导游服务中的常见问题及对策分析
旅游市场体量的突然增大，在一定程度上造成了国内旅游市场相关人才的缺乏，从而引发导游服务人才市场的无序发展，比如导游行业内仍然存在一小部分非法无持证人员；行业中存在一部分没有责任心、缺少职业道德的导游人员；也存在一部分专业水平不高、服务能力差的导游服务人员等，这一部分存在问题的导游服务人员直接影响了旅游市场的良好运行，会对国内旅游产业规模的进一步扩大产生不利的影响。因此研究导游服务中常见的问题，并积极的采取有效的措施处理相应的问题，具有重要的价值意义。本文将会重点的探究导游服务过程中常见的问题，然后结合存在的问题与自身的专业知识，提出相对应的解决策略。
Key words: tour guide; Tour guide services; The tourism market 目 录
引言 1
一、 导游服务的重要性 1
（一） 导游服务质量影响游客服务体验 1
（二） 导游服务质量影响旅游产品的附加价值 1
（三） 导游服务质量会影响旅游产品的销量与评价 1
二、 导游服务的发展现状与常见问题分析 2
（一） 一部分导游服务人员缺乏职业道德与职业素质 2
（二） 一部分导游服务人员过分注重于收入水平，不关注服务品质 2
三、影响导游服务质量的原因分析 3
（一） 导游服务人员的文化素质与职业能力不高 3
（二）旅游行业 制度滞后，对相关导游服务人员缺少监管 3
（三） 一部分导游人员的薪酬结构不合理、服务意识低 4
四、 优化导游服务的策略与建议 4
（一） 强化导游服务人员的职业认知，加强道德培训与引导 4
（二） 进一步的完善监管制度，规范导游服务人员的行为 4
（三） 结合导游服务人员现状，设计激励性的薪酬标准 5
五、 总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
在旅游市场发展过程中，导游服务水平与服务能力对于旅游市场的拓展会起到很大的作用。对于旅游机构与在线旅游平台来说也是这样，与优秀的导游合作，将会有利于市场的拓展开发、经济收入的增长。反过来说，导游服务水 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
平较低，服务不到位，且存在的问题比较多的话，则会大大的影响游客的服务体验，影响游客对于某一旅游服务机构的忠诚度，从而对旅行社以及互联网旅游服务平台的有效发展很不利。现在，由于旅游市场的火爆，各家旅游机构对于专业水平较高、职业道德高尚、专业能力较强的优秀导游都有很大的需求。然而，在“僧多粥少少”的市场竞争趋势下，大部分优秀导游服务人员都被一些知名的旅游服务机构挖走，不少中小规模旅游机构的导游服务人员则是水平参差不齐。本文将会重点探究导游在开展旅游服务过程中的常见问题，并结合相关知识，提出相应的解决方法。
导游服务的重要性
导游服务质量影响游客服务体验
旅游者在购买某一旅游产品时，除了会被旅游目的地的景色与线路所吸引之外，其整体的服务感受几乎都来自于导游服务。导游会伴随着旅游服务的整个过程，在这个过程当中，导游服务的质量以及专业水平，都会影响游客对于旅游产品的体验。出色的导游服务能够对旅游行程进行科学的安排，并且在服务过程中，会面面俱到，顾及到每个游客的感受，从而进一步提升游客对于旅游产品的满意度。可以说，导游服务的质量已经成为游客是否购买旅行社推出的某个旅游产品的重要影响因素之一、
导游服务质量影响旅游产品的附加价值
从游客的立场来说，他们在选择某一个旅游产品时，一开始的感受可能是对旅游线路感兴趣。但是从深层次分析游客的需求来说，游客旅游出游的根本目的是为了放松自我、减少压力。所以他们希望在享受旅游的过程中同时可以获得旅游产品的附加服务，就是可以享受到美味的食物，能够得到相应的尊重，体验到高品质的旅游服务，可以观赏到更加秀丽的风景等。导游服务几乎决定了旅游过程中的主要路线安排，对游客出行的心情有着很大的影响，所以说导游服务对游客的旅游体验有着很重要的作用。导游服务不周到，则会引发游客对于某一个旅游产品进行差评，从而影响旅游产品附加价值的体现。
导游服务质量会影响旅游产品的销量与评价
客户对于某一旅游产品进行评价时，除了会综合考虑到旅游产品自身的价值，也会更注重于导游的服务水平。其原因是任何一个旅游景点都有自身的特色。游客如果对于某一个旅游产品的行程路线安排不满意，最大的问题就出现在导游身上。所以说，导游服务质量很大程度会影响游客对于某一个旅游产品的主观印象与服务体验，从直接或间接影响到游客对旅游产品的销量与评价。特别是在现在互联网社交媒体发达的情况下，有一个服务差评，可能会对旅游机构的后续销量带来巨大的负面影响。因此，对于旅游服务机构来说，提升导游服务的水平，优化导游队伍的管治，提高机构的服务能力，迫在眉睫，应重视并立即实行。
