浅析酒店客房部投诉管理以国际饭店为例【字数：14725】
随着旅游业的快速发展，酒店业的竞争也愈加激烈，然而酒店不仅为顾客提供实物性产品，同时也为顾客提供服务性产品。故此，即使是再高星级的酒店，顾客在感受酒店提供的产品和服务时都会因主观或客观原因对酒店产品或服务进行投诉。本文以常熟国际饭店为例，阐述顾客对客房部投诉的原因，以及如何有针对性地处理不同原因引起的客房投诉。最终在处理客房投诉的过程中吸取教训、积累经验，重新树立酒店在顾客心中的地位，赢得市场，提升酒店的利益。
目录
1．绪论 1
1.1研究的背景和研究的目的、意义 1
1.1.1研究的背景 1
1.1.2研究的目的及意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外投诉管理研究现状 1
1.2.2国内投诉管理研究现状 1
1.3研究思路与研究方法 1
1.3.1研究思路 1
1.3.2研究方法 1
2.相关概念阐析 1
2.1顾客投诉的概念 1
2.2顾客投诉管理概念 1
2.3顾客投诉原因 1
2.3.1因酒店设施设备引起的投诉 1
2.3.2因酒店服务质量引起的投诉 1
2.3.3因酒店产品问题引起的投诉 1
2.4顾客投诉的途径 1
2.5顾客投诉的目的 1
2.6顾客投诉的处理原则 1
2.7有效处理投诉对酒店的影响 1
3、常熟国际饭店客房部投诉调查与分析 1
3.1综合分析法 1
3.2酒店客房部的现状分析 1
3.2.1、设施设备方面的情况 1
3.2.2、服务质量方面的情况 1
3.2.3、清洁卫生方面的情况 1
3.3常熟国际饭店客房部投诉管理现状 1
3.4常熟国际饭店客房投诉管理的不足之处 1
3.4.1投诉的处理 1
3.4.2 投诉的反馈 1
3.4.3领导责任的推脱 1
3.4.4投诉处理成本较高 1
4常熟国际饭店客房部投诉产生的原因 1
4 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
.1酒店管理层的多头领导，管理水平低 1
4.2酒店客房设施设备陈旧 1
4.3服务人员素质有待提高 1
4.4培训系统不完善 1
5常熟国际饭店客房部投诉管理对策 1
5.1加强领导重视，完善客房部投诉管理制度 1
5.1.1确立受理投诉部门和投诉负责人制 1
5.1.2完善内部考核制度 1
5.2加大资金的投入，对酒店客房的硬件设备进行更替 1
5.3对被投诉的员工进行安慰与心理疏导 1
5.4建立适当的培训体系 1
5.4.1加强酒店服务人员意识方面的培训 1
5.4.2加强酒店服务人员专业技能方面的培训 1
5.4.3加强酒店服务人员基本素质方面的培训 1
结语 1
参考文献 1
致谢 1
1．绪论
1.1研究的背景和研究的目的、意义
1.1.1研究的背景
近年来，由于国家、社会的进步，随之带动起来的经济致使我国的旅游业快速发展，再加之国家对传统节日以及新兴节日的重视，颁布新的假日休息政策，使得人们有旅游的“钱”和“闲”。随之而来的就是酒店业在巨大的旅游业的带动下得到充分而又迅速的发展。酒店业的状况也从原来的供不应求到现在的供大于求，正是因为酒店需求量的不断上升，所以酒店业之间的竞争也越发强烈。经统计整理，2016年全国共有9861家星级酒店，其中五星级酒店有800家，四星级酒店有2363家，三星级酒店有4856家，根据前瞻产业研究院发布的《20182023年中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》监测数据显示，截至2017年第三季度 ，国家旅游局星级饭店统计管理系统中有11492家星级饭店，可见，单从2016年至2017年，全国星级酒店就有了近2000家的增长。这也从侧面印证了酒店业竞争之激烈。
