用户感知的在线旅游服务质量研究(附件)【字数：17843】
摘 要随着人们生活水平的日益提高，人们已经无法单单满足于物质文明世界，而开始更加注意精神文明世界，旅游已经成为人们生活、休闲娱乐必不可少的一项活动。科技在不断地进步与发展，互联网开始在人们生活中扮演着非常重要的角色，人们更加习惯性的选择通过网络的方式来决定出行、旅游。通过网络可以更加方便快捷的购买车票、机票，不需要跑到人工服务点再去排队买票，节省了很多不必要的时间。通过网络可以分分钟选择旅游目的地，购买门票，预定酒店。足不出户就可以解决旅游一系列需要做的准备工作。作为新兴产业的在线旅游网站已经逐步被大众所认可以及推行。在线旅游预订网站不需要人们在跑到实体的旅行社去咨询就可以购买旅游产品，节省了顾客的时间也提升了顾客的消费体验。但是，在线旅游网站仍然会存在一些方面的问题影响了顾客对在线网站的满意度。作为一个服务性行业，对其影响力最深的便是服务质量，提高顾客满意度的最有效最直接的方法就是提高服务质量。本文通过对国内外在线旅游的研究进行分析，研究服务质量影响顾客满意度的因素，再进行问卷设计以及数据采集。经过研究分析后发现，服务质量对于顾客的满意度呈现了正面影响。最后，通过研究调查为在线服务网站为提高顾客满意度给予了积极的建议，例如提供更加人性化及个性化的服务，构建全面完善的安全系统保障顾客的隐私和安全，开发优质产品和服务满足用户需求。
目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究的背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究状况 2
1.2.1国外研究状况 2
1.2.2国内研究状况 3
1.3研究内容 4
1.4研究思路和方法 4
1.4.1研究思路 4
1.4.2研究方法 5
第二章 相关概念和理论基础 7
2.1相关概念 7
2.1.1用户感知 7
2.1.2在线旅游服务 7
2.1.4满意度 7
2.2理论基础 8
2.2.1归因理论 8
2.2.2感知公平理论 8
第三章 基于用户感知的在线旅游服务质量问卷调查分析 9
3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
.1问卷设计与数据收集 9
3.1.1问卷设计 9
3.1.2数据收集 10
3.2样本构成和描述性统计 10
3.2.1人口的描述性统计特征 10
3.2.2变量的描述性统计 12
3.2.3变量的均值和方差 14
3.3信度和效度检验 15
3.3.1信度分析 15
3.3.2效度检验 15
3.4相关分析 16
3.4.1满意度与影响因素相关分析 16
3.4.2感知服务质量与影响因素相关分析 16
3.5不同类型在线旅游网站的比较 17
第四章 研究结论与建议 21
4.1研究结论 21
4.2服务质量提升建议 22
4.3研究局限和展望 23
4.3.1研究局限 23
4.3.2研究展望 24
结束语 25
致 谢 26
参考文献 27
附 录 28
第一章 绪 论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究背景
21世纪，社会经济飞速发展，人们的生活水平不断攀升，人们已不仅仅满足于物质文明世界，更是追求精神层次，旅游已经成为了生活中必不可少的一项休闲娱乐方式，旅游业不知不觉中已然成为一项巨大的产业。与此同时，伴随着网络的不断发展，人们选择的方式受到了直接影响，人们获取信息的方式，购买商品的方式都发生了翻天覆地的改变。近几年来，移动手机、平板电脑等设备不断更新与普及，在3G、4G无线等网络的接入下，使得人们无论身在何处、何时何地都能连入网络高速上网，在移动设备上完成资金的安全支付。相比较之传统的旅游社，人们已经无法满足于“套餐式”的旅游产品，他们更愿意接受自助的形式，不再拘泥于这种死板的形式，根据自己的需求制定旅游方案，选择出行方式。