导游服务的发展现状与常见问题分析
一部分导游服务人员缺乏职业道德与职业素质
结合我们的调查以及行业内的现状来看，我们发现有一部分导游服务人员存在职业道德低，职业素质不高的问题，即在服务游客的过程中，经常会与游客产生摩擦，甚至有的导游人员会威胁游客，很大程度上影响了游客的服务体验。现如今，旅游机构如雨后春笋一样冒出来，导游服务人员的缺口也随之增大，导致这一行业的门槛过低，一部分职业素质不高、专业能力低下的导游服务人员浑水摸鱼进入了导游队伍，从而使导游行业在近几年备受争议。有相当一部分导游人员的职业素质不高，没有责任心，在导游过程中不能积极主动地为游客提供服务，没有为游客合理的安排出行路线，甚至有一部分低价旅游产品的导游对游客的态度极为恶劣，从而给游客带来了极差的服务体验，从而引发游客的投诉。
近几年来，导游欺骗游客，套路游客，强制游客消费等新闻屡见不鲜，对旅游业造成了很大的负面影响，究其原因是因为在导游服务队伍中，有很多专业素质不强，态度不端正的导游服务人员，在服务过程中导游与游客之间就会很容易发生摩擦，特别是由于导游这一行业的监管不严，致使一部分的区域游产品、短途游产品，存在非持证人员上岗的情况。由于导游这一行业人员比较混乱，素质良莠不齐，从而导致一部分导游在服务过程中，缺少行业规范意识。在导游服务过程中，一部分导游经常与旅游景点的商家一起“合作”欺骗游客，以此获得更高的利益，比如说带着游客去旅游景点附近的购物场所，推荐游客购买当地高价的土特产品等等，甚至于还有强迫游客消费的现象。一大部分导游通过套路客人、欺骗消费者的方式来获得利益。
一部分导游服务人员过分注重于收入水平，不关注服务品质
在利益的驱使下，一部分导游服务人员在进行导游服务过程中，会过于重视收入水平的高低，没有重心放在如何提升服务水平和服务创新上。比如在具体的体验导游服务时，我们发现，一部分导游服务人员在进行服务过程中，缺乏职业素养，不遵守相应的服务规范，没有履行合同中规定的责任和义务。在到达旅游景区之后，往往把过多的时间安排在购物场所，引导客户消费，在一些景点的停留时间反而很短，其目的就是为了获得更多的利益。另外，还有一部分导游人员，工作作风不够严谨，私下里收受游客送的礼物，更有甚者，在导游服务过程中，以暗示的方式，向游客索取各种好处，以完成满足自身的利益的目的。由于导游知道自己在接待完一批客人之后，遇到同样客人的概率很低，所以在落实服务过程中，他们往往不重视自身服务水平与服务品质的提高，只注重于自身的利益，因此会导致游客对于导游服务人员的服务能力不够满意。
Key words: tour guide; Tour guide services; The tourism market 目 录
引言 1
一、 导游服务的重要性 1
（一） 导游服务质量影响游客服务体验 1
（二） 导游服务质量影响旅游产品的附加价值 1
（三） 导游服务质量会影响旅游产品的销量与评价 1
二、 导游服务的发展现状与常见问题分析 2
（一） 一部分导游服务人员缺乏职业道德与职业素质 2
（二） 一部分导游服务人员过分注重于收入水平，不关注服务品质 2
三、影响导游服务质量的原因分析 3
（一） 导游服务人员的文化素质与职业能力不高 3
（二）旅游行业 制度滞后，对相关导游服务人员缺少监管 3
（三） 一部分导游人员的薪酬结构不合理、服务意识低 4
四、 优化导游服务的策略与建议 4
（一） 强化导游服务人员的职业认知，加强道德培训与引导 4
（二） 进一步的完善监管制度，规范导游服务人员的行为 4
（三） 结合导游服务人员现状，设计激励性的薪酬标准 5
五、 总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
在旅游市场发展过程中，导游服务水平与服务能力对于旅游市场的拓展会起到很大的作用。对于旅游机构与在线旅游平台来说也是这样，与优秀的导游合作，将会有利于市场的拓展开发、经济收入的增长。反过来说，导游服务水 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
平较低，服务不到位，且存在的问题比较多的话，则会大大的影响游客的服务体验，影响游客对于某一旅游服务机构的忠诚度，从而对旅行社以及互联网旅游服务平台的有效发展很不利。现在，由于旅游市场的火爆，各家旅游机构对于专业水平较高、职业道德高尚、专业能力较强的优秀导游都有很大的需求。然而，在“僧多粥少少”的市场竞争趋势下，大部分优秀导游服务人员都被一些知名的旅游服务机构挖走，不少中小规模旅游机构的导游服务人员则是水平参差不齐。本文将会重点探究导游在开展旅游服务过程中的常见问题，并结合相关知识，提出相应的解决方法。
