浅析酒店个性化服务以建屋豪生全套房酒店为例
目录
引言 1
一、酒店个性化服务概述 1
（一）个性化服务概念及内容 1
1.个性化服务的概念 1
2.个性化服务的内容 1
（二）个性化服务意义及作用 2
1.个性化服务的意义 2
2.酒店个性化服务作用 2
二、 酒店个性化服务中存在的问题 2
（一） 酒店的硬件设施的问题 3
1.酒店的装潢装修上 3
2.员工的服饰搭配上 3
（二）个性化服务中重视不足的问题 3
（三）关于员工积极性的问题 4
（四）企业机制及制度的问题 4
三、 提高并解决酒店的个性化服务 5
（一） 硬件的设备方面 5
（二） 服务观念的推进 5
1.对外客人服务 5
2.送餐的特色服务 5
（三） 加强对各部门的合作 5
（四） 加强对宾客投诉的重视 6
结论 6
致谢 6
参考文献 7
引言
“服务”这两个字在酒店行业的核心概念。 酒店是船，服务可以算是帆，个性化的服务就是强化版，只有帆更好才会让这艘“船”行的更快。服务是酒店产品的主要部分，服务本身是摸不到碰不着的，当然这种有形的服务也是在无形服务中少不了的，酒店产品中的有形服务能够给客人创造一种很强的存在感，其实这样酒店的市场地位可以更快更好地加强，让酒店在客人中得到更多的认可更多的肯定。特别是当顾客来到了酒店后想要了解一下酒店。这时候销售员向顾客介绍酒店，在这种情况下有形的服务便是顾客会不会选择这所酒店的第一个要素。
这些年来，在服务行业“个性化服务”这几个字，这也在酒店行业里面几乎成了一个口头禅，更多的是餐饮服务这个方面。其实这更加说明个性化服务已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争所带来的结果。
针对苏州建屋豪生全套房酒店餐饮个性化服务目前的现状和许多问题等进行讨论研究，参考各种现代对个性化的研究言论，提出一些针
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
这些年来，在服务行业“个性化服务”这几个字，这也在酒店行业里面几乎成了一个口头禅，更多的是餐饮服务这个方面。其实这更加说明个性化服务已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争所带来的结果。
针对苏州建屋豪生全套房酒店餐饮个性化服务目前的现状和许多问题等进行讨论研究，参考各种现代对个性化的研究言论，提出一些针对性的策略，希望对以个性化服务的开展起到一些参考价值，借此希望可以提高酒店的餐饮服务整体水平和在市场中的竞争存在优势。
一、酒店个性化服务概述
（一）个性化服务概念及内容
1.个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，是指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后好好地分析、研究和判断，做出一些决定，积极主动地、设身处地为客人提供完善而又惊喜的的服务。
2.个性化服务的内容
（1）灵活服务：针对时间、场合、顾客不同的，灵活而且要有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（性格、地域、种族），对于这些客人特殊要求，需要有些不同的菜谱。比如：我国有10多个少数名族信仰伊斯兰教所以他们不吃猪肉，因此菜单对于这些人就要做出相对应的调整。
（2）心理服务：相对它与功能性服务而言，现在在服务中侧重要关注到顾客的心理感受，使满足与放松充斥在顾客心里的，更重要的是满足正常需求的同时带来些许惊喜。
（3）意外服务：指为客人提供预期准备的服务项目的同时附加些许别的服务或物品。如为订餐的顾客给予准确的供餐的同时适当加汤或者水果，或者为顾客提供宠物照顾的额外服务。
（4）自选服务：为了激发客人的兴趣、满足客人的正常需求。所以酒店提供出来许多服务项目来供客人选择。比如：酒店的服务中可以为客人提供无线网、让客人了解一天的资讯、又或者记住一些常住客人的生日并且在其生日时提供蛋糕。
（二）个性化服务意义及作用
1.个性化服务的意义
个性化的服务其实就是满足客人的需求，在满足这些客人原先需求基础的同时，也是针对客人个自的特点和特殊的需求，需要积极主动地为客人提供个性化的服务，这样也是对客人采取“量体裁衣”式适合他们的特殊服务。高星级酒店中个性化的服务便会成为特色，便会成为酒店发展的亮点，这样它便能够把自己与竞争对手区别开来，以此给客人留下非常深刻的印象。
