论酒店服务语言艺术的重要性
【摘要】 语言是人们情感沟通和传递信息的桥梁，精湛的语言艺术能使人们沟通顺畅，心情舒适。服务语言艺术直接影响着酒店的服务质量和顾客的满意度。但目前酒店从业人员整体文化素质水平不高，服务过程中缺乏肢体语言眼神的交流，导致服务过于机械化，不灵活。本文通过对酒店服务语言艺术的研究，从酒店服务语言的类型、特点、重要性等方面出发，对酒店服务语言的现状进行分析，必须要做到以下几点：一、严格要求招聘工作，加强员工语言艺术的培训，二、注重理论与实践相结合，营造良好的语言环境，从而培育忠诚顾客、打造酒店品牌、提高自身的竞争力。
目录
引言 1
一、酒店服务语言概述 1
（一）酒店服务语言定义 1
（二）酒店服务语言分类 1
（三）酒店服务语言的特性 1
1、灵活性 1
2、专业化 2
二、 酒店服务语言艺术的重要性 2
（一）服务语言是酒店生存发展的主体 2
（二）酒店语言艺术是酒店服务的灵魂 2
三、酒店员工服务语言存在的问题及分析 2
（一）问题 2
1.服务语言的格式化 2
2.缺乏宾客交流的意识 3
3.说话不委婉含蓄 3
4.说话不清楚完整 3
5.缺乏有声服务的意识 3
（二）原因分析 4
1.从业人员文化水平不高 4
2.酒店不重视员工的培训 4
3.管理者素质参差不齐 4
4.酒店没有形成完善的机制 4
四、改善服务语言的对策 4
（一）严格要求招聘管理工作 4
（二）加强语言艺术的培训 4
（三）注重理论与实践相结合 5
（四）创造良好的语言工作氛围 5
（五）全面完善酒店的机制 5
1.优化制度 5
2.实行惩奖制度 5
五、结语 6
参考文献 6
致谢 7
引言
语言是人类用来交际表情达意交往的重要工具，是人们情感交流和传递信息的中枢。俗语说：“良言一句三
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冬暖，恶语伤人六月寒。”但是往往高超的语言艺术是带有肢体接触、眼神交流，并能使人感到身心愉悦而营造好的人际关系。纵观酒店业的发展，在这个历来以服务质量取胜赢得顾客满意度的时期，员工的规范服务用语是衡量一个酒店服务质量优劣和员工素质水平高低的关键因素之一。这些因素都是紧密相关，不可分割的。若缺少某一因素，那么酒店的运营将会紊乱，宾客对酒店的印象也会大打折扣，酒店甚至会无法生存下去。接下来本文就以酒店服务语言艺术为对象进行浅析。
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言定义
酒店服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。酒店服务语言包括口头语言、书面语言及肢体语言，不同的语言类型适合不同的场合。
（二）酒店服务语言分类
在酒店服务过程中，服务员与顾客的语言沟通主要有三种形式：“口头语言、表情语言和形体语言”。其中口头语言是人们沟通过程中使用最频繁最重要的语言，如宾客在办理入住手续时，前台首先说；“欢迎您入住本店”这也是最基本的服务语言。在口头语言的基础上适当地配合表情语言、形体语言会达成更好的沟通效果，提升服务的质量。
除此之外，语气、语调的轻重也是衡量服务质量优劣的重要因素。在服务过程可以使用“问候语、致谢语、告别语等”更亲切生动的语言代替机械化的语言。因此，服务人员掌握一门精湛的语言艺术既能够赢得顾客的赞赏，也能够提高酒店的美誉度，为酒店带来更好的经济效益。
（三）酒店服务语言的特性
1、灵活性
俗言道：“会说话不如会说好话。”酒店行业分布全球，对于不同国家地区的风俗礼仪习惯，与不同国度的人沟通交流既要先了解对方国家的礼仪习俗又要分清场合、因人而异。因此服务人员要随机应变，运用语言艺术提升服务质量。如澳大利亚、日本等国家不喜欢单数，因为他们认为单数不吉利，所以在服务过程中切忌不要出现与单数有关的物品；员工在服务过程宜灵活地带上姓氏称呼“王先生、李女士等，”使客人感到更亲切温暖，同时还能缩短宾客之间的距离。在酒店问候客人的时候，可以使用“欢迎光临、祝您入住愉快、早上好、当心地滑等”富有礼貌又灵活的问候语。但是服务语言也不能太单一、死板，会让客人听过于机械化。应适当地加些修饰词，客人会有耳目一新的感觉，从而达到预期的服务效果。
2、专业化
