负面报道对民宿形象的影响及信任修复研究sor理论视角
摘 要随着经济社会的快速发展，顾客的旅行住宿需求也发生了变化，传统的酒店住宿业越来越难以满足游客追求新奇的需要，于是，民宿以它独有的情怀以及较高的性价比，适应了市场的需要，成为了众多旅游者的选择。与此同时有关民宿的负面报道层出不穷，由于顾客维权意识日益增强，民宿负面报道往往会产生很大的消极影响。因此，本文基于SOR视角，提出如下四个假设，首先假设1民宿负面报道会对民宿的形象产生影响，假设2民宿的价值观型负面报道比绩效型负面报道对民宿形象影响更大，假设3若民宿负面报道属于绩效型，民宿采用赔偿比道歉能更好的修复民宿信任；若民宿负面报道属于价值观型，民宿采用道歉比赔偿能更好的修复民宿信任。假设4战略型修复策略比暂时型修复策略有效。本文以大学生为被测试者，在设计3个情景实验的基础上，通过使用SPSS进行分析，最终验证了先前关于民宿的假说，并且通过实验调查发现认识到了民宿的不足，最后，本文通过研究得出结论以及反思。
目录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三） 研究意义 2
二、系统分析 3
（一）研究方法 3
（二）可行性分析 3
三、理论基础和研究假设 4
（一）理论基础 4
（二）研究假设 4
四、实验设计 7
（一）实验一设计、数据分析和假设验证 7
（二）实验二设计、数据分析和假设验证 8
（三）实验三设计、数据分析和假设验证 9
五、研究结论与思考 11
(一) 结论 11
(二) 思考 11
参考文献 14
附录1 民宿信任问卷 15
附录2 民宿形象问卷 16
致 谢 18
一、前言
（一）研究背景
近几年来，随着人民消费意识的转变，以及人们旅游外出的次数增多，传统的酒店住宿业越来越难满足游客追求新奇的需要，从20世纪末以来，民宿已经在台湾开始兴起，现如今，民宿开始在大陆快速的发展，民宿之所以发展迅速，主要是由于它独有的情怀以及较高的性价比，适应了市场的需要，成为了众多旅游者的选择。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
现如今，网络越来越发达，关于民宿的有关信息也变得透明，因而，民宿负面报导通常由于处理不及时，就会造成严重的后果。但是，现如今关于民宿负面报导的研究却很少见，仅有的研究讨论的层次都比较浅显，且研究对象多为旅目的地和经济型酒店，少数以民宿为对象的研究也未同时去探讨民宿负面报导产生的深层次原因， 以及民宿的管理者在负面报导发生后，如何去选择修复策略，才能更好的修复消费者对民宿的信任[15]。本文基于SOR(刺激—机体—反应)理论的视角 [11]，通过三个不同的情景实验，以大学生为被测试者 ，对文中所提出的关于民宿的假设进行检验，认识到负面报道对民宿的形象影响，认识到民宿眼下的不足，并且对民宿提出专业的建议，以此来修复游客对民宿的信任，只有这样才可以使得民宿在消费者心目中树立良好的形象。所以，加强民宿负面报道对民宿形象的影响研究，以及发生负面报道后民宿信任修复研究，是民宿长久发展的必经之路。
（二）国内外研究现状
1.国内研究现状
谢礼珊（2017）分析了20102015年五年间，我国十大经济型酒店负面报道类型[2]，并且归纳出负面报道不同类型的特点，将负面报道类型分为了能力型和道德型，对本文研究有一点启发。关新华等（2017）发现旅游目的地的负面报道通常会对旅游目的地的形象，产生巨大的影响，因此为了应对不同类型的负面报道，其认为应该采取不同的解决措施[15]。杜真敏（2017）通过对乡村民宿现状予以分析，他从宏观的层面，指出了乡村民宿眼下所存在的问题以及管理漏洞，并且提出了一定的应对方案[13]。阮氏如月（2017）中提出，各地民宿问题普遍具有问题，但是解决问题的的方法策略[14]。应该通过面对不同的问题来进行有针对性的讨论，政府有关部门也应该尽快颁布相关政策，健全对民宿各方面质量的监管，所以他提出要针对不同问题分类讨论，对本文研究有一定启发。
综上，由此发现国内外针对不同类型负面报道对民宿影响的研究还很少，并且未能根据不同类型负面报道对民宿后期形象建设提出建议，并且多数研究以旅游|目的地和经济|型酒|店为主要研究对象。
2.国外研究现状
民宿形象属于旅游形象的一部分，国外学者多从消费者对民宿的认知方面出发，强调民宿形象是消费者在消费前，心理上关于民宿的一种主观感受，这种对民宿的主观感受并不一定与民宿的实际状况相符，但是民宿形象是会影响到消费者的行为决策。
