酒店服务补救措施的研究
酒店服务补救措施的研究[20200413202703]
摘 要
随着中国酒店业的迅速发展，服务软件的滞后、服务理念的不足、管理水平的缺乏等问题制约着酒店业的发展，导致国内品牌日益缺乏国际竞争。酒店的发展就是服务水平的发展，但由于饭店产品的特点性质，这决定着即使一个最优秀的酒店也会存在服务失误的问题，因此服务补救已经成为大多数酒店非常重视的一种服务质量管理手段，如何避免客源流失，建立良好的服务补救体系，制定有效的服务补救措施都是酒店的当务之急。本文首先介绍服务补救的研究背景和意义，评述国内外研究进展情况，阐述服务补救的概念和相关理论，其次提出顾客消费心理与服务补救的相关性，了解顾客满意度对于酒店运营的重要性，并且深入分析酒店服务补救现状，制定系统化的服务补救措施。
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关键字:服务补救顾客满意措施
目 录I
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3主要研究思路与方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
2.服务补救的基础理论 3
2.1服务补救 3
2.1.1服务补救的定义 3
2.1.2服务补救的认识 3
2.1.3服务补救的方式 4
2.2国内外研究文献综述 4
2.2.1.国外研究现状分析 5
2.2.2.国内研究现状分析 5
2.3相关理论基础 6
2.3.1归因理论 6
2.3.2服务利润链理论 6
2.4顾客满意度心理与服务补救的相关性 7
3.酒店服务补救现状与存在的问题 9
3.1服务补救的现状 9
3.2服务补救存在的问题 9
3.2.1.服务补救认识片面性 10
3.2.2.服务补救的时效性欠缺 10
3.2.3.服务补救的方法性简单 11
3.2.4.酒店人员素质偏低和储备人才不足 11
4服务补救的优化措施 13
4.1制定服务补救的预警对策 13
4.1.1预防识别服务失误 13
4.1.2做出服务承诺 14
4.1.3建立服务预警系统 15
4.2制定失误补救的顾客执行对策 15
4.2.1鼓励顾客投诉 15
4.2.2完善顾客投诉管理 16
4.2.3引导顾客参与选择投诉方案 17
4.3制定失误补救的员工管理对策 17
4.3.1完善服务系统 17
4.3.2建立授权制度 18
4.3.3制定执行步骤 18
4.3.4加强一线员工培训 19
4.4制定失误补救的评价机制 19
4.4.1服务补救的效益评价 19
4.4.2顾客满意度的效果评价 20
结语 21
参考文献 22
致谢 23
1.绪论
1.1研究的背景
近几年来，随着中国旅游业的迅猛发展，由此带动着国内酒店行业的快速崛起。随着酒店业的扩张加剧，硬件设施建设也在稳固提高，可是软件建设却未得到重视，服务质量和管理水平仍然存在较大问题。近年来消费者对饭店的投诉数量呈现上升趋势，而且投诉案例中绝大多数都是在服务质量方面。
由于饭店整套服务过程都依赖人员来实现，其产品具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同时性等特征，所以造成酒店出现服务失误的情况实属在所难免，但是服务失误都会对顾客和酒店产生不良的影响，造成客源流失，最后导致酒店的效益问题。
为了避免造成过多的客源流失现象，必须制定强有力的服务补救措施，提高顾客满意度，维护顾客忠诚度，避免酒店运营不善等问题。
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究的目的
本文研究目的是使酒店管理者全面充分了解服务补救的内涵，深化意识到国内服务补救的现状和存在的不足，在传统服务补救措施的基础上加以补充和完善机制，最终构建基于顾客满意度为基础的服务补救措施体系框架。
1.2.2研究的意义
在行业竞争压力愈演愈烈的时代，积极采取补救措施，不仅能提高酒店服务质量，提升顾客满意度，维系酒店与顾客的关系，进而促进酒店的长远发展，在行业竞争中脱颖而出，独占鳌头。
1.3主要研究思路与方法
1.3.1研究思路
本文首先在搜集国内外相关研究酒店服务补救文献论述的基础上，通过分析服务补救措施对顾客满意度和忠诚度的影响，调查现今酒店服务补救中仍存在的问题，在原有的服务补救体系基础上加以补充、深化，提出一套行之有效的服务补救措施框架，包括服务补救预警对策、服务补救执行对策、服务补救管理对策，三者相互促进，缺一不可。
1.3.2研究方法
1、文献分析法:本文通过查阅大量相关资料，在了解国内外酒店服务补救措施研究的基础上进行分析。
2、实证分析法:本文采用理论分析和实例研究相结合，在搜集国内外文献的基础上，结合中国酒店实情，提出酒店服务补救措施的框架。
3、系统分析法：本文通过系统分析的方法，构建一套酒店服务补救体系，将其活动看成一个完整的流程，与酒店其他系统因素相互影响 、相互促进，从而改善传统服务补救的不足，构建完善的服务补救框架。
2.服务补救的基础理论
2.1服务补救
2.1.1服务补救的定义
