常州HMD国际大酒店服务质量改进策略研究
常州HMD国际大酒店服务质量改进策略研究[20200414173603]
摘 要
酒店源于我国古代的客栈，随着经济的飞速发展，科学技术以及交通的不断进步，酒店业发展也越来越快，我国酒店业的飞速发展主要得益于我国旅游产业的繁荣昌盛。现如今人们的生活水平日益提高，对于满足生活享受的要求越来越高，出去旅游的人也越来越多，所以对于酒店的需求也越来越大。
常州是长江文明以及吴文化的发展地之一，也是一个著名的旅游胜地，有许多闻名国内的旅游景点，如嬉戏谷、春秋淹城、中华恐龙园、南山太湖湾以及天目湖等等。
有了这些旅游胜地，常州的旅游业发展良好。而酒店业的发展，就是因为旅游的发展而带动的。常州目前拥有星级酒店71家，其中五星级酒店9家，四星级酒店25家。由此看来，酒店业的竞争比较激烈。想要在这些竞争中脱颖而出，就必须有独特的理念以及服务，才能吸引更多的消费者。
本文主要以常州HMD国际大酒店为例，分析其经营模式以及管理理念，根据实际情况，进一步完善其内部管理，为创造更好的收益打下坚实的基础。重点抓住提高酒店服务质量这一研究对象，发现问题、分析问题、解决问题。从员工、管理人员、酒店设施等方面着手，提出具有建设性的提高酒店服务质量的研究意见。
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关键字:服务质量高星级酒店常州
目 录
1.绪论 7
1．1研究背景 7
1.2国内外研究现状及分析 8
1.2.1酒店服务质量国外现状分析及文献综述 8
1.2.2酒店服务质量国内现状分析及文献综述 9
1.3研究思路及研究方法 9
1.3.1研究思路 9
1.3.2研究方法 10
2.酒店服务质量 11
2.1酒店服务质量的含义及特点 11
2.1.1酒店服务质量的含义 11
2.1.2酒店服务质量的特点 12
2.2高星级酒店服务质量现状分析 13
2.2.1高星级酒店服务质量硬件分析 13
2.2.2高星级酒店服务质量软件分析 14
2.2.3高星级酒店服务质量重要性 14
3.常州HMD国际大酒店服务质量现状及存在问题 15
3.1 HMD的SWOT分析 15
3.2酒店各部门服务质量现状 16
3.3酒店服务质量存在的主要问题 16
４.常州HMD国际大酒店服务质量改进策略 19
4.1员工培训系统的完善 19
4.2酒店管理系统的完善 20
4.2.1管理控制 20
4.2.2环境控制 21
4.2.3质量控制 23
5.结论 24
参考文献 25
致 谢 26
1.绪论
１.１研究背景
我国酒店业正在高速发展，并且呈现不断繁荣的趋势，其作为我国第三产业中的一个支柱产业，在人类的发展和生活中起着重要的作用。在市场竞争日趋激烈的今天，要稳固酒店集团的生存和发展，增强酒店的品牌形象及收益，就必须提高酒店的服务质量。酒店服务作为一个酒店的无形产品，更直接影响着客人对酒店的感知。
常州HMD国际大酒店隶属于美国温德姆（Wyndham Hotel Group）酒店集团旗下。是一家按照五星级酒店标准装修的，集商务、餐饮、客房、康乐、休闲于一体的四星级酒店。在此，简单的做一下介绍：
HMD（RAMADA）的I am文化是在HMD国际（I am）和HMD北美酒店集团承诺（做最好的自己）这一基础上于21世纪山半世纪共同演进而来的。随着2004年所有HMD酒店重新回归于一个统一的品牌，在整个HMD全球酒店集团内推行共同的愿景、信息、文化和工具成了可能。
I am 的六项承诺
R eady 准备就绪
A nticipating 提前预测
M aking a connection 亲切沟通
A ware 全面了解
D elightful 保持愉悦
A ppreciative 心怀感激
图1-1 HMD I Am 文化
常州HMD作为一家刚建立的酒店，在人员配备和设施完善方面还需要不断加强，特别是员工管理这一块，有着较大的缺陷，领导层对员工的了解与安排不到位，更加影响了酒店的对客服务，所以，提高酒店服务质量，对于现在的HMD来说是当务之急。
