论导游的素质对服务的影响
随着旅游业的蓬勃发展，我国旅游业已经成为我国第三产业的经济增长点。作为旅游服务业的重要组成部分，导游业其表现在旅游过程中的素质对服务质量的高低显得格外重要，可以说是旅游业发展的一个关键因素。现阶段导游的素质随着其队伍的规模逐步扩大变得参差不齐，无论是服务理念，知识水准还是业务技能，都远远滞后于旅游业的需要，因此需要从导游的地位、作用、影响出发，全方面、多角度的分析现阶段出现在导游行业中的种种不良现象，并对症下药提出相应的解决办法，促进旅游业健康迅速的发展。
目录
引言 1
一、导游人员在旅游业的地位和作用 1
（一）导游人员是信息的传递者 1
（三）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务 1
（四）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 2
（五）导游是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁 2
二、分析导游人员的素质对服务的影响 2
（一）导游队伍专业等级结构不合理 2
（二）导游人员的综合素质能力不够 2
（三）导游在服务过程中的个性化服务意识淡薄 3
（四）个别导游在旅游服务过程中缺乏职业道德素质 3
（五）职业稳定性差，不利于导游服务的顺利进行 3
三、提高导游人员素质的策略 4
（一）推行等级考核制度来提高导游素质 4
1. 提高考试的门槛 4
2. 调整导游资格考试的内容与方式 4
（二）加快培养复合型导游人才的步伐，完善旅游服务 4
1. 摸清市场需求 4
2. 采取相关措施 4
3. 看清形势 4
4. 从内部出发 5
（三）导游人员应该努力提高自身素质 5
1. 提高专业的学习 5
2. 升华个人的修养 5
（四）形成合理的导游执业制度 5
1. 加大培训力度 5
2. 有效的监督 5
结论 6
致谢 6
参考文献 8
引言
随着改革开放的进一步深入，第三产业迅速发展，特别是旅游业的快速发展，在假期
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
的生活娱乐中，越来越多的人会选择外出旅游。据中国旅游研究院统计，2015年我国国内旅游人数达到40亿，其收入是3.42万亿元，同比增长速度分别为10.8%和12.0%；而2016年我国的国内旅游人数有44.4亿人，总收入是4.69万亿元，分别比去年增长了11.0%和13.6%。可以看出，旅游业就此进入了一个新的发展阶段。
如今，旅游已经成为国民经济的主要支柱，百姓的休闲方式之一，但其稳定而健康的发展却恰恰离不开一个重要的职业导游。在评价旅游体验的过程中，人们往往首先对导游的印象是最直观最深刻的，作为一个服务群体来讲，导游个人素质以及服务质量的高低对于一个旅游企业的声誉来讲是十分重要的，因此更要求其有较高的素质水平。但目前，我国导游人员仍存在着许多的问题，如知识经验不足，技能水平低，思想素质不够完善等问题。
一、导游人员在旅游业的地位和作用
20多年以来，我国旅游业已经慢慢成长为一个为旅游者服务的行业。现如今，导游在当代的团队旅游中，尤其在旅游活动中所处的位置显得至关重要。
（一）导游人员是信息的传递者
作为一个游客，当他来到这个与他家乡完全不同的旅游景点时，对于他来说一切都是陌生的，有可理解的，也有不可理解的。此时就需要发挥导游的媒介作用了，通过与游客的交流和对景点的讲解，加深游客对该地的理解，使游客获得良好的旅游体验。
（二）导游人员是旅游活动的协调者
旅游活动的本质就是游客参观旅游景点。旅游者在从事旅游活动时，面对的参照物很多，加上有限的时间，无法将整个景点完全的游览完毕，而此时为了使游览者能够更好的游览景点，就需要由导游来协调旅游者与旅游景点之间的关系。
（三）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务
在食、住、行、游、购、娱这些元素中，居于中心地位的是一个字——游，而导游的作用，正是引导游客们进行游览介绍。通过导游在旅游过程中的不断讲解，能够让游客朋友们对该地区的民族文化、语言特色以及风俗民情等有更深入的了解，沟通了两个民族的感情；同时，导游一系列详细引人入胜的讲解，能够让游客了解这一地区的历史和故事，对该景点有更加深刻的印象，不仅增长了知识，更获得了美景留念；多亏了导游的付出与投入，才能让游客们全身心的投入到美景与景色背后的典故和故事中去。这样一来，游客便成为了导游为实现旅游目的而不可缺少的一部分。反之，如果缺乏了导游的服务，那么整个旅游服务的链条很可能是不完整的。