自从《旅游法》的颁布以来，很多的传统旅行社的地位就岌岌可危，他们受到在线旅游网站的打压，面临着无比大的竞争压力，由于目前众多的在线旅游网站的价格相当透明，操作简单，为许多的用户都带来了方便快捷。越来越多的顾客都更愿意去选择通过在线旅游网站去购买车票、门票、预定酒店以及定制自己的行程等等。正是由于在线旅游网站拥有这种价格透明的特点，从而导致了越来越多的在线旅游网站的出现，这无疑导致了非常激烈的市场竞争。由于线上很多的旅游网站价格存在差异，去哪儿网等因此出现，他是提供比价服务垂直搜索引擎网站，用户可以在网站上进行比价，这也是完美照应了“货比三家”的道理。就目前看来，在线旅游平台市场前景较好，越来越多的电商例如淘宝、京东等都加入进来，同样是通过比价的方式并抽取佣金，各大酒店以及航空公司都纷纷建立自己的网站平台或者通过比价格的方式来增加竞争优势，由此引发的价格战越来越多，竞争非常激烈，无底线的打压价格使得我们四大在线旅游网站在2015年2月都一直处于没有盈利的状态， 这就对提高顾客的服务质量从而提升顾客满意度提出了更高的要求。
1.1.2研究意义
本研究的理论意义：在线旅游网站已经贯穿了人们的生活，近几年它的发展非常的迅速，从一开始的无人问津到现在的家喻户晓，也使得越来越多的学者开始疑惑在线旅游网站是如何发展的。目前，已有很多的学者对此做过研究，但是大部分都是只研究其过程或是其结果，笔者想将两者关联，在往年学者研究在线旅游服务质量的基础上，在如今在线旅游有网站发展盛世的一个大背景下，在今后发展的一个趋势下，来研究在线旅游服务质量与顾客满意度之间的关系，服务质量是一个过程，而顾客满意度却是最终的一个结果。通过用户对于服务质量的不同感知进行调查研究及分析，分析影响服务质量的因素，并且将最具代表性的在线旅游网站进行对比分析。通过这次的研究希望能够更加完善在线旅游网站的研究体系，帮助网站提升自我，更好的造福于当代社会的顾客。
本研究的现实意义：2009年，中国旅游市场逐渐回暖，在线旅游预订的市场也发展迅速，各企业越来越注重线上营销的方式，投入网络零售渠道的力度也不断加大。除了携程、艺龙这些相对比较成熟的在线旅游服务商，淘宝也开启了线上预定系统，用户也可以在网站上预定门票、车票、酒店等，这又是加大了在线旅游服务预定市场的竞争。因而，从顾客感知的角度去测量在线旅游服务质量，提高产品竞争力就显得格外的重要。同时也可以根据用户的感知情况较有针对性的对在线旅游预订平台的各个环节进行改善和提高。通过此次研究，在线旅游网站能够根据自身的实际情况进行分析并且制定符合自身的战略规划，提高在线旅游网站的服务质量。
1.2国内外研究状况
1.2.1国外研究状况
目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究的背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究状况 2
1.2.1国外研究状况 2
1.2.2国内研究状况 3
1.3研究内容 4
1.4研究思路和方法 4
1.4.1研究思路 4
1.4.2研究方法 5
第二章 相关概念和理论基础 7
2.1相关概念 7
2.1.1用户感知 7
2.1.2在线旅游服务 7
2.1.4满意度 7
2.2理论基础 8
2.2.1归因理论 8
2.2.2感知公平理论 8
第三章 基于用户感知的在线旅游服务质量问卷调查分析 9
3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
.1问卷设计与数据收集 9
3.1.1问卷设计 9
3.1.2数据收集 10
3.2样本构成和描述性统计 10
3.2.1人口的描述性统计特征 10
3.2.2变量的描述性统计 12
3.2.3变量的均值和方差 14
3.3信度和效度检验 15
3.3.1信度分析 15
3.3.2效度检验 15
3.4相关分析 16
3.4.1满意度与影响因素相关分析 16
3.4.2感知服务质量与影响因素相关分析 16
