浅析顾客投诉处理与餐厅形象树立的关系(附件)【字数：13240】
摘 要餐厅形象建设的好坏与顾客投诉处理的稳妥是息息相关的。目前餐饮业最大的矛盾就是顾客与餐厅的矛盾，这些矛盾存在于餐厅营运的方方面面，需要我们去研究去改进。只有当一家餐厅的顾客投诉呈下降趋势，这家餐厅的形象才能逐步建设起来。换言之，餐厅的形象在顾客心中很完美，那么也就不会存在顾客投诉问题，这是餐厅形象树立与顾客投诉之间一种很理想的关系。当然，现实生活中我们无法避免顾客投诉，那么我们可以采取措施去规避它。如果顾客投诉这个棘手的问题得以完善的解决，那将对餐饮业形象的树立产生重大意义。
目 录
第一章 选题背景及研究意义 1
1.1选题背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 1
第二章 文献综述 2
2.1顾客投诉对餐厅形象的影响 2
2.2顾客投诉与餐厅形象树立的关系 2
2.3顾客投诉的重视程度 2
2.4解决顾客投诉，树立餐厅形象 2
第三章 造成顾客投诉的原因 4
3.1造成顾客投诉的外部因素 4
3.1.1餐厅的地理位置 4
3.1.2餐厅的环境 4
3.2造成顾客投诉的内部因素 5
3.2.1顾客自身的用餐感受 5
3.2.2餐厅的营运 5
3.2.3餐厅员工的服务专业性 6
第四章 顾客投诉处理的消费者态度分析 7
4.1参与调查人员的基本情况 7
4.2信度分析 8
4.3差异分析 8
4.4描述差异分析 9
第五章 投诉处理的方法 10
5.1查找投诉根源 10
5.2对餐厅服务人员的专业技能培训 10
5.3对后期顾客投诉处理的措施方法 10
第六章 解决顾客投诉的措施 11
6.1餐厅经理的措施 11
6.2餐厅员工的措施 11
6.3对新老顾客的回馈 12
第七章 餐厅形象的树立 14
7.1餐厅的形象如何树立 14
7.2餐厅形象的树立对解决顾客投诉的意义 14< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
br /> 7.3提高餐厅形象的措施 14
第八章 顾客投诉处理与餐厅形象树立的关系 16
8.1顾客投诉处理是餐厅形象树立的关键 16
8.2餐厅形象的良好树立是解决顾客投诉的有效方法 16
8.3两者相辅相成，使餐厅越来越好 16
结束语 17
致 谢 18
参考文献： 19
附录 20
第一章 选题背景及研究意义
1.1选题背景
目前餐饮顾客投诉处理和餐厅的良好形象树立都是大家比较关心的话题，都想从根本上去改善两者之间的关系。
生活水平的不断提高，消费能力的不断提升，对于服务行业的要求也只会日渐严格。在餐饮业，最大的矛盾在于餐饮服务质量与顾客之间的矛盾，随着两者矛盾的日益增加，需要解决的问题也越来越多，本课题便是对顾客投诉处理和餐厅形象树立的关系进行浅谈。
诚然，现在的顾客投诉与餐厅形象之间的关系是剪不断理还乱，却又紧密相连，互不可斥。餐饮业顾客的投诉是由于餐厅形象树立的不到位，这里的形象包括餐厅的硬件设施和软件设施，而餐厅形象的改善又得益于顾客的投诉，所谓当局者迷，旁观者清，每天投身于一线门店工作，对于餐厅到底存在多少不足之处，并不是一时便能发现，此时的顾客投诉有如警钟一般敲响，让餐厅的形象得以及时改善。顾客的投诉与餐厅形象的树立之间的关系相辅相成，缺一不可。
1.2研究目的
目前餐饮业最大的矛盾就是顾客与餐厅的矛盾，这些矛盾存在于餐厅营运的方方面面，需要我们去研究去改进，在论文中提出一些实质性建议，有利于建立顾客与餐厅的良好关系，从而缓和两者矛盾。
1.3研究意义
餐厅形象建设的好坏与顾客投诉处理的稳妥是息息相关的。只有当一家餐厅的顾客投诉减少为零，这家餐饮的形象才得以建设起来，换言之，餐厅的形象在顾客心中很完美，那么也就不会存在顾客投诉问题，这是餐厅形象树立与顾客投诉之间一种很理想的关系。当然，现实生活中我们无法避免顾客投诉，那么我们可以采取措施去规避它。
