浅析酒店餐饮服务礼仪的重要性以石湖金陵花园酒店为例(附件)【字数：8072】
摘 要酒店行业目前正面临整体转型发展，餐饮业务是其寻求突破的良好切入口。要提升餐饮服务质量，就要重视餐饮服务礼仪。问卷调查结果显示，苏州石湖金陵花园酒店在餐饮人员服务态度、人员沟通表达能力以及人员服务礼仪规范等方面存在问题，针对此需要着重增强其服务意识、提升沟通能力、严格服务礼仪培训并健全服务礼仪考核机制。
目 录
引言 1
一、酒店餐饮服务礼仪概述 1
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪现状 1
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况 1
（二）对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪满意度的实地调研 2
1.苏州石湖金陵花园酒店餐饮业务概况 2
2.对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪满意度的调研背景 2
（三）苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪现状 3
1.餐饮服务人员服务意识不强 3
2.餐饮服务人员沟通表达能力较差 3
3.餐饮服务人员服务礼仪不规范 4
（四）提升苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪的迫切性 5
三、对苏州石湖金陵花园酒店提升餐饮服务礼仪的优化建议 5
（一）增强服务意识，筑牢服务礼仪基础 5
（二）提升沟通能力，做好顾客关系维护 6
（三）严格服务礼仪培训，先培训后上岗 7
（四）健全服务礼仪考核机制，有效激励 7
四、结语 7
附录一 调查问卷 9
参考文献 11
致谢 12
引言
餐饮和住宿是酒店行业的传统业务，尤其是对星级酒店而言，餐饮业务一直是高档酒店的标配。当下，经济社会中的很多业务都从线下转移到了线上，移动互联网正在给人们划定新的动线轨迹，凡是能够被互联网取代的业务都纷纷转移到线上，线下被筛选出来的都是不可替代的，例如餐饮、娱乐、休闲、住宿以及其它体验式活动。这一现象其实是在给酒店行业提供了一个新的机遇，酒店未来要想有更长远的发展，首先需要做的是重新审视现有模块单元，挖掘其中的发展潜力，酒店餐饮业务就是非常好的切入点。
然而，一直以来，很多星级酒店都存在重视住宿，却轻视餐饮的现象，更遑论对餐饮服务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
礼仪的忽略。酒店业一直属于劳动力密集型产业，对于酒店来说，人员服务水平一直是重中之重，但是酒店行业从业者素质偏低也是一个不争的实事，导致这一结果的原因有很多，不外乎酒店服务业从业者社会地位不高、人员薪资水平较低、缺乏明确而系统的发展晋升渠道以及系统教育培训缺失等等。这些都导致，国内酒店餐饮服务礼仪一直有所欠缺，急需得到提升。以上种种原因都导致现如今很多星级酒店对餐饮服务礼仪不够重视，酒店餐饮业务水平提不上去也与这一因素有关，为此，我们需要实地研究顾客满意度与酒店餐饮服务礼仪之间的关系，基于实证的数据分析，认识餐饮服务礼仪的重要性，同时分析餐饮服务礼仪中存在的问题，并针对性提出改善对策。
一、酒店餐饮服务礼仪概述
服务礼仪可以被看作是服务中仪表、仪容、仪态和语言、操作的综合性规范。餐饮服务礼仪则是服务礼仪的一个重要分支，是针对酒店餐饮业务，餐饮服务人员在为顾客提供餐饮服务的过程中，所表现出来的仪表、仪容、仪态和语言、操作的综合性规范。在这个概念范畴下，餐饮服务礼仪的载体是餐饮服务人员，其内涵是综合性的，涉及的服务要素非常广泛。具体来说，餐饮服务礼仪涉及到很多要素：仪表着装妆容、微笑服务、熟悉餐饮风俗习惯、熟记餐饮菜品知识、十一字文明用语、行走坐姿态、对客态度、沟通交流用语、识别顾客需求、解决顾客问题、尊重顾客习俗、分类照顾顾客、来有迎声走有送声、主动热情耐心周到、言谈规范“八要”与“八不要”、服务一视同仁、卫生规范、牢记电话礼仪、遵守职业道德等等。可见，餐饮服务礼仪是相当复杂和系统的一门学问，相当考验服务人员的综合素质以及酒店的管理水平。
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪现状
酒店餐饮服务礼仪直接影响顾客对酒店服务水平的满意度，因而，有针对性的对影响消费者满意度的各项因素进行调查，有利于把握酒店餐饮服务礼仪方面存在的问题，进而研究出改进措施。
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况
苏州石湖金陵花园酒店毗邻“半湖碧玉”的石湖风景区，位于南溪江路北侧，溪秀路西侧，环境优美，风景秀丽，是按五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店，包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。酒店位于吴中区高端综合体内，总面积约4万平方米，周围建筑群包括一栋9万平方米的国际标准写字楼及一栋3万平方米的精品商业中心。拥有260间客房，包含商务房35间、商务湖景房49间、豪华房45间、豪华湖景房65间，行政房24间、行政湖景房13间、家庭房10间、商务套房9间、行政套房7间、石湖套房2间、金陵套房1间，分布在商务楼层、豪华楼层、行政楼层、无烟楼层等。此外，苏州石湖金陵花园酒店还建有2000平方米宴会厅含超大型的会议设施，以及宴会接待功能，可至少同时接待1000人宴会或自助餐，另有2间500平方米多功能厅、以及4间约80平方米设施完备的小型会议室，为入住宾客提供快速入住、结账、私人礼宾、管家服务、“睡眠计划”、叫醒服务、洗衣服务等多项服务。
（二）对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪满意度的实地调研
苏州石湖金陵花园酒店是准五星级酒店，在酒店建筑设施、装修装饰等方面都能达到五星级酒店的要求，其设施水平能够从表面上看出来，但就餐饮服务礼仪来说，服务礼仪是虚体，其水平只能通过顾客满意度来间接反应，为此，要想了解苏州石湖金陵花园酒店的餐饮服务礼仪情况，我们需要对酒店消费者进行实地调研。
