酒店前厅工作人员素质提升策略探析
随着大千世界的更新替换，世界日新月异，同时人们对服务素质的要求越来越高，对于酒店来说，作为首位服务于顾客的前厅工作人员，需要严格要求自己的素质水平，做到让顾客“零投诉”的宗旨。但是，在现代酒店的前厅管理上仍漏洞百出，缺点多方面突出，不仅是员工个人而且是管理层乃至酒店的因素。因此，酒店前厅工作人员素质提升策略探析就是本文的课题，本文将提出前厅工作人员应具备的素质目标，研究前厅部在酒店中制约酒店发展的因素和酒店发展中现存的缺点，并依据调查和多方面策略提出具体的针对性解决方案。
目录
引言 3
一、前厅工作人员素质提升的重要性 3
（一） 对酒店持续快速发展具有重要意义 3
（二） 是实现员工个人发展的重要战略 4
（三） 是提高酒店竞争力的有力后盾 4
（四） 是酒店创造收入的重要前提 4
二、前厅工作人员应具备的素质 4
（一） 强烈的服务意识 4
（二） 完备的职业能力 5
（三）出色的团队协作能力 5
三、 前厅部运行中存在的服务质量问题及原因 5
（一） 前厅部与各部门之间缺乏沟通 5
（二） 管理者对服务管理的漠视 6
（三） 老员工缺乏榜样力量 6
（四） 专业人才链尚未成型 6
（五） 前厅服务员工从上而下素质不高 7
四、提高前厅员工素质的针对性策略 7
（一） 加强前厅部与各部门之间的联系 7
（二）管理者设立有效的激励政策 7
（三）提升前厅部老员工持续创新素养 8
（四）培训学习建立专业人才链 8
（五）加强管理规章制度 9
五、结语 10
致谢 10
参考文献 11
引言
随着人们生活水平的不断提高，经济全球化的到来以及酒店集团化的完善，人们对酒店业的依赖愈深，对酒店的要求也愈大，随之对员工素质的要求也日益提高。前厅部作为一个酒店的门面担当是酒店的重要组成部分，为前厅部创造一支高素质的员工队伍更是重中之重。前厅是一个酒店发展的基础也是酒店经营的重要组成部分，前厅的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
业务范围较广，关键时候甚至可以影响整体酒店的发展。
一、前厅工作人员素质提升的重要性
对酒店持续快速发展具有重要意义
酒店前厅作为一个酒店的门面，通常放在酒店最明显的位置，前厅工作人员的一颦一笑一举一动都备受客人关注。所以前厅工作人员的服务语言、服务动作、服务态度、服务表现等都会给客人留下第一印象，对前厅服务产生首因效应。
当前厅工作人员以彬彬有礼的态度接待顾客，以娴熟的技巧提供服务，尽心处理投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对这个酒店将会非常放心和满意，增加对这个酒店的忠诚度。反之，他会对这个酒店的印象非常失望，再也不会考虑这家酒店。顾客是否对某个酒店有忠诚度，靠的就是他们的主观意识，要求酒店前厅部做的就是提高他们的素质，工作人员素质提高了，那么酒店的营业利润也就会自然而然提高了。
是实现员工个人发展的重要战略
员工的工作素质一旦养成，对以后的职业发展具有深远的影响。前厅接待讲究情感的交流，在与客人沟通时能敏锐地观察，及时抓住客人的情绪。不仅如此，在前厅工作能锻炼员工个人的灵活处事能力、处理投诉能力、酒店英语应用能力、计算机应用能力等。这些能力都是通过酒店的后天教育、学习发展而来的，正是这些能力才能铸造一个优秀素质的员工，并为以后的发展奠定基础，为以后的职业生涯铺路。
是提高酒店竞争力的有力后盾
顾客选择一个酒店最看重的就是好评度和业内的口碑，酒店之间竞争除了客观的比较酒店之间的设施、装修、卫生等方面外，占最大层面也是最能影响消费者选择的就是服务，服务对于酒店来说就是强有力的后盾，前厅部作为酒店的顾客接待员，要切实做好服务工作，亲切和蔼，就可以赢得顾客的高回头率，酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素养。从服务素质上赢得顾客满意度，提高酒店的竞争力。
是酒店创造收入的重要前提
前厅部的主要工作就是为客人办理入住或退房、处理顾客投诉、解决顾客的疑难问题等。作为一个酒店门面的前厅部，是和客人面对面接触的第一步也是最关键的一步，客人在酒店入住后，可能会需要各种服务比如续费、加床、订餐、叫醒服务、特殊爱好如房间放鲜花、需要自己的枕头等等，这些都是要前厅部的工作人员记录并提示顾客的。高素质的前厅工作人员会给客人留下深刻的印象，也会对这个酒店留下良好的印象，客人也会愿意第二次办理入住。长此以往，散客就会成为酒店的回头客，进而增加酒店的收益，为酒店的发展创造更大的空间。
