员工满意度与酒店服务质量的关系研究
酒店这个行业最近这些年发展的较快。在这个行业中，酒店的服务是向客人出售的，某种层面上说是一种特殊的商品。在生活中，每一种商品都有一系列准绳。在酒店业中，服务质量是最大的标准。然而，影响酒店服务的原因是多方面的。想要使员工面貌得到改善，服务和满意度有效提高，酒店规模扩大，必须对满意度与服务质量进行关系研究。
目录
引言 1
一、酒店员工满意度与员工服务质量的概述 1
（一）员工满意度的概述 1
1.员工满意度的定义和标准 1
2.员工满意度调查对提高服务质量的影响 1
（二）服务质量的概述 2
1.酒店服务质量评价标准 2
2.酒店服务质量的保证体系 3
二、酒店员工满意度对服务质量的影响 3
（一）酒店员工在工作方面的问题 3
（二）酒店设置的工资与福利问题 3
（三）不同部门员工之间的人际关系问题 4
三、提高员工满意度的与酒店服务质量的建议 4
（一）建立合理的薪酬制度 4
（二）聘用合适的人才 4
（三）加强员工的系统培训 5
（四）重视员工的职业生涯发展 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
酒店的快速发展，提高了酒店管理者的管理水平，实现了他们的思想观念和行为方式，将影响客户服务质量。员工满意度与服务质量成正比。进行关系研究，能有效促进目标实现，使员工满意。
一、酒店员工满意度与员工服务质量的概述
（一）员工满意度的概述
1.员工满意度的定义和标准
员工满意度是指对从事内容和对待事情的立场，从事者对其工作特性的感官知觉，是员工通过自身努力得到的回报与实际得到回报的差别后，对工作全方位是否满意的立场和情感表达。调查满意度已成为公司的当务之急，是公司发育壮大必经之路。首当其冲，也是管理公司的一个非常重要的组成部分。经过一系列的满意度调查，该公司在很大程度上能发现本身自己所存在的一系列问题，慢慢的就能快速的解决这些问题，使公司的管理得到有效的变化，提升公司业绩，留住人才。所以，调查
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
满意度对公司运营有重要意义。
对员工满意度的影响因素体现在公平性这三个字上；具体体现在：工资、成绩和自己的职业生涯三个方面；其核心问题就是如何把人力资源管理和公司所制定目标进行实际有效的结合。
员工工作态度重要体现在满意度上。它不仅要由公司的业绩，上班时间，工作内容影响，而且还受未来目标实现程度，客户数量等多方面影响。最后还影响到家庭、朋友和公司老板。所以，研究员工满意度是发展过程中必需的。
2.员工满意度调查对提高服务质量的影响
（1）员工满意度是公司用户满意度的保证
定期的询问员工各方面需求和其对公司硬件设施和企业文化的满意度，就可以建立员工快乐工作、用于竞争的氛围，是公司高层在提高业绩和让用户满意所要考虑的重大问题。
（2）员工满意度调查是提高内部管理的流程
定期做满意度调查，在具体时间内，一个公司可以做到对员工及领导了解内部真实的想法，明确目标和员工的努力，实际情况被检查。还要要求发现调查过程中的每个问题，加以改善的过程。得到显著效果后，可提升员工对公司形象。
（3）员工满意度调查使员工成为企业的主人
员工满意度是指员工对公司的归属感，体现在员工的工作态度、工作方式和忠诚度。公司领导注意各个细节，考虑员工自己的真实想法，奖励员工，使员工对公司有一个家的感觉。
有科学表示，心中的想法和目标是个体的奋斗的方向，而每个人的生活需要和期望值就是所做行为的动力，是维持它们的基础条件。满意度调查可以让员工清楚地知道他们的工作是一步一步的需求得到满足，并能使员工清楚地了解公司的发展方向和他们的职责，以实现更好的领导安排，并履行公司的承诺。
（二）服务质量的概述
1.酒店服务质量评价标准
对于酒店来说，在服务具体过程中进行质量的详细评估。每当与一个客户接触都是使客户开心还是不开心的一个机会。当然，在各部门的酒店客服中，对服务的感知和期望可以定义为良好的服务，以满足顾客的需求。当感知超出心中所划的范围后，该服务就可以被认为特定质量。当住店客户在一开始的期望没有实现时，服务肯定是不到位的。当期望与自身所被服务处于平衡状态时，服务是被肯定的。现在网络发达，圈子较小，客户的住店感受是通过口口相传，这样就可以提升酒店形象。在这五大类的属性，“可靠的”可以被明确地链接到技术质量，“保证”的上市公司形象，“保证”，“别情”，“实际感受”等属性多少会影响相关功能的能力。由此可以看出，功能属性在客户方面对整体所有服务有较大影响度。
