顾客感知的酒店服务质量提升【字数：13237】
摘 要当今社会，经济发展迅速。第三产业的酒店作为服务行业的标志业，得到迅速的发展。但在酒店发展过程中，同样也遇到发展瓶颈。服务质量是酒店发展的根本和基石随着行业的竞争激烈不断加剧，服务质量的高低决定了酒店的发展前景。所以本文的研究以顾客感知服务质量为切入点，探究哪些因素影响顾客对酒店服务质量的满意度，在相关的理论基础上，提出酒店服务质量提升建议和方法本文以在酒店消费的过的消费者为研究对象，以酒店服务质量为理论基础，并进行系统的理论研究和实证分析法，采用文献回顾、问卷调查、实地调研、统计分析发粗浅的探究有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个维度对顾客感知的酒店服务质量的影响。研究发现5个维度对顾客满意度有显著正向影响。其中保证性因素对顾客满意度影响较大，针对5个维度方面从顾客视角来提升酒店服务质量的理念和对应的策略方针。
目录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实践意义 2
1.3研究思路与方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 3
2 文献综述 4
2.1服务 4
2.1.1服务的涵义 4
2.1.2服务的特性 4
2.2酒店服务质量 5
2.2.1酒店服务质量的涵义 5
2.2.2酒店服务质量的属性 5
2.2.3酒店服务质量的内涵 6
2.3 基于顾客感知的酒店服务质量的构成要素 7
2.3.1有形性维度 7
2.3.2可靠性维度 7
2.3.3响应性维度 7
2.3.4保证性维度 8
2.3.5移情性维度 8
3 研究设计 9
3.1研究模型的构建与假设的提出 9
3.1.1模型的构建 9
3.1.2假设的提出 9
3.2 问卷设计与发放 10
3.2.1问卷设计 10
3.2.2问卷的发放与回收 10
4 数据分析 11
4.1描述性分析 11 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
4.2信度分析 12
4.3相关性分析 16
4.4交叉分析 17
5研究结论与建议 22
5.1检验假设 22
5.2管理启示 22
5.2研究不足 24
参考文献 25
致谢 26
附录 27
1 绪论
1.1研究背景
随着经济的快速发展，行业的发展模式也发生的改变，因此国外的金融危机的对我国的服务行业发展带来了严重的影响。服务业涉及到我们生活的个个方面，服务行业是中国社会经济的重要组成部分影响着我国社会经济的发展，然而酒店行业在服务行业占着举足轻重的地位随着人的生活水平越来越好，人们对酒店的服务质量要求也越高，人们不在简单的要求酒店的硬件设施质量，更多重视了酒店的服务质量。与西方国家比较中国的酒店行业发展晚，并且存在一下问题。我国酒店成立之初只注重硬件而轻软件，导致酒店服务质量的硬件和软件发展不匹配。据有关调查显示，中国硬件设施发展相对较好，但是软件方面问题较多。比如服务人员的服务意识不强、服务效率低、服务方式不礼貌等等。酒店的服务对象是消费者，消费者是服务的直接体验者，他们的评价最真实有效。本文将在理论研究的基础，借助SPASS分析法对顾客感知的酒店服务质量进行粗浅探究。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
20世纪80年代开始，服务质量、顾客满意、顾客感知之间的关系一直以来是研究的热点，国内外研究者从不同的研究角度出发，对服务质量、顾客满意、顾客忠诚进行了大量的理论探讨和实证分析，有很多共同之处。因为研究背景的不同，得出来的结论也不相同。根据克罗宁和泰勒于（1992）开发的SERVPERF模型，布拉迪在此基础上提出了以顾客感知实绩为基础来测量服务质量，更全面、更真实的反映出服务质量。国内的学者沙振权(2007)及周（Chow）在广州餐馆的实证研究，在酒店业很少有学者运用。国内的酒店服务质量评价大多是依赖于硬件设施，因而酒店发展更加重视硬件而忽略软件指标。在中国大多数酒店的服务质量硬件和软件不匹配，所以我们更加要完善软件服务，这样才能跟得上国际酒店发展的水平。从顾客感知角度调查研究酒店服务质量的影响因素，这样在某种程度上可以促进酒店服务质量评价体系的发展
1.2.2实践意义
服务质量是酒店发展的核心，是企业形成独特竞争力的保证。酒店要尽可能的满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。对于外出旅游的顾客酒店是他们的第二个家，酒店提供的产品和服务能够得到顾客的信赖，迎合消费者的生活习惯，让顾客家的感觉。保证客人的利益，满足客人的精神和物质需求。对于酒店来说有助于酒店为顾客提供针对性服务，促进酒店业的蓬勃发展。以顾客感知角度来探索顾客的消费习惯,提高酒店的服务质量,这样酒店的客源才会源源不断。扩大该酒店的消费市场。根据不同的消费群体,生产出独具特色的产品，,提高酒店的服务水平，满足不同顾客的不同要求,使得老顾客转变为忠诚顾客,让酒店成为他们外出的首选。
1.3研究思路与方法
1.3.1研究思路
本文研究的核心内容是型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，建立酒店服务质量评价模型，设计调研问卷，通过实证检验假设，找出服务质量各维度对顾客满意度的影响程度。研究内容分为一下五个部分。
第一章：绪论。主要介绍研究背景、研究意义（理论意义和实践意义），研究内容和研究方法。
第二章，文献综述。梳理国内外关于服务、感知服务质量、酒店服务质量、酒店服务质量相关研究文献，了解国内外专家关于酒店服务质量研究的相关理论，明确研究的核心概念。为研究本文奠定理论基础