二、前厅工作人员应具备的素质
强烈的服务意识
马里奥特（万豪酒店创始人）认为：生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为被人服务和被别人服务的环境当中。服务对于前厅工作人员而言是一个很大的概念，这里的服务不是为别人端茶倒水，而是公平的对待每一位顾客，让他们在酒店过的舒心从而享受服务。
酒店前厅的工作人员是服务于顾客的首位，指前厅工作人员服务热情、周到，全面的考虑每一位顾客的需求并主动询问顾客是否需要。即前厅工作人员具备发自内心的服务观念和愿望，强烈的服务意识是一种以客人为中心的意识，拥有这种意识的工作人员看似是在牺牲，实则拥有的更多，拥有强烈的服务意识就拥有体现个人人生价值的观念。前厅工作人员切实为每一位顾客考虑，从顾客的角度出发，才能真正抓住顾客的主观意识，顾客才会真正认可酒店。一般客人对这个酒店的认识，除了对这个酒店的装修气氛是否令人赏心悦目和美食是否可口以外，其中感触最多的就是对这个酒店的服务是否满意，酒店这个行业与其他行业不同，做的就是对服务的销售。
完备的职业能力
前厅部员工的职业能力包含很多层面，其中外语口语的需求占37%，职业道德的需求占26%，计算机应用能力的需求占19%，应用与沟通能力占18%。这是中国酒店协会2017年3月份针对华天酒店、世纪金源酒店集团、阳光酒店集团等中国高端连锁酒店以及华住酒店集团、锦江国际酒店集团等中端连锁酒店的前厅部需求进行调查分析得出的结果。
随着中国经济的发展也带动了中国旅游业的繁荣，许多不同国家的游客慕名而来，英语是全球化的规范性用语，练好英语口语是一个前厅工作人员具备工作能力的基础。在前厅工作职业道德是每一位从业人员都应该遵循的行为准则，当你具有良好的职业道德，也会在无形中影响其他的同事，渐渐的使自己热爱自己的工作，处理各种事情都得心应手，提高自己履行责任和义务的自觉能力，可以提升宾客满意度为自己的服务技能加分。当前厅工作人员在为顾客办理入住或退房和登记顾客信息的时候都需要他们掌握熟练的计算机操作，以避免让客人等太久，特别是当客人赶飞机或者有重要事情需赶时间处理。应用和沟通能力不是天生具备的是需要每个人在工作中磨练出来的，当前厅工作人员在处理刁钻客人和顾客投诉临危不乱、有条不紊的时候，会让客人对酒店刮目相看，真正做到高质量的服务。
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引言 3
一、前厅工作人员素质提升的重要性 3
（一） 对酒店持续快速发展具有重要意义 3
（二） 是实现员工个人发展的重要战略 4
（三） 是提高酒店竞争力的有力后盾 4
（四） 是酒店创造收入的重要前提 4
二、前厅工作人员应具备的素质 4
（一） 强烈的服务意识 4
（二） 完备的职业能力 5
（三）出色的团队协作能力 5
三、 前厅部运行中存在的服务质量问题及原因 5
（一） 前厅部与各部门之间缺乏沟通 5
（二） 管理者对服务管理的漠视 6
（三） 老员工缺乏榜样力量 6
（四） 专业人才链尚未成型 6
（五） 前厅服务员工从上而下素质不高 7
四、提高前厅员工素质的针对性策略 7
（一） 加强前厅部与各部门之间的联系 7
（二）管理者设立有效的激励政策 7
（三）提升前厅部老员工持续创新素养 8
（四）培训学习建立专业人才链 8
（五）加强管理规章制度 9
五、结语 10
致谢 10
参考文献 11
引言
随着人们生活水平的不断提高，经济全球化的到来以及酒店集团化的完善，人们对酒店业的依赖愈深，对酒店的要求也愈大，随之对员工素质的要求也日益提高。前厅部作为一个酒店的门面担当是酒店的重要组成部分，为前厅部创造一支高素质的员工队伍更是重中之重。前厅是一个酒店发展的基础也是酒店经营的重要组成部分，前厅的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
业务范围较广，关键时候甚至可以影响整体酒店的发展。
一、前厅工作人员素质提升的重要性
对酒店持续快速发展具有重要意义
酒店前厅作为一个酒店的门面，通常放在酒店最明显的位置，前厅工作人员的一颦一笑一举一动都备受客人关注。所以前厅工作人员的服务语言、服务动作、服务态度、服务表现等都会给客人留下第一印象，对前厅服务产生首因效应。