酒店产品标准服务质量的评定条件是有形的物质消费（饮料，食品，工艺品等）和无形的工作的过程中的组合工艺。酒店拥有空间大品质高功能多客房，餐厅，休息区域和各种娱乐服务设施，高级服务，技术，人员的高层次。懂经营，善管理，操作灵活方便的物品和服务。因此，优越品质的酒店服务标准包括有形的和无形的产品标准。而无形产品服务占绝大部分的，不能量化。所以，让客户满意的服务标准可以如下反映：
为了满足客人的需求，全方位的服务，这种服务措施包括一套完整的语言，行动和作战能力和要求,它们可以分散小标准化服务。如果要规范酒店服务标准，需要遵守规章制度和程序。
酒店重复报告。酒店通过长时间多次的调查报告，可以得出一个实际质量的重要指标。酒店要想拉拢客户，大主体还是维护老客户，如若要得到一个新客户，酒店方面需要付出大把时间与精力。所以要加大宣传，通过老客户带动新客户，使公司业绩上去，实行工作量与服务态度经济体制，调动员工积极性。
2.酒店服务质量的保证体系
有不少问题在我国酒店服务质量中存在，对评价标准及体系研究过后，一套完整全面的质量保证体系是必不可少的。现代酒店管理制度都不算太有力度，需要让服务体系化之后，才能拥有规范管理制度。使酒店管理制度规范制度化。酒店服务质量系统可以包括：
找出质量和质量目标的指导方针。一般来说，质量方针可以确定酒店方向、目的。与此同时，酒店应根据具体方针确定目标。
酒店应建立相应的质量管理机构，确认内容，有规章制度。最重要的是提高管理者与员工的质量意识，建立部门阶梯管理体系。体系建立好了之后，应该努力执行，要有一个定期检查，上报，明查以及走访等相结合的方式。在相关人员检查之后，应根据结果奖罚分明，纠正问题。员工做了多少事，应得到相应的薪资。为了酒店服务质量处于一个相对平衡的状态，必须对应提出标准规范。通过《中国旅游服务质量等级标准》，制定严格的规章制度，落实到每一个员工身上，员工自己想要理想的工资就需要执行制度。只有这样，才能很好的提高服务质量，促进业绩，实现目标。
目录
引言 1
一、酒店员工满意度与员工服务质量的概述 1
（一）员工满意度的概述 1
1.员工满意度的定义和标准 1
2.员工满意度调查对提高服务质量的影响 1
（二）服务质量的概述 2
1.酒店服务质量评价标准 2
2.酒店服务质量的保证体系 3
二、酒店员工满意度对服务质量的影响 3
（一）酒店员工在工作方面的问题 3
（二）酒店设置的工资与福利问题 3
（三）不同部门员工之间的人际关系问题 4
三、提高员工满意度的与酒店服务质量的建议 4
（一）建立合理的薪酬制度 4
（二）聘用合适的人才 4
（三）加强员工的系统培训 5
（四）重视员工的职业生涯发展 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
酒店的快速发展，提高了酒店管理者的管理水平，实现了他们的思想观念和行为方式，将影响客户服务质量。员工满意度与服务质量成正比。进行关系研究，能有效促进目标实现，使员工满意。
一、酒店员工满意度与员工服务质量的概述
（一）员工满意度的概述
1.员工满意度的定义和标准
员工满意度是指对从事内容和对待事情的立场，从事者对其工作特性的感官知觉，是员工通过自身努力得到的回报与实际得到回报的差别后，对工作全方位是否满意的立场和情感表达。调查满意度已成为公司的当务之急，是公司发育壮大必经之路。首当其冲，也是管理公司的一个非常重要的组成部分。经过一系列的满意度调查，该公司在很大程度上能发现本身自己所存在的一系列问题，慢慢的就能快速的解决这些问题，使公司的管理得到有效的变化，提升公司业绩，留住人才。所以，调查
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
满意度对公司运营有重要意义。
对员工满意度的影响因素体现在公平性这三个字上；具体体现在：工资、成绩和自己的职业生涯三个方面；其核心问题就是如何把人力资源管理和公司所制定目标进行实际有效的结合。
