提高酒店前厅部服务质量的探讨以维景国际大酒店为例
酒店前厅作为整个酒店对客的一个窗口，代表了酒店的整体形象，是客人产生“第一印象”和“最终印象”的地方，这也就对前厅部服务质量的要求更高。酒店要以前厅部为核心加强经营与管理，注重培养具有高素质和高技能的前厅员工，这样才能为顾客提供更加优质的服务，从而获得更高的顾客满意度，为酒店带来更多的利益，在市场竞争中占据一席之地。因此，提高前厅部服务质量已成为众多酒店关注的焦点，而这也正是本篇论文的研究重点，本文将从员工培训、工作激励、顾客管理等几方面提出具体措施来达到提高前厅部服务质量的目的。
目录
引言 1
一、酒店前厅部服务质量的相关概念 1
（一）前厅部服务质量的含义 1
（二）前厅部服务质量特征 1
1.前厅部服务质量构成的综合性 1
2.前厅部服务质量评价的主观情感性 1
3.前厅部服务质量对员工素质的依赖性 1
（三）前厅部服务质量的构成 2
1.设施设备 2
2.环境氛围 2
3.服务水平 2
二、酒店前厅部服务现状 2
（一）员工个人素质方面 2
1.对客服务意识较低 2
2.工作责任意识不到位 3
3.业务操作熟练程度不够 3
4.英语深入交流的水平不足 3
（二）部门协调方面 3
（三）给予员工授权方面 4
三、影响前厅部服务质量提升的因素 4
（一）员工自身因素 4
1.员工个人素质不同 4
2.员工满意度低 4
（二）酒店自身因素 4
1.培训方式不合理 4
2.绩效考核和激励机制匮乏 5
（三）顾客自身因素 5
1.期望值过高 5
2.顾客自身情绪的影响 5
四、提高前厅部服务质量的具体措施 5
（一）加强员工培训，提高员工职业素质 5
1.提高员工服务意识 5
2.提高业务操作技能 6
3.提高英语深入交流的水平 6
4.提高员工责任意识 6
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
（二）提高员工满意度 6
1.为员工制定职业生涯规划 6
2.健全薪酬体制与奖励考评制度 7
（三）加强部门之间的沟通配合 7
（四）给予员工合理权限 7
（五）加强顾客期望管理 7
结论 8
致谢 9
参考文献 10
引言
随着我国酒店市场竞争的加剧，顾客对酒店的要求越来越高，对服务的质量也越来越重视。在以高质量服务为基础的酒店业中，一家没有高质量服务的酒店就相当于没有参与市场竞争的根本力量。而前厅部作为酒店的“门面”，是接触顾客的第一个也是最后一个部门，服务质量的好坏更为重要。而如何提高前厅服务质量，是每一家酒店都要深入研究的问题。因此，酒店要通过提高前厅部服务质量，树立良好的服务形象，提供令顾客满意以及超预期的服务，从而赢得顾客的忠诚，在吸引新客源的同时留住老顾客，进而提高酒店的知名度，获得竞争优势，为酒店带来更多的利益。本文通过研究前厅部服务质量的相关理论、阐述前厅部服务现状以及影响服务质量的因素,提出提高前厅部服务质量的具体策略。
一、酒店前厅部服务质量的相关概念
（一）前厅部服务质量的含义
前厅员工通过前厅的设施设备为顾客提供的一系列服务，顾客根据这一系列服务的满意程度对服务质量做出不同的评价。
（二）前厅部服务质量特征
1.前厅部服务质量构成的综合性
前厅部服务质量主要是由工作人员的综合素质、服务态度、与其他部门之间的协同配合，以及酒店的大堂环境、设施设备等多方面的顺利运转来确保实现。对于顾客而言，服务质量不仅包括礼宾门童、行李员、前台接待员、总机接线员等人的服务质量，它还包括顾客在住店期间所接受的所有服务的质量。
2.前厅部服务质量评价的主观情感性
前厅部的服务水平属于一个客观事实的存在，但由于服务质量的优劣评价是顾客通过对亲身体验的服务，根据其满意程度直接评价的，而这种评价又极易受顾客自身情绪的影响，所以带着很强的主观情感性。而酒店无法做到让顾客对服务质量做出与客观现实相符的评价。这也就要求工作人员在服务过程中要更加谨慎，通过仔细观察，了解并掌握顾客的需要，为顾客提供具有针对性的服务，用贴合顾客实际需求的服务来提高顾客满意度，从而提高并保持优质的服务质量。
3.前厅部服务质量对员工素质的依赖性