服务用语是是服务行业的专业用语，酒店业的各个部门服务过程中都有涉及到。客人入住酒店有“欢迎语、问候语”：服务过程中有“征询语、致歉语”；客人离店时“告别语、祝福语”；特殊情况有“拒绝语、提醒语等。”恰当的服务用语能极大地彰显员工的专业化。同样顾客在享受服务的过程中，一方面希望获得高质量专业化服务，另一方面也希望更加便利高效率。所以专业化的服务不仅能满足顾客需求更能赢得顾客的忠诚度开发潜在客户。
酒店服务语言艺术的重要性
（一）服务语言艺术是酒店生存发展的主体
酒店服务语言的优劣是体现酒店的企业文化和服务人员素质高低的标尺。服务语言的规范化与否也是衡量宾客满意度的关键因素。因为宾客的满意度是酒店营业最终的目标。不同宾客的素质、需求都是不一样的。因此，提供因人而异的服务时使用服务的服务语言也是酒店所要关注的。
若想要提升宾客的满意度。服务人员必须要具备规范化、标准化的服务用语。如若还想增加宾客的忠诚度，就必须在服务语言的个性化、灵活性上下足功夫。如“客人不小心摔碎了餐具，服务员应说道碎碎平安。”不仅展现出高超的服务语言艺术给客人留下深刻的印象而且还提升了酒店的形象。因此，是否具备高质量服务语言的员工也是一个酒店赖以生存和发展的重要因素。
（二）酒店语言艺术是酒店服务的灵魂
在酒店服务行业，除了服务质量这个关键因素之外，服务语言是这里非常重要的一个部分。语言是一把“双刃剑”，若服务人员与客人沟通交流过程中能够随机应变地使用服务语言，不仅能够“化干戈为玉帛，”还能达到锦上添花的效果。在很大程度上能给宾客留下深刻印象，创造潜在客户。若服务语言的不规范，在某种程度上害人又害己。因此，虽然语言是人们日常生活中交流工具，但是能把语言用地声情意行并不是一件的容易的事。如何运用和掌握沟通的语言艺术并不是一蹴而就的，而是靠日积月累的。 因为其中包含了很多人性化和技巧性的内容。因此精湛的服务语言艺术是酒店成功的秘诀之一。
三、酒店员工服务语言存在的问题及分析
（一）问题
1.服务语言的格式化
国内酒店在员工入职前会进行短暂的培训，让员工了解掌握基本的酒店用语如“欢迎语、问候语、致谢语、致歉语、祝福语等。”但是在对客服务过程中员工的服务用语总是一成不变，会给老客户带来一种机械化、格式化的感觉。在某些场合随机应变地用一些新鲜的话语“如今天是某位老客户的生日，在办理入住手续时，前台应说道欢迎您再次光临本店，祝您生日快乐！”不仅给客人创造出温暖、宾至如归的氛围，还让客人觉得自己是酒店的贵宾。因此，酒店应加强员工服务语言艺术这方面的特色化培训，既能够提升员工的文化水准、服务技能，还能够提高酒店的竞争优势。
目录
引言 1
一、酒店服务语言概述 1
（一）酒店服务语言定义 1
（二）酒店服务语言分类 1
（三）酒店服务语言的特性 1
1、灵活性 1
2、专业化 2
二、 酒店服务语言艺术的重要性 2
（一）服务语言是酒店生存发展的主体 2
（二）酒店语言艺术是酒店服务的灵魂 2
三、酒店员工服务语言存在的问题及分析 2
（一）问题 2
1.服务语言的格式化 2
2.缺乏宾客交流的意识 3
3.说话不委婉含蓄 3
4.说话不清楚完整 3
5.缺乏有声服务的意识 3
（二）原因分析 4
1.从业人员文化水平不高 4
2.酒店不重视员工的培训 4
3.管理者素质参差不齐 4
4.酒店没有形成完善的机制 4
四、改善服务语言的对策 4
（一）严格要求招聘管理工作 4
（二）加强语言艺术的培训 4
（三）注重理论与实践相结合 5
（四）创造良好的语言工作氛围 5
（五）全面完善酒店的机制 5
1.优化制度 5
2.实行惩奖制度 5
五、结语 6
参考文献 6
致谢 7
引言
语言是人类用来交际表情达意交往的重要工具，是人们情感交流和传递信息的中枢。俗语说：“良言一句三
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
冬暖，恶语伤人六月寒。”但是往往高超的语言艺术是带有肢体接触、眼神交流，并能使人感到身心愉悦而营造好的人际关系。纵观酒店业的发展，在这个历来以服务质量取胜赢得顾客满意度的时期，员工的规范服务用语是衡量一个酒店服务质量优劣和员工素质水平高低的关键因素之一。这些因素都是紧密相关，不可分割的。若缺少某一因素，那么酒店的运营将会紊乱，宾客对酒店的印象也会大打折扣，酒店甚至会无法生存下去。接下来本文就以酒店服务语言艺术为对象进行浅析。
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言定义