当前厅工作人员以彬彬有礼的态度接待顾客，以娴熟的技巧提供服务，尽心处理投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对这个酒店将会非常放心和满意，增加对这个酒店的忠诚度。反之，他会对这个酒店的印象非常失望，再也不会考虑这家酒店。顾客是否对某个酒店有忠诚度，靠的就是他们的主观意识，要求酒店前厅部做的就是提高他们的素质，工作人员素质提高了，那么酒店的营业利润也就会自然而然提高了。
是实现员工个人发展的重要战略
员工的工作素质一旦养成，对以后的职业发展具有深远的影响。前厅接待讲究情感的交流，在与客人沟通时能敏锐地观察，及时抓住客人的情绪。不仅如此，在前厅工作能锻炼员工个人的灵活处事能力、处理投诉能力、酒店英语应用能力、计算机应用能力等。这些能力都是通过酒店的后天教育、学习发展而来的，正是这些能力才能铸造一个优秀素质的员工，并为以后的发展奠定基础，为以后的职业生涯铺路。
是提高酒店竞争力的有力后盾
顾客选择一个酒店最看重的就是好评度和业内的口碑，酒店之间竞争除了客观的比较酒店之间的设施、装修、卫生等方面外，占最大层面也是最能影响消费者选择的就是服务，服务对于酒店来说就是强有力的后盾，前厅部作为酒店的顾客接待员，要切实做好服务工作，亲切和蔼，就可以赢得顾客的高回头率，酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素养。从服务素质上赢得顾客满意度，提高酒店的竞争力。
是酒店创造收入的重要前提
前厅部的主要工作就是为客人办理入住或退房、处理顾客投诉、解决顾客的疑难问题等。作为一个酒店门面的前厅部，是和客人面对面接触的第一步也是最关键的一步，客人在酒店入住后，可能会需要各种服务比如续费、加床、订餐、叫醒服务、特殊爱好如房间放鲜花、需要自己的枕头等等，这些都是要前厅部的工作人员记录并提示顾客的。高素质的前厅工作人员会给客人留下深刻的印象，也会对这个酒店留下良好的印象，客人也会愿意第二次办理入住。长此以往，散客就会成为酒店的回头客，进而增加酒店的收益，为酒店的发展创造更大的空间。
二、前厅工作人员应具备的素质
强烈的服务意识
马里奥特（万豪酒店创始人）认为：生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为被人服务和被别人服务的环境当中。服务对于前厅工作人员而言是一个很大的概念，这里的服务不是为别人端茶倒水，而是公平的对待每一位顾客，让他们在酒店过的舒心从而享受服务。
酒店前厅的工作人员是服务于顾客的首位，指前厅工作人员服务热情、周到，全面的考虑每一位顾客的需求并主动询问顾客是否需要。即前厅工作人员具备发自内心的服务观念和愿望，强烈的服务意识是一种以客人为中心的意识，拥有这种意识的工作人员看似是在牺牲，实则拥有的更多，拥有强烈的服务意识就拥有体现个人人生价值的观念。前厅工作人员切实为每一位顾客考虑，从顾客的角度出发，才能真正抓住顾客的主观意识，顾客才会真正认可酒店。一般客人对这个酒店的认识，除了对这个酒店的装修气氛是否令人赏心悦目和美食是否可口以外，其中感触最多的就是对这个酒店的服务是否满意，酒店这个行业与其他行业不同，做的就是对服务的销售。
完备的职业能力
前厅部员工的职业能力包含很多层面，其中外语口语的需求占37%，职业道德的需求占26%，计算机应用能力的需求占19%，应用与沟通能力占18%。这是中国酒店协会2017年3月份针对华天酒店、世纪金源酒店集团、阳光酒店集团等中国高端连锁酒店以及华住酒店集团、锦江国际酒店集团等中端连锁酒店的前厅部需求进行调查分析得出的结果。
随着中国经济的发展也带动了中国旅游业的繁荣，许多不同国家的游客慕名而来，英语是全球化的规范性用语，练好英语口语是一个前厅工作人员具备工作能力的基础。在前厅工作职业道德是每一位从业人员都应该遵循的行为准则，当你具有良好的职业道德，也会在无形中影响其他的同事，渐渐的使自己热爱自己的工作，处理各种事情都得心应手，提高自己履行责任和义务的自觉能力，可以提升宾客满意度为自己的服务技能加分。当前厅工作人员在为顾客办理入住或退房和登记顾客信息的时候都需要他们掌握熟练的计算机操作，以避免让客人等太久，特别是当客人赶飞机或者有重要事情需赶时间处理。应用和沟通能力不是天生具备的是需要每个人在工作中磨练出来的，当前厅工作人员在处理刁钻客人和顾客投诉临危不乱、有条不紊的时候，会让客人对酒店刮目相看，真正做到高质量的服务。
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