１.２国内外研究现状及分析
根据近年来的研究调查表明，我国的旅游者对酒店的服务质量还是比较满意的，高星级酒店服务质量的不断提高，主要得益于国际先进管理经验的借鉴根据我国国情建立起符合中国模式的管理概念。
1.2.1酒店服务质量国外现状分析及文献综述
1.酒店服务质量国外研究现状
经研究后发现，顾客拒绝二次消费的原因70%左右是由服务问题引起的。另有研究资料证明，由于顾客对服务不满意而离开酒店比由于价格和产品质量或者其他的因素离开酒店的可能性大五倍。我们需要努力保持顾客的过程中不断提高我们的服务质量，才能够保持现有的顾客，增加潜在顾客，从而赢得双赢局面。所以为顾客提高服务质量是酒店业获得顾客青睐的重要因素。
国外学者主要将注意力集中在服务的特色化和一体化之上，即而提高酒店的服务质量。
2.酒店服务质量国外文献综述
酒店服务质量在国外的定义，国际旅游业认为，服务这一概念可以用构成service这一个词的每一个字母所代表的含义来理解。S，smile,即微笑其含义是服务员要对每一个宾客提供微笑服务；E，xcellent即出色，业绩出色也可直接转成其他也是服务员要加没下微小的服务工作都做得很出色；R，ready即准备好，其含义是服务员要随时准备好为宾客服务看待；V，viewing即看待，其含义是服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客；I，nviting即邀请其含义是服务员在每次服务结束时，都要真诚的邀请宾客再次光临；C，creating，即创造其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；E，eye即眼光其含义是每一位服务员都要有热情好客的眼光去关注每一位顾客的需求[1]。
国外学者Harris就将进入管理定义为，为消费者提供产品或服务的管理系统。说明酒店服务也是经营管理中的重要组成部分。另一位学者Johnston经营划分为3类活动，与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动。总而言之服务作为经营活动的管理之一是酒店必须重视的。
1.2.2酒店服务质量国内外研究现状及文献综述
1.酒店服务质量在国内研究现状
酒店产品既要满足宾客生活的基本需要，又要满足宾客的心理需要。适合和满足了客人这两方面的需要，就是酒店服务质量提高的表现。在市场竞争激烈的时代，大多数酒店都有认识到服务优势的重要。确立服务优势的特点，已成为现代酒店业自身发展的重要因素。树立正确的服务观念，了解宾客的需求，通过强化培训来提高员工素质，大力推行标准化服务和坚持多样化与个性化服务，是提高服务质量的关键。国内学者主要从各项服务上体现服务质量的优良性，尽可能做到满足顾客需求的服务。
2.酒店服务质量在国内文献综述
酒店服务质量在国内的定义，董观志(2004)认为酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性。蒋丁新认为，关于酒店服务质量通常有两种定义，广义上的和狭义上的，广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值[2]。
１.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文主要以常州HMD国际大酒店的服务质量为参考对象，提出有利于酒店发展的有效措施，所以，围绕这一目的进行各项理论分析，结合实践经验，提出切实有效的改进方法。
1.3.2研究方法
1.文献资料法：通过图书馆查阅，网上搜索等方法，搜集有需要的信息为己用。
2.实证分析法：通过在常州HMD国际大酒店八个月的实习经验，整理与汇总。
3.ＳＷＯＴ分析法：对常州HMD国际大酒店进行ＳＷＯＴ分析
4.综合分析法：对HMD的调查与分析，综合调查结果，理论联系实际分析酒店的现状，发现问题并加以解决。
