神秘顾客调查法在酒店服务质量提升中的应用研究(附件)
摘 要在激烈的市场竞争中，越来越多的的企业，尤其是在服务行业，提高服务质量的意识逐步增强。而随着我国酒店业星级评定系统的建立，神秘顾客调查法已经成为评价酒店业服务质量的重要工具和方法。论文首先介绍了神秘顾客调查法的定义、神秘顾客调查法的应用程序以及国内外研究现状和在酒店中的应用现状。运用调查问卷法和文献综述法等研究方法，对神秘顾客调查法在酒店中的影响作用进行相关的调研。从应用实际出发，分析应用过程中存在的相关问题，并提出对应的解决措施。最后对神秘顾客调查法在酒店业的未来做出展望。希望对酒店行业更好的运用神秘顾客调查法来提升服务质量有一定的促进作用。通过研究得出，神秘顾客作为酒店服务质量评估和监测的手段之一，具有很多优势，但是发展还不够成熟，具有成本高、频率受限、缺乏沟通、调查结果的利用程度不一等不足。
目 录
一、 前言 1
(一）研究背景 1
(二）研究意义 1
二、理论基础 3
（一）神秘顾客调查法的定义 3
（二）神秘顾客调查法的程序 3
（三）国内外研究现状 3
三、神秘顾客调查法在酒店中的应用 5
（一）问卷编制 5
（二）数据收集 5
四、 分析与结论 7
（一）神秘顾客成本高使得频率受控 7
（二）调查过程有待完善，需身份保密 8
（三）调查意义有待理解，缺乏沟通 8
（四）酒店对反馈结果的利用程度不一 9
五、酒店的应对措施 11
（一）有效激励员工 11
（二）提高管理水平和沟通 11
（三）提高监测方法的现代化和多样化 11
（四）深化监测的关注重点 11
六、讨论与展望 13
参考文献 14
附 录 15
致 谢 19
前言
(一）研究背景
随着当今社会经济的快速发展，我国市场已经全面开放。各大酒店急需提高竞争力来获得竞争优势，从而可以进一步的占领市场份额。然而获得竞争优势的关键，除了可以进一步完善和创新酒店产品以外，提升各大酒店的服务质量也是重中之重。以商务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
酒店举例来说，在激烈的竞争环境中，各大酒店集团都在不断更新酒店的硬件设施，来迎合顾客多样化的需求。在酒店产品的创新和开发上也你追我赶，酒店之间的竞争已经趋于同质化。要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须提高自身的软性实力，用个性化的服务使得顾客满意。“服务战”必将取代“价格战”。受此影响，我国酒店业的主要竞争战略是走个性化、差异化、优质化服务之路。
与产品相比来说，服务具有其独特性。尤其显著的是服务的生产过程离不开消费过程。在顾客参与的消费过程中，服务人员作为产品的一部分，在服务的现场与客人们进行互动时，是在传递着服务质量，而不是在提供服务之前就决定了服务质量。因此，一线员工的形象、态度和技能都在很大程度上影响着顾客对于企业和服务产品的满意度评价，因此，采用合适的监督方法反馈服务现场的情况尤为必要。在酒店行业各种监督评估服务质量的手段中，神秘顾客调查法是一种卓越的辅助手段。
(二）研究意义
进行持续有效、有重点的神秘顾客调查，然后将神秘顾客调查作为一种常规管理的手段，这有利于提高服务人员的自身素质、态度和技能，为顾客提供更好的服务；可以客观的了解到员工对酒店的看法和建议，拉近彼此的距离，增强团队凝聚力；有益于长效的保持其服务水平、不断地提升酒店内部的服务管理水平，提高酒店集团总体的服务水平；能够更全面的了解酒店较之于竞争对手的差别；从而增加行业的竞争力，提高客户的满意度与忠诚度。这对于树立我国酒店集团良好的服务品牌形象、提高竞争力来说，将起到至关重要的作用。另一方面，对于神秘顾客调查的第三方机构来说，通过调查项目的实施，不仅可以发现神秘顾客调查法本身的不足，比如人员素质低下，成本较高等。还可以发现在实施过程中出现的问题。在不断认知自我的过程中，改善自我，不断提升神秘顾客的素质和能力，加强管理团队建设。从长期来看，可以不断提高第三方机构的专业性，促进我国第三方管理机构的快速发展。