而且，Chad P Dawson等选取了美国多个地方的民宿，来考察民宿现状，研究发现，美国民宿数量较多，发展较快，消费者面对民宿有着多种多样的选择，同时它也存在不同的问题。随着网络的发展，负面报道从发生起，其传播速度就变得不可控制，于此相对应负面报道发生后，对民宿形象的影响更加严重,这就使得民宿形象的修复面临巨大的挑战。Sherrell 和Reidenbach(1986)首次将负面报道(negative publicity)进行定义[17]，负面报道是潜在的破坏性消息的扩散， 无须企业付费， 表现为关于产品、服务、商业单元或者个人在印刷媒体、广播媒体、口碑上的新闻[15]。
综上，国外的研究主要是以负面报导对旅游目的地形象的影响进行了分析，并且对民宿的现状问题，以及负面报导的具体定义都得出了讨论，对本文研究带来一定启发。
研究意义
1.理论意义
本研究将以民宿为例对象分析民宿负面报道对民宿形象的影响，并且对民宿以后期的长远发展提出更加专业的建议，完善负面报道对民宿形象影响现存文献的不足，突出在现实环境中负面报道对民宿形象影响研究的意义。
2.实践意义
实验分析负面报道对民宿形象影响研究，能够有效针对所出现的问题，有助于提高民宿面对负面报道的反应能力,更能够对民宿形象和信任修复制定一些针对性的建议。
二、系统分析
（一）研究方法
1.文献分析法
通过文献检索，分析民宿负面报道对民宿形象的影响，发现民宿现存问题，并且对民宿信任修复策略进行研究，进而提出针对性建议。
2.实验法
本文基于SOR视角，通过实验法，以大学生为被测试者，最后通过收集数据，对先前做出的关于民宿假设进行验证，从而认识到民宿负面报道对民宿形象影响。
（二）可行性分析
首先本文的完成有充分的文献参考，资料来源便捷，可从中国知网百度文献等数据库搜集参考资料。其次分析数据来源客观准确，本文实验方法采用情景实验法，数据来源于调查问卷回收，实验对象为大学生，在剔除无效问卷后，保证了数据的客观公正。
三、理论基础和研究假设
（一）理论基础
1.负面报道和民宿负面报道
在研究中，最开始，在旅游业中关于负面报道的定义是多种多样，主要的代表概念是由余高波将负面报道定义为“突发的灾难性新闻事件”或“由于某种事件而导致的批评性新闻事件”[5]，但是，随着科技进步网络变得更加发达，并且多媒体的多样化，负面报道的定义范围也发生了变化，与此同时，负面报道发生后对当事企业的影响变得也越来越大，并且包含各个企业如：制造业、服务业等。廖志坤将负面报道定义为，不管其报导显示，报导内容本身是负|面的、正面|的还是中立的，如果是经过多媒体的传|播后，该报导所产生的影响仍然是消|极的、负面的，那么该报道就是负面报道。因此本文决定采用上|述定|义。[10]。
综上所述，本文将民宿负面报道定义为，在最近时期发生的，通过各种媒体的传播对民宿形象和民宿信任产生影响的民宿大事件。
目录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三） 研究意义 2
二、系统分析 3
（一）研究方法 3
（二）可行性分析 3
三、理论基础和研究假设 4
（一）理论基础 4
（二）研究假设 4
四、实验设计 7
（一）实验一设计、数据分析和假设验证 7
（二）实验二设计、数据分析和假设验证 8
（三）实验三设计、数据分析和假设验证 9
五、研究结论与思考 11
(一) 结论 11
(二) 思考 11
参考文献 14
附录1 民宿信任问卷 15
附录2 民宿形象问卷 16
致 谢 18
一、前言
（一）研究背景
近几年来，随着人民消费意识的转变，以及人们旅游外出的次数增多，传统的酒店住宿业越来越难满足游客追求新奇的需要，从20世纪末以来，民宿已经在台湾开始兴起，现如今，民宿开始在大陆快速的发展，民宿之所以发展迅速，主要是由于它独有的情怀以及较高的性价比，适应了市场的需要，成为了众多旅游者的选择。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
现如今，网络越来越发达，关于民宿的有关信息也变得透明，因而，民宿负面报导通常由于处理不及时，就会造成严重的后果。但是，现如今关于民宿负面报导的研究却很少见，仅有的研究讨论的层次都比较浅显，且研究对象多为旅目的地和经济型酒店，少数以民宿为对象的研究也未同时去探讨民宿负面报导产生的深层次原因， 以及民宿的管理者在负面报导发生后，如何去选择修复策略，才能更好的修复消费者对民宿的信任[15]。本文基于SOR(刺激—机体—反应)理论的视角 [11]，通过三个不同的情景实验，以大学生为被测试者 ，对文中所提出的关于民宿的假设进行检验，认识到负面报道对民宿的形象影响，认识到民宿眼下的不足，并且对民宿提出专业的建议，以此来修复游客对民宿的信任，只有这样才可以使得民宿在消费者心目中树立良好的形象。所以，加强民宿负面报道对民宿形象的影响研究，以及发生负面报道后民宿信任修复研究，是民宿长久发展的必经之路。