（四）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志
通常导游都是以团队的形式带领游客进行游览，在这一过程中，导游一边与游客进行对话，一边为他们介绍当地景点，更重要的是，还需要对整个团队成员的人身和财产安全负责。可以说，在整个旅游服务过程中是离不开导游的，导游已经成为其中的一个关键点。由于导游针对一个旅游团的服务往往是一次性的，不会再有第二次合作，而导游更是要与这个旅游团的成员24小时待在一起。假如说带团的是一个不负责任的导游，那么旅客们肯定会不满意于他的服务，影响旅客的心情，从而大大影响旅游的效果。所以说，导游的服务态度对一次旅游活动的成功与否起着决定性的作用，往更大的方面讲，甚至会影响到一个地区乃至一个国家在该行业的社会形象。
（五）导游是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁
当一个游客决定外出游览时，他首先想到的肯定就是去选择一家较好的旅行社，其次才会是导游。要想旅行社与旅客之间、旅行社与其他旅行社之间能够更好的合作与沟通，则需要在他们之间搭建一个桥梁——导游。与此同时，导游人员在沟通人际、处理内外事物、协调上下关系方面也扮演着重要的角色。所以，我们要认真地对待他，肯定他在整个旅游服务体系中所体现的作用，显示出他的重要性。只有如此，才能够有效的激励他们工作的积极性和工作热情，以此督促他们做的越来越好。
二、分析导游人员的素质对服务的影响
随着旅游业一步步的成长起来，从事导游岗位的人也变得越来越多。根据国家旅游局发布的相关说明，2016年10月，以厦门为例，市旅游质监所共抽查导游员总数14847人次，有1431人被查出有违规行为，根据形势来看，虽然导游群体人数不断增加，但是该群体的发展状况却不尽如人意，很多该行业的从业人员在思想素质、服务技能方面都达不到相关要求，从而不利于旅游服务的顺利进行。因此，针对我国导游人员的素质在旅游服务过程中的表现，我主要概括了以下几点：
（一）导游队伍专业等级结构不合理
据旅游局官方数据显示，截至2015年末，我国导游人员一共有334030人，相比较而言减少了2.13%，但在这中间持大专学历的就有244112人，同比增加了0.3%；而在这些导游人员中，绝大多数都只是入门级别，所以获得导游资格证书和低级导游证的人员达到了总人数的96.3%，持有特级、中级、高级证书的却仅仅只有3.7%。由此可见，我国导游队伍出现这种年轻化、低学历、低等级的问题已经成为一种鲜明的标志，这种结构的不合理对旅游服务也产生了一定的影响。
目录
引言 1
一、导游人员在旅游业的地位和作用 1
（一）导游人员是信息的传递者 1
（三）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务 1
（四）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 2
（五）导游是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁 2
二、分析导游人员的素质对服务的影响 2
（一）导游队伍专业等级结构不合理 2
（二）导游人员的综合素质能力不够 2
（三）导游在服务过程中的个性化服务意识淡薄 3
（四）个别导游在旅游服务过程中缺乏职业道德素质 3
（五）职业稳定性差，不利于导游服务的顺利进行 3
三、提高导游人员素质的策略 4
（一）推行等级考核制度来提高导游素质 4
1. 提高考试的门槛 4
2. 调整导游资格考试的内容与方式 4
（二）加快培养复合型导游人才的步伐，完善旅游服务 4
1. 摸清市场需求 4
2. 采取相关措施 4
3. 看清形势 4
4. 从内部出发 5
（三）导游人员应该努力提高自身素质 5
1. 提高专业的学习 5
2. 升华个人的修养 5
（四）形成合理的导游执业制度 5
1. 加大培训力度 5
2. 有效的监督 5
结论 6
致谢 6
参考文献 8
引言
随着改革开放的进一步深入，第三产业迅速发展，特别是旅游业的快速发展，在假期
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
的生活娱乐中，越来越多的人会选择外出旅游。据中国旅游研究院统计，2015年我国国内旅游人数达到40亿，其收入是3.42万亿元，同比增长速度分别为10.8%和12.0%；而2016年我国的国内旅游人数有44.4亿人，总收入是4.69万亿元，分别比去年增长了11.0%和13.6%。可以看出，旅游业就此进入了一个新的发展阶段。
