浅析酒店前台服务的质量与管理
目录
引言 2
一、前台服务在酒店服务中的地位及作用 2
（一）前台服务的基本内涵 2
（二）前台服务在酒店管理中的地位 2
（三）前台服务在酒店管理中的作用 3
二、前台服务现阶段存在的问题 3
（一）设施设备故障 3
（二）前台员工仪容仪表不达标 4
（三）对客服务操作不规范，处理问题效率低 4
（四）对客服务态度不够端正 4
三、提高前台服务质量的对策 5
（一）建立完整的设备管理规章制度 5
（二）完善员工仪容仪表方面的制度与规范 5
（三）建立赏罚分明的员工奖惩制度 5
（四）加强员工的培训 5
结论 7
致谢 7
参考文献 8
引言
随着经济的快速发展，高星级酒店行业迅猛发展，尤其是在一二线城市，由于商务、旅游度假等业务发展的迅猛发展因素的影响，高星级酒店如雨后春笋林立。然而虽然越来越多的大酒店相继开业，但是在其运营过程中对客提供的服务并没有跟上脚步，首当其冲的就是酒店的核心——前台。客人下榻酒店第一步就是去往前台办理相关手续，前台是否能提供优质舒心的服务至关重要，但是在当下，客人投诉前台的案例屡见不鲜，那么到底是什么原因导致了客人的投诉，酒店前台到底存在这什么样的问题？面对这些复杂的问题，应该怎样去解决？怎样去提高客人的满意度从而提高酒店的声誉和收入呢？本文将着重讨论这方面的问题。
一、前台服务在酒店服务中的地位及作用
（一）前台服务的基本内涵
前台是接待客人，为客人提供办理入住，办理退房，开发票等前台接待人员为客人提供的各种综合性服务。
（二）前台服务在酒店管理中的地位
1．前台是整个前厅部的中心
前台是整个前厅部的中心，而前厅部是整个酒店业务活动的中心，所以前台服务在整个酒店管理中具有举足轻重的地位。前台一般设置在酒店大堂最显眼的位置，是客人与酒店接触的第一场所，而有些酒店称呼前台为"总服务台"，则强调了其在酒店综合服务中的地位。如果将酒店管理化作"一条龙"，那么前台服务就是"龙头”。
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1．前台是整个前厅部的中心
前台是整个前厅部的中心，而前厅部是整个酒店业务活动的中心，所以前台服务在整个酒店管理中具有举足轻重的地位。前台一般设置在酒店大堂最显眼的位置，是客人与酒店接触的第一场所，而有些酒店称呼前台为"总服务台"，则强调了其在酒店综合服务中的地位。如果将酒店管理化作"一条龙"，那么前台服务就是"龙头”。
2．前台是酒案管理机构的代表
前台是酒店管理的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记，离店结算，遇到困难，感到不满投诉都在前台。前台工作人员的言语举止会给客人留下深刻的印象。如果前台的工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真的帮客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务也会感到放心和满意。
（三）前台服务在酒店管理中的作用
1．连接内外的纽带作用
前台工作连接客人和酒店的来往。客人通过前台开始认识酒店，酒店的其他产品也是通过酒店向客人推销。前台作为对客服务的中心，担负着直接对客的繁重任务。前台的工作直接反映了酒店的工作效率，服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。
2．连接上下的桥梁作用
由于酒店处在酒店的中心地位，每天能接触到大量的信息，前台要将这些信息加以处理，向酒店各部门告知。前台通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态，对客史资料以及市场调研与预测，客人预订，接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，形成以前台为中心的收集，处理，传递以及储存信息的系统。通过已掌握的大量信息不断改进饭店的工作，提高饭店的科学管理水平。前台具有接触性广，业务复杂，影响全局的特点。因此酒店管理以前台服务为中心加强管理是十分必要的。
二、前台服务现阶段存在的问题
既然前台服务在酒店管理中有如此重要的作用，那么提高前台服务的质量就显得尤为重要，而提高前台服务质量的首要任务就是清晰地认识到当今酒店前台服务中存在的各种问题，比如设备设施问题或者工作人员自身的问题等。
（一）设施设备故障
酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是极其重要的。然而诸多前台中设备保养问题却十分突出。电脑老化，运行缓慢。办理入住时运用的系统也没有更新，导致团队客人在办理入住时效率低下，耽误了客人的时间，也容易引起客人投诉。比如在某五星级酒店里曾经发生过这样的经典案例：一位重要的客人在前台办理入住时，前台的电脑突然出现了死机现象，但是该客人在二十分钟后将要前往会议室参加一个重要的会议，必须到酒店客房安顿好行李并换上得体的西装，恰恰在此时出现设备故障，引起客人的焦虑和不满，带给客人很不好的入住体验，最后客人虽然赶上了会议开始的时间，有惊无险，但是客人仍然觉得这不是五星级酒店应该存在的问题。这个案例说明了酒店中前台设备必须保证流畅工作，稍有故障就会引起投诉，但是这个问题屡见不鲜。
（二）前台员工仪容仪表不达标
前台是酒店的重要接待窗口。前台员工的一举一动都代表了酒店的形象与声誉。前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工。仪容仪表是酒店客人对前台员工的第一印象，所以前台员工的仪容仪表是否符合要求显得十分重要。整洁统一的着装会给客人带来精神饱满的感觉，而且看起来更加专业。而部分前台员工的仪容仪表是不符合要求的。有些女员工只扎一个马尾辫而不把头发盘起来，带给客人一种相当不利落的感觉。甚至有些女员工还穿着破洞的丝袜给客人办理入住，相当不文雅。男同事领带经常打歪，还有些男同事十分不注重个人卫生，一个星期不洗头，个人卫生意识十分糟糕。
（三）对客服务操作不规范，处理问题效率低
时间就是金钱，而顾客是上帝，所以顾客时间的重要性不言而喻。”快速"和"及时"是优质酒店前台服务的最基本的标准，但是很多酒店前台却做不到，浪费了客人大量的时间。业务技能不够熟练在业务技能中，前台服务存在着最大的问题就是语言障碍。国际上高星级酒店都要求其前台员工能熟练使用两至三门外语，而我国多数前台员工的外语水平普遍不能适应工作要求，因而成为影响服务水平的一个重要因素。这种状况有碍于酒店员工有效的与宾客交流思想以及了解宾客的需求，为宾客提供更加满意而周到的服务。
（四）对客服务态度不够端正
在所有服务行业中强调最多的两个字就是态度，其他任何问题都是其次的问题，态度则无疑是致命的问题。通常引起客人投诉的最根本原因不是设备老旧，
引言 2
一、前台服务在酒店服务中的地位及作用 2
（一）前台服务的基本内涵 2
（二）前台服务在酒店管理中的地位 2
（三）前台服务在酒店管理中的作用 3
二、前台服务现阶段存在的问题 3
（一）设施设备故障 3
（二）前台员工仪容仪表不达标 4
（三）对客服务操作不规范，处理问题效率低 4
（四）对客服务态度不够端正 4
三、提高前台服务质量的对策 5
（一）建立完整的设备管理规章制度 5
（二）完善员工仪容仪表方面的制度与规范 5
（三）建立赏罚分明的员工奖惩制度 5
（四）加强员工的培训 5
结论 7
致谢 7
参考文献 8
引言
随着经济的快速发展，高星级酒店行业迅猛发展，尤其是在一二线城市，由于商务、旅游度假等业务发展的迅猛发展因素的影响，高星级酒店如雨后春笋林立。然而虽然越来越多的大酒店相继开业，但是在其运营过程中对客提供的服务并没有跟上脚步，首当其冲的就是酒店的核心——前台。客人下榻酒店第一步就是去往前台办理相关手续，前台是否能提供优质舒心的服务至关重要，但是在当下，客人投诉前台的案例屡见不鲜，那么到底是什么原因导致了客人的投诉，酒店前台到底存在这什么样的问题？面对这些复杂的问题，应该怎样去解决？怎样去提高客人的满意度从而提高酒店的声誉和收入呢？本文将着重讨论这方面的问题。
一、前台服务在酒店服务中的地位及作用
（一）前台服务的基本内涵
前台是接待客人，为客人提供办理入住，办理退房，开发票等前台接待人员为客人提供的各种综合性服务。
（二）前台服务在酒店管理中的地位
1．前台是整个前厅部的中心
前台是整个前厅部的中心，而前厅部是整个酒店业务活动的中心，所以前台服务在整个酒店管理中具有举足轻重的地位。前台一般设置在酒店大堂最显眼的位置，是客人与酒店接触的第一场所，而有些酒店称呼前台为"总服务台"，则强调了其在酒店综合服务中的地位。如果将酒店管理化作"一条龙"，那么前台服务就是"龙头”。
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1．前台是整个前厅部的中心
前台是整个前厅部的中心，而前厅部是整个酒店业务活动的中心，所以前台服务在整个酒店管理中具有举足轻重的地位。前台一般设置在酒店大堂最显眼的位置，是客人与酒店接触的第一场所，而有些酒店称呼前台为"总服务台"，则强调了其在酒店综合服务中的地位。如果将酒店管理化作"一条龙"，那么前台服务就是"龙头”。
