酒店顾客隐性投诉行为影响因素研究酒店的调查
摘 要旅游业的迅猛发展和人民生活水平的提高，使人们所追求的生活品质和消费理念与以前大不相同。顾客在酒店消费不单纯只是为了住宿、就餐等基本需求，更多的是追求一种令自己满意的服务体验。由于酒店行业竞争激烈，同类替代产品很多等原因，当酒店提供的产品或服务令顾客感到不满时，顾客很容易选择其他酒店消费而不是向酒店提出投诉，这种隐性投诉对酒店来说损失是巨大的。此外，现有的国内外针对酒店顾客隐性投诉影响因素的研究很少。因此，弄清楚顾客隐性投诉的表现以及寻找出影响顾客隐性投诉行为的影响因素，对酒店更好的处理投诉问题，减少顾客流失具有重要意义。本文根据ACSI理论模型，构建基于ACSI的酒店顾客隐性投诉理论模型。采用问卷调查的方法获得研究数据，通过线性回归和二元Logistic回归分析影响酒店顾客隐性投诉的因素，并以此为依据提出相应的管理建议提高酒店产品和服务质量，增加顾客消费性价比；建立和完善酒店投诉处理机制，减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度。并且提出在今后的研究中需要改进的地方。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的和意义 1
1.研究目的 1
2.研究意义 1
（三）研究内容和方法 2
1.研究内容 2
2.研究方法 2
二、 研究综述与理论基础 3
（一）国外研究现状综述 3
（二）国内研究现状综述 4
（三）理论基础 4
三、研究模型与假设 8
（一）模型构建 8
（二）研究假设 8
四、研究设计与数据分析 10
（一）问卷设计 10
（二）数据分析 10
（三）假设检验 18
五、结论与探讨 19
（一）研究结论 19
（二）管理建议 19
（三）研究局限与展望 20
参考文献 21
附录 24
致谢 28 一、前言
（一）研究背景
旅游业的迅猛发展和人民生活水平的提高，再加上人们所追求的生活品质和消费理念与以前大不相同，使顾客在酒店消费不单纯只是为了住宿 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
、就餐等基本需求，更多的是追求一种令自己满意的服务体验。虽然酒店的数量和服务水平较以前均有了较大提升，但由于服务的无形性，差异性以及生产与消费不可同步性等特点使得酒店很难方方面面都满足顾客的个性化需求，因此任何一家酒店都难以避免顾客零投诉的现象发生。
由于酒店行业竞争激烈，同类替代产品很多，所以当酒店提供的产品或服务达不到顾客的预期，满足不了顾客的个性化需求时，顾客很容易“转换酒店”。根据研究表明，当顾客对在酒店的消费体验感到不满意时，愿意直接向酒店相关负责人员投诉的比例一般较低。有一组数据显示，当顾客对酒店的服务水平或硬件设施设备产生不满，若妥善处理和应对了顾客的投诉，那么顾客下一次还会选择该酒店消费的可能性大约占69%80%，若没有给予顾客满意的答复，那么顾客再次选择该酒店消费的可能性仅占17%32%。并且，该类顾客会选择向周围人抱怨对该酒店的不满、用自己的言行影响他人不将该酒店作为消费的选择或从此不再光顾该酒店等隐性投诉方式。由此可以看出，当顾客做出隐性投诉行为时，酒店不但不知道自己提供的服务或产品存在的问题，而且很难察觉并识别出顾客隐性投诉行为及其表现。对于酒店来说，损失的不仅是消费过的顾客，还可能是潜在顾客。因此，识别顾客隐性投诉行为的表现，寻找出酒店顾客隐性投诉行为的影响因素，不仅可以引起酒店业对顾客隐性投诉问题的重视，还可以帮助酒店有效的解决该类问题，减少顾客流失。
（二） 研究目的和意义
1.研究目的
本文关于酒店顾客隐性投诉行为影响因素的研究，目的是帮助酒店从理论方面加深对顾客隐性投诉的认识，引起酒店对顾客隐性投诉的重视，识别顾客的“隐性投诉”行为，从而建立和完善顾客投诉的预防和管理机制，妥善解决顾客隐性投诉问题，减少顾客流失。
2.研究意义
（1）理论意义
美国消费者事务所针对顾客投诉问题进行了专门调查，调查的数据显示：在顾客的消费经历中，每四个顾客当中至少有一人对以往的某一次消费经历感到不满意。在酒店行业中，这种现象极为普遍。大部分酒店往往将顾客的直接投诉作为衡量自己服务或产品优劣的标准，对顾客采取私下抱怨的这种隐性投诉行为没有给予重视，因此酒店很难针对顾客的隐性投诉行为做出迅速合理的补救。在以往的文献中，针对酒店顾客隐性投诉行为影响因素的研究比较少，本文关于影响酒店顾客隐性投诉行为的研究可以帮助酒店从理论方面加深对顾客隐性投诉的认识，引起酒店对顾客隐性投诉问题的重视。