餐厅形象也可以称之为企业形象，企业形象是一种被人们以直观感受所认知或者企业的文化、设计、外观等被人们所熟知的一个总体感受。
餐厅的形象从餐厅开业以来就是需要一直被不断建立的，而维护这餐厅的形象是一个漫长而持久的过程，用毛泽东主席的话说，这是一场持久战。从餐厅开业起，餐厅的外观便可以称之为餐厅的形象，但我们今天所要强调的是餐厅整体的形象、运营的形象、顾客投诉的形象等等。餐厅形象的树立，需要我们餐厅员工的共同努力，餐厅每一位员工都责无旁贷。
第二章 文献综述
2.1顾客投诉对餐厅形象的影响
在国内有各种大大小小的餐厅投诉的案例以及分析，有不少资深的餐饮经理人针对顾客投诉这块做了详细的剖析，以此一一提出解决顾客投诉的合理性建议。郭安榕和丁爽在《论餐饮企业的顾客投诉及其管理》中指出：在餐饮业，遇到顾客投诉是很正常的事，也是能经常遇到的事，但是顾客投诉关系到餐饮企业的声誉和发展。要辩证地看待顾客的投诉对餐饮企业的诸多影响，这样餐饮企业才能对顾客提出的投诉进行良好的管理，最后达到减少顾客投诉的目的。吴维在《处理客人投诉对酒店形象影响的研究》中指出：形象是酒店存在和发展的生命线，良好的企业形象才可以在激烈的竞争中立于不败之地，良好的形象树立就是通过顾客的评价得来的，顾客评价好，那便是良好的建议，积极采纳；顾客评价差，那便是投诉，需要改进。许耀杰在《论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立》中有提到：酒店的服务质量的评定主要取决于顾客，顾客的投诉有助于酒店管理者发现酒店存在的问题，所以酒店应该自觉接受顾客监督，合理对待顾客投诉，并通过相关措施，及时处理顾客投诉，重新赢得顾客信任，挽回酒店名声。
2.2顾客投诉与餐厅形象树立的关系
李丽在《日餐厅客人投诉处理与餐厅形象的树立》一文中说：餐饮业客人投诉与餐饮服务形象之间的关系密切。日餐厅服务对象特殊，正确处理顾客投诉对树立餐厅形象具有重要意义。餐厅应以顾客为中心，正确确立餐厅对顾客投诉处理的态度和原则，分清责任，用科学有效的方法和服务方式来树立餐厅形象。
目 录
第一章 选题背景及研究意义 1
1.1选题背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 1
第二章 文献综述 2
2.1顾客投诉对餐厅形象的影响 2
2.2顾客投诉与餐厅形象树立的关系 2
2.3顾客投诉的重视程度 2
2.4解决顾客投诉，树立餐厅形象 2
第三章 造成顾客投诉的原因 4
3.1造成顾客投诉的外部因素 4
3.1.1餐厅的地理位置 4
3.1.2餐厅的环境 4
3.2造成顾客投诉的内部因素 5
3.2.1顾客自身的用餐感受 5
3.2.2餐厅的营运 5
3.2.3餐厅员工的服务专业性 6
第四章 顾客投诉处理的消费者态度分析 7
4.1参与调查人员的基本情况 7
4.2信度分析 8
4.3差异分析 8
4.4描述差异分析 9
第五章 投诉处理的方法 10
5.1查找投诉根源 10
5.2对餐厅服务人员的专业技能培训 10
5.3对后期顾客投诉处理的措施方法 10
第六章 解决顾客投诉的措施 11
6.1餐厅经理的措施 11
6.2餐厅员工的措施 11
6.3对新老顾客的回馈 12
第七章 餐厅形象的树立 14
7.1餐厅的形象如何树立 14
7.2餐厅形象的树立对解决顾客投诉的意义 14< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
br /> 7.3提高餐厅形象的措施 14
第八章 顾客投诉处理与餐厅形象树立的关系 16
8.1顾客投诉处理是餐厅形象树立的关键 16
8.2餐厅形象的良好树立是解决顾客投诉的有效方法 16