2．前台是酒案管理机构的代表
前台是酒店管理的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记，离店结算，遇到困难，感到不满投诉都在前台。前台工作人员的言语举止会给客人留下深刻的印象。如果前台的工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真的帮客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务也会感到放心和满意。
（三）前台服务在酒店管理中的作用
1．连接内外的纽带作用
前台工作连接客人和酒店的来往。客人通过前台开始认识酒店，酒店的其他产品也是通过酒店向客人推销。前台作为对客服务的中心，担负着直接对客的繁重任务。前台的工作直接反映了酒店的工作效率，服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。
2．连接上下的桥梁作用
由于酒店处在酒店的中心地位，每天能接触到大量的信息，前台要将这些信息加以处理，向酒店各部门告知。前台通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态，对客史资料以及市场调研与预测，客人预订，接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，形成以前台为中心的收集，处理，传递以及储存信息的系统。通过已掌握的大量信息不断改进饭店的工作，提高饭店的科学管理水平。前台具有接触性广，业务复杂，影响全局的特点。因此酒店管理以前台服务为中心加强管理是十分必要的。
二、前台服务现阶段存在的问题
既然前台服务在酒店管理中有如此重要的作用，那么提高前台服务的质量就显得尤为重要，而提高前台服务质量的首要任务就是清晰地认识到当今酒店前台服务中存在的各种问题，比如设备设施问题或者工作人员自身的问题等。
（一）设施设备故障
酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是极其重要的。然而诸多前台中设备保养问题却十分突出。电脑老化，运行缓慢。办理入住时运用的系统也没有更新，导致团队客人在办理入住时效率低下，耽误了客人的时间，也容易引起客人投诉。比如在某五星级酒店里曾经发生过这样的经典案例：一位重要的客人在前台办理入住时，前台的电脑突然出现了死机现象，但是该客人在二十分钟后将要前往会议室参加一个重要的会议，必须到酒店客房安顿好行李并换上得体的西装，恰恰在此时出现设备故障，引起客人的焦虑和不满，带给客人很不好的入住体验，最后客人虽然赶上了会议开始的时间，有惊无险，但是客人仍然觉得这不是五星级酒店应该存在的问题。这个案例说明了酒店中前台设备必须保证流畅工作，稍有故障就会引起投诉，但是这个问题屡见不鲜。
（二）前台员工仪容仪表不达标
前台是酒店的重要接待窗口。前台员工的一举一动都代表了酒店的形象与声誉。前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工。仪容仪表是酒店客人对前台员工的第一印象，所以前台员工的仪容仪表是否符合要求显得十分重要。整洁统一的着装会给客人带来精神饱满的感觉，而且看起来更加专业。而部分前台员工的仪容仪表是不符合要求的。有些女员工只扎一个马尾辫而不把头发盘起来，带给客人一种相当不利落的感觉。甚至有些女员工还穿着破洞的丝袜给客人办理入住，相当不文雅。男同事领带经常打歪，还有些男同事十分不注重个人卫生，一个星期不洗头，个人卫生意识十分糟糕。
（三）对客服务操作不规范，处理问题效率低
时间就是金钱，而顾客是上帝，所以顾客时间的重要性不言而喻。”快速"和"及时"是优质酒店前台服务的最基本的标准，但是很多酒店前台却做不到，浪费了客人大量的时间。业务技能不够熟练在业务技能中，前台服务存在着最大的问题就是语言障碍。国际上高星级酒店都要求其前台员工能熟练使用两至三门外语，而我国多数前台员工的外语水平普遍不能适应工作要求，因而成为影响服务水平的一个重要因素。这种状况有碍于酒店员工有效的与宾客交流思想以及了解宾客的需求，为宾客提供更加满意而周到的服务。
（四）对客服务态度不够端正
在所有服务行业中强调最多的两个字就是态度，其他任何问题都是其次的问题，态度则无疑是致命的问题。通常引起客人投诉的最根本原因不是设备老旧，
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