酒店服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。酒店服务语言包括口头语言、书面语言及肢体语言，不同的语言类型适合不同的场合。
（二）酒店服务语言分类
在酒店服务过程中，服务员与顾客的语言沟通主要有三种形式：“口头语言、表情语言和形体语言”。其中口头语言是人们沟通过程中使用最频繁最重要的语言，如宾客在办理入住手续时，前台首先说；“欢迎您入住本店”这也是最基本的服务语言。在口头语言的基础上适当地配合表情语言、形体语言会达成更好的沟通效果，提升服务的质量。
除此之外，语气、语调的轻重也是衡量服务质量优劣的重要因素。在服务过程可以使用“问候语、致谢语、告别语等”更亲切生动的语言代替机械化的语言。因此，服务人员掌握一门精湛的语言艺术既能够赢得顾客的赞赏，也能够提高酒店的美誉度，为酒店带来更好的经济效益。
（三）酒店服务语言的特性
1、灵活性
俗言道：“会说话不如会说好话。”酒店行业分布全球，对于不同国家地区的风俗礼仪习惯，与不同国度的人沟通交流既要先了解对方国家的礼仪习俗又要分清场合、因人而异。因此服务人员要随机应变，运用语言艺术提升服务质量。如澳大利亚、日本等国家不喜欢单数，因为他们认为单数不吉利，所以在服务过程中切忌不要出现与单数有关的物品；员工在服务过程宜灵活地带上姓氏称呼“王先生、李女士等，”使客人感到更亲切温暖，同时还能缩短宾客之间的距离。在酒店问候客人的时候，可以使用“欢迎光临、祝您入住愉快、早上好、当心地滑等”富有礼貌又灵活的问候语。但是服务语言也不能太单一、死板，会让客人听过于机械化。应适当地加些修饰词，客人会有耳目一新的感觉，从而达到预期的服务效果。
2、专业化
服务用语是是服务行业的专业用语，酒店业的各个部门服务过程中都有涉及到。客人入住酒店有“欢迎语、问候语”：服务过程中有“征询语、致歉语”；客人离店时“告别语、祝福语”；特殊情况有“拒绝语、提醒语等。”恰当的服务用语能极大地彰显员工的专业化。同样顾客在享受服务的过程中，一方面希望获得高质量专业化服务，另一方面也希望更加便利高效率。所以专业化的服务不仅能满足顾客需求更能赢得顾客的忠诚度开发潜在客户。
酒店服务语言艺术的重要性
（一）服务语言艺术是酒店生存发展的主体
酒店服务语言的优劣是体现酒店的企业文化和服务人员素质高低的标尺。服务语言的规范化与否也是衡量宾客满意度的关键因素。因为宾客的满意度是酒店营业最终的目标。不同宾客的素质、需求都是不一样的。因此，提供因人而异的服务时使用服务的服务语言也是酒店所要关注的。
若想要提升宾客的满意度。服务人员必须要具备规范化、标准化的服务用语。如若还想增加宾客的忠诚度，就必须在服务语言的个性化、灵活性上下足功夫。如“客人不小心摔碎了餐具，服务员应说道碎碎平安。”不仅展现出高超的服务语言艺术给客人留下深刻的印象而且还提升了酒店的形象。因此，是否具备高质量服务语言的员工也是一个酒店赖以生存和发展的重要因素。
（二）酒店语言艺术是酒店服务的灵魂
在酒店服务行业，除了服务质量这个关键因素之外，服务语言是这里非常重要的一个部分。语言是一把“双刃剑”，若服务人员与客人沟通交流过程中能够随机应变地使用服务语言，不仅能够“化干戈为玉帛，”还能达到锦上添花的效果。在很大程度上能给宾客留下深刻印象，创造潜在客户。若服务语言的不规范，在某种程度上害人又害己。因此，虽然语言是人们日常生活中交流工具，但是能把语言用地声情意行并不是一件的容易的事。如何运用和掌握沟通的语言艺术并不是一蹴而就的，而是靠日积月累的。 因为其中包含了很多人性化和技巧性的内容。因此精湛的服务语言艺术是酒店成功的秘诀之一。
三、酒店员工服务语言存在的问题及分析
（一）问题
1.服务语言的格式化
国内酒店在员工入职前会进行短暂的培训，让员工了解掌握基本的酒店用语如“欢迎语、问候语、致谢语、致歉语、祝福语等。”但是在对客服务过程中员工的服务用语总是一成不变，会给老客户带来一种机械化、格式化的感觉。在某些场合随机应变地用一些新鲜的话语“如今天是某位老客户的生日，在办理入住手续时，前台应说道欢迎您再次光临本店，祝您生日快乐！”不仅给客人创造出温暖、宾至如归的氛围，还让客人觉得自己是酒店的贵宾。因此，酒店应加强员工服务语言艺术这方面的特色化培训，既能够提升员工的文化水准、服务技能，还能够提高酒店的竞争优势。
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