酒店的个性化服务是一直存在的，到了信息化高度发达的社会，尤其重要。真正成功的酒店与一般酒店的区别有很大部分都是由酒店个性化服务所展现出来的。当为客人提供服务的时候不但要想到客人可以触碰到的，而且也要提前想到客人所想到的，这就是个性化服务的特别之处。不仅仅要让宾客满意，而且这样也可以让客人们有种惊喜，这也是个性化服务所需要追求的境界，也就是超值服务。
酒店的个性化服务会让酒店变出多种多样的服务方式，因此，个性化服务要求服务人员不仅仅需要掌握客人正常需要，而且更加需要了解客人们的内在的需求，这也是特别的强调对客服务所展现出来的机动性。这样会使得客人在被服务时候，不但身理和心理需求得到满足，还能够产生强烈的幸福感并且会感到惊喜感到兴奋。
2.酒店个性化服务作用
酒店应该更超前的注意宾客的生活习惯、规律、爱好及特点，酒店服务才能够更好地提供有针对性的，并且更加主动、细致、具体、灵活且超出常规的服务。宾客个别的、个性的、特殊的需求，往往也只有通过个性化的服务才能够让他们感到满足，而不能像普通规范的服务仅在于满足现实宾客简单的、共性的需求。
客人们希望感受到被尊重在服务中我们就应该做的这些。所以服务并不单单为了服务而去做服务，满足和超越顾客期望才是更加重要的地方，这其中体现出人情味、人性化，会让顾客可以感受到更多的精神享受。服务的品质是在于细节，因此服务其实更重要的是用心，酒店始终都应该用细节服务来打动客人，让酒店充满浓浓的关爱、亲情感，做什么事都应该站在客人的角度去做事，时时处处关注服务的细节和突出服务个性，什么都以满足客人的需求为中心去做，想要发展的更好酒店就更多的应该注意好客人的感受。
酒店个性化服务中存在的问题
处于现在快速发展的时代各种酒店压力增大，纷纷结合自身情况努力打造个性化服务，但由于种种因素，实施起来还是遇到了诸多困难，笔者有幸在苏州建屋豪生全套房酒店开展了近一年的实习工作，现结合苏州建屋豪生全套房酒店谈下酒店个性化服中存在的问题。
苏州建屋豪生全套房酒店是一个具有11年经营经验的五星级的酒店。近年来，苏州建屋豪生全套房酒店在“个性化服务”这几个字上面，也有着本身的特
引言 1
一、酒店个性化服务概述 1
（一）个性化服务概念及内容 1
1.个性化服务的概念 1
2.个性化服务的内容 1
（二）个性化服务意义及作用 2
1.个性化服务的意义 2
2.酒店个性化服务作用 2
二、 酒店个性化服务中存在的问题 2
（一） 酒店的硬件设施的问题 3
1.酒店的装潢装修上 3
2.员工的服饰搭配上 3
（二）个性化服务中重视不足的问题 3
（三）关于员工积极性的问题 4
（四）企业机制及制度的问题 4
三、 提高并解决酒店的个性化服务 5
（一） 硬件的设备方面 5
（二） 服务观念的推进 5
1.对外客人服务 5
2.送餐的特色服务 5
（三） 加强对各部门的合作 5
（四） 加强对宾客投诉的重视 6
结论 6
致谢 6
参考文献 7
引言
“服务”这两个字在酒店行业的核心概念。 酒店是船，服务可以算是帆，个性化的服务就是强化版，只有帆更好才会让这艘“船”行的更快。服务是酒店产品的主要部分，服务本身是摸不到碰不着的，当然这种有形的服务也是在无形服务中少不了的，酒店产品中的有形服务能够给客人创造一种很强的存在感，其实这样酒店的市场地位可以更快更好地加强，让酒店在客人中得到更多的认可更多的肯定。特别是当顾客来到了酒店后想要了解一下酒店。这时候销售员向顾客介绍酒店，在这种情况下有形的服务便是顾客会不会选择这所酒店的第一个要素。
这些年来，在服务行业“个性化服务”这几个字，这也在酒店行业里面几乎成了一个口头禅，更多的是餐饮服务这个方面。其实这更加说明个性化服务已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争所带来的结果。
针对苏州建屋豪生全套房酒店餐饮个性化服务目前的现状和许多问题等进行讨论研究，参考各种现代对个性化的研究言论，提出一些针
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
这些年来，在服务行业“个性化服务”这几个字，这也在酒店行业里面几乎成了一个口头禅，更多的是餐饮服务这个方面。其实这更加说明个性化服务已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争所带来的结果。