3.5不同类型在线旅游网站的比较 17
第四章 研究结论与建议 21
4.1研究结论 21
4.2服务质量提升建议 22
4.3研究局限和展望 23
4.3.1研究局限 23
4.3.2研究展望 24
结束语 25
致 谢 26
参考文献 27
附 录 28
第一章 绪 论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究背景
21世纪，社会经济飞速发展，人们的生活水平不断攀升，人们已不仅仅满足于物质文明世界，更是追求精神层次，旅游已经成为了生活中必不可少的一项休闲娱乐方式，旅游业不知不觉中已然成为一项巨大的产业。与此同时，伴随着网络的不断发展，人们选择的方式受到了直接影响，人们获取信息的方式，购买商品的方式都发生了翻天覆地的改变。近几年来，移动手机、平板电脑等设备不断更新与普及，在3G、4G无线等网络的接入下，使得人们无论身在何处、何时何地都能连入网络高速上网，在移动设备上完成资金的安全支付。相比较之传统的旅游社，人们已经无法满足于“套餐式”的旅游产品，他们更愿意接受自助的形式，不再拘泥于这种死板的形式，根据自己的需求制定旅游方案，选择出行方式。自从《旅游法》的颁布以来，很多的传统旅行社的地位就岌岌可危，他们受到在线旅游网站的打压，面临着无比大的竞争压力，由于目前众多的在线旅游网站的价格相当透明，操作简单，为许多的用户都带来了方便快捷。越来越多的顾客都更愿意去选择通过在线旅游网站去购买车票、门票、预定酒店以及定制自己的行程等等。正是由于在线旅游网站拥有这种价格透明的特点，从而导致了越来越多的在线旅游网站的出现，这无疑导致了非常激烈的市场竞争。由于线上很多的旅游网站价格存在差异，去哪儿网等因此出现，他是提供比价服务垂直搜索引擎网站，用户可以在网站上进行比价，这也是完美照应了“货比三家”的道理。就目前看来，在线旅游平台市场前景较好，越来越多的电商例如淘宝、京东等都加入进来，同样是通过比价的方式并抽取佣金，各大酒店以及航空公司都纷纷建立自己的网站平台或者通过比价格的方式来增加竞争优势，由此引发的价格战越来越多，竞争非常激烈，无底线的打压价格使得我们四大在线旅游网站在2015年2月都一直处于没有盈利的状态， 这就对提高顾客的服务质量从而提升顾客满意度提出了更高的要求。
1.1.2研究意义
本研究的理论意义：在线旅游网站已经贯穿了人们的生活，近几年它的发展非常的迅速，从一开始的无人问津到现在的家喻户晓，也使得越来越多的学者开始疑惑在线旅游网站是如何发展的。目前，已有很多的学者对此做过研究，但是大部分都是只研究其过程或是其结果，笔者想将两者关联，在往年学者研究在线旅游服务质量的基础上，在如今在线旅游有网站发展盛世的一个大背景下，在今后发展的一个趋势下，来研究在线旅游服务质量与顾客满意度之间的关系，服务质量是一个过程，而顾客满意度却是最终的一个结果。通过用户对于服务质量的不同感知进行调查研究及分析，分析影响服务质量的因素，并且将最具代表性的在线旅游网站进行对比分析。通过这次的研究希望能够更加完善在线旅游网站的研究体系，帮助网站提升自我，更好的造福于当代社会的顾客。
本研究的现实意义：2009年，中国旅游市场逐渐回暖，在线旅游预订的市场也发展迅速，各企业越来越注重线上营销的方式，投入网络零售渠道的力度也不断加大。除了携程、艺龙这些相对比较成熟的在线旅游服务商，淘宝也开启了线上预定系统，用户也可以在网站上预定门票、车票、酒店等，这又是加大了在线旅游服务预定市场的竞争。因而，从顾客感知的角度去测量在线旅游服务质量，提高产品竞争力就显得格外的重要。同时也可以根据用户的感知情况较有针对性的对在线旅游预订平台的各个环节进行改善和提高。通过此次研究，在线旅游网站能够根据自身的实际情况进行分析并且制定符合自身的战略规划，提高在线旅游网站的服务质量。
1.2国内外研究状况
1.2.1国外研究状况
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