（2）实践意义
由于服务的无形性，差异性以及生产与消费不可同步性等特点使酒店很难方方面面都满足顾客的个性化需求，因此任何一家酒店都难以避免顾客零投诉的现象发生。再加上酒店行业竞争激烈，同类替代产品很多，顾客很容易“转换酒店”。由此可以看出，隐性投诉对酒店的损失是很大的。本文通过对酒店顾客隐性投诉行为影响因素的研究，可以帮助酒店识别顾客的“隐性投诉”行为，从而建立和完善顾客投诉的预防和管理机制，妥善解决顾客隐性投诉问题，减少顾客流失。
（三）研究内容和方法
1.研究内容
本文研究的主要内容是基于ACSI理论模型，选取山东省酒店顾客作为调查对象，分析酒店顾客隐性投诉的影响因素。在前人研究的基础上通过对文献的梳理和总结得出“隐性投诉”的定义和表现。本文选取感知质量、感知价值、顾客满意度作为影响因素，理论模型中的顾客抱怨和顾客忠诚是隐性投诉的表现，通过探讨影响因素与隐性投诉的行为表现来分析酒店顾客选择隐性投诉的原因。
2.研究方法
本文主要采用文献综述和问卷调查的方法来研究酒店顾客隐性投诉的影响因素。通过对现有相关文献的梳理与评述，在前人研究成果的基础上，选取ACSI理论模型作为研究酒店顾客隐性投诉行为影响因素的理论基础，做出设想，之后通过SPSS软件采用一系列运算方法对数据进行分析，验证猜想，最后得出结论。
二、研究综述与理论基础
（一）国外研究现状综述
在上世纪七十年代西方消费者至上浪潮的影响下，西方的相关学者开始重视与顾客投诉方面有关的研究。
首先学者们对顾客投诉的定义做出了不同的解释：Day（1981）给顾客投诉下定义为：对某一消费经历感到不满的消费者因无法在短时间内发泄不满情绪忘记这段经历而作出的反应。Fornell&Wernerfelt（1987）认为消费者投诉是为了达到改变不满意的消费经历的目的。Chiu（1987）在对顾客投诉的研究中还特别提到顾客投诉分为投诉倾向和投诉行为两种，二者是不同的两个概念。投诉倾向是指当顾客对某一消费经历感到不满，在某一具体情境中所表现出的采取投诉行为的可能性。投诉行动是指对消费经历不满意的顾客做出的投诉行为反应，可能是向企业直接投诉，也能是因为考虑到投诉浪费时间精力或投诉程序复杂等情况而放弃投诉。Singh（1988）认为顾客投诉是顾客对消费经历产生不满而作出的一连串的行为举止或非行为举止。综上所述，关于顾客投诉的定义，学者们一致认同的是顾客投诉是因为对某一消费经历感到不满而产生。因此，Singh（1988）对顾客投诉的解释被大家普遍接受。本文认为顾客隐性投诉是指：顾客对消费经历感到不满意，不会选择向企业表达自己的不满，而是选择不再光顾该企业，并且将自己的不满意的感受告诉周围的人或将自己的不满发布到网络社交软件上（微信、微博等），用自己的言行向他人做负面口碑宣传，改变他人对该企业的印象，甚至影响他人对该企业的消费。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的和意义 1
1.研究目的 1
2.研究意义 1
（三）研究内容和方法 2
1.研究内容 2
2.研究方法 2
二、 研究综述与理论基础 3
（一）国外研究现状综述 3
（二）国内研究现状综述 4
（三）理论基础 4
三、研究模型与假设 8
（一）模型构建 8
（二）研究假设 8
四、研究设计与数据分析 10
（一）问卷设计 10
（二）数据分析 10
（三）假设检验 18
五、结论与探讨 19
（一）研究结论 19
（二）管理建议 19
（三）研究局限与展望 20
参考文献 21
附录 24
致谢 28 一、前言
（一）研究背景
旅游业的迅猛发展和人民生活水平的提高，再加上人们所追求的生活品质和消费理念与以前大不相同，使顾客在酒店消费不单纯只是为了住宿 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
、就餐等基本需求，更多的是追求一种令自己满意的服务体验。虽然酒店的数量和服务水平较以前均有了较大提升，但由于服务的无形性，差异性以及生产与消费不可同步性等特点使得酒店很难方方面面都满足顾客的个性化需求，因此任何一家酒店都难以避免顾客零投诉的现象发生。