8.3两者相辅相成，使餐厅越来越好 16
结束语 17
致 谢 18
参考文献： 19
附录 20
第一章 选题背景及研究意义
1.1选题背景
目前餐饮顾客投诉处理和餐厅的良好形象树立都是大家比较关心的话题，都想从根本上去改善两者之间的关系。
生活水平的不断提高，消费能力的不断提升，对于服务行业的要求也只会日渐严格。在餐饮业，最大的矛盾在于餐饮服务质量与顾客之间的矛盾，随着两者矛盾的日益增加，需要解决的问题也越来越多，本课题便是对顾客投诉处理和餐厅形象树立的关系进行浅谈。
诚然，现在的顾客投诉与餐厅形象之间的关系是剪不断理还乱，却又紧密相连，互不可斥。餐饮业顾客的投诉是由于餐厅形象树立的不到位，这里的形象包括餐厅的硬件设施和软件设施，而餐厅形象的改善又得益于顾客的投诉，所谓当局者迷，旁观者清，每天投身于一线门店工作，对于餐厅到底存在多少不足之处，并不是一时便能发现，此时的顾客投诉有如警钟一般敲响，让餐厅的形象得以及时改善。顾客的投诉与餐厅形象的树立之间的关系相辅相成，缺一不可。
1.2研究目的
目前餐饮业最大的矛盾就是顾客与餐厅的矛盾，这些矛盾存在于餐厅营运的方方面面，需要我们去研究去改进，在论文中提出一些实质性建议，有利于建立顾客与餐厅的良好关系，从而缓和两者矛盾。
1.3研究意义
餐厅形象建设的好坏与顾客投诉处理的稳妥是息息相关的。只有当一家餐厅的顾客投诉减少为零，这家餐饮的形象才得以建设起来，换言之，餐厅的形象在顾客心中很完美，那么也就不会存在顾客投诉问题，这是餐厅形象树立与顾客投诉之间一种很理想的关系。当然，现实生活中我们无法避免顾客投诉，那么我们可以采取措施去规避它。
餐厅形象也可以称之为企业形象，企业形象是一种被人们以直观感受所认知或者企业的文化、设计、外观等被人们所熟知的一个总体感受。
餐厅的形象从餐厅开业以来就是需要一直被不断建立的，而维护这餐厅的形象是一个漫长而持久的过程，用毛泽东主席的话说，这是一场持久战。从餐厅开业起，餐厅的外观便可以称之为餐厅的形象，但我们今天所要强调的是餐厅整体的形象、运营的形象、顾客投诉的形象等等。餐厅形象的树立，需要我们餐厅员工的共同努力，餐厅每一位员工都责无旁贷。
第二章 文献综述
2.1顾客投诉对餐厅形象的影响
在国内有各种大大小小的餐厅投诉的案例以及分析，有不少资深的餐饮经理人针对顾客投诉这块做了详细的剖析，以此一一提出解决顾客投诉的合理性建议。郭安榕和丁爽在《论餐饮企业的顾客投诉及其管理》中指出：在餐饮业，遇到顾客投诉是很正常的事，也是能经常遇到的事，但是顾客投诉关系到餐饮企业的声誉和发展。要辩证地看待顾客的投诉对餐饮企业的诸多影响，这样餐饮企业才能对顾客提出的投诉进行良好的管理，最后达到减少顾客投诉的目的。吴维在《处理客人投诉对酒店形象影响的研究》中指出：形象是酒店存在和发展的生命线，良好的企业形象才可以在激烈的竞争中立于不败之地，良好的形象树立就是通过顾客的评价得来的，顾客评价好，那便是良好的建议，积极采纳；顾客评价差，那便是投诉，需要改进。许耀杰在《论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立》中有提到：酒店的服务质量的评定主要取决于顾客，顾客的投诉有助于酒店管理者发现酒店存在的问题，所以酒店应该自觉接受顾客监督，合理对待顾客投诉，并通过相关措施，及时处理顾客投诉，重新赢得顾客信任，挽回酒店名声。
2.2顾客投诉与餐厅形象树立的关系
李丽在《日餐厅客人投诉处理与餐厅形象的树立》一文中说：餐饮业客人投诉与餐饮服务形象之间的关系密切。日餐厅服务对象特殊，正确处理顾客投诉对树立餐厅形象具有重要意义。餐厅应以顾客为中心，正确确立餐厅对顾客投诉处理的态度和原则，分清责任，用科学有效的方法和服务方式来树立餐厅形象。
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