目 录
引言 1
一、酒店餐饮服务礼仪概述 1
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪现状 1
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况 1
（二）对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪满意度的实地调研 2
1.苏州石湖金陵花园酒店餐饮业务概况 2
2.对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪满意度的调研背景 2
（三）苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪现状 3
1.餐饮服务人员服务意识不强 3
2.餐饮服务人员沟通表达能力较差 3
3.餐饮服务人员服务礼仪不规范 4
（四）提升苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪的迫切性 5
三、对苏州石湖金陵花园酒店提升餐饮服务礼仪的优化建议 5
（一）增强服务意识，筑牢服务礼仪基础 5
（二）提升沟通能力，做好顾客关系维护 6
（三）严格服务礼仪培训，先培训后上岗 7
（四）健全服务礼仪考核机制，有效激励 7
四、结语 7
附录一 调查问卷 9
参考文献 11
致谢 12
引言
餐饮和住宿是酒店行业的传统业务，尤其是对星级酒店而言，餐饮业务一直是高档酒店的标配。当下，经济社会中的很多业务都从线下转移到了线上，移动互联网正在给人们划定新的动线轨迹，凡是能够被互联网取代的业务都纷纷转移到线上，线下被筛选出来的都是不可替代的，例如餐饮、娱乐、休闲、住宿以及其它体验式活动。这一现象其实是在给酒店行业提供了一个新的机遇，酒店未来要想有更长远的发展，首先需要做的是重新审视现有模块单元，挖掘其中的发展潜力，酒店餐饮业务就是非常好的切入点。
然而，一直以来，很多星级酒店都存在重视住宿，却轻视餐饮的现象，更遑论对餐饮服务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
礼仪的忽略。酒店业一直属于劳动力密集型产业，对于酒店来说，人员服务水平一直是重中之重，但是酒店行业从业者素质偏低也是一个不争的实事，导致这一结果的原因有很多，不外乎酒店服务业从业者社会地位不高、人员薪资水平较低、缺乏明确而系统的发展晋升渠道以及系统教育培训缺失等等。这些都导致，国内酒店餐饮服务礼仪一直有所欠缺，急需得到提升。以上种种原因都导致现如今很多星级酒店对餐饮服务礼仪不够重视，酒店餐饮业务水平提不上去也与这一因素有关，为此，我们需要实地研究顾客满意度与酒店餐饮服务礼仪之间的关系，基于实证的数据分析，认识餐饮服务礼仪的重要性，同时分析餐饮服务礼仪中存在的问题，并针对性提出改善对策。
一、酒店餐饮服务礼仪概述
服务礼仪可以被看作是服务中仪表、仪容、仪态和语言、操作的综合性规范。餐饮服务礼仪则是服务礼仪的一个重要分支，是针对酒店餐饮业务，餐饮服务人员在为顾客提供餐饮服务的过程中，所表现出来的仪表、仪容、仪态和语言、操作的综合性规范。在这个概念范畴下，餐饮服务礼仪的载体是餐饮服务人员，其内涵是综合性的，涉及的服务要素非常广泛。具体来说，餐饮服务礼仪涉及到很多要素：仪表着装妆容、微笑服务、熟悉餐饮风俗习惯、熟记餐饮菜品知识、十一字文明用语、行走坐姿态、对客态度、沟通交流用语、识别顾客需求、解决顾客问题、尊重顾客习俗、分类照顾顾客、来有迎声走有送声、主动热情耐心周到、言谈规范“八要”与“八不要”、服务一视同仁、卫生规范、牢记电话礼仪、遵守职业道德等等。可见，餐饮服务礼仪是相当复杂和系统的一门学问，相当考验服务人员的综合素质以及酒店的管理水平。
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪现状
酒店餐饮服务礼仪直接影响顾客对酒店服务水平的满意度，因而，有针对性的对影响消费者满意度的各项因素进行调查，有利于把握酒店餐饮服务礼仪方面存在的问题，进而研究出改进措施。
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况
苏州石湖金陵花园酒店毗邻“半湖碧玉”的石湖风景区，位于南溪江路北侧，溪秀路西侧，环境优美，风景秀丽，是按五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店，包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。酒店位于吴中区高端综合体内，总面积约4万平方米，周围建筑群包括一栋9万平方米的国际标准写字楼及一栋3万平方米的精品商业中心。拥有260间客房，包含商务房35间、商务湖景房49间、豪华房45间、豪华湖景房65间，行政房24间、行政湖景房13间、家庭房10间、商务套房9间、行政套房7间、石湖套房2间、金陵套房1间，分布在商务楼层、豪华楼层、行政楼层、无烟楼层等。此外，苏州石湖金陵花园酒店还建有2000平方米宴会厅含超大型的会议设施，以及宴会接待功能，可至少同时接待1000人宴会或自助餐，另有2间500平方米多功能厅、以及4间约80平方米设施完备的小型会议室，为入住宾客提供快速入住、结账、私人礼宾、管家服务、“睡眠计划”、叫醒服务、洗衣服务等多项服务。
（二）对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务礼仪满意度的实地调研
苏州石湖金陵花园酒店是准五星级酒店，在酒店建筑设施、装修装饰等方面都能达到五星级酒店的要求，其设施水平能够从表面上看出来，但就餐饮服务礼仪来说，服务礼仪是虚体，其水平只能通过顾客满意度来间接反应，为此，要想了解苏州石湖金陵花园酒店的餐饮服务礼仪情况，我们需要对酒店消费者进行实地调研。
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