酒店客房部是酒店投诉产生的“重地”，因客房问题产生投诉的原因种类繁多，管理者在管理过程中不断碰壁，客房投诉是酒店管理者管理的一块“心病”。酒店也提出“零失误”“1001=0”等经营理念，但不论是何种星级酒店，在提供其产品与服务的过程中，在其生产经营的过程中，多多少少会出现因失误或各种原因引起的投诉。
综上所述，酒店客房投诉的产生是不可避免的，当我们在接受顾客投诉之后要对投诉的原因进行充分的分析，而不仅仅停留在解决投诉的层面上，酒店更加注重的应是完善自身酒店的管理机制，从而提高酒店的形象，树立酒店的影响，从而在最大限度上为酒店创造更多的收益。
本人在常熟国际饭店实习4个月，虽然实习时间较短，但所实习岗位正是大堂副理，能够接触并学习处理酒店的投诉。在每天的工作中，酒店虽然要求大堂副理将客房投诉记录上报，但酒店管理层对酒店客房投诉的认识仅仅停留在能够尽量解决顾客的问题上，而不是从根本上找原因，即使能够从根本上找出原因，也没有足够权威的管理层出面改善或解决。在笔者看来，只有不断完善酒店的投诉管理，才能有节奏的根据顾客的投诉，分析酒店存在的问题，从服务过程中发现失误、缺点，提高酒店的综合管理水平，进而提高酒店的总体收益。
1.1.2研究的目的及意义
研究的目的：
（1）通过研究分析，找到客房投诉产生的原因，了解顾客投诉的动机。
（2）分析酒店管理者是如何处理酒店客房的投诉，并且是否能有效处理酒店的投诉。
（3）通过研究酒店投诉管理，发现酒店客房投诉管理存在的问题，提高管理者的管理水平。
研究的意义：
（1）不断完善酒店员工，为顾客提供优质的服务，提升酒店工作人员的服务水平质量。
（2）酒店客房投诉管理就是要通过酒店管理者有效的对客房投诉进行管理，提升管理者的管理水平。
（3）客房投诉管理的有效实施，能够提升酒店形象。为酒店创造可持续发展之路，赢得一定的声誉，提高酒店的竞争力，最终获得可观的收益。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外投诉管理研究现状
Richard Keller 将顾客投诉的步骤分为以下几步：
目录
1．绪论 1
1.1研究的背景和研究的目的、意义 1
1.1.1研究的背景 1
1.1.2研究的目的及意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外投诉管理研究现状 1
1.2.2国内投诉管理研究现状 1
1.3研究思路与研究方法 1
1.3.1研究思路 1
1.3.2研究方法 1
2.相关概念阐析 1
2.1顾客投诉的概念 1
2.2顾客投诉管理概念 1
2.3顾客投诉原因 1
2.3.1因酒店设施设备引起的投诉 1
2.3.2因酒店服务质量引起的投诉 1
2.3.3因酒店产品问题引起的投诉 1
2.4顾客投诉的途径 1
2.5顾客投诉的目的 1
2.6顾客投诉的处理原则 1
2.7有效处理投诉对酒店的影响 1
3、常熟国际饭店客房部投诉调查与分析 1
3.1综合分析法 1
3.2酒店客房部的现状分析 1
3.2.1、设施设备方面的情况 1
3.2.2、服务质量方面的情况 1
3.2.3、清洁卫生方面的情况 1
3.3常熟国际饭店客房部投诉管理现状 1
3.4常熟国际饭店客房投诉管理的不足之处 1
3.4.1投诉的处理 1
3.4.2 投诉的反馈 1
3.4.3领导责任的推脱 1
3.4.4投诉处理成本较高 1
4常熟国际饭店客房部投诉产生的原因 1
4 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
.1酒店管理层的多头领导，管理水平低 1
4.2酒店客房设施设备陈旧 1
4.3服务人员素质有待提高 1
4.4培训系统不完善 1
5常熟国际饭店客房部投诉管理对策 1