正是因为神秘顾客调查法具有的重要意义，所以近年来众多酒店，特别是对于星级酒店来说都纷纷效仿神秘顾客调查法，进行酒店内部服务质量的调查，以求能够改进服务质量，树立起良好的服务形象。
二、理论基础
（一）神秘顾客调查法的定义
在国内的参考文献中，神秘顾客调查法经常被称之为“神秘顾客监测”“神秘购物”“暗访”等。在以下论文中，统称为神秘顾客调查法，以免造成混淆。
依据神秘顾客供应商协会（MSPA）对神秘顾客调查法给出的定义：神秘顾客是指那些接受过专业训练和考核的个人，以消费者或者潜在消费者的身份到企业中体验服务，并通过事后记录的方式，将体验过程中发现的硬件设施以及软性服务的问题客观真实的反馈给企业[1]。
在国外的参考文献中，神秘顾客调查法经常被称之为“mystery shopper”、“mystery shopping”、“phantom consumer shoppers”、 “mysterious shopper ” 或 “ anonymous consumer shoppers”等。神秘顾客调查法就是经过专业培训的人员假装成一般消费者或者潜在消费者，通过观察法，调查问卷法等手段，按照一定的流程来监测一线员工的服务质量，并以报告的形式给予反馈的过程［2］。
（二）神秘顾客调查法的程序
神秘顾客调查法在国内并没有规范的具体流程，不同企业和集团的标准不同，使用的频率根据自身的情况也大相径庭，以下流程是根据文献整理所得。
神秘顾客在调查过程中首先要隐瞒自己的身份，以普通消费者的身份进到企业，去购买特定的产品或者体验服务［3]，在真实的消费环境中用专业的视角去体验服务，监测服务质量水平，在这个过程中可能需要采取必要的手段来获取现场信息，比如录像、拍照、录音等。以此来完整记录整个的体验过程，更加真实客观的反应调查结果，最后将自身的消费体验反馈给企业和个人［4]。最后的记录调查结果的方式多样，最常采用的是问卷调查分析，观察报告等，能够有针对性的反映出服务环节中最突出的问题［5］。
目 录
一、 前言 1
(一）研究背景 1
(二）研究意义 1
二、理论基础 3
（一）神秘顾客调查法的定义 3
（二）神秘顾客调查法的程序 3
（三）国内外研究现状 3
三、神秘顾客调查法在酒店中的应用 5
（一）问卷编制 5
（二）数据收集 5
四、 分析与结论 7
（一）神秘顾客成本高使得频率受控 7
（二）调查过程有待完善，需身份保密 8
（三）调查意义有待理解，缺乏沟通 8
（四）酒店对反馈结果的利用程度不一 9
五、酒店的应对措施 11
（一）有效激励员工 11
（二）提高管理水平和沟通 11
（三）提高监测方法的现代化和多样化 11
（四）深化监测的关注重点 11
六、讨论与展望 13
参考文献 14
附 录 15
致 谢 19
前言
(一）研究背景
随着当今社会经济的快速发展，我国市场已经全面开放。各大酒店急需提高竞争力来获得竞争优势，从而可以进一步的占领市场份额。然而获得竞争优势的关键，除了可以进一步完善和创新酒店产品以外，提升各大酒店的服务质量也是重中之重。以商务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
酒店举例来说，在激烈的竞争环境中，各大酒店集团都在不断更新酒店的硬件设施，来迎合顾客多样化的需求。在酒店产品的创新和开发上也你追我赶，酒店之间的竞争已经趋于同质化。要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须提高自身的软性实力，用个性化的服务使得顾客满意。“服务战”必将取代“价格战”。受此影响，我国酒店业的主要竞争战略是走个性化、差异化、优质化服务之路。
