w酒店服务创新策略探究
摘 要伴随着我国经济的快速发展，酒店行业迅速发展。同时，酒店行业也是服务领域至关重要的组成部分。对于酒店管理者而言，提高创新意识，发展创新服务才能保证企业的健康发展。面对如此激烈的市场竞争，苏州W酒店如何从众多的酒店中脱颖而出，赢得顾客的青睐显得十分重要。本文以苏州W酒店为研究对象，首先对酒店的服务现状进行了阐述，其次找出服务中存在的问题，最后针对服务中存在的问题提出相对应的酒店服务创新策略，以期能够提高苏州W酒店核心竞争力。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT I
引言 1
一、苏州W酒店现状 2
（一）苏州W酒店硬件设施 2
（二）苏州W酒店服务现状 2
二、苏州W酒店服务存在的问题 3
（一）酒店服务同质化 3
（二）服务协调性较差 3
（三）顾客服务管理匮乏先进性 3
（四）酒店不适应客源的变化 4
三、苏州W酒店服务创新策略 4
（一）W酒店服务产品创新策略 4
1、服务物质环境创新 4
2、服务信息沟通创新 4
（二）W酒店服务协调性创新策略 4
1、加强顾客与员工之间的互动创新 4
2、加强员工与与员工之间的互动创新 5
3、加强顾客与顾客之间的互动创新 5
（三）W酒店客户开发与管理创新策略 5
1、顾客信息管理创新 5
2、顾客关系营销服务创新 5
（四）W酒店应对客源创新策略 5
结 论 6
致 谢 7
参考文献 8
引言
伴随着市场经济的不断发展，旅游经济呈现出上升趋势，酒店业面临着愈来愈多的机会，拥有更多机会的同时也带来了更多激烈的竞争，酒店行业面临着更多威胁与挑战。这样的环境对酒店的服务提出了更高的要求。只有强化对酒店服务创新，才能带动酒店的长足发展。本文以苏州W酒店为研究对象，对酒店现下的服务现状进行了分析，以现状为基础，提出了服务创新策略，以期能够提高顾客满意度，从而提升W酒店的竞争力，增加酒店收益。这对于提高江苏省同类型酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
的服务创新也有借鉴意义。
一、苏州W酒店现状
苏州W酒店位于苏州工业园区金鸡湖畔，周围交通便利，地理位置优越。该酒店巧妙的运用了现代设计理念诠释苏式传统建筑风格，融合了苏州自然地理环境，打造出“悬浮园林”的全新设计理念。虽然苏州W酒店的酒店文化、服务产品得到了顾客的认可，但是酒店并未满足于现状，而是在此基础上继续创新，目前该酒店的服务现状如下所示：
（一）苏州W酒店硬件设施
苏州W酒店与苏州中心一体矗立金鸡湖西畔，连接苏州的古典与现代，紧邻东方之门，与“大裤衩“双拳出击，驱车10分钟左右可达各大景点，如拙政园、苏州博物馆、诚品书店等。酒店拥有独立停车场，为自驾客人提供便利。从本酒店步行200米便可到达地铁一号线东方之门站，直达火、汽车站，交通便利可进入性强。
顾客对酒店产生第一映像的地方就是前厅，W酒店的前厅设计有种“漂浮感”，精致现代的家具通过巧妙摆放给顾客一种好像悬浮在地毯之上的感觉，同时有水晶云镶嵌点缀，空间挑高宽敞，运用很多金属元素。大堂与酒吧Woobar无缝对接，闪闪发光的金属片营造出波光粼粼的效果，现代感十足。
酒店共设有三百多间客房、及套房与服务式公寓。客房分为两种主色调：红色！客房里有很多圆形装饰，可以联想到苏州园林的拱门；绿色！细节之处，全用绿色来点缀，恰逢天气晴朗，面对窗外的碧波，给顾客极度的舒适与放松感。客房会摆放具有苏式代表的琵琶和螃蟹作为装饰，凸显苏州特色！除此之外苏滟中餐厅也充满苏州特色，整个设计和选饰都以苏绣为主题特色，色彩搭配鲜艳，别具风味。