前厅部服务质量是在工作人员的对客服务中表现出来的，这种表现具有很大的不稳定性，极易受员工自身素质高低以及情绪好坏的影响。这就要求酒店要对员工进行合理的培训和激励，树立正确的服务意识，发挥他们服务的主动性、创造性和积极性。
（三）前厅部服务质量的构成
前厅部服务质量主要是由设施设备、环境氛围以及服务水平三部分构成。
1.设施设备
前厅的设施设备是工作人员提供服务的物质基础，比如计算机、打印机、刷卡机以及发票税控设备等。而前厅设施设备的完善与否，是体现一个酒店经济基础的最直观表象，也是顾客对一家酒店最直观的第一印象。前厅的设施高级程度，设备是否完善，关系着它能否提供更优质的服务，而根据酒店级别的不同，对前厅设施设备的基本要求也有高低之分。
2.环境氛围
前厅的环境氛围是由大堂装修、摆设、灯光、颜色、声音等因素构成，而一家酒店的环境氛围也在很高的层面上体现着这家酒店是否符合国际化的标准，同样也会使前来入住的顾客在感觉上有高低之分。
3.服务水平
前厅部服务人员服务水平的高低是检查前厅服务质量的重要内容，主要体现在服务人员的服务态度、服务技能、服务效率、礼节礼貌四方面。前厅服务人员要提供高水平的服务，在服务态度上，要让顾客感受到服务人员的主动沟通、热情接待、细心关怀；在服务技能上，要掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并且可以根据具体情况灵活运用，为顾客提供优质的服务；在服务效率上，要做到快而不乱，既迅速又准确无误；在礼节礼貌上，要具备端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。
二、酒店前厅部服务现状
星级酒店非常注重顾客客史档案的管理，苏州维景国际大酒店就会利用客史档案在客人生日当天送给女士一条丝巾，送给男士一个钱包；还会根据客人不同的喜好提供具有个性化的服务。当然，除了这些优质服务，还存在一些影响前厅服务质量问题。
（一）员工个人素质方面
1.对客服务意识较低
酒店作为服务行业，员工的服务意识是非常重要的，但是有些前厅员工并不会主动为客人提供服务。例如在维景酒店，客人在总机订了叫早服务，而接线员在没有听清的情况下，未与客人进行二次核对，直接在系统中录入自认为是正确的时间，从而导致客人未赶上火车、飞机等后果；或者客人致电到前台提前退房，而在前台忙碌的情况下，员工忘记退房，造成多滚一天房费的后果。这些事件的发生都体现了前厅员工服务意识较低。
目录
引言 1
一、酒店前厅部服务质量的相关概念 1
（一）前厅部服务质量的含义 1
（二）前厅部服务质量特征 1
1.前厅部服务质量构成的综合性 1
2.前厅部服务质量评价的主观情感性 1
3.前厅部服务质量对员工素质的依赖性 1
（三）前厅部服务质量的构成 2
1.设施设备 2
2.环境氛围 2
3.服务水平 2
二、酒店前厅部服务现状 2
（一）员工个人素质方面 2
1.对客服务意识较低 2
2.工作责任意识不到位 3
3.业务操作熟练程度不够 3
4.英语深入交流的水平不足 3
（二）部门协调方面 3
（三）给予员工授权方面 4
三、影响前厅部服务质量提升的因素 4
（一）员工自身因素 4
1.员工个人素质不同 4
2.员工满意度低 4
（二）酒店自身因素 4
1.培训方式不合理 4
2.绩效考核和激励机制匮乏 5
（三）顾客自身因素 5
1.期望值过高 5
2.顾客自身情绪的影响 5
四、提高前厅部服务质量的具体措施 5
（一）加强员工培训，提高员工职业素质 5
1.提高员工服务意识 5
2.提高业务操作技能 6
3.提高英语深入交流的水平 6
4.提高员工责任意识 6
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
（二）提高员工满意度 6
1.为员工制定职业生涯规划 6
2.健全薪酬体制与奖励考评制度 7
（三）加强部门之间的沟通配合 7
（四）给予员工合理权限 7
（五）加强顾客期望管理 7
结论 8
致谢 9
参考文献 10
引言