针对苏州建屋豪生全套房酒店餐饮个性化服务目前的现状和许多问题等进行讨论研究，参考各种现代对个性化的研究言论，提出一些针对性的策略，希望对以个性化服务的开展起到一些参考价值，借此希望可以提高酒店的餐饮服务整体水平和在市场中的竞争存在优势。
一、酒店个性化服务概述
（一）个性化服务概念及内容
1.个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，是指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后好好地分析、研究和判断，做出一些决定，积极主动地、设身处地为客人提供完善而又惊喜的的服务。
2.个性化服务的内容
（1）灵活服务：针对时间、场合、顾客不同的，灵活而且要有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（性格、地域、种族），对于这些客人特殊要求，需要有些不同的菜谱。比如：我国有10多个少数名族信仰伊斯兰教所以他们不吃猪肉，因此菜单对于这些人就要做出相对应的调整。
（2）心理服务：相对它与功能性服务而言，现在在服务中侧重要关注到顾客的心理感受，使满足与放松充斥在顾客心里的，更重要的是满足正常需求的同时带来些许惊喜。
（3）意外服务：指为客人提供预期准备的服务项目的同时附加些许别的服务或物品。如为订餐的顾客给予准确的供餐的同时适当加汤或者水果，或者为顾客提供宠物照顾的额外服务。
（4）自选服务：为了激发客人的兴趣、满足客人的正常需求。所以酒店提供出来许多服务项目来供客人选择。比如：酒店的服务中可以为客人提供无线网、让客人了解一天的资讯、又或者记住一些常住客人的生日并且在其生日时提供蛋糕。
（二）个性化服务意义及作用
1.个性化服务的意义
个性化的服务其实就是满足客人的需求，在满足这些客人原先需求基础的同时，也是针对客人个自的特点和特殊的需求，需要积极主动地为客人提供个性化的服务，这样也是对客人采取“量体裁衣”式适合他们的特殊服务。高星级酒店中个性化的服务便会成为特色，便会成为酒店发展的亮点，这样它便能够把自己与竞争对手区别开来，以此给客人留下非常深刻的印象。
酒店的个性化服务是一直存在的，到了信息化高度发达的社会，尤其重要。真正成功的酒店与一般酒店的区别有很大部分都是由酒店个性化服务所展现出来的。当为客人提供服务的时候不但要想到客人可以触碰到的，而且也要提前想到客人所想到的，这就是个性化服务的特别之处。不仅仅要让宾客满意，而且这样也可以让客人们有种惊喜，这也是个性化服务所需要追求的境界，也就是超值服务。
酒店的个性化服务会让酒店变出多种多样的服务方式，因此，个性化服务要求服务人员不仅仅需要掌握客人正常需要，而且更加需要了解客人们的内在的需求，这也是特别的强调对客服务所展现出来的机动性。这样会使得客人在被服务时候，不但身理和心理需求得到满足，还能够产生强烈的幸福感并且会感到惊喜感到兴奋。
2.酒店个性化服务作用
酒店应该更超前的注意宾客的生活习惯、规律、爱好及特点，酒店服务才能够更好地提供有针对性的，并且更加主动、细致、具体、灵活且超出常规的服务。宾客个别的、个性的、特殊的需求，往往也只有通过个性化的服务才能够让他们感到满足，而不能像普通规范的服务仅在于满足现实宾客简单的、共性的需求。
客人们希望感受到被尊重在服务中我们就应该做的这些。所以服务并不单单为了服务而去做服务，满足和超越顾客期望才是更加重要的地方，这其中体现出人情味、人性化，会让顾客可以感受到更多的精神享受。服务的品质是在于细节，因此服务其实更重要的是用心，酒店始终都应该用细节服务来打动客人，让酒店充满浓浓的关爱、亲情感，做什么事都应该站在客人的角度去做事，时时处处关注服务的细节和突出服务个性，什么都以满足客人的需求为中心去做，想要发展的更好酒店就更多的应该注意好客人的感受。
酒店个性化服务中存在的问题
处于现在快速发展的时代各种酒店压力增大，纷纷结合自身情况努力打造个性化服务，但由于种种因素，实施起来还是遇到了诸多困难，笔者有幸在苏州建屋豪生全套房酒店开展了近一年的实习工作，现结合苏州建屋豪生全套房酒店谈下酒店个性化服中存在的问题。
苏州建屋豪生全套房酒店是一个具有11年经营经验的五星级的酒店。近年来，苏州建屋豪生全套房酒店在“个性化服务”这几个字上面，也有着本身的特
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