导游服务的重要性
导游服务质量影响游客服务体验
旅游者在购买某一旅游产品时，除了会被旅游目的地的景色与线路所吸引之外，其整体的服务感受几乎都来自于导游服务。导游会伴随着旅游服务的整个过程，在这个过程当中，导游服务的质量以及专业水平，都会影响游客对于旅游产品的体验。出色的导游服务能够对旅游行程进行科学的安排，并且在服务过程中，会面面俱到，顾及到每个游客的感受，从而进一步提升游客对于旅游产品的满意度。可以说，导游服务的质量已经成为游客是否购买旅行社推出的某个旅游产品的重要影响因素之一、
导游服务质量影响旅游产品的附加价值
从游客的立场来说，他们在选择某一个旅游产品时，一开始的感受可能是对旅游线路感兴趣。但是从深层次分析游客的需求来说，游客旅游出游的根本目的是为了放松自我、减少压力。所以他们希望在享受旅游的过程中同时可以获得旅游产品的附加服务，就是可以享受到美味的食物，能够得到相应的尊重，体验到高品质的旅游服务，可以观赏到更加秀丽的风景等。导游服务几乎决定了旅游过程中的主要路线安排，对游客出行的心情有着很大的影响，所以说导游服务对游客的旅游体验有着很重要的作用。导游服务不周到，则会引发游客对于某一个旅游产品进行差评，从而影响旅游产品附加价值的体现。
导游服务质量会影响旅游产品的销量与评价
客户对于某一旅游产品进行评价时，除了会综合考虑到旅游产品自身的价值，也会更注重于导游的服务水平。其原因是任何一个旅游景点都有自身的特色。游客如果对于某一个旅游产品的行程路线安排不满意，最大的问题就出现在导游身上。所以说，导游服务质量很大程度会影响游客对于某一个旅游产品的主观印象与服务体验，从直接或间接影响到游客对旅游产品的销量与评价。特别是在现在互联网社交媒体发达的情况下，有一个服务差评，可能会对旅游机构的后续销量带来巨大的负面影响。因此，对于旅游服务机构来说，提升导游服务的水平，优化导游队伍的管治，提高机构的服务能力，迫在眉睫，应重视并立即实行。
导游服务的发展现状与常见问题分析
一部分导游服务人员缺乏职业道德与职业素质
结合我们的调查以及行业内的现状来看，我们发现有一部分导游服务人员存在职业道德低，职业素质不高的问题，即在服务游客的过程中，经常会与游客产生摩擦，甚至有的导游人员会威胁游客，很大程度上影响了游客的服务体验。现如今，旅游机构如雨后春笋一样冒出来，导游服务人员的缺口也随之增大，导致这一行业的门槛过低，一部分职业素质不高、专业能力低下的导游服务人员浑水摸鱼进入了导游队伍，从而使导游行业在近几年备受争议。有相当一部分导游人员的职业素质不高，没有责任心，在导游过程中不能积极主动地为游客提供服务，没有为游客合理的安排出行路线，甚至有一部分低价旅游产品的导游对游客的态度极为恶劣，从而给游客带来了极差的服务体验，从而引发游客的投诉。
近几年来，导游欺骗游客，套路游客，强制游客消费等新闻屡见不鲜，对旅游业造成了很大的负面影响，究其原因是因为在导游服务队伍中，有很多专业素质不强，态度不端正的导游服务人员，在服务过程中导游与游客之间就会很容易发生摩擦，特别是由于导游这一行业的监管不严，致使一部分的区域游产品、短途游产品，存在非持证人员上岗的情况。由于导游这一行业人员比较混乱，素质良莠不齐，从而导致一部分导游在服务过程中，缺少行业规范意识。在导游服务过程中，一部分导游经常与旅游景点的商家一起“合作”欺骗游客，以此获得更高的利益，比如说带着游客去旅游景点附近的购物场所，推荐游客购买当地高价的土特产品等等，甚至于还有强迫游客消费的现象。一大部分导游通过套路客人、欺骗消费者的方式来获得利益。
一部分导游服务人员过分注重于收入水平，不关注服务品质
在利益的驱使下，一部分导游服务人员在进行导游服务过程中，会过于重视收入水平的高低，没有重心放在如何提升服务水平和服务创新上。比如在具体的体验导游服务时，我们发现，一部分导游服务人员在进行服务过程中，缺乏职业素养，不遵守相应的服务规范，没有履行合同中规定的责任和义务。在到达旅游景区之后，往往把过多的时间安排在购物场所，引导客户消费，在一些景点的停留时间反而很短，其目的就是为了获得更多的利益。另外，还有一部分导游人员，工作作风不够严谨，私下里收受游客送的礼物，更有甚者，在导游服务过程中，以暗示的方式，向游客索取各种好处，以完成满足自身的利益的目的。由于导游知道自己在接待完一批客人之后，遇到同样客人的概率很低，所以在落实服务过程中，他们往往不重视自身服务水平与服务品质的提高，只注重于自身的利益，因此会导致游客对于导游服务人员的服务能力不够满意。
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