随着我国酒店市场竞争的加剧，顾客对酒店的要求越来越高，对服务的质量也越来越重视。在以高质量服务为基础的酒店业中，一家没有高质量服务的酒店就相当于没有参与市场竞争的根本力量。而前厅部作为酒店的“门面”，是接触顾客的第一个也是最后一个部门，服务质量的好坏更为重要。而如何提高前厅服务质量，是每一家酒店都要深入研究的问题。因此，酒店要通过提高前厅部服务质量，树立良好的服务形象，提供令顾客满意以及超预期的服务，从而赢得顾客的忠诚，在吸引新客源的同时留住老顾客，进而提高酒店的知名度，获得竞争优势，为酒店带来更多的利益。本文通过研究前厅部服务质量的相关理论、阐述前厅部服务现状以及影响服务质量的因素,提出提高前厅部服务质量的具体策略。
一、酒店前厅部服务质量的相关概念
（一）前厅部服务质量的含义
前厅员工通过前厅的设施设备为顾客提供的一系列服务，顾客根据这一系列服务的满意程度对服务质量做出不同的评价。
（二）前厅部服务质量特征
1.前厅部服务质量构成的综合性
前厅部服务质量主要是由工作人员的综合素质、服务态度、与其他部门之间的协同配合，以及酒店的大堂环境、设施设备等多方面的顺利运转来确保实现。对于顾客而言，服务质量不仅包括礼宾门童、行李员、前台接待员、总机接线员等人的服务质量，它还包括顾客在住店期间所接受的所有服务的质量。
2.前厅部服务质量评价的主观情感性
前厅部的服务水平属于一个客观事实的存在，但由于服务质量的优劣评价是顾客通过对亲身体验的服务，根据其满意程度直接评价的，而这种评价又极易受顾客自身情绪的影响，所以带着很强的主观情感性。而酒店无法做到让顾客对服务质量做出与客观现实相符的评价。这也就要求工作人员在服务过程中要更加谨慎，通过仔细观察，了解并掌握顾客的需要，为顾客提供具有针对性的服务，用贴合顾客实际需求的服务来提高顾客满意度，从而提高并保持优质的服务质量。
3.前厅部服务质量对员工素质的依赖性
前厅部服务质量是在工作人员的对客服务中表现出来的，这种表现具有很大的不稳定性，极易受员工自身素质高低以及情绪好坏的影响。这就要求酒店要对员工进行合理的培训和激励，树立正确的服务意识，发挥他们服务的主动性、创造性和积极性。
（三）前厅部服务质量的构成
前厅部服务质量主要是由设施设备、环境氛围以及服务水平三部分构成。
1.设施设备
前厅的设施设备是工作人员提供服务的物质基础，比如计算机、打印机、刷卡机以及发票税控设备等。而前厅设施设备的完善与否，是体现一个酒店经济基础的最直观表象，也是顾客对一家酒店最直观的第一印象。前厅的设施高级程度，设备是否完善，关系着它能否提供更优质的服务，而根据酒店级别的不同，对前厅设施设备的基本要求也有高低之分。
2.环境氛围
前厅的环境氛围是由大堂装修、摆设、灯光、颜色、声音等因素构成，而一家酒店的环境氛围也在很高的层面上体现着这家酒店是否符合国际化的标准，同样也会使前来入住的顾客在感觉上有高低之分。
3.服务水平
前厅部服务人员服务水平的高低是检查前厅服务质量的重要内容，主要体现在服务人员的服务态度、服务技能、服务效率、礼节礼貌四方面。前厅服务人员要提供高水平的服务，在服务态度上，要让顾客感受到服务人员的主动沟通、热情接待、细心关怀；在服务技能上，要掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并且可以根据具体情况灵活运用，为顾客提供优质的服务；在服务效率上，要做到快而不乱，既迅速又准确无误；在礼节礼貌上，要具备端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。
二、酒店前厅部服务现状
星级酒店非常注重顾客客史档案的管理，苏州维景国际大酒店就会利用客史档案在客人生日当天送给女士一条丝巾，送给男士一个钱包；还会根据客人不同的喜好提供具有个性化的服务。当然，除了这些优质服务，还存在一些影响前厅服务质量问题。
（一）员工个人素质方面
1.对客服务意识较低
酒店作为服务行业，员工的服务意识是非常重要的，但是有些前厅员工并不会主动为客人提供服务。例如在维景酒店，客人在总机订了叫早服务，而接线员在没有听清的情况下，未与客人进行二次核对，直接在系统中录入自认为是正确的时间，从而导致客人未赶上火车、飞机等后果；或者客人致电到前台提前退房，而在前台忙碌的情况下，员工忘记退房，造成多滚一天房费的后果。这些事件的发生都体现了前厅员工服务意识较低。
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