视与支持的产业。基于此种现实原因，国家决定引进外资和华侨，建设一批现代化的星级酒店，中国的酒店业开始进入高速发展的时期。
进入21世纪后，不论是国营企业、私营企业还是外资企业，都非常重视五星级酒店的发展，很多企业对五星级酒店予以高度的期望,导致了五星级酒店数量的不断增加。企业会从酒店利益出发，创办不同特色的酒店供顾客选择，从一线城市向二线城市发展，甚至于会在欠发达地区建立高星级酒店。酒店住宿是人们旅游中的必需品，旅游行业的快速发展，也会影响酒店的数量，酒店行业的规模也逐渐稳步扩大，然而由于酒店市场供大于求，所以出现了同行业竞争激烈的局面。而且在2012年年底，党政府连续更新了许多新政策和规章制度，包括住宿、餐饮、会议的高星级酒店面临着极大的环境挑战。
酒店业属于服务业，服务业面向顾客，顾客满意度就是酒店生命的源泉，所以提高顾客感知满意度才能使酒店长远发展。从经营者的角度来说，高星级酒店不同于其它的快捷酒店，它更注重的是提供给顾客更高质量的服务，更好的满足顾客的需求，提高顾客的感知满意度，增加回头率。从竞争的角度来讲，更重要的是得到顾客的满意来提高顾客的忠诚度，从而提高酒店本身在行业中所占的地位以及竞争力。从客观的角度而言，我国高星级酒店的服务质量、服务水平普遍低于外资酒店，因为酒店缺乏专业的服务管理系统、服务人员缺乏服务意识，服务质量下降，导致酒店顾客感知满意度下降，这样就会直接影响酒店的营业额，长此以往甚至会影响酒店的品牌形象及酒店未来的发展。
（二）研究目的与意义
1.研究目的
酒店想要在激烈的市场竞争中取得领先地位，首先要把提高顾客感知满意度作为酒店的长期奋斗的目标，这也是酒店行业必须共同关注的问题。笔者作为酒店管理专业的学生以及研究者，在外旅游的时候住过各种各样的酒店，未来致力于成为一名酒店职业经理人，所以一直在关注酒店顾客感知满意度的问题。因此，本文的研究目的如下：
本论文以顾客感知满意度评价因子为主要研究因素，结合自己总结的一些因素，从济南五星级酒店顾客感知的角度研究，探究影响顾客感知满意度的主要因素及其权重，为酒店行业提供一些切实可行的建议，以及提高酒店顾客感知满意度最合适的切入角度。
2.研究意义
（1）理论意义
丰富五星级酒店顾客感知满意度的研究领域数据，为酒店管理人员提供提高顾客满意度的理论数据，为酒店员工的培训提供一定的理论支持和实践建议，同样也可以为酒店管理者的管理工作提供理论支持。
（2）实践意义
有助于酒店管理者全方位了解顾客需求，了解员工的工作，为每一位顾客提供最优质的服务，提高酒店的软实力。在酒店的日常经营和管理中，有助于酒店发展战略的规划，为酒店的发展蓝图提供依据。
研究内容和方法
1. 研究内容
通过阅读大量的参考文献，包括相关的期刊杂志、国内外专家教授的研究论文，网络上的相关理论资源，作为理论支持基础；然后构建影响顾客感知满意度的主要因素的模型；最后利用AHP层次分析法分析专家打分表获取的数据源，得到顾客感知满意度各影响因素的权重，得出最终的结论，最后根据结论为酒店提供相应的建议和对未来工作的展望。
本文主要内容分为四个部分：
第一部分是前言。主要是论文研究的背景、研究的目的与意义和研究的内容与方法。
第二部分为文献综述与理论基础。对国内文献和国外文献分类梳理，通过访问专家学者，咨询行业精英，分析顾客感知满意度及相关课题的研究现状，探寻影响顾客感知满意度的主要因素。
第三部分为模型构建。基于AHP层次分析法理论的基础以及自己在相关文献总结的因素，设计顾客感知满意度模型，根据专家教授的访谈意见，以及老师和同学的反馈意见，反复修正模型各层次的要素，最后构建出完整的顾客感知满意度模型。使用Expert Choice AHP（专家选择）软件分析处理专家打分的数据，获得各影响因素的权重数据。提取出主要的影响因素加以分析讨论，根据数据提出合理的建议。
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