W酒店隶属于万豪集团，使用者最先进全面的智能化管理系统。集团的顾客信息系统，比如万豪集团的会员计划，只要是万豪集团下的任何酒店的顾客，都可享有一定折扣和积分，并可以兑换房晚或是航空里程。酒店的信息管理系统，全面覆盖前后台，数据并联的酒店专用管理信息系统，前台管理系统、餐饮管理系统、财务管理系统等数据流自动化处理并关联。酒店实用最先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统，一方面极大的减少安全隐患，另一方面发生灾难时可极短的时间做出相应的反应。
（二）苏州W酒店服务现状
若您来到W酒店会发现服务人员很好的做到酒店要求的“五问十微笑”：客人在你视线十步远的时候点头微笑，五步远的时候主动问好，密切关注并尽量满足客人的个性化需求，尊重客人的道德信仰和风俗习惯，做到宾至如归。
酒店对于服务人员仪容仪表、行为举止的要求体现W酒店的专业性：必须着工装，佩戴Wpin、带妆可带略突出员工个性的饰品上岗；随身携带“4P”指pin、本子、笔、卡片；以舒适的自然语言和身体语言对客服务，服务过程表情亲切，热情适度，微笑服务，给客人宾至如归的感觉；若客人提出的问题暂时无法解决时，立刻拿出本子和笔，引起重视并记录下来给予解决，绝不说不。
二、苏州W酒店服务存在的问题
（一）酒店服务同质化
伴随着酒店消费者消费水平的提高，消费者的行为出现了极大的改变。对于高端酒店而言顾客阅历广泛，知识水平较高，对于酒店服务较为了解，所以对于这些客户而言酒店的消费者绝对理性，顾客在对高端酒店进行选择时大都对酒店的要求存有较高的期望。
对于苏州W酒店而言，同质化的酒店服务无法满足不同顾客的需求，紧靠复制难以生存，想要在激烈的竞争中占有一席之地，服务创新至关重要。只有通过服务创新才能吸引顾客的眼球，增加企业受益。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT I
引言 1
一、苏州W酒店现状 2
（一）苏州W酒店硬件设施 2
（二）苏州W酒店服务现状 2
二、苏州W酒店服务存在的问题 3
（一）酒店服务同质化 3
（二）服务协调性较差 3
（三）顾客服务管理匮乏先进性 3
（四）酒店不适应客源的变化 4
三、苏州W酒店服务创新策略 4
（一）W酒店服务产品创新策略 4
1、服务物质环境创新 4
2、服务信息沟通创新 4
（二）W酒店服务协调性创新策略 4
1、加强顾客与员工之间的互动创新 4
2、加强员工与与员工之间的互动创新 5
3、加强顾客与顾客之间的互动创新 5
（三）W酒店客户开发与管理创新策略 5
1、顾客信息管理创新 5
2、顾客关系营销服务创新 5
（四）W酒店应对客源创新策略 5
结 论 6
致 谢 7
参考文献 8
引言
伴随着市场经济的不断发展，旅游经济呈现出上升趋势，酒店业面临着愈来愈多的机会，拥有更多机会的同时也带来了更多激烈的竞争，酒店行业面临着更多威胁与挑战。这样的环境对酒店的服务提出了更高的要求。只有强化对酒店服务创新，才能带动酒店的长足发展。本文以苏州W酒店为研究对象，对酒店现下的服务现状进行了分析，以现状为基础，提出了服务创新策略，以期能够提高顾客满意度，从而提升W酒店的竞争力，增加酒店收益。这对于提高江苏省同类型酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