（二）国内外研究现状
1.国内研究现状
谢礼珊（2017）分析了20102015年五年间，我国十大经济型酒店负面报道类型[2]，并且归纳出负面报道不同类型的特点，将负面报道类型分为了能力型和道德型，对本文研究有一点启发。关新华等（2017）发现旅游目的地的负面报道通常会对旅游目的地的形象，产生巨大的影响，因此为了应对不同类型的负面报道，其认为应该采取不同的解决措施[15]。杜真敏（2017）通过对乡村民宿现状予以分析，他从宏观的层面，指出了乡村民宿眼下所存在的问题以及管理漏洞，并且提出了一定的应对方案[13]。阮氏如月（2017）中提出，各地民宿问题普遍具有问题，但是解决问题的的方法策略[14]。应该通过面对不同的问题来进行有针对性的讨论，政府有关部门也应该尽快颁布相关政策，健全对民宿各方面质量的监管，所以他提出要针对不同问题分类讨论，对本文研究有一定启发。
综上，由此发现国内外针对不同类型负面报道对民宿影响的研究还很少，并且未能根据不同类型负面报道对民宿后期形象建设提出建议，并且多数研究以旅游|目的地和经济|型酒|店为主要研究对象。
2.国外研究现状
民宿形象属于旅游形象的一部分，国外学者多从消费者对民宿的认知方面出发，强调民宿形象是消费者在消费前，心理上关于民宿的一种主观感受，这种对民宿的主观感受并不一定与民宿的实际状况相符，但是民宿形象是会影响到消费者的行为决策。
而且，Chad P Dawson等选取了美国多个地方的民宿，来考察民宿现状，研究发现，美国民宿数量较多，发展较快，消费者面对民宿有着多种多样的选择，同时它也存在不同的问题。随着网络的发展，负面报道从发生起，其传播速度就变得不可控制，于此相对应负面报道发生后，对民宿形象的影响更加严重,这就使得民宿形象的修复面临巨大的挑战。Sherrell 和Reidenbach(1986)首次将负面报道(negative publicity)进行定义[17]，负面报道是潜在的破坏性消息的扩散， 无须企业付费， 表现为关于产品、服务、商业单元或者个人在印刷媒体、广播媒体、口碑上的新闻[15]。
综上，国外的研究主要是以负面报导对旅游目的地形象的影响进行了分析，并且对民宿的现状问题，以及负面报导的具体定义都得出了讨论，对本文研究带来一定启发。
研究意义
1.理论意义
本研究将以民宿为例对象分析民宿负面报道对民宿形象的影响，并且对民宿以后期的长远发展提出更加专业的建议，完善负面报道对民宿形象影响现存文献的不足，突出在现实环境中负面报道对民宿形象影响研究的意义。
2.实践意义
实验分析负面报道对民宿形象影响研究，能够有效针对所出现的问题，有助于提高民宿面对负面报道的反应能力,更能够对民宿形象和信任修复制定一些针对性的建议。
二、系统分析
（一）研究方法
1.文献分析法
通过文献检索，分析民宿负面报道对民宿形象的影响，发现民宿现存问题，并且对民宿信任修复策略进行研究，进而提出针对性建议。
2.实验法
本文基于SOR视角，通过实验法，以大学生为被测试者，最后通过收集数据，对先前做出的关于民宿假设进行验证，从而认识到民宿负面报道对民宿形象影响。
（二）可行性分析
首先本文的完成有充分的文献参考，资料来源便捷，可从中国知网百度文献等数据库搜集参考资料。其次分析数据来源客观准确，本文实验方法采用情景实验法，数据来源于调查问卷回收，实验对象为大学生，在剔除无效问卷后，保证了数据的客观公正。
三、理论基础和研究假设
（一）理论基础
1.负面报道和民宿负面报道
在研究中，最开始，在旅游业中关于负面报道的定义是多种多样，主要的代表概念是由余高波将负面报道定义为“突发的灾难性新闻事件”或“由于某种事件而导致的批评性新闻事件”[5]，但是，随着科技进步网络变得更加发达，并且多媒体的多样化，负面报道的定义范围也发生了变化，与此同时，负面报道发生后对当事企业的影响变得也越来越大，并且包含各个企业如：制造业、服务业等。廖志坤将负面报道定义为，不管其报导显示，报导内容本身是负|面的、正面|的还是中立的，如果是经过多媒体的传|播后，该报导所产生的影响仍然是消|极的、负面的，那么该报道就是负面报道。因此本文决定采用上|述定|义。[10]。
综上所述，本文将民宿负面报道定义为，在最近时期发生的，通过各种媒体的传播对民宿形象和民宿信任产生影响的民宿大事件。
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