摘 要
酒店源于我国古代的客栈，随着经济的飞速发展，科学技术以及交通的不断进步，酒店业发展也越来越快，我国酒店业的飞速发展主要得益于我国旅游产业的繁荣昌盛。现如今人们的生活水平日益提高，对于满足生活享受的要求越来越高，出去旅游的人也越来越多，所以对于酒店的需求也越来越大。
常州是长江文明以及吴文化的发展地之一，也是一个著名的旅游胜地，有许多闻名国内的旅游景点，如嬉戏谷、春秋淹城、中华恐龙园、南山太湖湾以及天目湖等等。
有了这些旅游胜地，常州的旅游业发展良好。而酒店业的发展，就是因为旅游的发展而带动的。常州目前拥有星级酒店71家，其中五星级酒店9家，四星级酒店25家。由此看来，酒店业的竞争比较激烈。想要在这些竞争中脱颖而出，就必须有独特的理念以及服务，才能吸引更多的消费者。
本文主要以常州HMD国际大酒店为例，分析其经营模式以及管理理念，根据实际情况，进一步完善其内部管理，为创造更好的收益打下坚实的基础。重点抓住提高酒店服务质量这一研究对象，发现问题、分析问题、解决问题。从员工、管理人员、酒店设施等方面着手，提出具有建设性的提高酒店服务质量的研究意见。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务质量高星级酒店常州
目 录
1.绪论 7
1．1研究背景 7
1.2国内外研究现状及分析 8
1.2.1酒店服务质量国外现状分析及文献综述 8
1.2.2酒店服务质量国内现状分析及文献综述 9
1.3研究思路及研究方法 9
1.3.1研究思路 9
1.3.2研究方法 10
2.酒店服务质量 11
2.1酒店服务质量的含义及特点 11
2.1.1酒店服务质量的含义 11
2.1.2酒店服务质量的特点 12
2.2高星级酒店服务质量现状分析 13
2.2.1高星级酒店服务质量硬件分析 13
2.2.2高星级酒店服务质量软件分析 14
2.2.3高星级酒店服务质量重要性 14
3.常州HMD国际大酒店服务质量现状及存在问题 15
3.1 HMD的SWOT分析 15
3.2酒店各部门服务质量现状 16
3.3酒店服务质量存在的主要问题 16
４.常州HMD国际大酒店服务质量改进策略 19
4.1员工培训系统的完善 19
4.2酒店管理系统的完善 20
4.2.1管理控制 20
4.2.2环境控制 21
4.2.3质量控制 23
5.结论 24
参考文献 25
致 谢 26
1.绪论
１.１研究背景
我国酒店业正在高速发展，并且呈现不断繁荣的趋势，其作为我国第三产业中的一个支柱产业，在人类的发展和生活中起着重要的作用。在市场竞争日趋激烈的今天，要稳固酒店集团的生存和发展，增强酒店的品牌形象及收益，就必须提高酒店的服务质量。酒店服务作为一个酒店的无形产品，更直接影响着客人对酒店的感知。
常州HMD国际大酒店隶属于美国温德姆（Wyndham Hotel Group）酒店集团旗下。是一家按照五星级酒店标准装修的，集商务、餐饮、客房、康乐、休闲于一体的四星级酒店。在此，简单的做一下介绍：
HMD（RAMADA）的I am文化是在HMD国际（I am）和HMD北美酒店集团承诺（做最好的自己）这一基础上于21世纪山半世纪共同演进而来的。随着2004年所有HMD酒店重新回归于一个统一的品牌，在整个HMD全球酒店集团内推行共同的愿景、信息、文化和工具成了可能。
I am 的六项承诺
R eady 准备就绪
A nticipating 提前预测
M aking a connection 亲切沟通
A ware 全面了解
D elightful 保持愉悦
A ppreciative 心怀感激
图1-1 HMD I Am 文化
常州HMD作为一家刚建立的酒店，在人员配备和设施完善方面还需要不断加强，特别是员工管理这一块，有着较大的缺陷，领导层对员工的了解与安排不到位，更加影响了酒店的对客服务，所以，提高酒店服务质量，对于现在的HMD来说是当务之急。
１.２国内外研究现状及分析