服务补救最早出现于20世纪80年代，英国航空公司首次提出“把顾客放在首位战略”，立即受到理论界的热捧。1988年，Gronroos正式提出服务补救这一概念：服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动。Tax和 Brown定义服务补救为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救就是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的就是依靠这种反应，重建顾客的满意度和忠诚度。所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。由定义看出，服务补救是一种做出的反应，即企业出现失误时，对顾客的抱怨和愤怒所做的反应。
2.1.2服务补救的认识
服务补救从某种意义上来说是企业第一次服务失误后为了挽留顾客而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以是第—次服务的重复，当然也可以是第一次服务的延伸或转变。大体上来说，服务补救分为两大类，一种是狭义理解上的—即是对服务失误后及时做出的弥补措施，通过这种反应，将顾客的不满、员工不满和服务失误的负面影响降到最低程度。而另一种广义程度上的服务补救则是在对服务失误前的事前监测，也包涵了实时补救，对顾客抱怨和投诉立即处理，提高了服务运作水平。
这里所指的服务补救是从广义上理解，是由饭店全体人员对顾客服务中所产生的错误或即将可能发生的服务失误采取补救的一种措施，目的是为了能够提高顾客的满意度与忠诚度，以维持和发展长远的关系作为最终目标，并且在补救过程中不断完善自身的一种活动总和。
2.1.3服务补救的方式
酒店服务补救的字面意思即是采取措施抚平顾客的不满并挽留顾客，通过补救再次使顾客达到满意，因此选择合适的补救方式就显得尤为重要。作为酒店，必须制定一套适合自己的补救措施才能达到理想效果。
根据服务补救的时机选择不同，可以大体分为管理性服务补救、防御性服务补救和进攻性服务补救。管理性服务补救是指一系列服务流程结束后有专门的相关部门负责处理顾客的抱怨问题，但是这就忽视了顾客当即的情绪问题；防御性服务补救则是出现服务失误后，没有相关部门会去主动了解事情的始末，等到顾客先提出问题，然后才采取弥补式的服务补救措施，这也往往忽略了顾客的感受；进攻性服务补救是指一旦发生服务失误，相关部门立即进行处理加以解决，而不是等到服务流程结束以后才进行事后补救，这样大大提高了服务补救的效率，也是将顾客的内心想法列入考虑范围之中，是一种最佳的补救方式。
摘 要
随着中国酒店业的迅速发展，服务软件的滞后、服务理念的不足、管理水平的缺乏等问题制约着酒店业的发展，导致国内品牌日益缺乏国际竞争。酒店的发展就是服务水平的发展，但由于饭店产品的特点性质，这决定着即使一个最优秀的酒店也会存在服务失误的问题，因此服务补救已经成为大多数酒店非常重视的一种服务质量管理手段，如何避免客源流失，建立良好的服务补救体系，制定有效的服务补救措施都是酒店的当务之急。本文首先介绍服务补救的研究背景和意义，评述国内外研究进展情况，阐述服务补救的概念和相关理论，其次提出顾客消费心理与服务补救的相关性，了解顾客满意度对于酒店运营的重要性，并且深入分析酒店服务补救现状，制定系统化的服务补救措施。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务补救顾客满意措施
目 录I
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3主要研究思路与方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
2.服务补救的基础理论 3
2.1服务补救 3
2.1.1服务补救的定义 3
2.1.2服务补救的认识 3
2.1.3服务补救的方式 4
2.2国内外研究文献综述 4
2.2.1.国外研究现状分析 5
2.2.2.国内研究现状分析 5
2.3相关理论基础 6
2.3.1归因理论 6
2.3.2服务利润链理论 6
2.4顾客满意度心理与服务补救的相关性 7
3.酒店服务补救现状与存在的问题 9
3.1服务补救的现状 9
3.2服务补救存在的问题 9
3.2.1.服务补救认识片面性 10
3.2.2.服务补救的时效性欠缺 10
3.2.3.服务补救的方法性简单 11
3.2.4.酒店人员素质偏低和储备人才不足 11
4服务补救的优化措施 13
4.1制定服务补救的预警对策 13
4.1.1预防识别服务失误 13
4.1.2做出服务承诺 14
4.1.3建立服务预警系统 15
4.2制定失误补救的顾客执行对策 15
4.2.1鼓励顾客投诉 15
4.2.2完善顾客投诉管理 16
4.2.3引导顾客参与选择投诉方案 17
4.3制定失误补救的员工管理对策 17
4.3.1完善服务系统 17
4.3.2建立授权制度 18
4.3.3制定执行步骤 18
4.3.4加强一线员工培训 19
4.4制定失误补救的评价机制 19
4.4.1服务补救的效益评价 19
4.4.2顾客满意度的效果评价 20
结语 21
参考文献 22
致谢 23
1.绪论