员工工作态度重要体现在满意度上。它不仅要由公司的业绩，上班时间，工作内容影响，而且还受未来目标实现程度，客户数量等多方面影响。最后还影响到家庭、朋友和公司老板。所以，研究员工满意度是发展过程中必需的。
2.员工满意度调查对提高服务质量的影响
（1）员工满意度是公司用户满意度的保证
定期的询问员工各方面需求和其对公司硬件设施和企业文化的满意度，就可以建立员工快乐工作、用于竞争的氛围，是公司高层在提高业绩和让用户满意所要考虑的重大问题。
（2）员工满意度调查是提高内部管理的流程
定期做满意度调查，在具体时间内，一个公司可以做到对员工及领导了解内部真实的想法，明确目标和员工的努力，实际情况被检查。还要要求发现调查过程中的每个问题，加以改善的过程。得到显著效果后，可提升员工对公司形象。
（3）员工满意度调查使员工成为企业的主人
员工满意度是指员工对公司的归属感，体现在员工的工作态度、工作方式和忠诚度。公司领导注意各个细节，考虑员工自己的真实想法，奖励员工，使员工对公司有一个家的感觉。
有科学表示，心中的想法和目标是个体的奋斗的方向，而每个人的生活需要和期望值就是所做行为的动力，是维持它们的基础条件。满意度调查可以让员工清楚地知道他们的工作是一步一步的需求得到满足，并能使员工清楚地了解公司的发展方向和他们的职责，以实现更好的领导安排，并履行公司的承诺。
（二）服务质量的概述
1.酒店服务质量评价标准
对于酒店来说，在服务具体过程中进行质量的详细评估。每当与一个客户接触都是使客户开心还是不开心的一个机会。当然，在各部门的酒店客服中，对服务的感知和期望可以定义为良好的服务，以满足顾客的需求。当感知超出心中所划的范围后，该服务就可以被认为特定质量。当住店客户在一开始的期望没有实现时，服务肯定是不到位的。当期望与自身所被服务处于平衡状态时，服务是被肯定的。现在网络发达，圈子较小，客户的住店感受是通过口口相传，这样就可以提升酒店形象。在这五大类的属性，“可靠的”可以被明确地链接到技术质量，“保证”的上市公司形象，“保证”，“别情”，“实际感受”等属性多少会影响相关功能的能力。由此可以看出，功能属性在客户方面对整体所有服务有较大影响度。
酒店产品标准服务质量的评定条件是有形的物质消费（饮料，食品，工艺品等）和无形的工作的过程中的组合工艺。酒店拥有空间大品质高功能多客房，餐厅，休息区域和各种娱乐服务设施，高级服务，技术，人员的高层次。懂经营，善管理，操作灵活方便的物品和服务。因此，优越品质的酒店服务标准包括有形的和无形的产品标准。而无形产品服务占绝大部分的，不能量化。所以，让客户满意的服务标准可以如下反映：
为了满足客人的需求，全方位的服务，这种服务措施包括一套完整的语言，行动和作战能力和要求,它们可以分散小标准化服务。如果要规范酒店服务标准，需要遵守规章制度和程序。
酒店重复报告。酒店通过长时间多次的调查报告，可以得出一个实际质量的重要指标。酒店要想拉拢客户，大主体还是维护老客户，如若要得到一个新客户，酒店方面需要付出大把时间与精力。所以要加大宣传，通过老客户带动新客户，使公司业绩上去，实行工作量与服务态度经济体制，调动员工积极性。
2.酒店服务质量的保证体系
有不少问题在我国酒店服务质量中存在，对评价标准及体系研究过后，一套完整全面的质量保证体系是必不可少的。现代酒店管理制度都不算太有力度，需要让服务体系化之后，才能拥有规范管理制度。使酒店管理制度规范制度化。酒店服务质量系统可以包括：
找出质量和质量目标的指导方针。一般来说，质量方针可以确定酒店方向、目的。与此同时，酒店应根据具体方针确定目标。
酒店应建立相应的质量管理机构，确认内容，有规章制度。最重要的是提高管理者与员工的质量意识，建立部门阶梯管理体系。体系建立好了之后，应该努力执行，要有一个定期检查，上报，明查以及走访等相结合的方式。在相关人员检查之后，应根据结果奖罚分明，纠正问题。员工做了多少事，应得到相应的薪资。为了酒店服务质量处于一个相对平衡的状态，必须对应提出标准规范。通过《中国旅游服务质量等级标准》，制定严格的规章制度，落实到每一个员工身上，员工自己想要理想的工资就需要执行制度。只有这样，才能很好的提高服务质量，促进业绩，实现目标。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1275.html