如今，旅游已经成为国民经济的主要支柱，百姓的休闲方式之一，但其稳定而健康的发展却恰恰离不开一个重要的职业导游。在评价旅游体验的过程中，人们往往首先对导游的印象是最直观最深刻的，作为一个服务群体来讲，导游个人素质以及服务质量的高低对于一个旅游企业的声誉来讲是十分重要的，因此更要求其有较高的素质水平。但目前，我国导游人员仍存在着许多的问题，如知识经验不足，技能水平低，思想素质不够完善等问题。
一、导游人员在旅游业的地位和作用
20多年以来，我国旅游业已经慢慢成长为一个为旅游者服务的行业。现如今，导游在当代的团队旅游中，尤其在旅游活动中所处的位置显得至关重要。
（一）导游人员是信息的传递者
作为一个游客，当他来到这个与他家乡完全不同的旅游景点时，对于他来说一切都是陌生的，有可理解的，也有不可理解的。此时就需要发挥导游的媒介作用了，通过与游客的交流和对景点的讲解，加深游客对该地的理解，使游客获得良好的旅游体验。
（二）导游人员是旅游活动的协调者
旅游活动的本质就是游客参观旅游景点。旅游者在从事旅游活动时，面对的参照物很多，加上有限的时间，无法将整个景点完全的游览完毕，而此时为了使游览者能够更好的游览景点，就需要由导游来协调旅游者与旅游景点之间的关系。
（三）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务
在食、住、行、游、购、娱这些元素中，居于中心地位的是一个字——游，而导游的作用，正是引导游客们进行游览介绍。通过导游在旅游过程中的不断讲解，能够让游客朋友们对该地区的民族文化、语言特色以及风俗民情等有更深入的了解，沟通了两个民族的感情；同时，导游一系列详细引人入胜的讲解，能够让游客了解这一地区的历史和故事，对该景点有更加深刻的印象，不仅增长了知识，更获得了美景留念；多亏了导游的付出与投入，才能让游客们全身心的投入到美景与景色背后的典故和故事中去。这样一来，游客便成为了导游为实现旅游目的而不可缺少的一部分。反之，如果缺乏了导游的服务，那么整个旅游服务的链条很可能是不完整的。
（四）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志
通常导游都是以团队的形式带领游客进行游览，在这一过程中，导游一边与游客进行对话，一边为他们介绍当地景点，更重要的是，还需要对整个团队成员的人身和财产安全负责。可以说，在整个旅游服务过程中是离不开导游的，导游已经成为其中的一个关键点。由于导游针对一个旅游团的服务往往是一次性的，不会再有第二次合作，而导游更是要与这个旅游团的成员24小时待在一起。假如说带团的是一个不负责任的导游，那么旅客们肯定会不满意于他的服务，影响旅客的心情，从而大大影响旅游的效果。所以说，导游的服务态度对一次旅游活动的成功与否起着决定性的作用，往更大的方面讲，甚至会影响到一个地区乃至一个国家在该行业的社会形象。
（五）导游是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁
当一个游客决定外出游览时，他首先想到的肯定就是去选择一家较好的旅行社，其次才会是导游。要想旅行社与旅客之间、旅行社与其他旅行社之间能够更好的合作与沟通，则需要在他们之间搭建一个桥梁——导游。与此同时，导游人员在沟通人际、处理内外事物、协调上下关系方面也扮演着重要的角色。所以，我们要认真地对待他，肯定他在整个旅游服务体系中所体现的作用，显示出他的重要性。只有如此，才能够有效的激励他们工作的积极性和工作热情，以此督促他们做的越来越好。
二、分析导游人员的素质对服务的影响
随着旅游业一步步的成长起来，从事导游岗位的人也变得越来越多。根据国家旅游局发布的相关说明，2016年10月，以厦门为例，市旅游质监所共抽查导游员总数14847人次，有1431人被查出有违规行为，根据形势来看，虽然导游群体人数不断增加，但是该群体的发展状况却不尽如人意，很多该行业的从业人员在思想素质、服务技能方面都达不到相关要求，从而不利于旅游服务的顺利进行。因此，针对我国导游人员的素质在旅游服务过程中的表现，我主要概括了以下几点：
（一）导游队伍专业等级结构不合理
据旅游局官方数据显示，截至2015年末，我国导游人员一共有334030人，相比较而言减少了2.13%，但在这中间持大专学历的就有244112人，同比增加了0.3%；而在这些导游人员中，绝大多数都只是入门级别，所以获得导游资格证书和低级导游证的人员达到了总人数的96.3%，持有特级、中级、高级证书的却仅仅只有3.7%。由此可见，我国导游队伍出现这种年轻化、低学历、低等级的问题已经成为一种鲜明的标志，这种结构的不合理对旅游服务也产生了一定的影响。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1255.html