第三章，研究设计。包括了模型的构建、问卷的设计以及调研的过程。具体包括研究假设和理论模型。
第四章，数据分析。通过描述性分析、信度分析和交叉性分析等方法，检验酒店模型构建的合理性和实用性。
第五章：研究结论与建议。通过数据分析找出顾客对酒店服务质量满意的影响因素并发现现存问题得出结论，提供好的建议并发现研究的局限和不足之处。
1.3.2研究方法
目录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实践意义 2
1.3研究思路与方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 3
2 文献综述 4
2.1服务 4
2.1.1服务的涵义 4
2.1.2服务的特性 4
2.2酒店服务质量 5
2.2.1酒店服务质量的涵义 5
2.2.2酒店服务质量的属性 5
2.2.3酒店服务质量的内涵 6
2.3 基于顾客感知的酒店服务质量的构成要素 7
2.3.1有形性维度 7
2.3.2可靠性维度 7
2.3.3响应性维度 7
2.3.4保证性维度 8
2.3.5移情性维度 8
3 研究设计 9
3.1研究模型的构建与假设的提出 9
3.1.1模型的构建 9
3.1.2假设的提出 9
3.2 问卷设计与发放 10
3.2.1问卷设计 10
3.2.2问卷的发放与回收 10
4 数据分析 11
4.1描述性分析 11 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
4.2信度分析 12
4.3相关性分析 16
4.4交叉分析 17
5研究结论与建议 22
5.1检验假设 22
5.2管理启示 22
5.2研究不足 24
参考文献 25
致谢 26
附录 27
1 绪论
1.1研究背景
随着经济的快速发展，行业的发展模式也发生的改变，因此国外的金融危机的对我国的服务行业发展带来了严重的影响。服务业涉及到我们生活的个个方面，服务行业是中国社会经济的重要组成部分影响着我国社会经济的发展，然而酒店行业在服务行业占着举足轻重的地位随着人的生活水平越来越好，人们对酒店的服务质量要求也越高，人们不在简单的要求酒店的硬件设施质量，更多重视了酒店的服务质量。与西方国家比较中国的酒店行业发展晚，并且存在一下问题。我国酒店成立之初只注重硬件而轻软件，导致酒店服务质量的硬件和软件发展不匹配。据有关调查显示，中国硬件设施发展相对较好，但是软件方面问题较多。比如服务人员的服务意识不强、服务效率低、服务方式不礼貌等等。酒店的服务对象是消费者，消费者是服务的直接体验者，他们的评价最真实有效。本文将在理论研究的基础，借助SPASS分析法对顾客感知的酒店服务质量进行粗浅探究。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
20世纪80年代开始，服务质量、顾客满意、顾客感知之间的关系一直以来是研究的热点，国内外研究者从不同的研究角度出发，对服务质量、顾客满意、顾客忠诚进行了大量的理论探讨和实证分析，有很多共同之处。因为研究背景的不同，得出来的结论也不相同。根据克罗宁和泰勒于（1992）开发的SERVPERF模型，布拉迪在此基础上提出了以顾客感知实绩为基础来测量服务质量，更全面、更真实的反映出服务质量。国内的学者沙振权(2007)及周（Chow）在广州餐馆的实证研究，在酒店业很少有学者运用。国内的酒店服务质量评价大多是依赖于硬件设施，因而酒店发展更加重视硬件而忽略软件指标。在中国大多数酒店的服务质量硬件和软件不匹配，所以我们更加要完善软件服务，这样才能跟得上国际酒店发展的水平。从顾客感知角度调查研究酒店服务质量的影响因素，这样在某种程度上可以促进酒店服务质量评价体系的发展
1.2.2实践意义
服务质量是酒店发展的核心，是企业形成独特竞争力的保证。酒店要尽可能的满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。对于外出旅游的顾客酒店是他们的第二个家，酒店提供的产品和服务能够得到顾客的信赖，迎合消费者的生活习惯，让顾客家的感觉。保证客人的利益，满足客人的精神和物质需求。对于酒店来说有助于酒店为顾客提供针对性服务，促进酒店业的蓬勃发展。以顾客感知角度来探索顾客的消费习惯,提高酒店的服务质量,这样酒店的客源才会源源不断。扩大该酒店的消费市场。根据不同的消费群体,生产出独具特色的产品，,提高酒店的服务水平，满足不同顾客的不同要求,使得老顾客转变为忠诚顾客,让酒店成为他们外出的首选。
1.3研究思路与方法
1.3.1研究思路
本文研究的核心内容是型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，建立酒店服务质量评价模型，设计调研问卷，通过实证检验假设，找出服务质量各维度对顾客满意度的影响程度。研究内容分为一下五个部分。
第一章：绪论。主要介绍研究背景、研究意义（理论意义和实践意义），研究内容和研究方法。
第二章，文献综述。梳理国内外关于服务、感知服务质量、酒店服务质量、酒店服务质量相关研究文献，了解国内外专家关于酒店服务质量研究的相关理论，明确研究的核心概念。为研究本文奠定理论基础
第三章，研究设计。包括了模型的构建、问卷的设计以及调研的过程。具体包括研究假设和理论模型。
第四章，数据分析。通过描述性分析、信度分析和交叉性分析等方法，检验酒店模型构建的合理性和实用性。
第五章：研究结论与建议。通过数据分析找出顾客对酒店服务质量满意的影响因素并发现现存问题得出结论，提供好的建议并发现研究的局限和不足之处。
1.3.2研究方法
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