1.1研究的背景
近几年来，随着中国旅游业的迅猛发展，由此带动着国内酒店行业的快速崛起。随着酒店业的扩张加剧，硬件设施建设也在稳固提高，可是软件建设却未得到重视，服务质量和管理水平仍然存在较大问题。近年来消费者对饭店的投诉数量呈现上升趋势，而且投诉案例中绝大多数都是在服务质量方面。
由于饭店整套服务过程都依赖人员来实现，其产品具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同时性等特征，所以造成酒店出现服务失误的情况实属在所难免，但是服务失误都会对顾客和酒店产生不良的影响，造成客源流失，最后导致酒店的效益问题。
为了避免造成过多的客源流失现象，必须制定强有力的服务补救措施，提高顾客满意度，维护顾客忠诚度，避免酒店运营不善等问题。
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究的目的
本文研究目的是使酒店管理者全面充分了解服务补救的内涵，深化意识到国内服务补救的现状和存在的不足，在传统服务补救措施的基础上加以补充和完善机制，最终构建基于顾客满意度为基础的服务补救措施体系框架。
1.2.2研究的意义
在行业竞争压力愈演愈烈的时代，积极采取补救措施，不仅能提高酒店服务质量，提升顾客满意度，维系酒店与顾客的关系，进而促进酒店的长远发展，在行业竞争中脱颖而出，独占鳌头。
1.3主要研究思路与方法
1.3.1研究思路
本文首先在搜集国内外相关研究酒店服务补救文献论述的基础上，通过分析服务补救措施对顾客满意度和忠诚度的影响，调查现今酒店服务补救中仍存在的问题，在原有的服务补救体系基础上加以补充、深化，提出一套行之有效的服务补救措施框架，包括服务补救预警对策、服务补救执行对策、服务补救管理对策，三者相互促进，缺一不可。
1.3.2研究方法
1、文献分析法:本文通过查阅大量相关资料，在了解国内外酒店服务补救措施研究的基础上进行分析。
2、实证分析法:本文采用理论分析和实例研究相结合，在搜集国内外文献的基础上，结合中国酒店实情，提出酒店服务补救措施的框架。
3、系统分析法：本文通过系统分析的方法，构建一套酒店服务补救体系，将其活动看成一个完整的流程，与酒店其他系统因素相互影响 、相互促进，从而改善传统服务补救的不足，构建完善的服务补救框架。
2.服务补救的基础理论
2.1服务补救
2.1.1服务补救的定义
服务补救最早出现于20世纪80年代，英国航空公司首次提出“把顾客放在首位战略”，立即受到理论界的热捧。1988年，Gronroos正式提出服务补救这一概念：服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动。Tax和 Brown定义服务补救为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救就是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的就是依靠这种反应，重建顾客的满意度和忠诚度。所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。由定义看出，服务补救是一种做出的反应，即企业出现失误时，对顾客的抱怨和愤怒所做的反应。
2.1.2服务补救的认识
服务补救从某种意义上来说是企业第一次服务失误后为了挽留顾客而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以是第—次服务的重复，当然也可以是第一次服务的延伸或转变。大体上来说，服务补救分为两大类，一种是狭义理解上的—即是对服务失误后及时做出的弥补措施，通过这种反应，将顾客的不满、员工不满和服务失误的负面影响降到最低程度。而另一种广义程度上的服务补救则是在对服务失误前的事前监测，也包涵了实时补救，对顾客抱怨和投诉立即处理，提高了服务运作水平。
这里所指的服务补救是从广义上理解，是由饭店全体人员对顾客服务中所产生的错误或即将可能发生的服务失误采取补救的一种措施，目的是为了能够提高顾客的满意度与忠诚度，以维持和发展长远的关系作为最终目标，并且在补救过程中不断完善自身的一种活动总和。
2.1.3服务补救的方式
酒店服务补救的字面意思即是采取措施抚平顾客的不满并挽留顾客，通过补救再次使顾客达到满意，因此选择合适的补救方式就显得尤为重要。作为酒店，必须制定一套适合自己的补救措施才能达到理想效果。
根据服务补救的时机选择不同，可以大体分为管理性服务补救、防御性服务补救和进攻性服务补救。管理性服务补救是指一系列服务流程结束后有专门的相关部门负责处理顾客的抱怨问题，但是这就忽视了顾客当即的情绪问题；防御性服务补救则是出现服务失误后，没有相关部门会去主动了解事情的始末，等到顾客先提出问题，然后才采取弥补式的服务补救措施，这也往往忽略了顾客的感受；进攻性服务补救是指一旦发生服务失误，相关部门立即进行处理加以解决，而不是等到服务流程结束以后才进行事后补救，这样大大提高了服务补救的效率，也是将顾客的内心想法列入考虑范围之中，是一种最佳的补救方式。
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