根据近年来的研究调查表明，我国的旅游者对酒店的服务质量还是比较满意的，高星级酒店服务质量的不断提高，主要得益于国际先进管理经验的借鉴根据我国国情建立起符合中国模式的管理概念。
1.2.1酒店服务质量国外现状分析及文献综述
1.酒店服务质量国外研究现状
经研究后发现，顾客拒绝二次消费的原因70%左右是由服务问题引起的。另有研究资料证明，由于顾客对服务不满意而离开酒店比由于价格和产品质量或者其他的因素离开酒店的可能性大五倍。我们需要努力保持顾客的过程中不断提高我们的服务质量，才能够保持现有的顾客，增加潜在顾客，从而赢得双赢局面。所以为顾客提高服务质量是酒店业获得顾客青睐的重要因素。
国外学者主要将注意力集中在服务的特色化和一体化之上，即而提高酒店的服务质量。
2.酒店服务质量国外文献综述
酒店服务质量在国外的定义，国际旅游业认为，服务这一概念可以用构成service这一个词的每一个字母所代表的含义来理解。S，smile,即微笑其含义是服务员要对每一个宾客提供微笑服务；E，xcellent即出色，业绩出色也可直接转成其他也是服务员要加没下微小的服务工作都做得很出色；R，ready即准备好，其含义是服务员要随时准备好为宾客服务看待；V，viewing即看待，其含义是服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客；I，nviting即邀请其含义是服务员在每次服务结束时，都要真诚的邀请宾客再次光临；C，creating，即创造其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；E，eye即眼光其含义是每一位服务员都要有热情好客的眼光去关注每一位顾客的需求[1]。
国外学者Harris就将进入管理定义为，为消费者提供产品或服务的管理系统。说明酒店服务也是经营管理中的重要组成部分。另一位学者Johnston经营划分为3类活动，与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动。总而言之服务作为经营活动的管理之一是酒店必须重视的。
1.2.2酒店服务质量国内外研究现状及文献综述
1.酒店服务质量在国内研究现状
酒店产品既要满足宾客生活的基本需要，又要满足宾客的心理需要。适合和满足了客人这两方面的需要，就是酒店服务质量提高的表现。在市场竞争激烈的时代，大多数酒店都有认识到服务优势的重要。确立服务优势的特点，已成为现代酒店业自身发展的重要因素。树立正确的服务观念，了解宾客的需求，通过强化培训来提高员工素质，大力推行标准化服务和坚持多样化与个性化服务，是提高服务质量的关键。国内学者主要从各项服务上体现服务质量的优良性，尽可能做到满足顾客需求的服务。
2.酒店服务质量在国内文献综述
酒店服务质量在国内的定义，董观志(2004)认为酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性。蒋丁新认为，关于酒店服务质量通常有两种定义，广义上的和狭义上的，广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值[2]。
１.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文主要以常州HMD国际大酒店的服务质量为参考对象，提出有利于酒店发展的有效措施，所以，围绕这一目的进行各项理论分析，结合实践经验，提出切实有效的改进方法。
1.3.2研究方法
1.文献资料法：通过图书馆查阅，网上搜索等方法，搜集有需要的信息为己用。
2.实证分析法：通过在常州HMD国际大酒店八个月的实习经验，整理与汇总。
3.ＳＷＯＴ分析法：对常州HMD国际大酒店进行ＳＷＯＴ分析
4.综合分析法：对HMD的调查与分析，综合调查结果，理论联系实际分析酒店的现状，发现问题并加以解决。
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