由于酒店行业竞争激烈，同类替代产品很多，所以当酒店提供的产品或服务达不到顾客的预期，满足不了顾客的个性化需求时，顾客很容易“转换酒店”。根据研究表明，当顾客对在酒店的消费体验感到不满意时，愿意直接向酒店相关负责人员投诉的比例一般较低。有一组数据显示，当顾客对酒店的服务水平或硬件设施设备产生不满，若妥善处理和应对了顾客的投诉，那么顾客下一次还会选择该酒店消费的可能性大约占69%80%，若没有给予顾客满意的答复，那么顾客再次选择该酒店消费的可能性仅占17%32%。并且，该类顾客会选择向周围人抱怨对该酒店的不满、用自己的言行影响他人不将该酒店作为消费的选择或从此不再光顾该酒店等隐性投诉方式。由此可以看出，当顾客做出隐性投诉行为时，酒店不但不知道自己提供的服务或产品存在的问题，而且很难察觉并识别出顾客隐性投诉行为及其表现。对于酒店来说，损失的不仅是消费过的顾客，还可能是潜在顾客。因此，识别顾客隐性投诉行为的表现，寻找出酒店顾客隐性投诉行为的影响因素，不仅可以引起酒店业对顾客隐性投诉问题的重视，还可以帮助酒店有效的解决该类问题，减少顾客流失。
（二） 研究目的和意义
1.研究目的
本文关于酒店顾客隐性投诉行为影响因素的研究，目的是帮助酒店从理论方面加深对顾客隐性投诉的认识，引起酒店对顾客隐性投诉的重视，识别顾客的“隐性投诉”行为，从而建立和完善顾客投诉的预防和管理机制，妥善解决顾客隐性投诉问题，减少顾客流失。
2.研究意义
（1）理论意义
美国消费者事务所针对顾客投诉问题进行了专门调查，调查的数据显示：在顾客的消费经历中，每四个顾客当中至少有一人对以往的某一次消费经历感到不满意。在酒店行业中，这种现象极为普遍。大部分酒店往往将顾客的直接投诉作为衡量自己服务或产品优劣的标准，对顾客采取私下抱怨的这种隐性投诉行为没有给予重视，因此酒店很难针对顾客的隐性投诉行为做出迅速合理的补救。在以往的文献中，针对酒店顾客隐性投诉行为影响因素的研究比较少，本文关于影响酒店顾客隐性投诉行为的研究可以帮助酒店从理论方面加深对顾客隐性投诉的认识，引起酒店对顾客隐性投诉问题的重视。
（2）实践意义
由于服务的无形性，差异性以及生产与消费不可同步性等特点使酒店很难方方面面都满足顾客的个性化需求，因此任何一家酒店都难以避免顾客零投诉的现象发生。再加上酒店行业竞争激烈，同类替代产品很多，顾客很容易“转换酒店”。由此可以看出，隐性投诉对酒店的损失是很大的。本文通过对酒店顾客隐性投诉行为影响因素的研究，可以帮助酒店识别顾客的“隐性投诉”行为，从而建立和完善顾客投诉的预防和管理机制，妥善解决顾客隐性投诉问题，减少顾客流失。
（三）研究内容和方法
1.研究内容
本文研究的主要内容是基于ACSI理论模型，选取山东省酒店顾客作为调查对象，分析酒店顾客隐性投诉的影响因素。在前人研究的基础上通过对文献的梳理和总结得出“隐性投诉”的定义和表现。本文选取感知质量、感知价值、顾客满意度作为影响因素，理论模型中的顾客抱怨和顾客忠诚是隐性投诉的表现，通过探讨影响因素与隐性投诉的行为表现来分析酒店顾客选择隐性投诉的原因。
2.研究方法
本文主要采用文献综述和问卷调查的方法来研究酒店顾客隐性投诉的影响因素。通过对现有相关文献的梳理与评述，在前人研究成果的基础上，选取ACSI理论模型作为研究酒店顾客隐性投诉行为影响因素的理论基础，做出设想，之后通过SPSS软件采用一系列运算方法对数据进行分析，验证猜想，最后得出结论。
二、研究综述与理论基础
（一）国外研究现状综述
在上世纪七十年代西方消费者至上浪潮的影响下，西方的相关学者开始重视与顾客投诉方面有关的研究。
首先学者们对顾客投诉的定义做出了不同的解释：Day（1981）给顾客投诉下定义为：对某一消费经历感到不满的消费者因无法在短时间内发泄不满情绪忘记这段经历而作出的反应。Fornell&Wernerfelt（1987）认为消费者投诉是为了达到改变不满意的消费经历的目的。Chiu（1987）在对顾客投诉的研究中还特别提到顾客投诉分为投诉倾向和投诉行为两种，二者是不同的两个概念。投诉倾向是指当顾客对某一消费经历感到不满，在某一具体情境中所表现出的采取投诉行为的可能性。投诉行动是指对消费经历不满意的顾客做出的投诉行为反应，可能是向企业直接投诉，也能是因为考虑到投诉浪费时间精力或投诉程序复杂等情况而放弃投诉。Singh（1988）认为顾客投诉是顾客对消费经历产生不满而作出的一连串的行为举止或非行为举止。综上所述，关于顾客投诉的定义，学者们一致认同的是顾客投诉是因为对某一消费经历感到不满而产生。因此，Singh（1988）对顾客投诉的解释被大家普遍接受。本文认为顾客隐性投诉是指：顾客对消费经历感到不满意，不会选择向企业表达自己的不满，而是选择不再光顾该企业，并且将自己的不满意的感受告诉周围的人或将自己的不满发布到网络社交软件上（微信、微博等），用自己的言行向他人做负面口碑宣传，改变他人对该企业的印象，甚至影响他人对该企业的消费。
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