与产品相比来说，服务具有其独特性。尤其显著的是服务的生产过程离不开消费过程。在顾客参与的消费过程中，服务人员作为产品的一部分，在服务的现场与客人们进行互动时，是在传递着服务质量，而不是在提供服务之前就决定了服务质量。因此，一线员工的形象、态度和技能都在很大程度上影响着顾客对于企业和服务产品的满意度评价，因此，采用合适的监督方法反馈服务现场的情况尤为必要。在酒店行业各种监督评估服务质量的手段中，神秘顾客调查法是一种卓越的辅助手段。
(二）研究意义
进行持续有效、有重点的神秘顾客调查，然后将神秘顾客调查作为一种常规管理的手段，这有利于提高服务人员的自身素质、态度和技能，为顾客提供更好的服务；可以客观的了解到员工对酒店的看法和建议，拉近彼此的距离，增强团队凝聚力；有益于长效的保持其服务水平、不断地提升酒店内部的服务管理水平，提高酒店集团总体的服务水平；能够更全面的了解酒店较之于竞争对手的差别；从而增加行业的竞争力，提高客户的满意度与忠诚度。这对于树立我国酒店集团良好的服务品牌形象、提高竞争力来说，将起到至关重要的作用。另一方面，对于神秘顾客调查的第三方机构来说，通过调查项目的实施，不仅可以发现神秘顾客调查法本身的不足，比如人员素质低下，成本较高等。还可以发现在实施过程中出现的问题。在不断认知自我的过程中，改善自我，不断提升神秘顾客的素质和能力，加强管理团队建设。从长期来看，可以不断提高第三方机构的专业性，促进我国第三方管理机构的快速发展。
正是因为神秘顾客调查法具有的重要意义，所以近年来众多酒店，特别是对于星级酒店来说都纷纷效仿神秘顾客调查法，进行酒店内部服务质量的调查，以求能够改进服务质量，树立起良好的服务形象。
二、理论基础
（一）神秘顾客调查法的定义
在国内的参考文献中，神秘顾客调查法经常被称之为“神秘顾客监测”“神秘购物”“暗访”等。在以下论文中，统称为神秘顾客调查法，以免造成混淆。
依据神秘顾客供应商协会（MSPA）对神秘顾客调查法给出的定义：神秘顾客是指那些接受过专业训练和考核的个人，以消费者或者潜在消费者的身份到企业中体验服务，并通过事后记录的方式，将体验过程中发现的硬件设施以及软性服务的问题客观真实的反馈给企业[1]。
在国外的参考文献中，神秘顾客调查法经常被称之为“mystery shopper”、“mystery shopping”、“phantom consumer shoppers”、 “mysterious shopper ” 或 “ anonymous consumer shoppers”等。神秘顾客调查法就是经过专业培训的人员假装成一般消费者或者潜在消费者，通过观察法，调查问卷法等手段，按照一定的流程来监测一线员工的服务质量，并以报告的形式给予反馈的过程［2］。
（二）神秘顾客调查法的程序
神秘顾客调查法在国内并没有规范的具体流程，不同企业和集团的标准不同，使用的频率根据自身的情况也大相径庭，以下流程是根据文献整理所得。
神秘顾客在调查过程中首先要隐瞒自己的身份，以普通消费者的身份进到企业，去购买特定的产品或者体验服务［3]，在真实的消费环境中用专业的视角去体验服务，监测服务质量水平，在这个过程中可能需要采取必要的手段来获取现场信息，比如录像、拍照、录音等。以此来完整记录整个的体验过程，更加真实客观的反应调查结果，最后将自身的消费体验反馈给企业和个人［4]。最后的记录调查结果的方式多样，最常采用的是问卷调查分析，观察报告等，能够有针对性的反映出服务环节中最突出的问题［5］。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/691.html