的服务创新也有借鉴意义。
一、苏州W酒店现状
苏州W酒店位于苏州工业园区金鸡湖畔，周围交通便利，地理位置优越。该酒店巧妙的运用了现代设计理念诠释苏式传统建筑风格，融合了苏州自然地理环境，打造出“悬浮园林”的全新设计理念。虽然苏州W酒店的酒店文化、服务产品得到了顾客的认可，但是酒店并未满足于现状，而是在此基础上继续创新，目前该酒店的服务现状如下所示：
（一）苏州W酒店硬件设施
苏州W酒店与苏州中心一体矗立金鸡湖西畔，连接苏州的古典与现代，紧邻东方之门，与“大裤衩“双拳出击，驱车10分钟左右可达各大景点，如拙政园、苏州博物馆、诚品书店等。酒店拥有独立停车场，为自驾客人提供便利。从本酒店步行200米便可到达地铁一号线东方之门站，直达火、汽车站，交通便利可进入性强。
顾客对酒店产生第一映像的地方就是前厅，W酒店的前厅设计有种“漂浮感”，精致现代的家具通过巧妙摆放给顾客一种好像悬浮在地毯之上的感觉，同时有水晶云镶嵌点缀，空间挑高宽敞，运用很多金属元素。大堂与酒吧Woobar无缝对接，闪闪发光的金属片营造出波光粼粼的效果，现代感十足。
酒店共设有三百多间客房、及套房与服务式公寓。客房分为两种主色调：红色！客房里有很多圆形装饰，可以联想到苏州园林的拱门；绿色！细节之处，全用绿色来点缀，恰逢天气晴朗，面对窗外的碧波，给顾客极度的舒适与放松感。客房会摆放具有苏式代表的琵琶和螃蟹作为装饰，凸显苏州特色！除此之外苏滟中餐厅也充满苏州特色，整个设计和选饰都以苏绣为主题特色，色彩搭配鲜艳，别具风味。
W酒店隶属于万豪集团，使用者最先进全面的智能化管理系统。集团的顾客信息系统，比如万豪集团的会员计划，只要是万豪集团下的任何酒店的顾客，都可享有一定折扣和积分，并可以兑换房晚或是航空里程。酒店的信息管理系统，全面覆盖前后台，数据并联的酒店专用管理信息系统，前台管理系统、餐饮管理系统、财务管理系统等数据流自动化处理并关联。酒店实用最先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统，一方面极大的减少安全隐患，另一方面发生灾难时可极短的时间做出相应的反应。
（二）苏州W酒店服务现状
若您来到W酒店会发现服务人员很好的做到酒店要求的“五问十微笑”：客人在你视线十步远的时候点头微笑，五步远的时候主动问好，密切关注并尽量满足客人的个性化需求，尊重客人的道德信仰和风俗习惯，做到宾至如归。
酒店对于服务人员仪容仪表、行为举止的要求体现W酒店的专业性：必须着工装，佩戴Wpin、带妆可带略突出员工个性的饰品上岗；随身携带“4P”指pin、本子、笔、卡片；以舒适的自然语言和身体语言对客服务，服务过程表情亲切，热情适度，微笑服务，给客人宾至如归的感觉；若客人提出的问题暂时无法解决时，立刻拿出本子和笔，引起重视并记录下来给予解决，绝不说不。
二、苏州W酒店服务存在的问题
（一）酒店服务同质化
伴随着酒店消费者消费水平的提高，消费者的行为出现了极大的改变。对于高端酒店而言顾客阅历广泛，知识水平较高，对于酒店服务较为了解，所以对于这些客户而言酒店的消费者绝对理性，顾客在对高端酒店进行选择时大都对酒店的要求存有较高的期望。
对于苏州W酒店而言，同质化的酒店服务无法满足不同顾客的需求，紧靠复制难以生存，想要在激烈的竞争中占有一席之地，服务创新至关重要。只有通过服务创新才能吸引顾客的眼球，增加企业受益。
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