5.1加强领导重视，完善客房部投诉管理制度 1
5.1.1确立受理投诉部门和投诉负责人制 1
5.1.2完善内部考核制度 1
5.2加大资金的投入，对酒店客房的硬件设备进行更替 1
5.3对被投诉的员工进行安慰与心理疏导 1
5.4建立适当的培训体系 1
5.4.1加强酒店服务人员意识方面的培训 1
5.4.2加强酒店服务人员专业技能方面的培训 1
5.4.3加强酒店服务人员基本素质方面的培训 1
结语 1
参考文献 1
致谢 1
1．绪论
1.1研究的背景和研究的目的、意义
1.1.1研究的背景
近年来，由于国家、社会的进步，随之带动起来的经济致使我国的旅游业快速发展，再加之国家对传统节日以及新兴节日的重视，颁布新的假日休息政策，使得人们有旅游的“钱”和“闲”。随之而来的就是酒店业在巨大的旅游业的带动下得到充分而又迅速的发展。酒店业的状况也从原来的供不应求到现在的供大于求，正是因为酒店需求量的不断上升，所以酒店业之间的竞争也越发强烈。经统计整理，2016年全国共有9861家星级酒店，其中五星级酒店有800家，四星级酒店有2363家，三星级酒店有4856家，根据前瞻产业研究院发布的《20182023年中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》监测数据显示，截至2017年第三季度 ，国家旅游局星级饭店统计管理系统中有11492家星级饭店，可见，单从2016年至2017年，全国星级酒店就有了近2000家的增长。这也从侧面印证了酒店业竞争之激烈。
酒店客房部是酒店投诉产生的“重地”，因客房问题产生投诉的原因种类繁多，管理者在管理过程中不断碰壁，客房投诉是酒店管理者管理的一块“心病”。酒店也提出“零失误”“1001=0”等经营理念，但不论是何种星级酒店，在提供其产品与服务的过程中，在其生产经营的过程中，多多少少会出现因失误或各种原因引起的投诉。
综上所述，酒店客房投诉的产生是不可避免的，当我们在接受顾客投诉之后要对投诉的原因进行充分的分析，而不仅仅停留在解决投诉的层面上，酒店更加注重的应是完善自身酒店的管理机制，从而提高酒店的形象，树立酒店的影响，从而在最大限度上为酒店创造更多的收益。
本人在常熟国际饭店实习4个月，虽然实习时间较短，但所实习岗位正是大堂副理，能够接触并学习处理酒店的投诉。在每天的工作中，酒店虽然要求大堂副理将客房投诉记录上报，但酒店管理层对酒店客房投诉的认识仅仅停留在能够尽量解决顾客的问题上，而不是从根本上找原因，即使能够从根本上找出原因，也没有足够权威的管理层出面改善或解决。在笔者看来，只有不断完善酒店的投诉管理，才能有节奏的根据顾客的投诉，分析酒店存在的问题，从服务过程中发现失误、缺点，提高酒店的综合管理水平，进而提高酒店的总体收益。
1.1.2研究的目的及意义
研究的目的：
（1）通过研究分析，找到客房投诉产生的原因，了解顾客投诉的动机。
（2）分析酒店管理者是如何处理酒店客房的投诉，并且是否能有效处理酒店的投诉。
（3）通过研究酒店投诉管理，发现酒店客房投诉管理存在的问题，提高管理者的管理水平。
研究的意义：
（1）不断完善酒店员工，为顾客提供优质的服务，提升酒店工作人员的服务水平质量。
（2）酒店客房投诉管理就是要通过酒店管理者有效的对客房投诉进行管理，提升管理者的管理水平。
（3）客房投诉管理的有效实施，能够提升酒店形象。为酒店创造可持续发展之路，赢得一定的声誉，提高酒店的竞争力，最终获得可观的收益。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外投诉管理研究现状
Richard Keller 将顾客投诉的步骤分为以下几步：
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